鄒佩霞，李賢玉，郭俐宏

（1.十堰市太和醫(yī)院兒科，湖北442000；2.湖北醫(yī)藥學院病理生理教研室，湖北十堰442000；3.十堰市太和醫(yī)院針灸科，湖北 442000）

品管圈活動在兒科基礎護理服務中的實踐效果分析

鄒佩霞1，李賢玉2，郭俐宏3

（1.十堰市太和醫(yī)院兒科，湖北442000；2.湖北醫(yī)藥學院病理生理教研室，湖北十堰442000；3.十堰市太和醫(yī)院針灸科，湖北 442000）

目的探討品管圈（QCC）活動在兒科基礎護理服務中的實踐效果。方法調查統(tǒng)計十堰市太和醫(yī)院2013年1～12月（QCC活動實施前）已出院924例患兒保存的檔案資料，另收集統(tǒng)計該院2014年1～8月（QCC活動實施后）收治的962例患兒病歷資料。統(tǒng)計QCC實施前后基礎護理服務落實及綜合滿意度，并評價QCC活動對兒科基礎護理服務中實踐效果的影響。結果開展QCC活動后，各項基礎護理服務落實率及患者對護理的綜合滿意度得到顯著提高，與活動實施前比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論QCC活動與兒科基礎護理服務實踐效果密切相關，對提高基礎護理服務落實情況、患兒及其家屬綜合滿意度等多方面均有促進作用。

展品（主題）；質量控制；護理工作/組織和管理；品管圈；醫(yī)院，兒科；基礎護理

品管圈（QCC）活動是指同一工作現(xiàn)場的人員自發(fā)地進行品質管理所組成的小組，這些小組作為全面質量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，在自發(fā)相互啟發(fā)的原則下，運用各種統(tǒng)計工具，以全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現(xiàn)場的活動[1]。在醫(yī)療機構有組織有計劃地推行QCC活動，能夠強化品質管理，提升醫(yī)療質量和服務水平[2]。十堰市太和醫(yī)院兒科是全院首批優(yōu)質護理服務示范病房，為了更好地落實基礎護理，提升護理服務品質，作者嘗試QCC活動推行其優(yōu)質護理理念，將QCC活動引入到患者的基礎護理服務中去，收到了明顯的效果，有一定的臨床推廣價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查統(tǒng)計十堰市太和醫(yī)院2013年1～12月（QCC活動實施前）已出院的924例患兒保存的檔案資料，其中男471例，女453例；平均年齡（4.79± 2.91）歲。另收集統(tǒng)計本院2014年1～8月（QCC活動實施后）收治的962例患兒病歷資料，其中男502例，女460例；平均年齡（4.94±2.95）歲。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC及確定活動主題 十堰市太和醫(yī)院兒科于2014年1～8月成立名為“萌寶貝兒”QCC，成員由1名副主任醫(yī)師、4名低年資護士、3名護師、2名主管護師及1名副主任護師共11人組成，均為本科及以上學歷。副主管護師擔任圈長，兒科護士長擔任輔導員。根據(jù)患兒天生好玩、活潑好動、害怕打針及家屬對護理不放心的特點，圈名由全體圈員投票確定“萌寶貝兒”，用動畫片中米老鼠卡通形象作為圈徽，其寓意及目的是全體醫(yī)護人員為患兒及其家屬營造輕松活躍的氛圍，吸引及分散患兒的注意力，使患兒配合治療，“使患兒住院期間不怕不疼不哭，讓家長放心，盡自己所能，以專業(yè)的技術，精益求精的態(tài)度，推動臨床優(yōu)質護理理念，提高對患兒的醫(yī)治效果，讓患兒早日康復出院”為主題。

1.2.2 制訂QCC活動評價指標 參照以往檔案記載的評價指標及數(shù)據(jù)，特制訂如下前后關聯(lián)且具有統(tǒng)計學意義的評價指標。（1）基礎護理服務落實情況，包括臥位依從護理、排泄護理、晨間護理、晚間護理、安全管理等；（2）基礎護理滿意率，即患兒及其家長對基礎護理的總體滿意率，包括生活護理、操作技術、服務態(tài)度、健康教育、整體印象、總滿意度等，總滿意度為前5項百分率的平均值。

