文/李卓

汽車維修“大蛋糕”怎么分？

文/李卓

通過對(duì)中國汽車市場保有量以及全球不同國家汽車飽和強(qiáng)界圖的分析，預(yù)測中國汽車市場未來的發(fā)展趨勢仍呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢，尤其是二三線省份城市的增長仍有很大空間。通過對(duì)4S店經(jīng)營模式的發(fā)展現(xiàn)狀、中國宏觀經(jīng)濟(jì)政策分析、互聯(lián)網(wǎng)O2O經(jīng)營模式對(duì)汽車維修行業(yè)帶來新的變革，從而預(yù)測中國未來汽車維修行業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)4S店、以互聯(lián)網(wǎng)O2O為代表的上門保養(yǎng)企業(yè)、以汽車綜合維修連鎖企業(yè)多種經(jīng)營模式并存發(fā)展的局面。

買過車的人都了解，一旦買了車，就進(jìn)入了“汽車后市場”，貼膜、美容、洗車、保養(yǎng)等等，全部歸后市場。在汽車專業(yè)人士看來，一個(gè)成熟的國際化汽車市場中，整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)利潤的份額是這樣分配的：汽車的銷售利潤約占20%，零部件供應(yīng)利潤占20%，汽車服務(wù)領(lǐng)域利潤占60%。隨著中國汽車保有量的不斷上升，汽車后市場的量也不斷擴(kuò)大。

隨著2014年9月18日，交通運(yùn)輸部官網(wǎng)《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的對(duì)外頒布，標(biāo)志著2014年注定成為汽車維修行業(yè)的變革之年。其中第十二條明確表示，“不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在‘三包’期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)”。這意味著，車主可以擺脫“新車保修期內(nèi)只能在4S店內(nèi)做保養(yǎng)，否則不享受保修政策”的保修條款束縛，擺脫4S店的壟斷，這將給以4S店為主要經(jīng)營模式的汽車維修行業(yè)以重大沖擊。除此之外，新興汽車綜合維修連鎖企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)與線下維修企業(yè)的整合、全球及中國經(jīng)濟(jì)形勢的變化都在深刻影響著中國汽車維修行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)行業(yè)內(nèi)外的變化，現(xiàn)有的汽車維修企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？中國未來汽車維修行業(yè)將呈現(xiàn)什么樣的局面？這些問題是值得所有汽車人思考的，因?yàn)樗鼘⒃谖磥硎暧绊懼藗兊墓ぷ骱蜕睢?/p>

從中國汽車市場現(xiàn)狀看汽車維修行業(yè)發(fā)展

1．中國宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)汽車市場的影響

中國改革開放的30年是中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)期，中國多年以來的GDP都維持每年7%以上的高速增長水平。經(jīng)濟(jì)的高速增長使得中國人民人均收入保持持續(xù)增長態(tài)勢，人民的收入水平增加了，購買汽車的數(shù)量也在急劇增加，進(jìn)而使得汽車行業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展時(shí)期。隨著人們購買力的增強(qiáng)，國內(nèi)汽車的銷售量則呈現(xiàn)井噴態(tài)勢，中國汽車市場的保有量也在不斷增長。近七年（2008～2014年）來中國汽車市場的保有量數(shù)據(jù)，截止到2014年中國汽車的保有量已經(jīng)超過了1.3億輛，汽車售后市場份額巨大。

2．從全球汽車市場分析中國汽車市場的發(fā)展趨勢

從發(fā)達(dá)國家汽車市場的發(fā)展規(guī)律可以看出，經(jīng)過快速發(fā)展期后，汽車市場勢必會(huì)進(jìn)入飽和期。圖3為全球各國汽車市場進(jìn)入飽和的強(qiáng)界圖，當(dāng)一個(gè)國家人均年收入達(dá)到1萬美元，每1000人中擁有汽車的數(shù)量達(dá)到166輛以上時(shí)，標(biāo)志著這個(gè)國家的汽車市場已經(jīng)進(jìn)入飽和期。根據(jù)中國的汽車銷售市場的發(fā)展趨勢，中國汽車市場將于2030年達(dá)到飽和期，到時(shí)中國汽車市場的保有量將達(dá)到1.76億輛。

3．從區(qū)域分析中國汽車市場的發(fā)展趨勢

目前在中國北京的汽車市場已經(jīng)達(dá)到166輛/1000人，北京的汽車市場已經(jīng)進(jìn)入飽和期，而中國其他省份汽車市場仍有很大的發(fā)展空間。

