劉春艷 孫霄陽

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)的發(fā)展離不開知識(shí)，知識(shí)成為了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到知識(shí)的重要性。無論在理論研究和實(shí)踐方面，知識(shí)服務(wù)都引起了眾多專家學(xué)者的重視，尤其是對(duì)于重要的知識(shí)傳播機(jī)構(gòu)和信息資源中心的高校圖書館，知識(shí)服務(wù)則更為重要。知識(shí)服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的助推器，也深刻影響著整個(gè)高校的發(fā)展。對(duì)于當(dāng)今時(shí)代的圖書館，簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，知識(shí)服務(wù)將是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)［1］。黑龍江省高校圖書館近幾年發(fā)展得也越來越快，但還存在很多的不足，黑龍江省高校圖書館要提高自身的知識(shí)服務(wù)水平，努力適應(yīng)新的時(shí)代形勢(shì)，從而更好地為讀者服務(wù)。

1 黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查的目的、對(duì)象與方法

1.1.1 調(diào)查目的

通過對(duì)黑龍江省幾所代表性高校的圖書館知識(shí)服務(wù)的開展情況、圖書館員對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知及讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知、需求和滿意程度進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果綜合分析當(dāng)前黑龍江省開展高校圖書館知識(shí)服務(wù)的不足之處及其問題所在，結(jié)合黑龍江省的實(shí)際情況，力求將理論研究與實(shí)際操作融為一體，尋求適合黑龍江省高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的策略與方法，以提高我省高校圖書館知識(shí)服務(wù)的水平。

1.1.2 調(diào)查對(duì)象

目前，黑龍江省有普通高校85所，其中普通本科37所、高職高專45所、獨(dú)立學(xué)院2所、成人教育學(xué)院1所。根據(jù)研究任務(wù)及現(xiàn)有條件并綜合考慮圖書館所屬大學(xué)的學(xué)科性質(zhì)和綜合實(shí)力，選取黑龍江省10所具有一定代表性的普通高校:哈爾濱工業(yè)大學(xué)、黑龍江大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)、哈爾濱商業(yè)大學(xué)、東北石油大學(xué)、黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)、綏化學(xué)院、牡丹江師范學(xué)院、哈爾濱電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院。首先，對(duì)這10所高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行逐個(gè)訪問，了解各高校圖書館知識(shí)服務(wù)的開展情況;其次，對(duì)10所高校的部分圖書館員、教師和學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。具體調(diào)查人數(shù)如表1所示。

1.1.3 調(diào)查方法

(1) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法。通過在網(wǎng)絡(luò)上訪問黑龍江省10所高校圖書館主頁及相關(guān)系統(tǒng)，查詢各高校的館藏資源、參考咨詢服務(wù)，信息服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航等知識(shí)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)各高校圖書館知識(shí)服務(wù)的開展情況進(jìn)行調(diào)查。

(2) 問卷調(diào)查法。根據(jù)本文研究的目的和意義，結(jié)合大量關(guān)于問卷調(diào)查的電子文獻(xiàn)和紙質(zhì)文獻(xiàn)，針對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)出了兩種調(diào)查問卷:《黑龍江省高校圖書館工作人員對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)的調(diào)查問卷》和《黑龍江省高校讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)、需求和滿意度的調(diào)查問卷》。對(duì)黑龍江省10所高校的部分圖書館館員和讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知程度及讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的需求和滿意程度。

表1 黑龍江省10所高校調(diào)查人數(shù)統(tǒng)計(jì)

1.2 知識(shí)服務(wù)開展形式調(diào)查分析

筆者通過在網(wǎng)上訪問黑龍江省10所高校圖書館主頁及相關(guān)系統(tǒng)，總結(jié)出了黑龍江省10所高校圖書館的知識(shí)服務(wù)基本情況。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對(duì)黑龍江省的10所高校圖書館知識(shí)服務(wù)開展情況進(jìn)行了調(diào)查分析。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下表(表2，表3) :

表2 10所高校圖書館館藏資源數(shù)量萬冊(cè)

表3 黑龍江省10所高校圖書館知識(shí)服務(wù)基本情況

1.3 館員知識(shí)服務(wù)認(rèn)知水平調(diào)查分析

筆者主要對(duì)黑龍江省10所高校圖書館信息咨詢部、技術(shù)部和讀者服務(wù)部的館員進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)也向其他部門的人員發(fā)放部分調(diào)查問卷。此次，共向10所高校的85名圖書館員發(fā)放調(diào)查問卷，收回85份，有效問卷82份，占96%，無效問卷3份，占4%。