1.2.3 制訂QCC活動計劃及具體實施方式 “萌寶貝兒”QCC活動以圈員為主導，圈長與病區(qū)醫(yī)生共同研究制訂醫(yī)療及護理方案，活動時間定為2014年1～8月，由圈長每周組織1次QCC會議，輔導員每月進行1次護理質量考核并反饋考核結果，設定相應的護理目標值，制定整改措施并組織實施，并在活動過程中根據(jù)反饋意見不斷持續(xù)改進。邀請患兒及其家長參與每季度組織的互動有獎游戲活動，增進護患溝通?；顒又胁扇⌒〗M教學法和一對一教學方式，由圈長對全體圈員進行護患溝通技巧、兒科護理知識等方面的培訓。圈長在活動過程中應重視、分析及接納圈員提出的不同建議，制訂合理的活動計劃表（主題選定、QCC理論學習、圈名及寓意、活動時間與責任人、制訂原因及目標、對策實施、成果討論、總結以往工作經驗教訓、分析采納圈員正確建議并付諸醫(yī)護監(jiān)測及實施等）。

1.2.4 低年資護士技能培訓 由圈長建立QQ群，每天在QQ群上公示收集到的問題并以問題管理的方式解決，發(fā)布本周應掌握及考核的重點、要點。特別應加強護患溝通技巧能力的培養(yǎng)，要求護理人員注重對患者心理的護理，使QCC內4名剛畢業(yè)尚不能勝任復雜護理工作的低年資護士熟練掌握兒科?？评碚摷白o理技能，更快投入及勝任兒科護理工作。

1.2.5 存在的問題及解決方案 QCC會議在無領導旁聽的情況下進行，氛圍輕松活躍，圈員各抒己見，充分剖析和討論兒科護理工作中存在的問題，真正做到“集思廣益”、“知無不言、言無不盡”，總結出如下幾點∶（1）低年資護士多以完成具體護理項目為主，在護理時縮手縮腳，“不知從何下手”。缺乏護患溝通技巧和能力，個別患兒家長“語言粗陋”，不尊重護士甚至出現(xiàn)打罵護士的現(xiàn)象，護士由于院方嚴格的管理制度，不敢與其發(fā)生口角或沖突，個別護士在流淚的同時還要給患兒打針，缺乏相應的應變及處理能力。（2）由于住院患兒多，護理人員編制不合理，人員不足，特別在晨間護理任務繁雜，不得不依賴護工或陪護而影響到護理質量。（3）缺乏相應的激勵機制，護士勞動強度大，感覺疲于奔命，被動完成基礎及生活護理，工作無激情。針對以上問題，QCC成員在整個活動過程中集思廣益，響應活動主題和目標，制訂相應的整改措施并組織實施，并在活動過程中不斷持續(xù)改進。整改措施總結如下∶（1）由圈長對低年資護士進行一對一護理操作指導，使其盡快熟練掌握?？谱o理業(yè)務。（2）根據(jù)兒童活潑好動、害怕打針及家長對護理不放心的特點導入同理心護理理念，加強心理護理。在臨床護理實踐中，護理人員應以同理心了解患兒的心理狀況，采取相應的護理措施，以緩解或控制患兒害怕打針哭鬧煩躁情緒，貫徹整體護理理念，加強護患溝通交流，通過護理服務滿意度問卷表反饋護理服務效果。對于個別患兒家長“打罵”護士現(xiàn)象，應保護雙方權益，不可使沖突擴大化，加強與患兒家長心理溝通，由善于溝通的高年資護士接替完成其護理工作，開導安撫受辱護士。（3）為提高護理人員工作積極性及主動性，制訂相應的質量標準，引入獎懲措施完善激勵機制，將基礎護理與護士績效考評獎懲掛鉤，對不能完成工作目標的進行相應懲罰[3]。護士長應隨時了解QCC工作強度并調整值班表，實施彈性排班合理安排人力資源。

