肖宇評+郭振華

自2007年8月1日正式運行的國土資源部政務大廳，承擔著國土資源部行政審批事項申請材料接收、形式審查、過程督辦、結(jié)果送達和政府信息依申請公開等工作。

政務大廳實行首問負責制和“一站式”精細化公共服務，通過“一站式”統(tǒng)一對外服務和網(wǎng)上辦理，提質(zhì)提效、便民利民，不斷暢通和拓寬為民服務渠道，充分發(fā)揮部、省、市、縣四級政務服務窗口乃至基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土資源所的協(xié)同服務作用。

建設理念：打造“一站式”公開透明的國土資源政務服務平臺

政務大廳建設初期，就明確是承擔政務服務和政務公開的綜合辦事機構(gòu)。運行過程中，政務大廳堅持應進必進、能進必進的原則，協(xié)助部機關司局將行政許可、內(nèi)部審批事項和公共服務三大類事項，逐步納入政務大廳窗口集中統(tǒng)一辦理，打造成部行政審批事項對外辦理的唯一“窗口”。

目前，國土資源部用地類、礦業(yè)權類、資質(zhì)類等8大類79項行政審批事項、政府信息依申請公開事項及其他多類政務服務事項均按照“接辦分離”、“發(fā)辦分離”的原則在政務大廳統(tǒng)一受理。

政務大廳對審批事項進行“一站式”辦理服務，申請人只要到政務大廳就可直接完成報件、咨詢、查詢和領證等一系列事項的辦理。

在報件辦理過程中，嚴格實行包括“一次性告知制度”“限時辦結(jié)制度”“登記制度”“接待制度”“實名制服務制度”“意見反饋制度”等6項制度在內(nèi)的“首問負責制”，申請人到政務大廳接觸的第一個受理人員對審批事項的辦理負責到底，嚴格依法、依規(guī)、依紀、依文、依權限、依程序辦理各類事項，做到符合規(guī)定的，趕緊接、趕緊發(fā);不符合規(guī)定的，決不接、決不發(fā)。行政審批事項從政務大廳開始，進入國土資源部電子政務平臺，構(gòu)建了政務大廳接件—主辦司局受理—各司局會審—部會審會審定—政務大廳結(jié)果發(fā)送的規(guī)范化審批流程。

保障依托：建設流程化、標準化的制度體系

政務大廳運行過程中，重點加強以“服務設施標準化，服務行為標準化，服務制度標準化，服務質(zhì)量標準化”為主要內(nèi)容的服務標準體系的建設。

在行政審批方面，納入政務大廳集中受理的每一項行政審批業(yè)務，都事先梳理辦理流程、制定辦事指南和程序規(guī)范。政務大廳制定了《國土資源部行政審批事項內(nèi)部辦理程序規(guī)定》，對網(wǎng)上審批程序、時限、監(jiān)督、紀律要求等方面作出嚴格規(guī)定，明確了行政審批事項辦理實行“接辦分離、發(fā)辦分離、電子申報、網(wǎng)上審查、限時辦結(jié)和結(jié)果公開”等6項基本制度，啟用“國土資源部政務服務專用章”，使流程更加清晰、責任更加明確、辦理更加規(guī)范。每年對納入的行政審批事項的辦理情況進行梳理、分析和總結(jié)，形成《政務大廳工作年報》和《行政審批事項統(tǒng)計分析年報》，作為行政審批報件的“入口”關，結(jié)合行政相對人的意見和實際需求，不斷協(xié)助司局規(guī)范審批行為、縮短辦理時間。

在政務公開方面，充分利用多種媒介做好辦理依據(jù)、辦理規(guī)定、辦理程序、辦理結(jié)果等重點事項的主動公開;多渠道向服務對象提供咨詢、查詢、告知等服務;對于方便群眾辦事的信息，如新下發(fā)的政策規(guī)定、辦事指南、結(jié)果公示、發(fā)票開具情況等進行無延時更新，審批結(jié)果第一時間以郵寄、電話、傳真、短信等方式通知申請人。

