文／金 麗

那些奇葩的崗位：

文／金 麗

什么叫人文主義的情懷？這就是！

女士們，先生們：

現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹安全須知：救生衣，氧氣面罩，安全帶的使用方法和緊急出口的位置。救生衣儲藏在您左翼下方，使用時經(jīng)頭部穿好，然后打開充氣閥門用嘴向里充氣，但在客艙內(nèi)請不要充氣，氧氣面罩儲藏在您座椅上方，發(fā)生緊急情況時面罩會自動脫落，面罩脫落后請立即將煙熄滅，然后用力向下拉面罩將面罩罩在口鼻處進(jìn)行正常呼吸……

這是飛機(jī)上標(biāo)準(zhǔn)的安全須知廣播，除了第一次乘坐飛機(jī)，大部分人在這個時候往往在無聊地翻看航空雜志，或者干脆已經(jīng)昏昏欲睡了。

有一家航空公司，被稱為全世界最歡樂的航班。它是怎樣廣播安全須知呢？

“你可能有50種方法逃離你的愛人，但是你只有5種方法逃離這架波音737飛機(jī)；

如果你跟你的孩子坐在一起的話，請記住一定要先給自己戴好氧氣面罩，然后再去幫他們；

如果你跟幾個孩子一起旅行，你現(xiàn)在最好決定你最喜歡哪一個；

如果你的救生衣沒有自動充氣的話……不好意思你那個是壞的。呃，如果我們需要在水上降落的話，雖然這樣的可能性很低，不過你可以設(shè)想一下……你未來跟你孫子聊到這個的時候是多爽的一件事兒；

我們飛機(jī)上有2個吸煙區(qū)，想在飛機(jī)上吸煙的乘客，在我們到達(dá)巡航高度以后直接推開機(jī)尾的兩個逃生門就好！”

在國內(nèi)，航班晚點(diǎn)時我們聽到的：

“我們抱歉地通知您，由于航空管制我們的飛機(jī)不能按時起飛，起飛時間待定，感謝您的理解！”

這樣的廣播我們既聽不出抱歉，也不容易理解。而人家的機(jī)長表示道歉：

“一會起飛之后，我們會把這架飛機(jī)開快得像是剛偷來的一樣！”

飛機(jī)落地，我們聽到：

“飛機(jī)正在滑行，為了您和他人的安全，請先不要站起或打開行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請您再解開安全帶、整理好手提物品準(zhǔn)備下飛機(jī)?！?/p>

然而總是會有人迫不及待打開行李架，隨時準(zhǔn)備第一個沖出去。人家的廣播是這樣的：

“大家好，我們一會需要大家?guī)兔λ绻阆霂兔φ埰鹆?！?/p>

于是所有人都坐下了……

說的還是美國西南航空公司，這家永遠(yuǎn)不會把旅客當(dāng)成貨物一樣運(yùn)輸?shù)暮娇展?。?dāng)?shù)厍蛉藶椤盎ヂ?lián)網(wǎng)思維”論打得頭破血流的時候，早就有一大波客戶體驗(yàn)的玩家，繞過工具本身，死磕深層的人性去了！

在我們看來，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了技術(shù)帶來的資源重組以外，帶給工業(yè)化時代最大沖擊的，其實(shí)是通過工具去釋放人性。“西南航空們”的成功，就在于最大化詮釋了美式的人文主義情懷。

在中國也一樣，無論對用戶還是對員工，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是最先開始學(xué)會尊重人心的先鋒，人被放到一個前所未有的重要位置。一些奇葩的崗位，也開始在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里生長出來，逐漸被各個行業(yè)認(rèn)可，這就是某種思維的發(fā)酵，也是對傳統(tǒng)的顛覆。

這幾年，最時髦的就是CEO開始被翻譯成了“首席體驗(yàn)官”，在公司的崗位里，也有各種類型的體驗(yàn)官。

90后創(chuàng)立的安全套企業(yè)里，大象創(chuàng)始人為自己的情趣體驗(yàn)官們做了這樣的崗位描述：“要變態(tài)！熱愛產(chǎn)品到變態(tài)，世界上就有成千上萬的變態(tài)和你一樣，喜歡這個產(chǎn)品?！?/p>