1.3.1 館員樣本基本數(shù)據(jù)分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表4:

表4 黑龍江省高校圖書館館員樣本基本數(shù)據(jù) (n=82)

1.3.2 館員對(duì)圖書館開展知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知

(1) 館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的了解程度

為調(diào)查館員對(duì)圖書館開展知識(shí)服務(wù)的了解程度，設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表 (表5) :

表5 館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的了解程度 (n=82)

(2) 館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的態(tài)度

為了解館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的積極性，設(shè)計(jì)了相關(guān)的3個(gè)問題，調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下表 (表6) :

表6 館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的態(tài)度情況 (n=82)

(3) 館員開展知識(shí)服務(wù)的能力

為了解圖書館員的知識(shí)服務(wù)能力，設(shè)計(jì)了5個(gè)相關(guān)問題，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表 (表7) :

表7 館員開展知識(shí)服務(wù)的能力 (n=82)

1.4 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知水平及對(duì)其需求與滿意度調(diào)查分析

讀者是圖書館知識(shí)服務(wù)的客體，也是知識(shí)服務(wù)的重要組成部分，了解讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知水平及其對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求與滿意度，更有利于提高高校圖書館的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。此次，共向10所高校的讀者發(fā)放調(diào)查問卷618份，收回599份，有效問卷571份，其中教師讀者103份，學(xué)生讀者468份，占95%，無效問卷28份，占5%。

1.4.1 讀者樣本基本數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表8。

表8 黑龍江省高校圖書館讀者樣本基本數(shù)據(jù) (n=571)

表8 (續(xù))

1.4.2 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知和利用情況

(1) 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知

為調(diào)查讀者對(duì)圖書館開展知識(shí)服務(wù)的了解程度，設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表 (表9) 。

(2) 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的利用情況

為調(diào)查高校讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的利用情況，設(shè)置了4個(gè)相關(guān)問題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表 (表10) 。

表9 讀者對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知程度 (n=571)

表10 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的利用情況 (n=571)

1.4.3 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的需求與滿意度

(1) 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的需求

為了解黑龍江省高校圖書館讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的需求情況，設(shè)計(jì)了5個(gè)相關(guān)問題，調(diào)查結(jié)果如下表 (表11) :

表11 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的需求情況 (n=571)

(2) 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度

為了調(diào)查高校讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度，筆者設(shè)置了3個(gè)相關(guān)問題，調(diào)查結(jié)果如下表 (表12) :

表12 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度 (n=571)

2 黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)存在的問題

2.1 知識(shí)服務(wù)開展情況存在的問題

2.1.1 知識(shí)資源不便于查找且使用效率較低

由于目前各種數(shù)據(jù)庫種類繁多，數(shù)據(jù)庫資源信息龐大，而且各高校的中外數(shù)據(jù)庫大多是成型的數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫所含信息資源量龐大，信息資源豐富，但大多數(shù)據(jù)庫建設(shè)規(guī)模不足，數(shù)據(jù)共享只局限在很小范圍內(nèi)，導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)資源的重復(fù)建設(shè)和知識(shí)的交叉現(xiàn)象嚴(yán)重等問題。當(dāng)前黑龍江省高校圖書館所開發(fā)的數(shù)字化知識(shí)資源多數(shù)還是大量書籍、期刊、論文的堆積，雖然信息量很龐大，信息資源很豐富，但檢索結(jié)果多數(shù)為論文題目等實(shí)體，而不是具體的知識(shí)，這使得高校讀者在檢索所需信息時(shí)很不方便［2］。讀者在完成一個(gè)科研項(xiàng)目或一篇論文過程中，查找資料所用的時(shí)間占到了完成整個(gè)項(xiàng)目或論文所用時(shí)間的一半甚至更多，這大大降低了讀者利用圖書館知識(shí)資源的效率。

