西華師范大學(xué)商學(xué)院 周培中國(guó)石油大學(xué)工商管理學(xué)院 周穎

四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建①

西華師范大學(xué)商學(xué)院 周培中國(guó)石油大學(xué)工商管理學(xué)院 周穎

摘 要：旅游景點(diǎn)要想持續(xù)健康地發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)于提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。本文構(gòu)建了四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并利用AHP(層次分析法)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)賦權(quán)重，該體系的建立將為科學(xué)評(píng)價(jià)三國(guó)文化旅游景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 三國(guó)文化 四川 AHP

1 四川省三國(guó)文化旅游資源的概況

四川在三國(guó)文化中有著特殊的歷史地位：一是蜀漢政權(quán)建立地在四川；二是《三國(guó)志》的作者陳壽是四川人；三是四川三國(guó)故事集中，三國(guó)遺址保存較好?，F(xiàn)有的主要遺跡約有50多處，包括成都武侯祠、閬中張飛廟和古城、汶川姜維城、廣元?jiǎng)﹂T關(guān)和古柏蜀道、德陽(yáng)龐統(tǒng)祠墓等等。四川省現(xiàn)存的三國(guó)遺跡不但數(shù)量上是全國(guó)之最，而且許多遺跡具有唯一性，比如，成都惠陵(劉備墓)是全國(guó)唯一的具有明確標(biāo)志點(diǎn)的三國(guó)皇帝陵墓；大邑趙子龍祠墓是全國(guó)唯一的趙云墓。柏蜀古道是世界上保存最完好的古行道樹(shù)群。由此可見(jiàn)，四川三國(guó)文化旅游資源十分豐富。

2 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

鑒于能夠影響文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量因素眾多，故本研究深入到四川三國(guó)文化旅游多家景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，在廣泛聽(tīng)取多位顧客和服務(wù)景點(diǎn)服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議后，與9位四川三國(guó)文化景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者以及6位從事旅游服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究的專家進(jìn)行反復(fù)商討，得出了表1的層次結(jié)構(gòu)模型。該評(píng)價(jià)體系共分三層：第1層為目標(biāo)層(即A層)，第2層為要素層(即B層)，第3層為評(píng)價(jià)因子層(即C層)。

表1 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

3 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

建立四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，本文借用層次分析法(AHP)對(duì)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重賦值。

3.1 層次法實(shí)施步驟

層次分析方法(AHP)的主要步驟為：建立層次結(jié)構(gòu)；構(gòu)造判斷矩陣；計(jì)算權(quán)重。

(1)構(gòu)造判斷矩陣，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中同一層次上的各元素相對(duì)于上一層中某一準(zhǔn)則的重要性，根據(jù)文獻(xiàn)[1]，按(1/9，9)EM法分別構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣A，B1，B2，B3。判斷矩陣，如表2所示，其他判斷矩陣同理可得。

表2 判斷矩陣

(2)計(jì)算各判斷矩陣的最大特征值和特征向量。采用求和法計(jì)算判斷矩陣的最大特征值和特征向量。

第一，對(duì)判斷矩陣每一列作歸一化處理，得：

第二，按行相加得和向量：

第三，將得到的和向量正規(guī)化，即權(quán)重向量：

第四，計(jì)算矩陣最大特征根：

為了評(píng)價(jià)判斷矩陣E的一致性，根據(jù)AHP原理，計(jì)算一致性指標(biāo)并進(jìn)行判斷，即：

3.2 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定

筆者通過(guò)對(duì)7位在長(zhǎng)期從事三國(guó)文化旅游景點(diǎn)的管理者和2位旅游管理方面的專家進(jìn)行訪問(wèn)及征求了20位景點(diǎn)顧客的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)成了如下的矩陣。

(1)構(gòu)成判斷矩陣。采用層次分析法，構(gòu)成如下的綜合層判斷矩陣A-B，如表3所示。

表3 綜合層判斷矩陣

(2)求判斷矩陣A-B的特征向量和特征值。通過(guò)各列經(jīng)過(guò)正規(guī)化、再求各行之和、并進(jìn)行正規(guī)化的方法，便得表4。

表4 單排序全值

特征向量為：

結(jié)果表明判斷矩陣的一致性可以接受。

同樣可以構(gòu)成內(nèi)容層各元素相對(duì)于綜合層元素的判斷矩陣，對(duì)B1的判斷矩陣見(jiàn)表5。

表5 B1景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣

對(duì)B2服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣見(jiàn)表6。

表6 B2景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣

對(duì)B3服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣，見(jiàn)表7

表7 B3景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣

(3) 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的各層指標(biāo)權(quán)重，如表8。

4 四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

根據(jù)已建立四川三國(guó)文化景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量體系，將內(nèi)容層的各項(xiàng)指標(biāo)按5個(gè)等級(jí)考核，根據(jù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣依次為：優(yōu)、良、一般、差、很差，分別得分為100、80、60、40、20。四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的計(jì)算公式為：

式中，總目標(biāo)層A是四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的總分；Wj為第j個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重值；Hj為第j個(gè)評(píng)價(jià)因子的得分值。

由此可以計(jì)算出四川三國(guó)文化旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量總分，總分一定是介于0～100分之間，根據(jù)得分范圍，總分為60分以下為差，總分在60～80分為一般，高于80分及以上為服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)08(b)-187-03

基金項(xiàng)目：①四川省教育廳人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目(13SA0022)；西華師范大學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)(CXTD2013-9)。

作者簡(jiǎn)介：周培（1966-），男，漢族，重慶奉節(jié)人，副教授,碩士生導(dǎo)師，主要從事經(jīng)濟(jì)管理方面的研究；周穎（1992-）,女，漢族，重慶奉節(jié)人，碩士生在讀，中國(guó)石油大學(xué)2015級(jí)MPACC(北京)。