情趣體驗(yàn)官們會珍視客戶的“吐槽”，把變態(tài)進(jìn)行到底。

“總監(jiān)”這名詞開始淡出一些人力資源的名錄，理由很簡單，“監(jiān)”被認(rèn)定是個反人類的字眼，“監(jiān)”的使命是改變?nèi)?，把員工變成標(biāo)準(zhǔn)件，就像莊子說：“野鴨是個小短腿，但你告訴他，我給你接上一段，變成長腿歐巴如何，它也會發(fā)愁！”在一個道法自然的企業(yè)，沒有人需要被監(jiān)督，于是又有了“首席協(xié)同官”，不管你腿長腿短，首席協(xié)同官是負(fù)責(zé)讓員工在最自然的狀態(tài)下完成工作。

今天我們來解讀的這朵奇葩，更是客戶體驗(yàn)的升級物種，他被稱為：“首席驚喜官”。

比如旅游業(yè)，已然進(jìn)入低價(jià)競爭的紅海。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)也在遭受著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。很多商家都在想方設(shè)法以低價(jià)吸引客戶，但是這往往是以犧牲旅行體驗(yàn)為前提的。

很多事，客戶是做不了主的，決定不了吃什么、住哪里、去哪里、跟誰去。有的時候一集合，看到三觀不同的眾團(tuán)友，你可能連飛機(jī)都不想上了。旅行過程當(dāng)中，團(tuán)友之間小摩擦、打嘴架也不是什么稀罕事情，到點(diǎn)上車、點(diǎn)名走人，整個過程要么是一個被運(yùn)送的感覺，要么好像一次尷尬的流放，要隱忍才能走完一段行程。

行天下的“不跟團(tuán)”卻反其道而行之，將精力放在如何提升旅行者的體驗(yàn)上來，首席驚喜官就是一個非常重要的崗位。

選對人比培養(yǎng)人重要

不跟團(tuán)的首席驚喜官，也不是一般人能干得了的。首先他得是一個游手好閑、不務(wù)正業(yè)、感情細(xì)膩、喜歡文藝、死磕較勁的人。

一般情況下只有游手好閑、不務(wù)正業(yè)的人才有時間和精力去做些有情趣的事情；感情細(xì)膩、喜歡文藝的人才足夠敏感，才能夠準(zhǔn)確找到引爆驚喜的反應(yīng)堆；只有死磕較勁才能將事情做到極致，才不會對原有的服務(wù)模式和流程妥協(xié)。

他們面試的時候往往不會太關(guān)注以往的工作經(jīng)驗(yàn)，而是問都有什么愛好啊？喜歡聽什么類型的音樂啊？平時都看什么類型的影片啊？肖申克救贖看過幾遍啊？大話西游看過幾遍??？如果認(rèn)為大話西游只是個喜劇片的基本上就被淘汰掉了。

起手得對

首席驚喜官不是讓老板滿意，而是讓客戶尖叫，所以他必須建立正確的用戶邏輯。

這個邏輯就從解決客戶痛點(diǎn)開始訓(xùn)練。

比如，一般出行的游客都會選擇小衣襟、短打扮。出于安全考慮會把值錢的東西放在家里，比如奢侈品的錢包。出境的時候都會有這樣的經(jīng)歷：一會兒翻包找這個證件、一會兒翻包找筆填各種信息、有的過會兒找不到登機(jī)牌了，等等。

不跟團(tuán)的首席驚喜官覺得這是一個客戶的痛點(diǎn)，于是就有了一個功能強(qiáng)大、有質(zhì)感的手包。出境、出游所需的護(hù)照、錢、零錢、卡、筆、記錄小本、旅行指南、登機(jī)牌等等都會被優(yōu)雅地安置在這個小包包里。

考慮到安全，這個小包是灰色的，而且里面燙金印著緊急聯(lián)系的400電話。再考慮到客戶 的感受，不跟團(tuán)的標(biāo)識印在了里面。這個包包會在出行前妥妥地送到您的手上。怎么樣，還沒有上飛機(jī)你是不是就能有不一樣的感受了？

再比如，出境旅游一般飛行時間都會比較長，對于那些煙民，下飛機(jī)第一件事不是找?guī)?，而是找打火機(jī)。所以不跟團(tuán)的首席驚喜官提出接機(jī)的時候一定要帶打火機(jī)。