2.1.2 數(shù)字資源重復(fù)引進(jìn)及各高校圖書館間的協(xié)作較差

通過對(duì)黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查可以看出，黑龍江各高校圖書館的數(shù)據(jù)庫重復(fù)現(xiàn)象較嚴(yán)重，尤其是中文數(shù)據(jù)庫，而且高校與高校之間信息資源共享機(jī)制較差，導(dǎo)致館際間協(xié)作較差。數(shù)字資源是高校圖書館知識(shí)資源的重要組成部分，知識(shí)資源是高校圖書館順利開展知識(shí)服務(wù)的重要保證，但目前黑龍江省高校圖書館知識(shí)資源建設(shè)體系還不夠完善，存在數(shù)據(jù)資源的重復(fù)建設(shè)和知識(shí)的交叉現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，與北京、上海、廣東等一些發(fā)達(dá)省市的高校圖書館還有很大差距，處于較低水平，影響了高校圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。黑龍江省各高校圖書館的合作較差，數(shù)據(jù)資源不能很好地在高校間共享和傳遞，即使能夠在小范圍內(nèi)共享也不能滿足全省高校圖書館的知識(shí)服務(wù)需求。

2.1.3 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)水平較低及學(xué)科館員制度發(fā)展較緩慢

高校圖書館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是圖書館為滿足高校師生及科研工作者個(gè)性化的知識(shí)需求，對(duì)他們的個(gè)性、興趣、使用習(xí)慣、行為偏好及特定需求等進(jìn)行細(xì)分與研究，為其提供一對(duì)一的專門性的知識(shí)服務(wù)［3］。隨著社會(huì)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的加劇，高校讀者的知識(shí)需求變得個(gè)性化和多樣化，對(duì)于不同層次、不同專業(yè)的讀者，高校圖書館需要提供符合他們特點(diǎn)的、有針對(duì)性的、人性化的、主動(dòng)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。但目前，黑龍江省高校圖書館的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)開展情況不是很樂觀，層次還處在較低水平，不能實(shí)現(xiàn)“知識(shí)找人”的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)目標(biāo)。在知識(shí)服務(wù)的多種開展形式中，學(xué)科館員制度的開展情況很大程度上反映了個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的水平，高校圖書館的學(xué)科館員具有一定的專業(yè)知識(shí)，是聯(lián)系圖書館和相關(guān)專業(yè)學(xué)科院系的紐帶。黑龍江省由于地域和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，雖然很多高校開展了學(xué)科館員制度，但實(shí)施效果并不理想，能夠提供有針對(duì)性的專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)的高素質(zhì)圖書館員較少，阻礙了高校圖書館學(xué)科館員制度的發(fā)展。

2.2 館員對(duì)知識(shí)服務(wù)認(rèn)知存在的問題

2.2.1 綜合素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)較為薄弱

通過之前的調(diào)查分析可以看出，黑龍江省高校圖書館館員在專業(yè)分布上，館員主要集中在圖書情報(bào)專業(yè)和信息管理相關(guān)專業(yè)上，其他專業(yè)的人數(shù)只占不到30%。而在當(dāng)前的高校圖書館知識(shí)服務(wù)形式越來越多的情況下，一些新興的知識(shí)服務(wù)模式已經(jīng)形成。這種環(huán)境下，單一的圖書情報(bào)專業(yè)和計(jì)算機(jī)專業(yè)人員已經(jīng)不能滿足高校圖書館知識(shí)服務(wù)的需要了，需要更多的既精通計(jì)算機(jī)技術(shù)和外語，又掌握專業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)館員。黑龍江省高校圖書館員在學(xué)歷分布和職稱分布上還存在很多的不合理，低學(xué)歷和低能力的館員數(shù)量也較多，還有13.4%的館員是大專及以下學(xué)歷，這些館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都不能滿足高校讀者的知識(shí)需求，很不利于高校圖書館知識(shí)服務(wù)的進(jìn)行和知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升。所以，黑龍江省高校圖書館館員在專業(yè)素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面都存在很多的不足，造成黑龍江省高校圖書館的高素質(zhì)人才缺乏的現(xiàn)象。

2.2.2 知識(shí)服務(wù)理念和知識(shí)服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