4．汽車維修企業(yè)仍有較大利潤空間

中國汽車市場在未來15年內(nèi)仍將處在快速發(fā)展期，中國汽車市場汽車保有量的增長勢必會(huì)給汽車維修行業(yè)帶來巨大市場，汽車維修企業(yè)在售后服務(wù)方面利潤空間仍然巨大。

從中國宏觀經(jīng)濟(jì)和政策看汽車維修行業(yè)未來

1．4S店經(jīng)營模式在中國的興起

最早將4S店的經(jīng)營模式引入中國市場的是武漢神龍鴻泰汽車銷售服務(wù)有限公司，1996年其在漢陽龍陽大道建起全國第一家東風(fēng)雪鐵龍品牌樣板站。這是中國首家按照國際標(biāo)準(zhǔn)建立的具有整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、備件供應(yīng)（Spare part）和信息反饋（Survey）四大功能的4S店。1998年以后，4S店如雨后春筍般在中國大地上遍地開花。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或等距離的幾個(gè)專賣店，“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營是4S店的經(jīng)營模式，“四位一體”即擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌。由于4S店的經(jīng)營模式在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上優(yōu)勢十分明顯，因此逐漸取代了國內(nèi)單一的汽車修理廠，并在中國汽車行業(yè)占據(jù)絕對(duì)的壟斷地位。

2．反壟斷法對(duì)汽車維修行業(yè)的沖擊

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，國內(nèi)4S店的經(jīng)營模式已從最初的萌芽期、發(fā)展期，逐步進(jìn)入成熟發(fā)展期。由于4S店品牌專營的模式長期處于統(tǒng)治地位，這種經(jīng)營模式的弊端也日益顯現(xiàn)出來。

弊端一：價(jià)格壟斷

4S店一般為汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)經(jīng)營，由于汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)整車銷售、零配件的銷售渠道管理嚴(yán)格，購車者往往只能在汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的4S店買到整車和原廠的配件，這樣無疑形成了4S店的壟斷格局。這種壟斷在零配件的價(jià)格上的表現(xiàn)尤為突出。零配件經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商等各個(gè)環(huán)節(jié)后，最后賣到消費(fèi)者手中，價(jià)格可能是原來的幾倍、十幾倍甚至幾十倍。

弊端二：維修質(zhì)量不高

近年來因?yàn)?S店維修費(fèi)用不合理，維修質(zhì)量差而屢遭詬病，究其原因主要還是與4S店的維修技術(shù)與后續(xù)服務(wù)不過關(guān)密切相關(guān)。一方面是4S店為追尋利潤最大化，不斷壓低維修人員的工資待遇，導(dǎo)致一部分具有專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人才的流失、轉(zhuǎn)行；一方面由于維修人員的社會(huì)地位不高、實(shí)習(xí)待遇過低、技術(shù)提高需要至少3-5年的積累，使得很多專業(yè)出身的人員自身也不愿從事汽車維修行業(yè)。兩方面原因造成4S店里的維修技術(shù)人員專業(yè)對(duì)口率低，汽車的維修質(zhì)量當(dāng)然無法保障。慶幸的是，很多汽車生產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到這個(gè)問題，正在不斷重視售后市場人員的培養(yǎng)，通過加大對(duì)4S店人員的培訓(xùn)考核，通過校企合作等多種形式試圖提高4S店維修人員的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。

弊端三：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

4S店這種經(jīng)營模式的壟斷地位，在很長一段時(shí)間內(nèi)造就了汽車銷售和售后的賣方市場，主動(dòng)進(jìn)入4S店購車、修車的客戶應(yīng)接不暇，從而也導(dǎo)致了4S店的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一旦出現(xiàn)產(chǎn)品和維修質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往投訴無門。因車輛質(zhì)量或維修質(zhì)量問題無法得到滿意解決，車主自己砸毀車輛以宣泄不滿的報(bào)道也時(shí)常出現(xiàn)。

（4）《反壟斷法》打破4S店的壟斷地位

2008年8月1日，《中華人民共和國反壟斷法》正式施行。這是一部為了預(yù)防和2015年上海車展期間，“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢搶足風(fēng)頭?；ヂ?lián)網(wǎng)造車新兵博泰、樂視紛紛發(fā)表概念車型。百度、阿里巴巴、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭與傳統(tǒng)整車生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)手，試圖在買車、用車、養(yǎng)車等各個(gè)環(huán)節(jié)融入互聯(lián)網(wǎng)的元素。例如“e保養(yǎng)”作為一家OTO汽車保養(yǎng)類公司參加了2015年上海車展。“e保養(yǎng)”推出的上門汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)受到消費(fèi)者的歡迎。隨著“e保養(yǎng)”這種O2O汽車上門保養(yǎng)模式受到消費(fèi)者的推崇，一些有實(shí)力的電子商務(wù)企業(yè)看到汽車售后市場的巨大商機(jī)，也紛紛加入走進(jìn)社區(qū)上門保養(yǎng)的業(yè)務(wù)。

