林立

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)新形勢對電力企業(yè)及電力營銷工作提出了新的挑戰(zhàn)。通過樹立企業(yè)形象，開拓電力市場，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善營銷體制，健全激勵約束機(jī)制等措施，可以確保電力營銷工作的穩(wěn)定、快速、高效發(fā)展，從而全面實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電力市場;市場經(jīng)濟(jì);優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷策略

長期以來，電力企業(yè)，尤其是供電企業(yè)，受壟斷經(jīng)營方式的影響，很少考慮到電力市場的占有問題、競爭問題、缺乏憂患意識。市場經(jīng)濟(jì)下，各種商品競爭激烈，電力也是商品，同樣有競爭，如同行業(yè)競爭，和其他相關(guān)行業(yè)的競爭等，都不同程度存在，而且會愈來愈激烈。在這種形勢下，我們的電力企業(yè)就顯得缺乏必要的競爭能力。因此，要盡快建立和完善一整套的電力市場營銷戰(zhàn)略，使電力企業(yè)盡快適應(yīng)競爭激烈的電力市場。

一、現(xiàn)階段電力市場的特點

現(xiàn)階段我們所面臨的電力供求關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本變化，電力供需矛盾趨于緩和。在現(xiàn)行政策體制下，電力市場是獨家壟斷經(jīng)營，似乎不存在競爭。然而能源市場的競爭卻一定程度地存在著，而且隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)設(shè)備使得電能以外的能源設(shè)備（如燃煤、燃油、燃?xì)庠O(shè)備）的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能。在此基礎(chǔ)上人們可以通過經(jīng)濟(jì)性分析比較選擇使用能源，造成電力邊界市場日趨激烈的競爭?，F(xiàn)今人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品位，廣大用電客戶已不再滿足于“用上電”為目標(biāo)，而是對“用好電”提出了更高的要求。消費(fèi)者在競爭性行業(yè)消費(fèi)與在壟斷性行業(yè)消費(fèi)享受到的服務(wù)迥然不同，從心理上自然難以接受。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是企業(yè)利潤的源泉，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶、占有市場，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤，是當(dāng)前電力企業(yè)面臨的重要課題，也是關(guān)系到電力企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。

二、電力營銷工作的現(xiàn)狀及問題

受傳統(tǒng)思維習(xí)慣、市場不斷變化、營銷人員素質(zhì)不高及現(xiàn)行體制等因素的影響，目前供電企業(yè)電力營銷工作存在著一些問題和不足。

（一）市場營銷管理意識淡薄

電力企業(yè)的產(chǎn)品是電能，只有做好電能這個產(chǎn)品的營銷工作才能為企業(yè)創(chuàng)造效益，一切生產(chǎn)運(yùn)作活動都要圍繞著客戶需求、市場變化來調(diào)整。近些年來存在很多供電企業(yè)效益不佳的現(xiàn)象，分析其根本原因，企業(yè)員工服務(wù)意識差、管理不規(guī)范和電力產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)都是關(guān)鍵因素，客戶需求得不到滿足的情況下就會選擇其他供電方式，電力銷售企業(yè)遇到了一個普遍存在的瓶頸時期。雖然市場對電力產(chǎn)品的需求量極大，但是供電企業(yè)各方面服務(wù)的日益下降和停滯不前讓這種兩方都沒有供求地的情況持續(xù)下去。單純的生產(chǎn)管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有挖掘市場營銷的有效運(yùn)作。

（二）供電企業(yè)發(fā)展滯后于用戶需求

隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)逐步實現(xiàn)了以供電所為核心，對農(nóng)電工進(jìn)行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理、異地抄表的經(jīng)營管理模式，解決了長期困擾農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“三電” “三亂”現(xiàn)象，規(guī)范了農(nóng)電工的工作行為。同時也存在著相對市場形勢和用戶需求，供電企業(yè)資源過于集中的不利因素，違背了生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)條件下的用電服務(wù)以客戶為中心的根本要求，造成供電服務(wù)不能貼近用戶。盡管供電企業(yè)下大力度對供電所進(jìn)行了規(guī)范化管理，使之裝備精良、配套設(shè)施齊全、窗口建設(shè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，但也不能彌補(bǔ)由于供電服務(wù)半徑長所帶來的服務(wù)能力的不足，對用戶需求反應(yīng)的靈敏度、速動性差，處理突發(fā)性事件往往不及時、不到位，形成了供電服務(wù)滯后于用戶需求的現(xiàn)狀，在很大程度上制約了用電客戶日益增長的消費(fèi)行為，阻礙了電力市場的發(fā)展。

三、電力營銷工作應(yīng)采取的策略

（一）樹立企業(yè)形象

同客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力實現(xiàn)“誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念。

1.保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高電能質(zhì)量。如果作為商品的“電能”沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象便無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。

2.努力提高營銷人員的素質(zhì)，追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深入開展素質(zhì)提升工程，結(jié)合企業(yè)營銷實際，制定人力資源發(fā)展規(guī)劃，拓寬人才發(fā)展渠道。要在企業(yè)每位員工的心目中樹立起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，是整個企業(yè)形象的支撐點”的理念。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅需要直接與客戶發(fā)生接觸的窗口等部門的努力，同時也需要全員、企業(yè)全過程、全方位的投入，需要各部門都樹立起以客戶滿意為出發(fā)點和落腳點的服務(wù)理念，并將這個理念落實到具體行為中去，體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中。

（二）開拓用電市場

1.通過采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，以取得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

2.加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造工程建設(shè)，以高標(biāo)準(zhǔn)城鄉(xiāng)電網(wǎng)，提高人民生活的電力消費(fèi)水平。

3.加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（三）加強(qiáng)營銷管理工作

1.以利潤為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個臺階。

2.加強(qiáng)績效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過實施分級管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機(jī)地結(jié)合起來，帶動公司各層次考核機(jī)制的完善。

（四）建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

采用先進(jìn)的科技手段，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)營銷管理經(jīng)驗，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)。完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報修投訴、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立客戶服務(wù)需求信息中心，及時反饋服務(wù)工作中的問題和客戶的服務(wù)需求，向客戶提供供用電技術(shù)、業(yè)務(wù)的電話咨詢和電費(fèi)查詢系統(tǒng)。

（五）建立完善有效的監(jiān)督約束機(jī)制和激勵機(jī)制

為了適應(yīng)新形勢下的營銷工作，一是必須建立完善的電力營銷管理機(jī)制，以保證營銷人員主觀能動作用的發(fā)揮和應(yīng)變能力、競爭能力的提高。要嚴(yán)格堅持以崗定人，定期交流。二是要實行獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，目的在于激勵、調(diào)動營銷部門和營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。三是要按照新的市場機(jī)制建設(shè)的要求，修訂和完善有關(guān)的規(guī)章制度、考核措施和獎懲規(guī)定。全面實施精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做到有章可循、有法可依，加強(qiáng)對營銷工作的管理考核。

綜上所述，電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的市場競爭力。根據(jù)當(dāng)前電力體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略確定為：以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以政策法規(guī)為準(zhǔn)則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為重點，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理、充滿活力的營銷體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的“多贏”目標(biāo)。endprint