廖詩群

摘 要：所謂商業(yè)企業(yè)的信息化主要是指將先進(jìn)的管理理念、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融合在一起，以業(yè)務(wù)流程的重組作為基礎(chǔ)，將零售企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)有資源、外部的資源等進(jìn)行整合，并以此來提升企業(yè)的核心競爭力、幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。本文將就目前我國商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；信息化；發(fā)展；研究

一、引言

目前，我國已經(jīng)有很多商業(yè)企業(yè)正在加快信息化建設(shè)法發(fā)展步伐，有的企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施并應(yīng)用供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。但是，實(shí)際效果并不容樂觀，遠(yuǎn)不及沃爾瑪?shù)攘闶蹣I(yè)巨頭。隨著我國對外開放程度的深入，一些外資商業(yè)企業(yè)紛紛踏足我國零售業(yè)市場，希望在我國市場競爭中分的一杯羹。自2004年以后，我國按照入世規(guī)定取消了外資零售企業(yè)在股權(quán)、數(shù)量、地域等方面的限制，實(shí)現(xiàn)了對外資的全面開放。雖然國內(nèi)外零售企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)不同，處于平等競爭的基礎(chǔ)上，但是外資零售業(yè)的發(fā)展明顯快于國內(nèi)零售業(yè)。例如：很多外資零售業(yè)巨頭已經(jīng)在我國的二線、三線城市中扎根，并全面向中國市場進(jìn)軍，有的零售企業(yè)已經(jīng)奪去了我國零售業(yè)市場的半壁江山。目前，我國本土的零售業(yè)雖然在地理位置上占據(jù)著核心的位置，并于政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)、國家機(jī)關(guān)等保持著良好的關(guān)系，并對當(dāng)?shù)氐南M(fèi)市場比較了解，擁有當(dāng)?shù)匾淮蟛糠窒M(fèi)客戶群，例如：北京的京客隆等。但是，我們不能否認(rèn)的是，由于本土零售業(yè)在資金、規(guī)模、信息化程度、人才、管理水平等方面存在的滯后性不可能在短時(shí)間內(nèi)提高，因此，我國本土的零售業(yè)要想在激烈的競爭中做大做強(qiáng)就必須積極尋求自身發(fā)展的優(yōu)勢，充分引進(jìn)西方國家的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)與方法，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，在結(jié)合中國具體國情的情況下在技術(shù)、管理、制度等方面進(jìn)行創(chuàng)新，不斷提升現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的核心競爭力。

二、我國商業(yè)零售企業(yè)信息化管理中存在的主要問題分析

1.在客戶關(guān)系管理方面存在的問題

首先，在客戶服務(wù)流程方面存在問題。在零售企業(yè)中的客戶服務(wù)部門、營銷部門、銷售部門、財(cái)務(wù)部門等都通過各種途徑、以不同的方式與客戶聯(lián)系，但是由于這些部門之間缺乏必要的溝通與聯(lián)系，使得客戶的信息傳遞補(bǔ)償。這種各部門之間相互割裂開來的與客戶的交流方法，使得零售企業(yè)的營銷部門在制定營銷計(jì)劃、價(jià)格策略、策劃職能時(shí)基本依據(jù)的都是企業(yè)的銷售部門與財(cái)務(wù)部門的銷售數(shù)據(jù)與管理經(jīng)驗(yàn)，有的部門即使擁有一定的客戶群體信息，但是也無法將這些信息實(shí)現(xiàn)與知識的對接，導(dǎo)致在對客戶的管理中缺乏對有價(jià)值客戶的甄別。這樣做的結(jié)果不僅造成營銷成本的增加更使得企業(yè)可能會因此而失去向現(xiàn)有客戶進(jìn)行大量交叉銷售產(chǎn)品的機(jī)會。另外，由于信息反饋的滯后性，有時(shí)對客戶的投訴處理不及時(shí)導(dǎo)致客戶滿意度下降。面對信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，零售企業(yè)必須充分利用網(wǎng)絡(luò)資源來挖掘潛在的客戶源，在提升客戶滿意度的同時(shí)激發(fā)客戶的購買欲。其次，在客戶管理中存在的問題。由于零售企業(yè)各部門之間的溝通缺乏暢通，使得各部門之間的協(xié)調(diào)能力較差。對于處于金字塔中的不同的客戶服務(wù)沒有進(jìn)行區(qū)分，也沒有實(shí)現(xiàn)無差別化管理。

2.績效考核方面存在的問題

目前，績效考核知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，現(xiàn)代高新技術(shù)的迅猛發(fā)展、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及、全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的加快等環(huán)境的變化對現(xiàn)代企業(yè)的人才提出了新的要求?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中，不再需要那些墨守陳規(guī)、無視企業(yè)管理、自以為是的員工。新時(shí)代需要的是創(chuàng)新型人才、個(gè)性化人才、復(fù)合型人才、合作型人才?，F(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理中心也轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR型員工的管理與培養(yǎng)，現(xiàn)代企業(yè)與員工之間的關(guān)系也出現(xiàn)了新的發(fā)展模式，不再是傳統(tǒng)的合同式的管理模式，他們之間是一種勞動(dòng)契約與心理契約相融合的具有雙重性質(zhì)的紐帶關(guān)系、戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。因此，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，越來越多的企業(yè)意識到績效考核體系建設(shè)的重要性。經(jīng)過多年的實(shí)踐與探索，現(xiàn)代企業(yè)逐漸改變了傳統(tǒng)的粗放式的績效考核體系，很多企業(yè)建立了新的精細(xì)化績效考核體系，并取得了一定的效果。但是，績效考核評價(jià)流于形式、缺乏科學(xué)量化指標(biāo)、員工績效考核形式單一、激勵(lì)機(jī)制匱乏，不能調(diào)動(dòng)員工的積極性等問題已經(jīng)成為困擾零售企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要問題。