1.3 統(tǒng)計學處理 應用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析[4]，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 QCC活動實施前后患兒基礎護理服務落實情況比較 QCC活動實施后，患兒晨間護理、晚間護理、臥位護理、排泄護理、安全管理、其他護理等各項護理落實率明顯高于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 QCC活動實施前后患兒基礎護理服務滿意度比較 QCC活動實施后，患兒哭鬧發(fā)生情況明顯低于實施前，而患兒及其家長對護士操作技術、生活護理、健康教育、服務態(tài)度、整體印象及總滿意度等均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表1 QCC活動實施前后患兒基礎護理服務落實情況比較[n（%）]

表2 QCC活動前后患兒基礎護理服務滿意度比較[n（%）]

3 討 論

自1962年石川馨博士創(chuàng)始“QCC”以來，QCC被應用到各個管理領域，特別在強化醫(yī)護品質管理[5]，提升醫(yī)療質量和現(xiàn)代護理服務水平等方面起到重要的作用[6]。為增進護患之間的交流和溝通，提高患兒及其家長對基礎護理、護士服務的綜合滿意度，促進醫(yī)、護、技人員改變工作態(tài)度，兒科及時開展QCC活動，制訂操作流程、規(guī)范護理行為，解決臨床護理工作中出現(xiàn)的問題。

本研究結果顯示，以互動有獎知識競賽的方式邀請患兒及其家長參與QCC活動后，患兒及其家長能主動配合醫(yī)護工作，護士對患兒晨間護理、晚間護理、臥位護理、排泄護理、安全管理、其他護理等各項護理落實率明顯高于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），提示開展QCC活動提高了針對患兒基礎護理服務落實。QCC活動實施后，患兒及其家長對護士的操作技術、生活護理、健康教育、服務態(tài)度及整體印象的綜合滿意度較實施前大幅提高，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），提示開展QCC活動提高了患兒及其家長對護士護理工作綜合滿意度。

QCC活動實施后，激發(fā)了護理人員學習熱情，醫(yī)護人工作幸福感、責任心、積極性及科室團隊凝聚力大幅上升，使科室院感管理更加規(guī)范化，增加了科室的凝聚力。在開展QCC活動同時應注重培養(yǎng)護理人員的倫理觀念[7]，注重構建規(guī)范的倫理模式。護患關系是由護士與患者相互作用形成的一種特殊環(huán)境中的人際關系，是護理倫理學重點關注的核心問題。良好的護患關系是提高醫(yī)療、護理質量的重要保障和基本前提[8]。臨床護理實踐中應構建規(guī)范的倫理模式，促使倫理支撐護理工作，在提高護理人員技能、工作積極性、責任心的同時，倫理觀念也得到升華[9]。護理管理將護理技巧和管理藝術相結合，活動過程中護士長應身體力行，明辨是非，公平公正地對待下級護士，使她們有一種被尊重、被認可、被關愛感與真實的參與感，使其最大化發(fā)揮自身價值而產生成就感，從而激發(fā)工作熱情，增強其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，制定改進措施，積極主動地做好本職工作，提高工作質量。這樣也可提高護理人員對工作的價值感、歸屬感，激發(fā)護理人員工作的積極性，實現(xiàn)全方位和全過程管理的特征[10]。圈員都能積極參與，在護理工作中變被動為主動，遇到問題積極思考并制訂新的護理標準，積極落實規(guī)范護理，提高了護士的整體素質和護理質量，建立完善的醫(yī)院文化，提高醫(yī)院競爭水平及科室醫(yī)護人員工作的責任心和積極性，使科室管理更加規(guī)范，增強科室醫(yī)護的凝聚力，最終實現(xiàn)醫(yī)護、醫(yī)患共贏的局面。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.13.045

：B

：1009-5519（2015）13-2037-03

∶2015-03-27）

∶湖北醫(yī)藥學院研究生啟動基金（2008QDJ9）。

∶鄒佩霞（1965-），女，湖北十堰人，主管護師，主要從事兒科臨床護理工作；E-mail∶chends1226@163.com。

∶李賢玉（E-mail∶951777718@qq.com）。