□文/李韻律

（貴州大學(xué) 貴州·貴陽(yáng)）

一、電子商務(wù)概述

電子商務(wù)是將整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)中各個(gè)階段的貿(mào)易行為電子化的過(guò)程。我國(guó)電子商務(wù)是以1998年的B2C 模式為基點(diǎn)逐漸發(fā)展起來(lái)的，并以淘寶網(wǎng)為代表的C2C 電子商務(wù)模式逐漸取代B2C 并成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中主導(dǎo)方向?yàn)榘l(fā)展節(jié)點(diǎn)。

“十二五”規(guī)劃出臺(tái)后，各省市相繼制定了扶持推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)劃。而我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)的持續(xù)凈增加、互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提高，都使得電子商務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)愈發(fā)堅(jiān)固。此外，在電子商務(wù)發(fā)展的支持體系中，在線支付也已相對(duì)完善，四大國(guó)有銀行網(wǎng)上支付系統(tǒng)的不斷升級(jí)、支付安全系數(shù)的不斷提高，加之10 萬(wàn)家服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快遞公司，使得我國(guó)電子商務(wù)物流體系形成了“北有宅急送，東有申通快遞，南有順豐快遞”的格局。

但值得注意的是，雖然B2C 模式的電子商務(wù)能打破空間局限，利用其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和高度的便捷性，讓溝通成本降低，并獲得比傳統(tǒng)銷售企業(yè)更多的毛利潤(rùn)，但其造成品牌與消費(fèi)者之間產(chǎn)生距離感和隔閡感，重銷售、輕服務(wù)，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化等逐漸顯現(xiàn)的問(wèn)題，也使得我國(guó)B2C 電子商務(wù)的發(fā)展受到了制約。

二、問(wèn)題分析——以京東為例

京東商城作為中國(guó)最大的綜合性網(wǎng)絡(luò)零售商之一，從2004年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)張與戰(zhàn)略整合，已成為中國(guó)B2C市場(chǎng)上最大的3C 網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，深受消費(fèi)者喜愛(ài)并對(duì)B2C 電子商務(wù)發(fā)展極具影響力。現(xiàn)其網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)囊括了家電銷售、數(shù)碼通信產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)、家居用品、服裝飾品、母嬰用品、圖書(shū)雜志、食品和其他12 類數(shù)以萬(wàn)計(jì)的精品品牌商品，日常訂單處理數(shù)量超過(guò)500，000 單，平均每日網(wǎng)站瀏覽人數(shù)超過(guò)一億。

一直致力于倉(cāng)儲(chǔ)、物流、售后服務(wù)體系等基礎(chǔ)建設(shè)和升級(jí)擴(kuò)張的京東商城，為了給消費(fèi)者提供良好網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)，在相繼推出“211 限時(shí)達(dá)”、“售后100 分”、7×24 小時(shí)全天候電話服務(wù)、“先行賠付”等網(wǎng)購(gòu)服務(wù)增加用戶體驗(yàn)之后，其逐步轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，付出大量人力、物力、財(cái)力在品牌培育上，提高知名度，并不斷豐富自己的產(chǎn)品種類，力求把更多的白領(lǐng)和中高端消費(fèi)人群聚集在自己身邊。

但是，我國(guó)B2C 電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中的不平穩(wěn)，以及相關(guān)制度不健全等問(wèn)題，也不難看出京東模式在其發(fā)展中的一些問(wèn)題。主要分為以下幾點(diǎn)：

（一）電子商務(wù)信用體系建設(shè)不完善。隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的電子商務(wù)，因?yàn)槠涮摂M性，造就了其比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需要更多信用制度為依托的現(xiàn)象。利用電子商務(wù)商家不僅可以同世界各國(guó)家各地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行交易，而且還能在時(shí)間、空間上打破傳統(tǒng)企業(yè)交易活動(dòng)過(guò)程中的束縛，使交易更加便捷的進(jìn)行。而在電子商務(wù)信用體系建設(shè)方面從買賣雙方不同的角度出發(fā)，賣方在擔(dān)心網(wǎng)站商城是否具有足夠安全性的同時(shí)，也會(huì)擔(dān)心其是否具有高端技術(shù)作為支撐、是否具有合理的管理、是否有相關(guān)法律政策對(duì)其進(jìn)行保障，并給其一個(gè)良好、放心的能進(jìn)行合理交易活動(dòng)的平臺(tái)。從買方角度而言，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，最擔(dān)心的問(wèn)題莫過(guò)于：會(huì)不會(huì)上當(dāng)、賣家的商品圖片信息是否與實(shí)物一致、商品質(zhì)量是否得到保證、賣家的承諾是否在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能得到兌現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)擔(dān)心物流這方面能否按時(shí)到貨、商品是否損壞等問(wèn)題。

雖然京東商城對(duì)入駐商家的要求極其嚴(yán)格，例如需要其注冊(cè)資金必須達(dá)到50 萬(wàn)以上（含50 萬(wàn)），并需要其提供資質(zhì)清單、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、商標(biāo)注冊(cè)證復(fù)印件、質(zhì)檢報(bào)告復(fù)印件或產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等相關(guān)材料，并且對(duì)商家的商品進(jìn)行了較好的細(xì)分，按照不同的性質(zhì)、不同的行業(yè)進(jìn)行歸類，這樣在便于消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)找到該類商品、與其他公司的商品進(jìn)行對(duì)比的同時(shí)，也有利于企業(yè)和相關(guān)的監(jiān)督部門對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，保證了消費(fèi)者的利益受到最少的傷害。除此之外，強(qiáng)大的技術(shù)支持，讓京東在不斷完善其網(wǎng)站建設(shè)、盡可能的保護(hù)交易雙方不受網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和黑客等方面的影響，為交易雙方提供了一個(gè)安全的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的同時(shí)，也提高了京東在消費(fèi)者心中的信用度。