3.信息化進(jìn)程與規(guī)劃方面存在的問題

隨著商業(yè)零售企業(yè)的快速發(fā)展，相對于競爭對手而言，信息系統(tǒng)升級過快、過緩都不利于企業(yè)的發(fā)展。例如：如果信息系統(tǒng)升級過快，那么與本企業(yè)合作的很多供應(yīng)商在這方面還比較滯后，而無法與之相耦合。供應(yīng)商為了盡快與零售企業(yè)發(fā)展同步，很可能會投入大量的資本進(jìn)行信息化系統(tǒng)的而升級，而更新?lián)Q代速度較快的信息技術(shù)，將造成這些供應(yīng)商覺得資本沉淀損失。舉一個(gè)最為簡單地例子：一個(gè)駕駛技術(shù)并不好的司機(jī)卻駕駛這一兩非常頂尖的跑車，泡在路況并不好的路面上，結(jié)果必然是造成跑車的速度無法提高、還很容易被其他車輛撞翻。反之，如果信息系統(tǒng)升級過緩，則很可能讓競爭對手占盡先機(jī)，搶占市場份額，企業(yè)也將面臨被淘汰出具的危險(xiǎn)。

三、我國商業(yè)企業(yè)信息化管理的有效對策

1.努力構(gòu)建全面的、科學(xué)的、完善的客戶管理系統(tǒng)

首先，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變管理觀念，關(guān)注客戶管理系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作的實(shí)施。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工內(nèi)部樹立全新的客戶管理系統(tǒng)理念，圍繞客戶與消費(fèi)者進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理。并將客戶管理新理念貫穿到企業(yè)的生產(chǎn)流程中，深入到每一名員工的心中，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位與環(huán)節(jié)中。

2.改造企業(yè)文化體系

客戶管理系統(tǒng)是以客戶作為中心環(huán)節(jié)的一種商業(yè)管理模式，是一種旨在與客戶之間建立長期的、穩(wěn)定的、和諧的關(guān)系的一種新型管理機(jī)制。這與傳統(tǒng)的卡戶管理思想是不同的，因此，這就需要企業(yè)在其內(nèi)部建立一種新型的企業(yè)文化關(guān)系。來適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。例如：樹立以客戶為中心的企業(yè)文化，樹立追求卓越、不斷創(chuàng)新的企業(yè)精神，樹立以客戶為主的外部資源理念等。

3.構(gòu)建完善的績效考核系統(tǒng)

在設(shè)計(jì)零售企業(yè)人員的績效考核體系時(shí)，將部門內(nèi)部員工的競爭上升到團(tuán)隊(duì)競爭，能夠簡化和有效的協(xié)調(diào)員工的人際關(guān)系，全面促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的凝聚力、銷售能力、企業(yè)文化等的提升，從而提高企業(yè)的整體績效。任何績效考核的實(shí)施都是需要相應(yīng)的保障措施的，否則，這些績效考核將流于形式，成為企業(yè)內(nèi)部一種可有可無的考核，從而降低了企業(yè)的執(zhí)行力。因?yàn)橐酝目己藰?biāo)準(zhǔn)在員工心中已經(jīng)根深蒂固，新的考核方法在推廣的時(shí)候必然會受到抵觸，同時(shí)，新的考核方法必然會對一些員工的利益產(chǎn)生影響。

4.建立員工激勵(lì)體系

激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的主要方式，它能夠充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性，可見激勵(lì)機(jī)制對員工工作績效的影響不容小覷。在現(xiàn)代企業(yè)的績效考核中，激勵(lì)機(jī)制的作用越來越明顯。傳統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制主要是以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，隨著現(xiàn)代企業(yè)管理的不斷改革與深入，很多企業(yè)逐漸意識到只有物質(zhì)激勵(lì)是不足以完全激發(fā)員工的工作熱情的，如果再輔以精神激勵(lì)，將大大提高激勵(lì)的效果。例如：企業(yè)應(yīng)根據(jù)本單位的實(shí)際情況在滿足員工的基本物質(zhì)生活條件的同時(shí)，為員工的未來職業(yè)生涯做出規(guī)劃，為員工的發(fā)展前途做出規(guī)劃，使員工充分感受到來自企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，員工的心也就更貼近企業(yè)的發(fā)揮在那目標(biāo)。企業(yè)可以通過多種激勵(lì)方式相結(jié)合，例如：榜樣激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、企業(yè)文化激勵(lì)等切實(shí)提高企業(yè)員工的工作積極性、為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

總之，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)企業(yè)將向著集團(tuán)化的方向發(fā)展，在經(jīng)過激烈的競爭后，只會有少數(shù)具有多方面競爭優(yōu)勢的企業(yè)能夠在市場中站穩(wěn)腳跟，其他企業(yè)將面臨著被兼并、淘汰的結(jié)局。因此，對于商業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)與發(fā)展還處于起步階段，這是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)性的工程，需要每一個(gè)商業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)、技術(shù)、人員等方面在結(jié)合企業(yè)的周邊環(huán)境、地理位置等方面的變化下逐步進(jìn)行深化、完善、實(shí)施、調(diào)整。在認(rèn)真分析自身優(yōu)劣勢的同時(shí)確定自己全面信息化的發(fā)展進(jìn)程。

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