胡彬（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司,上海200030）

基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)通信公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)

胡彬
（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司,上海200030）

摘要:基于信息系統(tǒng)的“Push”服務(wù)理念在移動(dòng)互聯(lián)提供商里面的重要意義隨著用戶信息的累積凸顯了出來(lái)，基于大數(shù)據(jù)職稱的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成了市場(chǎng)發(fā)展的重要方向。本文給出了一套專門(mén)針對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案。在討論了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能的基礎(chǔ)之上，本文接合了改進(jìn)的GK-means算法，實(shí)現(xiàn)了一套行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合有效的分析手段可以對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供充分的支撐，進(jìn)而進(jìn)一步提高企業(yè)的盈利能力。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘;“Push”服務(wù)模式

1前言

在信息化的大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何通過(guò)公司積累的用戶數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大公司的用戶規(guī)模提高公司的規(guī)模是當(dāng)代電信企業(yè)面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。從上世紀(jì)80年代起，世界工業(yè)界的生產(chǎn)能力能夠基本滿足人類(lèi)的使用需求?？蛻魧?duì)商品生產(chǎn)過(guò)程的影響力的發(fā)展，使得客戶在各類(lèi)型服務(wù)企業(yè)中由過(guò)去的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)換到了主動(dòng)推動(dòng)的狀態(tài)。在這種情況下，用戶信息作為一種重要的資源成為企業(yè)必須進(jìn)行管理的資產(chǎn)。??客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagement,CRM)正是這樣的一套管理系統(tǒng)，其建立在龐大的用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，擁有大規(guī)模的用戶數(shù)據(jù)。于此同時(shí)，近年來(lái)，隨著精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概念的崛起，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，配合數(shù)據(jù)挖掘手段實(shí)現(xiàn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)輔助系統(tǒng)可以有效的提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率，改善企業(yè)的形象，避免過(guò)度的廣告投放帶來(lái)的巨大成本損耗以及使得企業(yè)在用戶面建立負(fù)面的形象。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，通過(guò)有效的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是一套非?？尚械姆桨?。

2文獻(xiàn)綜述

客戶關(guān)系管理的很多思想來(lái)自于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。Berry等把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)界定為“培養(yǎng)、維持和強(qiáng)化客戶關(guān)系”，把營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重心從產(chǎn)品生命周期轉(zhuǎn)向了客戶和客戶關(guān)系生命周期。Storbacka等立足于客戶關(guān)系，認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)建立、維持和增強(qiáng)與客戶和其他伙伴的關(guān)系，利用相互之間的承諾來(lái)獲取利潤(rùn)，以滿足各方的利益要求”。從這幾種理念中，不難看出對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，其核心工作就是維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度，最大化企業(yè)的利益，追求一種雙贏的境界。另有學(xué)者，Bolton對(duì)客戶滿意度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響進(jìn)行了全面的調(diào)查，其對(duì)客戶關(guān)系管理的積極性給出了肯定的答復(fù)。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1用戶需求分析

根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要信息來(lái)源以及主要的使用人員來(lái)看，本系統(tǒng)主要包括4類(lèi)型的用戶：客戶、電信公司前端工作人員、后端管理人員以及后端系統(tǒng)維護(hù)管理者。不同用戶的需求輸入是有區(qū)分的。

（1）客戶?？蛻羰潜鞠到y(tǒng)的主要信息來(lái)源，客戶的不同信息構(gòu)成了本系統(tǒng)的信息主體?？蛻魹橄到y(tǒng)提供最基本的身份信息以及在可能的情況下提供一定的聯(lián)系信息；

（2）電信公司前端工作人員。此處所謂工作人員主要是電信公司前臺(tái)營(yíng)業(yè)員（或銷(xiāo)售經(jīng)理）以及后臺(tái)銷(xiāo)售支撐人員。在客戶進(jìn)行服務(wù)辦理的時(shí)候，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員（或銷(xiāo)售經(jīng)理）獲取用戶的基本信息，并為該用戶建立基本檔案；