面對客戶誰說了算

要想讓首席驚喜官的存在不是一種擺設(shè)，那就要解決誰說了算的問題。是否能把權(quán)力給到他們？他們的存在是否能夠倒逼管理流程、整合公司資源？答案顯而易見，因?yàn)樗麄兪亲罱咏蛻?、最懂客戶的人?/p>

比如曾經(jīng)有一個帶著父母出去過年的家庭，首席驚喜官就在年三十的時候，給他們創(chuàng)造了一個驚喜。

這位驚喜官自己開車找了大半天，終于找到了一個亞洲餐廳，根據(jù)客戶的飲食習(xí)慣和年夜飯的標(biāo)準(zhǔn)跟餐廳確定了晚餐的菜品，并把菜品自己翻譯成中文，用喜慶的紅紙打印出來。而且自己還準(zhǔn)備了幾個紅包，里面裝上當(dāng)?shù)氐呢泿?。插一句：?dāng)?shù)氐呢泿琶骖~比較大，但是不怎么值錢，圖的就是個有趣和彩頭。

更巧的是，這個驚喜官通過護(hù)照的信息發(fā)現(xiàn)今天是老爺子的生日，又自己買了蛋糕，并請餐廳為老人準(zhǔn)備一碗長壽面。

一切安排妥當(dāng)后，首席驚喜官返回酒店。當(dāng)一家人準(zhǔn)備去入住的酒店餐廳吃飯的時候，他說：“今天是除夕，我請大家去吃頓年夜飯?！彼遣槐貑螢槁駟芜@件事情再去請示或者匯報(bào)。

當(dāng)客戶走進(jìn)這家眾里尋他的餐廳時，服務(wù)員熱情地用“Happy new year”打招呼，看到符合自己胃口的年夜飯、紅包，甚至蛋糕和長壽面的時候，這種極度的存在感是可以想象的。

不一樣的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)的旅行社評價(jià)一個導(dǎo)游，主要看是否按照計(jì)劃把行程走完，是否有客戶投訴。而不跟團(tuán)對首席驚喜官的評價(jià)是——是否打動客戶。

首席驚喜官的使命就是要讓客戶有極度存在感的同時沒有被打擾的感覺，這需要很好的拿捏。

怎么才能讓客戶有極度存在的爽的感覺呢？

那就是越貼近越震撼。

首席驚喜官要在客戶的旅行途中制造1～2個驚喜，喚醒客戶的存在感。要想完成這個需要走心的技術(shù)活，那就得想方設(shè)法了解客戶，了解客戶的背景、喜好、出行的目的等等。

如果是一對情侶，是否有求婚的打算？如何利用自己的奇思妙想，設(shè)計(jì)一個讓人“羨慕嫉妒恨”的求婚儀式。

如果是一票吃貨，怎么能讓客戶吃得驚艷、吃得喪心病狂！

有的客戶已經(jīng)回來好久了，還經(jīng)常在微信里回味這次旅行一起開的讀書會，一起喝著香檳看著日落的情景……旅行只是一個載體，而非全部。

工業(yè)化大生產(chǎn)時代是效率至上，而且這個效率是依托標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的管理手段，這些管理手段基本上是忽略人的特性，把人當(dāng)機(jī)器一樣來管理。移動互聯(lián)正在按照它的邏輯改造著“不合理”的地方，讓事物逐漸回歸到本源。要想讓客戶滿意，就得把員工當(dāng)“人”。當(dāng)工作對象由“物”越來越多地轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕钡年P(guān)注、尊重和激發(fā)“人”的成就時，“人”往往會創(chuàng)造出很多超出想象的奇跡。

金麗，中國軟實(shí)力研究中心合伙人。作為中國第一批東方心理學(xué)博士，從事組織的研究及企業(yè)文化建設(shè)十余年。擅長領(lǐng)域：企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣提升。力求幫助企業(yè)過濾低效能的“反人類”管理方式，將東方心理學(xué)與“80后、90后”員工的互聯(lián)網(wǎng)化人格研究相結(jié)合，并參與 “游戲化”績效管理方式的研發(fā)，為將“時代的人性”變成組織的效能，提供有效的工具。