館員對(duì)知識(shí)服務(wù)的態(tài)度和知識(shí)服務(wù)的理念對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量有很大影響，不但會(huì)影響知識(shí)服務(wù)的效率，還會(huì)影響讀者接受服務(wù)的積極性。通過調(diào)查館員對(duì)開展知識(shí)服務(wù)的態(tài)度可以看出，目前，黑龍江省高校圖書館館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，能夠經(jīng)常主動(dòng)詢問讀者知識(shí)需求的館員只占13.4%，對(duì)知識(shí)服務(wù)還缺乏積極性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱，為更好地為讀者提供知識(shí)服務(wù)而努力提高信息素養(yǎng)的意識(shí)還不夠強(qiáng)，很多還處于被動(dòng)等待讀者提出知識(shí)需求，以至于不能充分地了解讀者的知識(shí)需求，不利于知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2.3 知識(shí)服務(wù)能力有待提高

高校圖書館館員為讀者提供知識(shí)服務(wù)時(shí)，只具備較高的文化素質(zhì)和完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)是不夠的，還需要具有較高的知識(shí)服務(wù)能力。通過之前的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，可以看出黑龍江省高校圖書館館員的知識(shí)服務(wù)能力還有欠缺，多數(shù)館員具備基本的為用戶提供知識(shí)服務(wù)的能力，但服務(wù)的深度和廣度還不夠，對(duì)知識(shí)服務(wù)工具的使用方法非常熟悉的只占18.3%，他們具備的知識(shí)服務(wù)能力還不足以滿足讀者對(duì)各種新興知識(shí)服務(wù)形式的需求，知識(shí)服務(wù)能力還有待提高。還有少部分館員不具備提供知識(shí)服務(wù)的基本能力，如:計(jì)算機(jī)水平和外語能力。

2.3 讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知水平及對(duì)其需求與滿意度存在的問題

2.3.1 對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足

讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知程度是圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。從之前的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，多數(shù)讀者對(duì)圖書館的知識(shí)服務(wù)有所了解，并接受過知識(shí)服務(wù)，但比例還不足以支撐高校圖書館知識(shí)服務(wù)的高效進(jìn)行，還有近1/5的讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)還不了解，而且有些自認(rèn)為對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)很了解的讀者，實(shí)際并沒有深刻的了解其內(nèi)涵。所以，黑龍江省高校讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不足，沒有給與足夠的重視。

2.3.2 接受館內(nèi)知識(shí)服務(wù)的能力缺乏

讀者接受圖書館知識(shí)服務(wù)的能力直接決定了他們接受知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。從之前對(duì)黑龍江省高校圖書館讀者的調(diào)查可以看出，讀者接受知識(shí)服務(wù)的主要目的是書目借閱、查詢和利用電子數(shù)據(jù)資源搜集教學(xué)、學(xué)習(xí)資料等，這些都是傳統(tǒng)的圖書館知識(shí)服務(wù)形式，而利用圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行科技查新、學(xué)科導(dǎo)航、論文提交、接受培訓(xùn)等服務(wù)形式的則較少。在圖書館提供知識(shí)服務(wù)的培訓(xùn)需求方面，66.4%的讀者需要文獻(xiàn)傳遞、科技查新、學(xué)科導(dǎo)航等新興知識(shí)服務(wù)模式使用方法的培訓(xùn)。隨著當(dāng)今高校圖書館知識(shí)服務(wù)越來越趨于網(wǎng)絡(luò)化和信息化，很多種類的知識(shí)服務(wù)是通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)施的，讀者在接受知識(shí)服務(wù)時(shí)同樣需要對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等非常了解，而且這些技術(shù)還不足以使讀者順利的接受圖書館知識(shí)服務(wù)，還需要良好的溝通和交流能力等。而當(dāng)前很多高校讀者并不能具備這些能力，這也限制了讀者接受知識(shí)服務(wù)。

2.3.3 對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度不高

通過之前的調(diào)查分析可以看出，大多數(shù)讀者認(rèn)為本校圖書館知識(shí)服務(wù)能滿足他們的知識(shí)需求，但近一半的讀者認(rèn)為是能夠基本滿足，只有1/3的讀者認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)能夠完全滿足他們的知識(shí)需求。多數(shù)讀者認(rèn)為圖書館存在數(shù)字資源較少、開館時(shí)間短、缺少知識(shí)服務(wù)培訓(xùn)等缺陷?？梢姡咝Ｗx者對(duì)本校圖書館知識(shí)服務(wù)還不是很滿意，圖書館知識(shí)服務(wù)還不足以解決他們所面臨的問題。

