邵宏達

摘 要：制造業(yè)服務化是制造活動和服務相互融合的新產業(yè)形態(tài)，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。本文通過界定網絡經濟和制造業(yè)服務化的定義入手，通過實證調研，分析溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務化水平現(xiàn)狀和存在問題，提出外包合作發(fā)展路徑，網絡融合發(fā)展路徑以及產業(yè)升級發(fā)展路徑這三種典型路徑，并針對存在問題提出了一系列對策和建議。

關鍵詞：網絡經濟；制造服務化；路徑；對策

一、調查背景

2013年8月，溫州市委提出要把網絡經濟作為加快溫州產業(yè)轉型升級的“一號”新產業(yè)。溫州從事電子商務的各類主體有4萬家，約有20%多的企業(yè)已開始電子商務應用，互聯(lián)網基礎設施扎實。但是金融危機以來溫州制造業(yè)越來越受到越南、東南亞、巴基斯坦等國企業(yè)的強有力挑戰(zhàn)，政府和企業(yè)意識到了溫州制造業(yè)轉型的必要性。我們看到網絡經濟迅猛發(fā)展的背后，制造業(yè)服務化是制造活動和服務相互融合的新產業(yè)形態(tài)，如何利用網絡經濟帶來的新機遇，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。

二、概念界定和相關研究綜述

目前國內外學者專家已對網絡經濟和制造服務化開展了一些研究，主要有以下領域的研究成果：第一，網絡經濟方面的研究成果。網絡經濟最早由約翰·佛勞爾提出的“Internet Econ

omy”翻譯而來。網絡經濟，又稱信息經濟或數字化經濟，其核心含義是指由于互聯(lián)網在經濟領域中的普遍應用，從而導致信息替代資本在經濟中的主導地位，并最終成為核心資源的全球化經濟形態(tài)。網絡經濟迄今為止尚無一個統(tǒng)一的定義。從廣義上講，網絡經濟還包括與互聯(lián)網建設有關的信息、產業(yè)和應用互聯(lián)網絡的通信產業(yè)。溫州學者則將溫州網絡經濟劃分為5大內容，一是電子商貿類，以電子商務為主，二是文化創(chuàng)意產業(yè)，三是信息服務業(yè)，四是智慧制造業(yè)，五是網絡基礎設施。2第二，制造服務化方面的研究成果。隨著工業(yè)化的成熟與服務經濟的發(fā)展，服務和制造已經進入到高度相關和相互補充的階段。Berger和Lester（2002）認為，產品生產型制造業(yè)不能適應“新經濟”的需要，應向“服務制造業(yè)”轉變，在極端情況下制造企業(yè)會轉變?yōu)榧兇獾姆蘸徒鉀Q方案提供商，服務企業(yè)在新的環(huán)境下也會逐漸采用“制造服務”戰(zhàn)略。制造服務化的定義很多，本文借用學者杜博的定義，認為制造業(yè)服務化是指制造企業(yè)為增強企業(yè)競爭優(yōu)勢以面向客戶需求和客戶服務為導向，由物品提供者向服務提供者轉變，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心的過程。

三、網絡經濟視角下溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務化水平現(xiàn)狀問題分析

向服務制造業(yè)的發(fā)展是一種全球性趨勢。據統(tǒng)計顯示，2013年溫州市傳統(tǒng)制造企業(yè)涉電子商務的有685家，占整體規(guī)模的15.3%，其中有92.3%的企業(yè)涉電子商務銷售，有62.9%的企業(yè)涉電子商務采購，有55.2%的企業(yè)同時涉及銷售和采購兩項業(yè)務，有38.8% 的企業(yè)自營平臺來銷售產品，有27.6%的企業(yè)有涉外電子商務銷售活動。全年累計完成電子商務交易額226億元，其中電子商務銷售額167億元4，具體情況見下表。

課題組調查選取了以上溫州不同行業(yè)的企業(yè)76家，分別來自汽摩配、制鞋、機械、眼鏡、低壓電器和泵閥等溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)。調研顯示，在網絡經濟的影響下，溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的外部市場環(huán)境和內部運營機制都發(fā)生了一系列的變化。溫州傳統(tǒng)產業(yè)結構以輕工業(yè)為主，集中在五大制造行業(yè)，即電氣機械及器材制造業(yè)，通用設備制造業(yè)，皮革、毛皮、羽毛（絨）及其制品業(yè)，紡織服裝、鞋、帽制造業(yè)，交通運輸設備制造業(yè)，產業(yè)鏈較短，市場競爭度高，市場容量趨于飽和，只有利用服務化走網絡經濟發(fā)展與傳統(tǒng)零售相結合的道路才是明智之舉，但目前制造業(yè)服務化水平處于初級階段。主要有以下制約因素和存在問題：

