劉志翔

不久前，一條重磅消息傳遍了互聯(lián)網(wǎng)：美國家政服務(wù)O2O鼻祖樂家網(wǎng)（Homejoy）正式宣布關(guān)門。自2012年成立以來，樂家網(wǎng)以提供專業(yè)、方便、廉價的上門清潔服務(wù)風(fēng)行一時，并獲得了近4000萬美元的投資。網(wǎng)站創(chuàng)始人阿多拉·張和阿倫·張姐弟倆本來有望成為硅谷又一個大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的神話，可現(xiàn)實卻讓這部創(chuàng)業(yè)劇“情節(jié)”發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。

廁所里誕生的網(wǎng)站創(chuàng)意

阿多拉姐弟二人出生于紐約一個電腦工程師家庭。24歲的阿多拉從羅切斯特大學(xué)獲得經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位后，為了實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想，放棄了進修經(jīng)濟學(xué)博士的機會，一個人飛到離家約4000公里的硅谷打拼。

最初，阿多拉在一家社交網(wǎng)絡(luò)游戲公司擔(dān)任團隊項目經(jīng)理。2009年，比她小5歲的弟弟阿倫從麻省理工學(xué)院畢業(yè)，也來到硅谷。阿多拉辭了職，和弟弟一起進入美國著名創(chuàng)業(yè)孵化器YC公司從事項目研發(fā)。姐弟倆每3個月就推出一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，但都沒火起來。這段時期，他們的生活相當(dāng)困窘，阿多拉有時不得不靠給“辣媽緋聞網(wǎng)”寫八卦新聞來賺取生活費。為了幫姐姐分擔(dān)壓力，阿倫甚至打算帶些錢去賭城拉斯維加斯碰運氣，每天在家里練習(xí)計算撲克牌。他們的母親得知后勃然大怒。

“我媽打電話對我說：‘你要把我兒子怎么樣?。　卑⒍嗬谝淮蝿?chuàng)業(yè)訪談中回憶說，“我有一陣子都不敢接我媽的電話，生怕她問我和弟弟的窘?jīng)r?！?/p>

生活上，阿倫也是典型的“程序猿”，除了計算機什么都不上心，尤其是個人衛(wèi)生。阿多拉透露，阿倫從不打掃房間，垃圾和臟衣服到處都是。“他用過的廁所已經(jīng)不能用‘惡心二字形容了?！卑⒍嗬貞?，“有一陣子我不得不到街上的咖啡廳上廁所。為了掩飾，每次還要買個三明治回來?！?/p>

阿倫也意識到自己的邋遢給姐姐帶來的不便，于是決定找清潔工來打掃。可是傳統(tǒng)家政公司每小時50美元的費用太貴，網(wǎng)上找的清潔工他們又不放心。傳統(tǒng)家政公司的清潔工總是挨家挨戶上門推銷，公司還要雇數(shù)據(jù)員處理預(yù)約申請，導(dǎo)致成本過高，最后都由用戶埋單。阿多拉覺得，互聯(lián)網(wǎng)平臺可以優(yōu)化家政行業(yè)中的低效環(huán)節(jié)，把有專業(yè)認證、訓(xùn)練有素的清潔工送到客戶家門口，降低服務(wù)費用。發(fā)現(xiàn)商機之后，她和阿倫馬上投入到家政服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)中。2012年7月，樂家網(wǎng)正式上線。

“下一步統(tǒng)治世界吧”

創(chuàng)業(yè)初期，阿多拉親自去舊金山的家政公司學(xué)習(xí)清潔技巧。為了躲避早高峰，她每天凌晨3點起床，開車到家政公司，如果到得太早就在車里打個盹。此外，她還要幫弟弟管理網(wǎng)站。幾個月后，阿多拉學(xué)到了高效清潔的本領(lǐng)，網(wǎng)站也日漸成熟，姐弟倆開始不遺余力地宣傳。

一天中午，他們頭頂烈日，在加州灣區(qū)的一個集會上散發(fā)樂家網(wǎng)的傳單，但無人理睬。眼看集會就要結(jié)束，心急如焚的姐弟倆想到一個好點子：發(fā)傳單附送一瓶礦泉水。拿傳單的人一下多了起來，姐弟倆的創(chuàng)業(yè)熱情也給人們留下了好印象。

網(wǎng)站逐漸擴大。阿多拉對每一位來應(yīng)聘的清潔工都要進行考試：抹布為什么要按顏色分類、可否在客戶家里打電話、擦地用干毛巾還是濕毛巾，等等。員工要經(jīng)過理論測試和實踐檢驗后才能正式上崗。

