林溫娜

摘 要：本文試圖以生活在社區(qū)的居民感受為研究對象，采用隨機抽樣，問卷調(diào)查的方式，以溫州市鹿城區(qū)為例來分析居民對城市社區(qū)管理的滿意度，并對城市社區(qū)管理中的六大方面的20個項目與社區(qū)總體滿意度的量化數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上，提出社區(qū)管理應(yīng)著力解決的問題和建議，以提升社區(qū)居民滿意度。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)管理；居民滿意度；分析

隨著我國城市化的不斷發(fā)展，社區(qū)管理在現(xiàn)代城市中的社會地位越來越重要，社區(qū)管理的成果好壞直接關(guān)系到社會的安定和人們生活質(zhì)量的提高。而居民的滿意度反映了城市社區(qū)居民對當(dāng)前社區(qū)管理生活的舒適滿意程度，是衡量社區(qū)發(fā)展的一個重要指標(biāo)，能夠為我區(qū)城市社區(qū)管理的均衡發(fā)展提供決策參考起著重要的作用。

1 相關(guān)的概念

1.1 城市社區(qū)管理

城市社區(qū)管理是社區(qū)內(nèi)的各機構(gòu)、單位、組織、團(tuán)體和廣大居民共同參與的區(qū)域性，全方位的自我組織、自我服務(wù)和自我管理。其具體涉及組織、服務(wù)、文化、教育、環(huán)境等內(nèi)容。筆者認(rèn)為城市社區(qū)管理就是城市社區(qū)內(nèi)部社會生活所進(jìn)行的管理，主要涉及與社區(qū)居民生活密切相關(guān)的社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文體、公共設(shè)施、社區(qū)民主自治、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)治安等六大方面，其目的是為了不斷滿足社區(qū)居民的社會需求，提高居民的生活質(zhì)量。

1.2 居民滿意度、測量

滿意度是指通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度的一種指數(shù)。對于社區(qū)居民滿意度的理解，筆者綜合國內(nèi)外學(xué)者一系列研究，認(rèn)為社區(qū)居民滿意度是社區(qū)居民對社區(qū)生活的滿意程度，是社區(qū)居民對其生活的社區(qū)的總體感受及主觀評價，它反映了社區(qū)客觀實在與居民主觀需求的一種吻合程度，可分為多種具體的指標(biāo)。本文所提及的居民滿意度是指鹿城區(qū)居民對社區(qū)管理的六大方面的感知狀況，以及對社區(qū)管理各項指標(biāo)是否滿意的程度。

測量是按照一定的規(guī)律，用數(shù)據(jù)來描述觀察到的現(xiàn)象，即對研究的變量給予賦值。測量的內(nèi)容，即測量客體的某種屬性或特征，測量內(nèi)容可分為多個方面。涉及到本次問卷調(diào)查，測量的內(nèi)容可認(rèn)為溫州市鹿城區(qū)社區(qū)管理中所涉及到的各個方面。結(jié)合溫州鹿城區(qū)社區(qū)管理的實際狀況及居民的切身感覺，我們把涉及到社區(qū)管理居民滿意度的指標(biāo)歸納為6大方面：社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文體、公共設(shè)施、社區(qū)民主自治、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)治安。在問卷中對以上6大方面的20 個項目的滿意度及總體滿意度進(jìn)行了測量，把每個項目劃分為五個等級：“很不滿意”、“ 不太滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”，并對其按1、2、3、4、5給予賦值。

2 溫州市鹿城區(qū)社區(qū)管理居民滿意度的調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 基本情況

本次調(diào)查以溫州市鹿城區(qū)的8 個社區(qū)作為樣本社區(qū)，以戶為單位，對不同層次的社區(qū)居民對社區(qū)管理的滿意度進(jìn)行簡單隨機抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷800份，收集有效問卷785 份，有效率 98.1%。調(diào)查數(shù)據(jù)主要通過錄入SPSS19進(jìn)行處理統(tǒng)計，結(jié)果顯示，男性調(diào)查對象有 358 人，占調(diào)查總數(shù)的45.6%；女性有427人，占54.4%。

