劉 麗（河北民族師范學(xué)院圖書(shū)館067000）

關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的思考及建議

劉 麗（河北民族師范學(xué)院圖書(shū)館067000）

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及通信技術(shù)的快速發(fā)展給圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。本文主要闡述了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的概念，分析了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方式，如重組、專業(yè)化以及形式化等創(chuàng)新，還分析了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的建議。

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新方式建議

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越渴求知識(shí)。在人們的日常生活中，信息成為不可或缺的生活因素。圖書(shū)館作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)窗口，要想獲得更多的讀者，就要將圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的信息效應(yīng)充分發(fā)揮出來(lái)。在新的環(huán)境下，圖書(shū)館要不斷創(chuàng)新服務(wù)，滿足用戶的實(shí)際需求。

一、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的概述

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是指圖書(shū)館在為不同的用戶提供相關(guān)服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)利用新技術(shù)、新思想來(lái)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)流程以及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改善，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。同時(shí)，我們還可以將圖書(shū)館的服務(wù)范圍擴(kuò)大，根據(jù)用戶的需求來(lái)更新服務(wù)內(nèi)容，為每一位用戶提供完整的、準(zhǔn)確的信息。

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館工作人員與用戶之間開(kāi)展的互動(dòng)。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是將有效的信息提供給用戶，從而可以獲得用戶的認(rèn)同。對(duì)于圖書(shū)館的工作人員而言，他們要做好與用戶的溝通工作，在溝通過(guò)程中了解到用戶的實(shí)際需求，然后根據(jù)用戶的實(shí)際需求來(lái)收集、整理以及挖掘相關(guān)的信息。同時(shí)，每一位用戶要及時(shí)將自身的需求反饋給圖書(shū)館的工作人員，讓圖書(shū)館工作人員不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量。并且，這些需求也明確了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方向。

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新方式較為靈活，不需要遵循相同的模式，根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)確定創(chuàng)新形式以及創(chuàng)新信息。例如，有一種服務(wù)創(chuàng)新的形式體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上，圖書(shū)館往往會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從圖書(shū)館內(nèi)部、圖書(shū)館外部為科學(xué)研究提供相關(guān)的信息，并且網(wǎng)絡(luò)或者文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)成為信息的主要來(lái)源[1]。

二、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方式

服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵較為豐富，并且圖書(shū)館的創(chuàng)新形式也是多種多樣的。在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中可以選擇不同的創(chuàng)新方式。具體的創(chuàng)新方式如下。

（一）重組創(chuàng)新

重組創(chuàng)新是指在當(dāng)前知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上來(lái)，服務(wù)組織會(huì)系統(tǒng)性的重新組合已有的服務(wù)要素。通常情況下，我們會(huì)借助以下幾種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)此種創(chuàng)新，如分解已有服務(wù)要素、增加新服務(wù)要素等。重組創(chuàng)新要將服務(wù)產(chǎn)品分解成容易識(shí)別的要素，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上來(lái)重組這些服務(wù)要素。圖書(shū)館在開(kāi)展自身服務(wù)工作的時(shí)候，往往會(huì)通過(guò)增加當(dāng)前的服務(wù)要素、縮減當(dāng)前的服務(wù)要素或者重組當(dāng)前的服務(wù)要素來(lái)進(jìn)行。例如，圖書(shū)館可以在當(dāng)前服務(wù)的基礎(chǔ)上增添新的服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館工作人員要將各類數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索整合起來(lái)，新增跨庫(kù)檢索、分析這兩項(xiàng)功能。除此之外，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館要想為用戶提供更多的實(shí)時(shí)服務(wù)，這就要求圖書(shū)館要不斷引入新技術(shù)。圖書(shū)館的重組創(chuàng)新既包括了增加或者組合圖書(shū)館的現(xiàn)有服務(wù)要素，又要聯(lián)結(jié)或者細(xì)分圖書(shū)館的各個(gè)部門。

（二）專門化創(chuàng)新

專門化創(chuàng)新是指圖書(shū)館的服務(wù)要將某一個(gè)用戶的特定問(wèn)題作為依據(jù)來(lái)尋找解決問(wèn)題的辦法，并且要從用戶的實(shí)際需求出發(fā)來(lái)為其提供不同的服務(wù)。專門化創(chuàng)新是由用戶與服務(wù)提供者共同完成的。圖書(shū)館通過(guò)以下兩種方式來(lái)不斷提高創(chuàng)新的實(shí)際效果，如提高圖書(shū)館工作人員的專業(yè)素質(zhì)，重視用戶的實(shí)際需求。同時(shí)，專門化創(chuàng)新要求圖書(shū)館工作人員要具備一定的創(chuàng)造力。圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中，要構(gòu)建完整的圖書(shū)館管理機(jī)制，促使圖書(shū)館工作人員的專業(yè)素質(zhì)以及能力得以提高，并且也可以將圖書(shū)館工作人員的創(chuàng)造力發(fā)揮出來(lái)。專門化創(chuàng)新是指將特定用戶的需求作為依據(jù)，努力為其提供解決辦法，從而可以為用戶提供不同的服務(wù)[2]。