3 黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

3.1 完善知識(shí)服務(wù)開展形式并加強(qiáng)區(qū)域間館際合作

3.1.1 加強(qiáng)專業(yè)化和特色化的數(shù)字資源建設(shè)

為提高黑龍江省高校圖書館的專業(yè)化程度和完善特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)該根據(jù)本校的學(xué)科特色和專業(yè)方向，針對(duì)用戶的個(gè)性化知識(shí)需求，構(gòu)建適合本校專業(yè)發(fā)展的、滿足用戶專業(yè)需求的特色數(shù)據(jù)庫。專業(yè)化、特色化的數(shù)據(jù)庫針對(duì)性強(qiáng)，比普通數(shù)據(jù)庫更易于檢索，為讀者用戶節(jié)省很多的時(shí)間，利于讀者進(jìn)行科研活動(dòng)時(shí)查找信息［4］。各高校圖書館要根據(jù)黑龍江省的特殊地域特點(diǎn)和人文特色，結(jié)合各高校的發(fā)展情況和辦學(xué)特色，對(duì)數(shù)據(jù)資源的信息價(jià)值進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫中的資源，關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，為讀者提供最及時(shí)的專業(yè)化、特色化知識(shí)服務(wù)。

3.1.2 加強(qiáng)館際間合作

高校圖書館要開展并充分利用館際互借的知識(shí)服務(wù)形式，通過向其他圖書館借入讀者所需的本館沒有的文獻(xiàn)資源來滿足讀者的知識(shí)需求，這樣就可以更好地為讀者提供知識(shí)服務(wù)，當(dāng)然這種知識(shí)服務(wù)形式需要遵循館際互借的制度和規(guī)定。目前，黑龍江省高校圖書館要完善圖書館館際互借的服務(wù)形式，加大對(duì)讀者宣傳和培訓(xùn)，并制定好相關(guān)的制度準(zhǔn)則，使讀者真正享受到圖書館館際互借的知識(shí)服務(wù)。另一方面，黑龍江省高校還要加強(qiáng)圖書館聯(lián)盟的建設(shè)，需要建立更多的地區(qū)性高校圖書館聯(lián)盟，這樣的聯(lián)盟體系更有利于高校讀者獲得館藏的數(shù)據(jù)資源，而且更容易查詢所需的文獻(xiàn)資源，為讀者節(jié)省很多時(shí)間。同時(shí)，地區(qū)性的高校圖書館聯(lián)盟可以通過聯(lián)盟內(nèi)部成員館的文獻(xiàn)資源傳遞共享，有效的避免重復(fù)采購(gòu)文獻(xiàn)造成的資金浪費(fèi)。

3.1.3 增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的廣度和深度

黑龍江省高校圖書館應(yīng)該加大宣傳和教育力度，讓讀者熟悉新興的知識(shí)服務(wù)形式，并深化對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究，尤其是為讀者提供更多個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，要加快學(xué)科館員制度的發(fā)展速度，完善高校圖書館學(xué)科館員制度，有利于高效、高質(zhì)量地為讀者提供知識(shí)服務(wù)，滿足他們的知識(shí)需求。高校圖書館要加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)和教育，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和溝通能力，培養(yǎng)更多的學(xué)科館員，從而更好地為讀者提供知識(shí)服務(wù)。黑龍江省高校圖書館要充分利用所有的知識(shí)服務(wù)形式，尤其是一些新興的知識(shí)服務(wù)形式，要深入研究這些知識(shí)服務(wù)形式，并開發(fā)更多的知識(shí)服務(wù)形式，增加知識(shí)服務(wù)的廣度和深度，為給高校讀者提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

3.2 提高館員素質(zhì)

3.2.1 提升館員業(yè)務(wù)素質(zhì)