在信息依申請公開方面，制定《政府信息依申請公開辦法》，開發(fā)政府信息依申請公開管理信息系統(tǒng)，從制度、規(guī)范和技術上全方位完善依申請公開工作。政務大廳每年編制《部政府信息依申請公開工作情況報告》，總結(jié)部信息公開工作的特點、趨勢和工作建議。

提質(zhì)途徑：增加服務途徑 創(chuàng)新服務方式

政務大廳采取實名制服務，設立“陽光服務向?qū)А保蜗笊辖y(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，語言和藹，耐心細致，讓申請人在進入大廳的第一時間感受到工作人員的熱情和溫馨。制定每個受理崗位的“服務卡”“政策本”，制定《崗位工作規(guī)范》和《崗位工作細則》。先后出臺《為民優(yōu)質(zhì)服務十標準》《嚴格管理十要求》《廉潔自律五不準》等制度，設立“黨員示范窗口”并明確標準，比如，辦理行政審批報件接收，一般報件10分鐘內(nèi)完成，復雜報件不超過30分鐘。

政務大廳積極構(gòu)建申請人、政務大廳、會審司局“三位一體”的快速審批通道。對申請人實行受理關口前移，通過遠程咨詢、遠程申報，申請人在當?shù)丶皶r修改報件，提高報件質(zhì)量和一次申報成功率;政務大廳對報件形式及內(nèi)容嚴格把關，堅持“材料齊全、符合法定形式、電子紙質(zhì)件一致”3個要件齊全的報件才予以接收，同時接收的報件第一時間發(fā)送主辦司局、審批結(jié)果第一時間發(fā)送申請人;對會審司局堅持服務提醒，會審會前3天發(fā)送超期單、前1天電話提醒，確保會審件的零超期。

政務大廳年均接件量4000余件，平均每日接待辦事群眾200余人次，每日接聽辦事群眾咨詢電話近300次，全年接待辦事群眾近6萬人次。近8年來，在日常服務工作中，主動提供超前服務、預約服務、延時服務、延伸服務、網(wǎng)上服務、提醒服務等多種服務方式。

發(fā)展方向：創(chuàng)建為民服務新機制

政務大廳以“四級聯(lián)創(chuàng)齊爭、打造滿意窗口”為抓手，形成了橫向到邊、縱向到國土資源所的全國千家國土資源政務窗口攜手聯(lián)創(chuàng)的局面。一是積極推行“一個窗口對外，一站式辦理，一條龍服務”的運行模式，以電子政務平臺為依托，積極推進部、省、市、縣四級遠程申報、網(wǎng)上審批，逐步實現(xiàn)從單級網(wǎng)上并聯(lián)會審到多級聯(lián)網(wǎng)審批的轉(zhuǎn)變，建立健全了政務窗口現(xiàn)場服務和遠程服務相結(jié)合的服務體系。二是各級政務服務窗口普遍推行掛牌上崗、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、公開承諾、滿意度測評等一系列制度。各級政務窗口逐步形成了部、省、市、縣四級窗口的服務標準和服務規(guī)范。三是積極探索創(chuàng)新服務方式的新途徑，不斷豐富為民服務新載體。湖北省國土資源廳和吉林省國土資源廳分別拓展形成了部、省、市、縣四級窗口加國土所的“4+1”聯(lián)創(chuàng)模式和部省市縣鄉(xiāng)“五級”聯(lián)創(chuàng)模式，將“聯(lián)創(chuàng)齊爭”延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層?！八募壜?lián)創(chuàng)齊爭”活動逐步形成了“集中辦理、網(wǎng)上審批、全程監(jiān)管、信息公開、社會評議、持續(xù)提升”的部、省、市、縣、鄉(xiāng)五級為民服務新機制，更好地服務群眾、服務國家與地方經(jīng)濟社會發(fā)展。

下一步，政務大廳將繼續(xù)探索部省聯(lián)創(chuàng)齊爭長效機制，積極探索各級政務服務窗口尤其是市、縣政務服務窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土資源所為基層群眾服務的有效形式，以“電子政務大廳”和政務服務標準化建設為突破口，大力促進政務服務窗口標準化、網(wǎng)絡化、規(guī)范化、科學化建設。同時，不斷增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，彰顯扎實工作、甘于奉獻、與時俱進、陽光服務的國土資源窗口形象。endprint