（三）形式化創(chuàng)新

形式化創(chuàng)新是指服務(wù)功能的有序化。通常情況下會(huì)通過(guò)減少服務(wù)要素的模糊性、詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)要素等不同的方式來(lái)促使形式化創(chuàng)新得以順利實(shí)現(xiàn)。在形式化創(chuàng)新中，要重視服務(wù)要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度，并且這也會(huì)為重組創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館通過(guò)形式化創(chuàng)新可以規(guī)范自身的服務(wù)。例如，要闡明每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題，要將閱覽等服務(wù)流程描述出來(lái)。與此同時(shí)，還要對(duì)各個(gè)服務(wù)人員的職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的界定，促使服務(wù)質(zhì)量以及效率得以提高。

（四）技術(shù)創(chuàng)新

在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)起著非常重要的作用。圖書(shū)館通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)可以不斷完善自身的服務(wù)。在計(jì)算機(jī)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，電子、數(shù)字以及虛擬圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生，這就導(dǎo)致人們可以突破時(shí)間以及地域的限制，隨時(shí)隨地借助計(jì)算機(jī)來(lái)獲取相關(guān)的信息。圖書(shū)館在完善自身服務(wù)的時(shí)候要充分利用多種多樣的技術(shù)，如利用導(dǎo)航技術(shù)來(lái)讓用戶更快的尋找到其所需的信息。新技術(shù)為推動(dòng)著圖書(shū)館提供新的服務(wù)，更新了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容。

三、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的建議

（一）圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新要堅(jiān)持以用戶為中心

用戶是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，所以往往是由用戶來(lái)判定圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新要堅(jiān)持以用戶為中心。如果新服務(wù)設(shè)計(jì)者沒(méi)有從用戶的需求出發(fā)，那么其所設(shè)計(jì)的新服務(wù)是得不到用戶的。如果設(shè)計(jì)者沒(méi)有考慮到用戶，那么其所設(shè)計(jì)出來(lái)的新服務(wù)所取得的效果并不好。因此，在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，圖書(shū)館要鼓勵(lì)每一位用戶都要參與到其中，充分發(fā)揮用戶的創(chuàng)造力。同時(shí)，圖書(shū)館的工作人員要了解用戶的實(shí)際需求，保證每一項(xiàng)服務(wù)可以更好地滿足用戶的需求。

（二）營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，培養(yǎng)創(chuàng)新人才

圖書(shū)館要開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，就要營(yíng)造有利的創(chuàng)新氛圍，構(gòu)建多種多樣的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鼓勵(lì)圖書(shū)館工作人員、用戶進(jìn)行創(chuàng)新。同時(shí)，在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中，圖書(shū)館工作人員起著非常重要的作用。圖書(shū)館要注重培養(yǎng)創(chuàng)新人才，通過(guò)采取多種多樣的途徑來(lái)不斷提高圖書(shū)館工作人員的創(chuàng)新能力。圖書(shū)館還要完善管理機(jī)制，保證圖書(shū)館的管理以及服務(wù)具有靈活性。

（三）將創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)性作為側(cè)重點(diǎn)

環(huán)境的變化會(huì)影響到用戶對(duì)圖書(shū)館的實(shí)際需求。在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中，要依據(jù)環(huán)境的變化、顧客需求的變化來(lái)尋找創(chuàng)新點(diǎn)。圖書(shū)館要監(jiān)測(cè)環(huán)境的變化以及顧客的實(shí)際需求，并且要搜集不同的知識(shí)、技能，從而可以更好地滿足用戶的需求。創(chuàng)新是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此圖書(shū)館工作人員要全程跟蹤每一位用戶，及時(shí)與用戶溝通，為用戶提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)[3]。

（四）在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展外圍服務(wù)

核心服務(wù)是服務(wù)組織向用戶提供了最主要的服務(wù)，通過(guò)核心服務(wù)可以滿足圖書(shū)館用戶的多種需求。圖書(shū)館要在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上大力發(fā)展外圍服務(wù)，然后再根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，將不同的服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。圖書(shū)館要對(duì)自身的核心服務(wù)進(jìn)行明確，不斷提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）重視新服務(wù)的宣傳以及推廣

圖書(shū)館要做好新服務(wù)的宣傳工作，還要及時(shí)推廣新服務(wù)，從而可以讓用戶更快地了解到圖書(shū)館的新服務(wù)。圖書(shū)館要樹(shù)立服務(wù)品牌，注重每一次服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且，在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)提升圖書(shū)館的品牌。

四、總結(jié)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，既給圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇，又給圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了挑戰(zhàn)。對(duì)此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新要與時(shí)代的發(fā)展步伐保持一致，通過(guò)不斷開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域；營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，培養(yǎng)創(chuàng)新人才；增強(qiáng)核心服務(wù)，擴(kuò)展外圍服務(wù)等方式，促使圖書(shū)館服務(wù)工作的順利開(kāi)展。

[1]鄭君平.淺探圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與拓展的路徑——以晉江市圖書(shū)館為例[J].中共福建省委黨校學(xué)報(bào)，2010（11）.

[2]陳宜芳，張英.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊，2010（1）.

[3]王秀娟.高校圖書(shū)館流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新策略研究[J].大連民族學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（1）.

劉麗，女，河北民族師范學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)館管理。

（責(zé)編 張翼翔）