周幸叡

在加賀屋的百年服務(wù)傳統(tǒng)中，有一項(xiàng)不成文的規(guī)定：絕不能對客人說“不知道”“不懂”“沒有”和“沒辦法”。

這是第二代掌柜小田孝時(shí)期發(fā)生的事情。某天晚宴時(shí)，有名客人表示想喝某種日本酒。這種酒并非加賀屋館內(nèi)常備的品牌酒，一般的旅館有可能會(huì)委婉地向客人建議：“非常抱歉，本館目前沒有這種酒，您是否可考慮換喝別的酒呢？”沒想到小田掌柜當(dāng)即一派輕松地回答：“好的，現(xiàn)在就去準(zhǔn)備，請您稍等?！彼S即叫出租車驅(qū)車前往鄰縣買酒。

2010年，六歲的吉米和家人到加賀屋過年，偏食的他面對滿桌的菜就是不動(dòng)筷子?？头抗芾韱T千惠美關(guān)心地詢問吉米想吃什么，結(jié)果小客人說想吃魚卵壽司。等到千惠美拿來，吉米說他要的是小顆的魚卵。再換一次還是不對口味，因?yàn)檫@些小魚卵是淡藍(lán)色的，而小客人想吃的是橘紅色的。

整個(gè)晚餐時(shí)段，千惠美一邊忙著服務(wù)大人，一邊配合吉米的喜好進(jìn)出廚房更換菜色。每當(dāng)對方提出一個(gè)要求，千惠美都微笑著說“好”，然后迅速起身去準(zhǔn)備。即使最后端出來的菜色和客人的預(yù)期有落差，千惠美所流露出的服務(wù)誠意還是深深打動(dòng)了吉米一家人的心。

這樣的待客原則，當(dāng)遇到“傲客”時(shí)也是最好的應(yīng)變方式。資深客房管理員幸子曾接待過一對夫婦，他們從一進(jìn)加賀屋開始就不斷地批評：大廳不夠氣派，客房太小，景觀不美……幸子怎么小心應(yīng)對就是不合對方的心意。夫妻倆離館前，幸子在館內(nèi)商店買了點(diǎn)心送到太太手中，同時(shí)誠懇表示：“我擔(dān)心你們沒吃東西路上會(huì)餓，這是我個(gè)人買的一點(diǎn)心意，但若是不合您意，丟掉也沒關(guān)系?！碧唤飨卵蹨I，對幸子說：“不好意思。”

如何讓客人從對旅館“感冒”，到有點(diǎn)“感覺”，再到“感動(dòng)”，這中間的轉(zhuǎn)折與服務(wù)誠意密切相關(guān)。人是有感情的動(dòng)物，只要發(fā)自內(nèi)心為客人著想，這份動(dòng)人的心意就可以超越豪華卻冰冷的硬件。

（摘自《加賀屋的百年感動(dòng)》譯林出版社）