針對(duì)讀者的需要和不同的知識(shí)服務(wù)形式，高校圖書館應(yīng)定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)計(jì)算機(jī)水平較低或外語能力較低的館員提供基本的計(jì)算機(jī)和外語培訓(xùn)，讓他們參加一些輔導(dǎo)班進(jìn)行學(xué)習(xí)，計(jì)算機(jī)能力和外語能力是館員提供知識(shí)服務(wù)的基本能力。對(duì)學(xué)科專業(yè)能力不強(qiáng)的館員進(jìn)行短期的進(jìn)修培訓(xùn)，讓他們深入的學(xué)習(xí)某一專業(yè)的知識(shí)，從而利于學(xué)科館員、學(xué)科導(dǎo)航等知識(shí)服務(wù)形式的順利開展。對(duì)于學(xué)科專業(yè)能力較強(qiáng)且具備較高計(jì)算機(jī)能力和外語水平的館員，應(yīng)鼓勵(lì)他們開展科研項(xiàng)目，為圖書館的知識(shí)服務(wù)提供技術(shù)支持［5］。高校在提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，還要注重人才的引進(jìn)，多引進(jìn)同時(shí)具有學(xué)科專業(yè)背景和良好計(jì)算機(jī)水平和外語水平的高素質(zhì)人才，提升館員總體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.2.2 提高館員知識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念

目前，黑龍江省高校圖書館館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，對(duì)知識(shí)服務(wù)還缺乏積極性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱。所以，應(yīng)該鼓勵(lì)館員遵循“以人為本、讀者至上”的知識(shí)服務(wù)理念，要時(shí)刻以讀者為中心，變被動(dòng)為主動(dòng)，摒棄“以我為中心、坐等讀者提問”的觀點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)讀者的學(xué)習(xí)、工作重點(diǎn)和知識(shí)需求的了解，從而針對(duì)讀者的需求為讀者提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。高校圖書館館員要端正態(tài)度，積極主動(dòng)地為讀者提供服務(wù)，恪守圖書館館員的職業(yè)道德準(zhǔn)則，對(duì)待讀者要熱情、有耐心，并尊重、理解讀者，要以讀者滿意為最終目標(biāo)［6］。同時(shí)，高校圖書館還應(yīng)該制定一些激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制來鼓勵(lì)館員，如:開展服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比活動(dòng)等，進(jìn)一步提高館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)，改善知識(shí)服務(wù)態(tài)度，從而提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3 提升館員的溝通能力

如今，高校圖書館知識(shí)服務(wù)的形式趨于多樣化，需要館員和讀者直接接觸的知識(shí)服務(wù)形式也越來越多，在這種環(huán)境下，更需要館員具備良好的溝通能力。館員不能養(yǎng)尊處優(yōu)，以自我為中心，應(yīng)該具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)。主動(dòng)與讀者溝通，主動(dòng)了解他們的知識(shí)需求，更利于為讀者提供新興的知識(shí)服務(wù)，例如:學(xué)科館員服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)，這些服務(wù)形式需要館員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力。在提供這些知識(shí)服務(wù)時(shí)，館員應(yīng)該努力和讀者交流互動(dòng)，了解讀者的潛在需求，用簡(jiǎn)潔的語言回答讀者提出的問題，做到對(duì)答如流，為讀者提供高效率、高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)對(duì)讀者教育宣傳和讀者需求研究

3.3.1 加強(qiáng)對(duì)讀者的宣傳力度

高校圖書館應(yīng)該加大宣傳力度，提高讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知程度。圖書館要通過圖書館宣傳板、圖書館主頁通知宣傳欄等多個(gè)地方介紹圖書館知識(shí)服務(wù)的基本功能和服務(wù)項(xiàng)目，讓高校讀者了解圖書館知識(shí)服務(wù)，更好地利用知識(shí)服務(wù)。還要及時(shí)在通知宣傳欄等地方通知本校圖書館知識(shí)服務(wù)更新的最新消息，包括圖書館最新引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫資源、新創(chuàng)立的知識(shí)服務(wù)形式等，把新的知識(shí)服務(wù)形式推薦給讀者，讓讀者在第一時(shí)間就了解本館已有的知識(shí)服務(wù)形式，并根據(jù)知識(shí)服務(wù)形式的增加，為讀者提供必要的知識(shí)服務(wù)使用培訓(xùn)，以便讀者充分利用知識(shí)服務(wù)解決問題［7］。

3.3.2 加強(qiáng)對(duì)讀者的教育和培訓(xùn)