（一）部分企業(yè)缺少服務化的理念和認識。服務業(yè)的發(fā)展對促進區(qū)域經濟發(fā)展和產業(yè)結構調整有突出作用。溫州近幾年的服務業(yè)也迅速發(fā)展，由原來2010年的1297.66億增加到2014年的2138.66億元，占GDP的比重達49.7%。傳統(tǒng)產業(yè)的制造價值鏈也在不斷的延長。制造業(yè)服務化的理念不僅考慮產品的生產，更多的是從產品服務的角度去探索，包括市場調查、產品研發(fā)改進、生產銷售以及售后服務等全過程，很多企業(yè)甚至要考慮如何賣產品的服務來進行利潤的增長。在這方面，國內有些企業(yè)做得不錯，譬如海爾已經成為電器的“五星級電器服務提供商”，溫州正泰成為中國低壓電器乃至工業(yè)品的一站式綜合服務商。但也有部分企業(yè)不能適應當前新經濟的需要，缺乏服務化的理念和認識。

（二）運營模式還是以制造產品為主，對客戶的服務需求響應不夠迅速。溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)主要是以產品為主，通過對下游企業(yè)提供所需產品來獲取利潤。而提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑是要抓住客戶的需求，圍繞客戶的一系列服務才能進行價值增值。很多企業(yè)的目的就是單一的賣產品為客戶，而沒有上升到為客戶提供解決方案的層面，甚至很多時候，有些客戶的要求是必要個性化定制才能滿足?？紤]到成本的限制及眼前利益，運營模式還是將重心放在了制造產品上，提升產品的功能，而沒有將重心放在以滿足客戶的需求和提高服務化程度上來。

（三）欠缺服務化質量的評價和評價激勵。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)在規(guī)模上主要以中小型制造業(yè)為主，如何真正幫助企業(yè)提升服務化水平，必須要有對服務化質量的評價和激勵機制，才能更好地滿足客戶需求。對于很多中小型企業(yè)來說，當前還沒有建立與服務化相使用的企業(yè)評價體系，也缺乏有效的評估與控制的方法和手段，如何運用服務化戰(zhàn)略維度來評價制造企業(yè)實施服務化的強弱對整個企業(yè)的服務化管理模式的構建有著制度保障性的作用。

四、網絡經濟視角溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)提升服務化的路徑和對策

制造業(yè)的服務化可以拓展企業(yè)的價值來源和提高企業(yè)的利潤增長點，具體來說可以有三種典型路徑可以是實現(xiàn)，外包合作發(fā)展路徑，網絡融合發(fā)展路徑以及產業(yè)升級發(fā)展路徑。外包發(fā)展路徑是指企業(yè)集中于自身最擅長的服務領域進行資源配置，對非擅長的領域實行外包，積極尋求合作的一種模式，網絡融合發(fā)展路徑是指借助網絡經濟和現(xiàn)代化手段升級服務化的手段和方法，積極探索價值鏈增值的網絡途徑的一種模式，產業(yè)升級發(fā)展路徑是指從橫向和縱向上整合產業(yè)鏈，探索高附加值的服務環(huán)節(jié)的一種模式。具體建議和對策如下：

（一）構建依托網絡經濟良性互動發(fā)展的制造服務化網絡。制造業(yè)服務化實質上是成為制造企業(yè)提升和不斷保持核心競爭力的重要手段，為提升溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的競爭力，必須要確立和實施一個依托網絡經濟良性互動發(fā)展的制造服務化網絡，并采取產品研發(fā)服務、流程方案設計服務、網絡營銷服務、網絡售后服務、客戶信息整合等各方面與之相配套的系統(tǒng)進行實施。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)以中小型企業(yè)為主的產業(yè)集群比較多，可以由眾多中小企業(yè)聚集形成服務制造網絡，容易實現(xiàn)分工協(xié)作和互補優(yōu)勢。

（二）構建面向客戶需求的信息資源整合。傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)需要及時轉變銷售方式，改變過去純碎銷售產品或者產品功能的一種銷售方式，而是打造自身成為綜合化一站式服務提供商。具體要落實到企業(yè)的每個環(huán)節(jié)，包括從研發(fā)到售后服務的每個能增值的價值鏈上，通過經營價值鏈中每個環(huán)節(jié)，提升服務品質和服務價值，增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。為了快速響應客戶需求，企業(yè)必須構建面向客戶的知識管理系統(tǒng)，這樣才能將網絡間分布式以及分散的知識資源與客戶隨著新經濟不斷變化的需求信息進行交互，進而進一步提升企業(yè)整體創(chuàng)新能力。

（三）構建服務質量評價、監(jiān)督和激勵機制。制造業(yè)企業(yè)服務化必須要對其提供的服務質量進行有效評價，并且配套監(jiān)督和激勵機制作為保障，才能更好地提升服務化水平。具體來說，企業(yè)可以設計服務質量評價表，推行企業(yè)的服務質量標準，結合定性和定量的評價方法劃分企業(yè)服務質量的等級和優(yōu)劣，并進行意見反饋和企業(yè)激勵。注重顧客的消費感受。重視顧客反映的問題，快速反應，解決問題，增強與顧客的聯(lián)系，從顧客的角度挖掘服務質量評價的要素和維度，并且針對整個企業(yè)服務化過程挖掘顧客的有價值的建議，主動查找潛在的服務失誤。通過構建服務質量評價、監(jiān)督和激勵機制，對顧客的需求進行管理和控制，最終提升顧客滿意度。

參考文獻：

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