為了獲得客戶的信任與口碑，樂家網(wǎng)在服務(wù)方面力求做到極致：打掃完畢后，清潔工要在客戶家的枕頭上放巧克力、馬桶蓋上貼感謝貼紙、送烘托氣氛的蠟燭等。阿多拉會把客戶反饋收集起來，通過大數(shù)據(jù)處理挖掘出效果更好的服務(wù)模式。這些做法讓樂家網(wǎng)很快贏得了認可。YC創(chuàng)始人、美國著名風(fēng)投家保羅·格雷厄姆在自己的推特上發(fā)布了樂家網(wǎng)2013年上半年的增長圖，稱之為“我投資的增長率最高的公司”，瞬間引爆了其他風(fēng)投大亨的興趣。

經(jīng)過AB兩輪融資，2014年4月，樂家網(wǎng)已經(jīng)獲得近4000萬美元的資金。短短一年時間里，樂家網(wǎng)就發(fā)展成覆蓋英、美、德、法和加拿大5國30多個城市、擁有上千員工的家政O2O巨頭。福布斯也把姐弟倆評為2012年全球30歲以下科技創(chuàng)業(yè)先鋒。

“下一步統(tǒng)治世界吧！”阿多拉在一次創(chuàng)業(yè)大會上開玩笑說。當(dāng)時投資商們看準了家政O2O這塊大蛋糕，希望樂家網(wǎng)能夠成為“家政版的Uber （打車O2O企業(yè)）”。然而，沒人注意到，危機已經(jīng)蠢蠢欲動了。

被自己的“優(yōu)勢”絆倒

說出豪言不久，阿多拉的辦公桌上就多了一封厚厚的郵件。這是她2014年以來收到的第四封勞工分類訴狀，原告全是自己網(wǎng)站的員工。

作為一個服務(wù)平臺，樂家網(wǎng)的收入主要來自從工人每筆勞務(wù)費中抽取的25%的中介費。公司為了快速擴張和節(jié)省成本，降低了應(yīng)聘員工的門檻，把許多新員工納為合同工。合同工類似兼職，公司可節(jié)省成本，但其工作量卻往往和正式工一樣多。這些合同工認為，公司應(yīng)當(dāng)把他們列為正式員工，給予同樣的薪資和福利。而一旦把合同工變成正式工，樂家網(wǎng)將增加20%至30%的運營成本，利潤會大打折扣。

今年6月，美國加州勞工委員會裁定，Uber司機屬于公司員工，而不是合同工。這項裁決可能最終導(dǎo)致Uber運營成本上漲，并影響該公司的估值。加州勞工委員會的這一新裁決可能會波及通過智能手機提供服務(wù)的新興產(chǎn)業(yè)，影響到其他眾包公司，比如Uber競爭對手Lyft、家政服務(wù)TaskRabbit和清潔服務(wù)樂家網(wǎng)（Homejoy）。

雖然Uber堅持認為這一裁決只適用于那位申請仲裁的司機。不過，這一裁決仍將在法律和監(jiān)管層面給Uber和其他初創(chuàng)公司帶來挑戰(zhàn)。

加州勞工委員會的這次判決，對依賴壓縮勞工成本營利的O2O行業(yè)是當(dāng)頭一棒。“我希望能給員工更多福利，但公司現(xiàn)在的條件不允許?！卑⒍嗬瓕γ襟w表示。于是，樂家網(wǎng)也沒能逃脫“栽倒”的命運。

除了勞工官司，樂家網(wǎng)的失敗還有其他原因。在一次演講中，阿多拉稱“病毒式傳播”才是最高效的用戶拓展方式，可是她卻沒重視如何鞏固已有的客戶群。前期為了提高公司口碑，阿多拉鼓勵員工和客戶建立良好關(guān)系。可后來，老客戶開始跳過樂家網(wǎng)，直接與自己信任的清潔工聯(lián)系。阿多拉對這種“叛變”員工毫不留情，發(fā)現(xiàn)一個開除一個。但這些線下交易都是客戶發(fā)起的，員工被發(fā)現(xiàn)的可能性非常低。久而久之，樂家網(wǎng)以前引以為傲的口碑與人性化服務(wù)都不復(fù)存在了。

樂家網(wǎng)倒閉后，阿多拉與阿倫的未來還是未知數(shù)，但谷歌已迅速把樂家網(wǎng)20名團隊成員納入自己的O2O戰(zhàn)略布局中，可見互聯(lián)網(wǎng)大佬們對家政O2O的前景依然看好。研究者認為，O2O行業(yè)的競爭將越來越激烈，強者會借助龐大的資金繼續(xù)擴大市場優(yōu)勢。盡管樂家網(wǎng)的傳奇暫時畫上了句號，但它的崛起過程證明，新技術(shù)、新理念、新模式的公司在激烈的互聯(lián)網(wǎng)競爭中的確擁有驚人的爆發(fā)力。只不過，如何將這種爆發(fā)力健康地持續(xù)下去，是所有從事O2O行業(yè)的人必須研究的課題。

摘編自2015年第25期《環(huán)球人物》