劉元元
看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)等方面存在的問題,也是當(dāng)前群眾 “反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實”的問題。在群眾路線教育實踐活動中,把解決這“三最”問題作為活動的落腳點,才能取得實際效果,受到老百姓的歡迎。
一、要正視大型公立醫(yī)院自身存在“三最”方面的問題
隨著新醫(yī)改政策的全方位貫徹實施以及經(jīng)濟(jì)社會的全面發(fā)展,公眾對健康的重視程度逐漸增強(qiáng),群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作各方面的需求與醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院所能提供的服務(wù)有一定的差距,使得醫(yī)患關(guān)系也隨之日趨緊張,醫(yī)療糾紛發(fā)生率大幅度攀升。黨的群眾路線教育實踐活動為大型公立醫(yī)院提供了一次全面查找、整改自身問題的契機(jī),通過查找老百姓反映“最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實”的問題,積極主動地整改,使人民群眾看到大型公立醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員為和諧醫(yī)患關(guān)系所付出的努力,從而提高社會、廣大群眾對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任度。
當(dāng)前,老百姓對醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映“最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實”的普遍問題有如下方面:
(一)服務(wù)滑坡群眾就醫(yī)感受不好
1、就診不方便,流程繁瑣。很多醫(yī)院標(biāo)識不清楚、混亂,就診流程繁瑣,很多流程的制定是從方便醫(yī)務(wù)人員出發(fā)而非方便患者。
2、就診秩序混亂,沒有保護(hù)患者的隱私。少數(shù)醫(yī)院沒有按照掛號順序為患者看病,有的沒有執(zhí)行門診診室一次只能接診一個患者的要求,診室被患者圍得水泄不通。還有的多人間病房沒有隔簾,有的即使安裝了隔簾也形同虛設(shè),為患者檢查治療隨意,醫(yī)務(wù)人員沒有保護(hù)患者隱私的意識。
3、溝通不到位。少數(shù)醫(yī)生問診不細(xì)致,過分依賴檢查設(shè)備。有的醫(yī)生看病千篇一律,不具體問診,動輒讓患者先作一系列的檢查化驗;更有的只通過患者的自述就給確診,甚至打針或者開藥全憑患者自己說了算。
4、醫(yī)務(wù)人員形象差,態(tài)度冷漠甚至惡劣。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的禮儀、行業(yè)作風(fēng)、職業(yè)道德教育收效不明顯,以致醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)不佳,儀表不整,服務(wù)態(tài)度上推諉病人,缺乏愛心。還有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下,自身修養(yǎng)欠缺。存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象;收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延,導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。
(二)醫(yī)療管理存在缺陷容易釀成糾紛
1、核心制度落實欠缺。少數(shù)科室三級查房不規(guī)范,觀察病情不仔細(xì),診斷治療不及時,死亡病例、疑難病例討論不深入,危重病人交接班制度不落實。不合理檢查、用藥和治療情況依然嚴(yán)重。
2、醫(yī)療質(zhì)量意識不高。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感,醫(yī)療法制觀念淡漠,醫(yī)療質(zhì)量意識較差,發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量問題時不能積極查找原因,及時補(bǔ)救,多存僥幸心理,消極應(yīng)付,結(jié)果常常導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。
3、管理工作不到位。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范,質(zhì)控活動流于形式,缺乏防微杜漸的組織管理措施。普遍存在主觀考核,扣分、罰獎金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。過分看重一些考評指標(biāo)的作用,而忽略了對醫(yī)療質(zhì)量全程監(jiān)控的管理等
(三)費用問題群眾最關(guān)注
雖然醫(yī)保的廣覆蓋解決了人民群眾就醫(yī)的部分問題,但醫(yī)療費用逐年增高,是群眾最關(guān)注的問題之一。除了客觀存在的體制機(jī)制因素外,有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。一是醫(yī)院的運行很大程度上依賴藥費收入。二是有抗生素使用不合理的現(xiàn)象,大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象也有發(fā)生。三是部分醫(yī)院醫(yī)療亂收費、不合理收費問題依然存在。這些都不同程度地使醫(yī)療費用增加,使老百姓感到看病貴。
(四)看病住院難很現(xiàn)實
由于醫(yī)療資源配置不平衡,老百姓看病難的問題沒有得到很好的解決。在大醫(yī)院普遍存在著看病排隊難、掛號難、找病床難,不僅疾病得不到及時治療,還要耽誤家人很多時間,造成額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這種狀況雖然不是醫(yī)院本身的原因造成,但醫(yī)院也要重視這一現(xiàn)實問題,多從優(yōu)化流程、縮短住院時間等方面想辦法。
二、認(rèn)真分析“三最”問題產(chǎn)生的原因,為改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)
當(dāng)前群眾 “反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實”的“看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)”等方面存在的問題,很大程度上是國家醫(yī)療體制本身存在的一些問題,但最終的焦點卻集中在醫(yī)院,以致群眾對醫(yī)院不理解,對醫(yī)務(wù)人員不信任。因此,作為醫(yī)院無法解決導(dǎo)致醫(yī)患矛盾社會的深層次的根源,但對自身存在問題要認(rèn)真分析,查找原因,為改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。
醫(yī)院自身在“看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)”等方面存在的問題的根本原因:
(一)在政府對大型醫(yī)院投入不足,而醫(yī)院又要生存和發(fā)展的情況下,醫(yī)院在注重兩個效益的過程中不知不覺地偏向經(jīng)濟(jì)效益。如果不能妥善處理好醫(yī)院發(fā)展、員工福利與社會公益性的平衡關(guān)系,就會造成片面追求經(jīng)濟(jì)利益最大化,忽視自身社會責(zé)任的重要性,直接或間接影響公眾享有醫(yī)療保健的權(quán)益。