為提高讀者的知識(shí)素養(yǎng)和讀者接受知識(shí)服務(wù)的能力，高校圖書館要做好對(duì)讀者的培訓(xùn)工作，對(duì)于不同層次的讀者須根據(jù)不同的知識(shí)需求采用不同的培訓(xùn)方法。對(duì)于剛?cè)胄５男律?，?yīng)該采用帶領(lǐng)他們參觀圖書館、開展圖書館知識(shí)服務(wù)大講堂等活動(dòng)，讓新生對(duì)本校圖書館有個(gè)初步的了解，激發(fā)他們利用圖書館知識(shí)服務(wù)的興趣;對(duì)于高年級(jí)的同學(xué)，由于畢業(yè)設(shè)計(jì)、學(xué)年論文的任務(wù)，基本的圖書館知識(shí)服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足他們的知識(shí)需求，需要科技查新、學(xué)科導(dǎo)航、館際互借、論文提交等知識(shí)服務(wù)形式，應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行新興知識(shí)服務(wù)的教育;對(duì)于研究生和教師等高層次的讀者群體，圖書館應(yīng)該對(duì)他們開展知識(shí)講座、專題報(bào)告等服務(wù)，為他們順利完成科研項(xiàng)目提供保證。通過培訓(xùn)的高校讀者能夠?qū)Ω咝D書館知識(shí)服務(wù)有更深入的了解，對(duì)知識(shí)服務(wù)的使用方法更加熟練，更有利于讀者通過接受圖書館知識(shí)服務(wù)來解決問題［8］。

3.3.3 加大對(duì)讀者知識(shí)需求的調(diào)研分析

高校圖書館要加大對(duì)讀者知識(shí)需求的調(diào)研分析，通過多種途徑來獲取更多的讀者信息。首先，要求每一位讀者進(jìn)行讀者數(shù)據(jù)注冊(cè)，填寫基本的信息，包括:姓名、學(xué)歷、學(xué)院、年級(jí)、專業(yè)、聯(lián)系方式等。其次，圖書館的技術(shù)研發(fā)部門要開發(fā)讀者信息跟蹤系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)時(shí)刻跟蹤讀者的借閱記錄、檢索內(nèi)容、咨詢記錄等內(nèi)容，根據(jù)這些記錄，對(duì)讀者的知識(shí)需求進(jìn)行分析，了解讀者在接受圖書館知識(shí)服務(wù)過程中的行為習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)讀者潛在的知識(shí)需求，為讀者提供有針對(duì)性的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)［9］。第三，通過建立知識(shí)服務(wù)反饋機(jī)制來了解讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度。知識(shí)服務(wù)是否滿足了讀者的需要是衡量知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，服務(wù)反饋機(jī)制可以根據(jù)讀者的滿意程度來了解知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和知識(shí)服務(wù)存在的不足，為高校圖書館改善知識(shí)服務(wù)方法提供參考。通過分析反饋的結(jié)果，改善知識(shí)服務(wù)的方法和形式，進(jìn)一步提高讀者的滿意度。通過以上幾種方法，可以對(duì)讀者的信息有充分的了解，有效分析讀者的知識(shí)需求，為讀者提供所需的知識(shí)服務(wù)，提高讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)的滿意度。

4 結(jié)語

目前國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論研究較多，但高校圖書館知識(shí)服務(wù)方面的研究較少，而且多數(shù)是理論研究，實(shí)踐方面的研究較少，理論與實(shí)踐聯(lián)系的還不夠，黑龍江省高校圖書館還存在很多的不足。筆者由于個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備不足，專業(yè)知識(shí)水平不高，研究方法和研究深度受限，理論研究和實(shí)踐研究不夠深入和完善。但是筆者相信隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，以及國(guó)家對(duì)東北經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重視，越來越多的專家學(xué)者和專業(yè)人員會(huì)認(rèn)識(shí)到目前黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)的不足，并努力探索改善黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)情況的對(duì)策，把理論和實(shí)踐相結(jié)合，黑龍江省高校圖書館知識(shí)服務(wù)研究會(huì)越來越完善，發(fā)展得也會(huì)越來越好。

［1］任俊為.我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)研究［J］.圖書館情報(bào)工作，2009，(5) :23－25.

［2］趙桂榮.對(duì)黑龍江省高校圖書館現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.圖書館建設(shè)，2011，(4) :47－49.

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［4］劉廣明，王亞軍，朱萍，等.信息時(shí)代大學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作理論與實(shí)踐［M］.北京:北京圖書館出版社，2009:180－185.

［5］葉坤.當(dāng)前高校圖書館工作特點(diǎn)及其對(duì)高校圖書館館員的知識(shí)素質(zhì)要求［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2010，(9) :23－25.

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