（3）電信公司后端管理人員。通過(guò)本系統(tǒng)建立在前端工作人員所得到的該客戶的基本信息以及辦理的各類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)等消費(fèi)信息，后端管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)分析客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，并設(shè)計(jì)更貼合此類(lèi)客戶需求的新產(chǎn)品和新服務(wù)，通過(guò)各種渠道對(duì)該客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；

（4）系統(tǒng)維護(hù)管理員。如前面所敘述的，該系統(tǒng)涉及到眾多的用戶個(gè)人聯(lián)系信息以及消費(fèi)信息，涉及到比較敏感的數(shù)據(jù)，尤其是大規(guī)模的用戶聯(lián)系信息，在當(dāng)前信息時(shí)代是非常重要的資產(chǎn)，因此在本系統(tǒng)中管理員的一個(gè)重要的功能需求是系統(tǒng)不同角色不同等級(jí)的用戶的權(quán)限管理，同時(shí)管理員也負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)工作。

3.2數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務(wù)需求分析

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)挖掘即實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分尋找與服務(wù)類(lèi)型可能匹配的用戶類(lèi)型。客戶細(xì)分是指通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效地處理，對(duì)其實(shí)現(xiàn)分類(lèi)，并指導(dǎo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略的構(gòu)建。構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略就是客戶細(xì)分的目標(biāo)，常用的策略包括了套餐設(shè)計(jì)、差異化服務(wù)等，以求達(dá)到增加市場(chǎng)份額、同時(shí)增強(qiáng)客戶滿意度的效果。

3.3系統(tǒng)功能劃分

根據(jù)不同的用戶的需求輸入，本系統(tǒng)從功能上，主要包含3大方面的內(nèi)容：客戶信息管理、銷(xiāo)售與售后管理以及系統(tǒng)管理。

（1）客戶信息管理。客戶信息管理部分主要包含4個(gè)不同的功能塊：1）開(kāi)戶管理；2）業(yè)務(wù)管理；3）消費(fèi)信息管理；4）銷(xiāo)戶管理。??（2）銷(xiāo)售與售后管理。銷(xiāo)售與售后管理的主要參與人員是前端工作人員和后端工作人員，具體4個(gè)部分的功能設(shè)置詳細(xì)如下。1）售后服務(wù)與技術(shù)支持。對(duì)于電信公司的售后服務(wù)和技術(shù)支持，更多的集中在用戶對(duì)日常的一些消費(fèi)信息的查詢的咨詢，以及一些常見(jiàn)的問(wèn)題的排查；2）客戶統(tǒng)計(jì)與分析?？蛻艚y(tǒng)計(jì)與分析是建立在一定規(guī)模的客戶數(shù)據(jù)上面的，包括客戶的消費(fèi)信息，通話對(duì)象的分類(lèi)以及通過(guò)其他渠道獲取的客戶使用偏好；3）產(chǎn)品管理。建立在客戶統(tǒng)計(jì)結(jié)果的基礎(chǔ)之上，通信公司可以進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；4）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。在前面的用戶分類(lèi)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)之上，結(jié)合公司所指定的服務(wù)套餐業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)一些渠道進(jìn)行套餐的推送，例如手機(jī)短信以及電子郵件等功能，當(dāng)然也可以在服務(wù)大廳當(dāng)面進(jìn)行介紹，推廣最新的業(yè)務(wù)。

4總結(jié)

本文給出了一套可行的帶有DSS的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，主要探討了普通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息管理的基本功能，以及在主動(dòng)信息推送方面提出了基于客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘功能實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)信息推送，通過(guò)對(duì)用戶歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及關(guān)系網(wǎng)的信息，分析用戶可能選擇的新的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而向用戶進(jìn)行信息推送。通過(guò)對(duì)各方面的使用需求的詳細(xì)分析，本文提供了一套切實(shí)可行的系統(tǒng)建設(shè)方案。