2.2 總體滿意度分析

在接受調(diào)查問卷的居民戶中，有0.6% 的居民“很不滿意”，3.6% 的居民“不太滿意”，25.7%的居民的滿意度“一般”，56.2% 的居民“較滿意”，13.9% 的居民對社區(qū)的整體狀況“很滿意”。

采用粗略估計的方式，將那些對社區(qū)管理總體評價感到“不太滿意”或“很不滿意”的居民歸為低滿意度群體，將那些對社區(qū)管理中評價感到“很滿意”或“較滿意”的居民歸為高滿意度群體，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，高滿意群體將近70%，低滿意度群體的人數(shù)只有4.2%。在使用五級量表對統(tǒng)計數(shù)據(jù)簡化后，得出居民總體滿意度為3.79，處于“一般”與“較滿意”之間的中等偏上水平，這說明鹿城區(qū)這些年來的社區(qū)管理得到了大多數(shù)居民的肯定。

2.3 各項目的滿意度分析

居民對社區(qū)管理的總體滿意度是一個綜合性指標(biāo)，來自社區(qū)的各個方面，是人們長期以來對各個項目微觀感受的一種累積效應(yīng)。筆者采用五級量表賦值法對所采集的數(shù)據(jù)作進(jìn)一步處理，具體到六大方面的各項目和評價結(jié)果如表1所示。

在社區(qū)管理六大方面20個項目中，各項均值基本處于一般和較滿意之間。經(jīng)對比可見，居民對文體場所和設(shè)施、困難老年人幫扶、治安防范措施、安全感程度、設(shè)施保存和維護(hù)情況、青少年健康活動、公共衛(wèi)生等7個項目的滿意度最高，高滿意群體的比例分別達(dá)到了87.3%、80.3%、82.5%、77.1%、65%、85.3、74.8，這7項的均值分別是4.39、4.2、4.2、4.14、4.06、4.02和4.02。這7項都處于很滿意和較滿意的中下位置。由此可見，社區(qū)居民的安全需求、公共設(shè)施的需求、精神文化的需求等與每一位社區(qū)居民密切相關(guān)的需求基本得到滿足。在這20個項目中，滿意度較低的是就業(yè)幫扶、交通狀況，其均值分別為3.29和3.24，處于一般和較滿意的中下位置，但居民對這2個項目的不滿意的比例并不高，分別為22.9%、23.4% ，就業(yè)幫扶、噪音及環(huán)境污染管理這2個項目的居民滿意度為一般的比例最高，分別為39.1%、33.6%，說明溫州市鹿城區(qū)社區(qū)管理中對這2項的工作力度仍需進(jìn)一步加大管理。其余的 10項的均值均介于3.6-4.0之間，位于一般和較滿意的中上位置?？傊?，居民對鹿城區(qū)近些年社區(qū)管理的各方面持肯定態(tài)度。

3 影響居民滿意度的社區(qū)管理的六大方面的評價分析

為更清楚地認(rèn)識六大方面的各項目在社區(qū)中的地位和作用，及與總體社區(qū)滿意度影響程度，找出社區(qū)管理的重難點，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以便對社區(qū)管理的六大方面進(jìn)行分析與建議：

3.1 社區(qū)服務(wù)

困難老年人幫扶、就業(yè)幫扶、健康醫(yī)療訴求調(diào)解服務(wù)、走訪居民在總體評價值分別排第2 、19、15、13。表示滿意的居民分別有 80.2%、 38%、70% 、68.3%，表示一般的分別有14.8%、39.1% 、25.7%、31.2% ，表示不滿分別有6%、22.9% 、4.3%、0.6%?？梢娫谏鐓^(qū)服務(wù)方面居民實際狀況良好，評價較高，對社區(qū)居民滿意度的影響較大。說明鹿城區(qū)這兩年來走訪入戶，服務(wù)居民，幫扶老人等方面取得了良好成績。但就業(yè)幫扶這項評價很低，是社區(qū)管理中較薄弱的一項。應(yīng)積極拓寬就業(yè)渠道，安置下崗失業(yè)等人員再就業(yè)幫扶工作，促進(jìn)了再就業(yè)工作的開展。