(二)醫(yī)院的規(guī)章制度很多,但普遍存在醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)的情況。醫(yī)療核心制度的落實是醫(yī)療質(zhì)量的保證,當(dāng)醫(yī)療核心制度落實不到位,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一,容易造成差錯事故發(fā)生。綜觀醫(yī)院發(fā)生的大的糾紛,都是與核心制度落實不到位有直接的關(guān)聯(lián)。
(三)溝通不到位。有些醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)患溝通技能,解釋不耐心,醫(yī)患溝通不到位,使患者對診治效果不滿。同時,由于醫(yī)患關(guān)系緊張成為一大社會問題,醫(yī)務(wù)人員為了保護(hù)自身安全而導(dǎo)致過度檢查和醫(yī)療。
(四)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文知識缺乏,以病人為中心的服務(wù)理念沒有得到很好地落地,醫(yī)療服務(wù)不到位。當(dāng)前,大型醫(yī)院管理者基本上認(rèn)識到人文醫(yī)學(xué)的重要性,會不斷進(jìn)行一些醫(yī)學(xué)人文知識的培訓(xùn),但培訓(xùn)的效果不理想,加上目前國內(nèi)醫(yī)學(xué)院校招生缺乏人文考察、人文教育缺失,工作后少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不重視這一方面知識的學(xué)習(xí),以致素質(zhì)不高,自身修養(yǎng)欠缺,缺乏一個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的愛心和責(zé)任感,服務(wù)態(tài)度冷淡,造成患者不滿意。
三、從自身做起,下大力氣抓好“三最”問題整改
在當(dāng)前大型醫(yī)院無法左右輿論導(dǎo)向,無法解決一系列的深層次問題的復(fù)雜形勢下,只有從自身做起,不斷改進(jìn)老百姓反映反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題,樹立大型公立醫(yī)院的公益現(xiàn)象,主動地、積極地構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,為人民的健康事業(yè)做出貢獻(xiàn)。
(一)加強(qiáng)醫(yī)院管理,提供誠信服務(wù),努力降低患者的醫(yī)藥費用
醫(yī)院要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則,堅持合理檢查、合理用藥、合理收費,嚴(yán)禁各種“開單費”,努力降低患者的醫(yī)藥費用。要加強(qiáng)醫(yī)院物價管理,嚴(yán)格執(zhí)行國家收費標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真做好收費公開和咨詢工作,使患者和家屬隨時查詢藥費情況,讓患者放心;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;執(zhí)行好“藥品占業(yè)務(wù)收入比例”的控制措施,不斷降低藥品在醫(yī)院業(yè)務(wù)收入中的比例。狠抓同級醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗檢查項目互認(rèn)制度的落實,減少重復(fù)檢查。大力推行單病種限價管理,降低患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。
(二)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理,要從醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理,納入醫(yī)療護(hù)理查房。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進(jìn)。要建立醫(yī)療告之制度,增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任,做到讓患者對診療收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個知曉”,從而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)放心。
(三)強(qiáng)化質(zhì)量管理,提高醫(yī)療技術(shù),讓患者放心
醫(yī)院要建立院、科兩級管理質(zhì)量體系,把質(zhì)量管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理和醫(yī)務(wù)人員考核重要內(nèi)容。各臨床、醫(yī)技科室成立以科主任為核心的質(zhì)量管理小組,負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。通過健全質(zhì)量監(jiān)控考評體系,強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量檢查與分析,促進(jìn)醫(yī)療規(guī)章的落實、預(yù)防或糾正質(zhì)量問題,以保證醫(yī)療質(zhì)量的提高。要落實好各項醫(yī)療護(hù)理核心制度,制定切實可行的管理考核辦法,做到有章可循,按章辦事,違章必究,盡量減少差錯和事故,提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的三基訓(xùn)練,提高基本技能。要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù),用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。
(四)采取有效措施緩解患者看病住院難
醫(yī)院要積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù),開放多種途徑的預(yù)約掛號,通過努力,使預(yù)約掛號率、復(fù)診患者預(yù)約率、隨訪率逐步達(dá)到60%。要整合各類資源,實行門診“一站式服務(wù)”。掛號收費等窗口部門實行一體化彈性管理,窗口排隊超過15人時應(yīng)及時增開窗口,增加午間掛號,不退號與限號。積極采取有效措施協(xié)調(diào)就診高峰期的人力資源安排,減少患者等候時間,為患者提供方便,保證患者來院當(dāng)天看上病,看病后當(dāng)天做上檢查,當(dāng)天取到報告單,當(dāng)天看完病,當(dāng)天住上院。
(五)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
醫(yī)院通過理想信念教育,使廣大職工樹立中國特色社會主義共同理想和正確的價值觀。要將社會主義核心價值觀的實踐作為醫(yī)院文化基本內(nèi)容,通過教育引導(dǎo)、輿論宣傳、文化熏陶、實踐養(yǎng)成、制度保障等,使其內(nèi)化為人們的精神追求,外化為人們的自覺行動。通過加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能的教育,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為,樹立文明服務(wù)新風(fēng)。