秦玲玲黑龍江省明水縣電業(yè)局

電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

秦玲玲
黑龍江省明水縣電業(yè)局

摘要：本文主要對電力企業(yè)如何提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展

現(xiàn)階段，隨著電力企業(yè)改革進(jìn)程的不斷加強(qiáng)，其一家獨(dú)大的局勢也不復(fù)存在，電力企業(yè)也要面向市場化，考慮自身的生存問題。因此，電力企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)觀念，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，已經(jīng)成為其發(fā)展的主線，用新面貌、嶄新的服務(wù)理念，樹立新的形象，達(dá)到最大化贏得市場份額的目的。因此，電力企業(yè)怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是目前的最新問題，下面對此進(jìn)行分析。

一、意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展是相輔相成的。目前社會，各家競爭的不只是產(chǎn)品，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得利潤。電是與人民生活息息相關(guān)的，所以更應(yīng)該樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.電力企業(yè)迫切需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)是一家及壟斷性、服務(wù)性、公益性于一身的重點(diǎn)國有企業(yè)，直接影響國家安全及國民經(jīng)濟(jì)，更具有一定的社會責(zé)任。所以，電力企業(yè)的宗旨是為企業(yè)和社會服好務(wù)，其服務(wù)的好壞也直接影響著客戶對其的認(rèn)可度。

3.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保障經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的需要。目前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不同的用戶群的要求也不同，也就是對電力的需求量也飛速增長，但目前國家電網(wǎng)的供應(yīng)情況還不容樂觀，這樣就產(chǎn)生了供需矛盾。只有通過優(yōu)化資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證電力供應(yīng)，才能緩解電力供應(yīng)矛盾的問題，只有這樣才能保證電力企業(yè)迅速向前發(fā)展。

二、現(xiàn)狀及問題

“人民電力為人民”，提供高效、優(yōu)質(zhì)及安全的電能是電力企業(yè)服務(wù)于社會的目的。但是就目前現(xiàn)狀來看，電力企業(yè)提供的服務(wù)是被動(dòng)的、簡單的，還沒有達(dá)到全面服務(wù)的階段，只有用戶找上門來，電力企業(yè)才會去解決，沒有主動(dòng)服務(wù)的意識，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)只是領(lǐng)導(dǎo)安排下來必須做的工作，沒有自覺去做。這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要問題，原因有兩點(diǎn)，分析如下：

1.舊觀念，不能和企業(yè)共患難。由于市場經(jīng)濟(jì)的原因，傳統(tǒng)觀念對電力企業(yè)員工影響很大，因此，形成了電力企業(yè)效益靠政策、發(fā)展靠國家、管理上更是靠行政手段，職工不清楚不了解當(dāng)前電力供應(yīng)形勢，總是認(rèn)為皇帝的女兒不愁嫁，對企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)職工沒有受到待崗、下崗、減少工資的影響，直接經(jīng)濟(jì)效益沒有損失，僥幸心理仍然存在，缺乏一種緊迫感和危機(jī)感。

2.思想上缺乏局限性。以前對電力企業(yè)職工教育不夠，導(dǎo)致職工沒有對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容分清楚。大部分職工沒有認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。他們更沒有體會到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，只是從服務(wù)方式、態(tài)度、手段等方面去理解，卻沒有從實(shí)際行動(dòng)上去理解它和認(rèn)識它。還有的人根本不知道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是什么，只是單純地領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，沒有創(chuàng)造性和主動(dòng)性的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的盲目性。

三、措施

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位

首先是認(rèn)識到位。國網(wǎng)公司提出“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代發(fā)展目標(biāo)，也就是指出為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。其與電力企業(yè)的發(fā)展、生存、企業(yè)形象以及社會地位有著直接的關(guān)系。綜上，領(lǐng)導(dǎo)要起模范帶頭作用，先轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，結(jié)合實(shí)踐，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放到中心工作來做，并提出新的工作目標(biāo)——“讓社會滿意、讓政府滿意、讓百姓滿意、讓企業(yè)滿意，把這個(gè)目標(biāo)作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第二是落實(shí)責(zé)任。電力企業(yè)把三個(gè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)與行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系起來，實(shí)行一票否決。第三，措施到位。建立“誰主管、誰保包、誰負(fù)責(zé)”的機(jī)制，也就是四級包保聯(lián)系制度，確定各級人員的保保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，讓問題和矛盾能得到技術(shù)解決，也就是說，包保制度有效地加強(qiáng)了電力企業(yè)員工責(zé)任意識，客戶與供電企業(yè)之間了解溝通的渠道也暢通了。

2.以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

生產(chǎn)系統(tǒng)以安全供電為契機(jī)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每次停電檢修前，首先考慮客戶的需求，召開協(xié)調(diào)會議，最大限度避開高峰期，縮短停電時(shí)間。

農(nóng)電系統(tǒng)是以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)設(shè)備沒有缺陷。沒有欠費(fèi)情況、沒有客戶投訴、沒有營業(yè)差錯(cuò)以及抵押臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)營管理的全過程緊密聯(lián)系在一起。增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步改善農(nóng)民繳費(fèi)難的問題，使農(nóng)民既能安全用電又能隨時(shí)繳費(fèi)。

3.以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識

電力企業(yè)只有堅(jiān)持以人為本才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，通過采取必要的手段，不斷提高員工的服務(wù)意識。一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)員工結(jié)合工作實(shí)際，開展了一系列以服務(wù)為主體的教育活動(dòng)。同時(shí)，采取不同的形式，解決黨員干部在建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，使電力企業(yè)員工在服務(wù)觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變。二是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。

4.為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力保障

電力要先行，才能保障經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。只有建設(shè)科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

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