3.2 社區(qū)文體

社區(qū)的文體教育、青少年健康活動在總體評價值中分別排第10、7。對該兩項目表示滿意的居民分別有 82.7%、85.3% 。說明社區(qū)文體方面實際狀況良好，居民評價值較高，但對居民總體社區(qū)滿意度的影響一般。社區(qū)需繼續(xù)豐富社區(qū)內(nèi)群眾文化生活，與社會各方面共同做好青少年思想道德健康教育工作，大力發(fā)展群眾文化體育事業(yè)，滿足居民日益增長的精神文化需求。

3.3 公共設(shè)施

公共文體場所、設(shè)施保存和維護(hù)在總體評價值中分別排第1、5。對這兩項目表示滿意的居民分別有 87.3%、65.0% ，表示一般分別有12.2%、20.5% ，表示差有0.4%、4.5% 。公共設(shè)施方面的兩項實際狀況較好，特別是場所和設(shè)施的居民評價值最高，這說明這幾年來溫州市創(chuàng)建全國文明城市方面鹿城區(qū)對公共設(shè)施的資金投入大，建設(shè)的比較好，但仍需做好公共文體設(shè)施保存和維護(hù)，滿足居民對公共文化體育設(shè)施的基本需求。

3.4 社區(qū)治安

安全感程度、治安防范措施、社區(qū)警務(wù)室工作、化解鄰里關(guān)系在總體評價值中分別排第4、3、9、11。對這四項表示滿意的居民分別有77.1%、82.5%、74.4%、 69.5%，表示一般的基本都在20%左右，表示不滿的分別有1.4%、0.7%、4.5 % 、3.7%。說明社區(qū)治安方面實際狀況良好，居民評價值較高，但對居民總體社區(qū)滿意度的影響較大。這是社區(qū)管理中需要保持和維護(hù)的項目，仍需繼續(xù)加強安全防范措施，了解糾紛，化解矛盾，促進(jìn)鄰里和諧，提高居民的安全感。

3.5 社區(qū)環(huán)境

公共衛(wèi)生、交通狀況、公園綠化、噪音及環(huán)境污染管理在總體評價值中分別排第6、20、12、18。對這四項表示滿意的居民分別有78.4%、49.4% 、76.7% 、61.9% ，表示一般的分別有21.8%、27.2%、22.8% 、33.6%，表示不滿的分別有3.4 %、23.4%、0.5%、4.5% 。其中交通狀況實際情況較差，居民滿意度不高。說明交通狀況是社區(qū)管理中非常薄弱的項目，需在以后的管理中提高居民交通安全意識，加強轄區(qū)內(nèi)車輛管理，創(chuàng)造良好的道路交通安全環(huán)境。

3.6 社區(qū)民主自治

社區(qū)組織情況、在處理的方式方法、反饋工作、鄰里關(guān)系狀況在評價值中分別排第17、16、14、8，對該四項表示滿意的居民分別有64.2%、69.4%、68.6%、73.5%，表示一般的分別有31.3% 、26.2%、27%、26% ，表示不滿的分別有8.1%、4.3%、4.3% 、0.5% 。社區(qū)民主自治方面實際狀況一般，居民評價一般，但對居民總體社區(qū)滿意度影響大。加強該項目是今后社區(qū)管理建設(shè)中的工作重點，社區(qū)需進(jìn)一步完善協(xié)商民主自治模式，引入社工和社會組織和民情征詢會、協(xié)商民主會、監(jiān)督評議會的“三社三會”模式，讓社區(qū)自治管理變得更加順暢，營造鄰里和諧的社區(qū)大家庭氛圍。

參考文獻(xiàn)

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