中國汽車維修行業(yè)未來如何布局？

1．4S店優(yōu)勢仍然存在

雖然4S店的經(jīng)營模式存在諸多弊端，但不可否認(rèn)的是4S店仍然擁有著其無可替代的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）信譽(yù)度較高。4S店在汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一管理下，擁有客戶投訴、意見、索賠管理等一系列規(guī)范流程，容易獲得消費(fèi)者信任。而其余較小規(guī)模的汽車維修企業(yè)，人員素質(zhì)不高，專業(yè)工具、維修資料、汽車零配件不全，維修質(zhì)量很難保證，一旦出了問題索賠十分困難。

（2）專業(yè)技術(shù)水平高。4S店只針對(duì)某一個(gè)汽車生產(chǎn)廠家的系列車型，有汽車生產(chǎn)廠家針對(duì)性的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)和維修等方面較其他維修企業(yè)更加專業(yè)，能夠做到“專而精”。

（3）售后服務(wù)有保證。隨著市場競爭的加劇，4S店越來越注重服務(wù)品牌的建立，售后服務(wù)也更加完善，其維修質(zhì)量與零配件質(zhì)量可以得到保障。

（4）人性化服務(wù)更加完善。4S店有專門的客戶休息區(qū)，茶水、飲料、點(diǎn)心一應(yīng)俱全，客戶還可以在那里上網(wǎng)、看報(bào)紙、雜志；4S店還為有需要的客戶提供備用車服務(wù)，這些人性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同需求，整個(gè)流程都是專人負(fù)責(zé)打理，專業(yè)性更強(qiáng)。

在如今激烈的市場競爭中，隨著4S店的維修工時(shí)費(fèi)、零配件價(jià)格的進(jìn)一步透明化，配套服務(wù)的改進(jìn)，4S店在消費(fèi)者心中的專業(yè)印象還將保存。通過對(duì)現(xiàn)有4S店的資源整合重組，以4S店為主的品牌經(jīng)營模式在一段時(shí)間內(nèi)仍將長期存在。

2．互聯(lián)網(wǎng)O2O的商業(yè)模式正在孕育發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)正在改變著人們的消費(fèi)模式，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足汽車維修行業(yè)，汽車維修專業(yè)技術(shù)方面是它的短板?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)通過與汽車維修企業(yè)合作的模式又遇到利潤分成、客戶管理等諸多問題。所以目前互聯(lián)網(wǎng)涉及的汽車維修仍然更多地停留在上門保養(yǎng)服務(wù)層面。互聯(lián)網(wǎng)要真正做到線上線下覆蓋汽車售后市場，仍然需要經(jīng)歷孕育發(fā)展期。

汽車綜合維修連鎖企業(yè)亦將在汽車維修市場占有一席之地

2014年11月，博世正式在中國啟動(dòng)車聯(lián)特許加盟業(yè)務(wù)，在全國范圍建立專業(yè)汽車維修網(wǎng)絡(luò)。在特許加盟的維修店里，博世將提供汽車維修保養(yǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)診斷、制動(dòng)檢測、車身修復(fù)、噴漆、美容等業(yè)務(wù)?？梢哉f，以博世為代表的有著汽車維修專業(yè)背景的企業(yè)正在大舉進(jìn)軍汽車售后市場。這種以汽車綜合維修連鎖布局的企業(yè)，無論在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、技術(shù)實(shí)力等方面都有著較強(qiáng)優(yōu)勢，勢必會(huì)在未來中國汽車維修市場占有一席之地。

汽車售后市場這塊蛋糕看起來很大，但是如何吃確實(shí)有講究。從多方面數(shù)據(jù)及對(duì)汽車維修行業(yè)發(fā)展趨勢的分析可以看出，中國汽車市場呈現(xiàn)的特征是市場份額巨大，市場競爭越來越激烈，未來將出現(xiàn)4S店、互聯(lián)網(wǎng)O2O上門保養(yǎng)企業(yè)、汽車綜合維修連鎖等多種維修企業(yè)經(jīng)營模式并存的局面。各類維修企業(yè)要想殺出重圍，分得一杯羹，準(zhǔn)確的市場定位、精細(xì)的客戶群體分類必不可少。

（作者單位：北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院）