但京東在其信用體系建設(shè)過(guò)程中仍存在以下問(wèn)題：其一，京東商城商務(wù)信用體系的建設(shè)同大環(huán)境下的社會(huì)信用體系建設(shè)是分不開(kāi)的。而由于電子商務(wù)發(fā)展所需要的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境尚不完善，從而社會(huì)信用體系沒(méi)有完善起來(lái)。而這一點(diǎn)，無(wú)論是京東商城還是其他網(wǎng)站，不管是消費(fèi)者還是企業(yè)，都對(duì)網(wǎng)上交易保持謹(jǐn)慎的態(tài)度；其二，在公眾缺乏網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)意識(shí)和信心的大環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全、隱私保密和商品補(bǔ)償仍然缺乏信心，還有大部分的企業(yè)擔(dān)心電子商務(wù)的安全性，擔(dān)心泄露公司的商業(yè)機(jī)密；其三，信用中介機(jī)構(gòu)雖然會(huì)增加電子商務(wù)交易活動(dòng)的成本，但作為公平公正的第三方能參與交易的全過(guò)程，能給買賣雙方提供一定的保證，增加其交易信心。但京東商城的信用中介機(jī)構(gòu)發(fā)展不完善，而這無(wú)論是京東商城亦或是其他電子商務(wù)平臺(tái)都存在的問(wèn)題；其四，京東商城電子信用體系中的相關(guān)管理規(guī)章制度還是不完善，現(xiàn)有信用評(píng)價(jià)制度不完善。其信用評(píng)級(jí)設(shè)計(jì)不夠合理、信用度的可比性較差的同時(shí)，京東商城也欠缺對(duì)評(píng)價(jià)用戶信用及賣家近期交易頻率的考慮。而這并不利于電子商務(wù)的有序發(fā)展。

（二）京東的物流問(wèn)題。京東商城在成立五年后建成了物流公司，并形成全國(guó)覆蓋網(wǎng)絡(luò)。而其物流網(wǎng)絡(luò)以華東、華中、華北、華南、西南等五個(gè)物流中心為主，覆蓋全國(guó)各大城市，并在西安、沈陽(yáng)、杭州等主要客戶城市成立二級(jí)庫(kù)房。此外，京東商城為所有用戶提供物流配送、上門取件、移動(dòng)POS 刷卡、貨到付款等服務(wù)。而自建物流體系模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部與外部貨物統(tǒng)一配送，保證了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也聯(lián)合其他物流企業(yè)，將部分物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司。在這種模式的運(yùn)作下，京東可以集中資源，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也節(jié)省了物流成本。

但是正是由于京東商城電子商務(wù)大部分是在交易雙方?jīng)]有見(jiàn)面的情況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬的平臺(tái)進(jìn)行的，而且多為跨區(qū)域交易，如果其物流的發(fā)展跟不上電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，商品不能按時(shí)到達(dá)，或在途中丟失、損壞，這就會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)京東的物流甚至是網(wǎng)購(gòu)失去信心。而京東與第三方物流公司的合作，由于各物流公司實(shí)例參差不齊，除順豐等大型物流公司外，小型物流公司的配送時(shí)效則很難保證。再者，服務(wù)質(zhì)量方面，由于我國(guó)的物流還存在服務(wù)水平較低和人才缺乏的狀態(tài)，物流從業(yè)人員沒(méi)有很高的服務(wù)意識(shí)和完善的信息技術(shù)為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)；而在我國(guó)從事物流行業(yè)的人員受教育水平不高，加之各類高等院校對(duì)此行業(yè)的知識(shí)授予也較少，造成了我國(guó)物流方面的人才稀缺。而這一原因也導(dǎo)致了京東給類商品評(píng)價(jià)中總會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)快遞人員特別是第三方物流公司快遞人員服務(wù)的抱怨與批評(píng)。

三、建議

通過(guò)以上對(duì)京東商城在其電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在問(wèn)題的分析，就信用體系建設(shè)及物流方面對(duì)我國(guó)B2C 電子商務(wù)的發(fā)展給出以下建議：

（一）建立信息檔案，并大力宣傳消費(fèi)者的信用意識(shí)。賣家與買家的信用檔案是信用制度的載體和基礎(chǔ)，是以統(tǒng)一、規(guī)范、集中的形式反映了個(gè)人的資信狀況，而通過(guò)建立信用考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)人信用進(jìn)行考核，可以用來(lái)判斷買賣雙方是否具有繼續(xù)交易的權(quán)利。而大力宣消費(fèi)者的信用意識(shí)，促使其自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)則，并學(xué)會(huì)用合法手段維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

（二）增強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的權(quán)威和監(jiān)管。電子商務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)主要是由中介機(jī)構(gòu)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)以及專門的組織或企業(yè)來(lái)充當(dāng)。中介結(jié)構(gòu)是否具備絕對(duì)的權(quán)威，以及進(jìn)入門檻的高低，對(duì)第三方支付廠商的創(chuàng)新動(dòng)力及其監(jiān)管有著重要作用。

（三）實(shí)行先行賠付制度。先行賠付制度（指當(dāng)賣方由于各種原因不能履行屬于自己的貿(mào)易義務(wù)并給消費(fèi)者造成損失時(shí)，消費(fèi)者可以在相關(guān)的市場(chǎng)主辦單位進(jìn)行索賠，市場(chǎng)主辦單位可以根據(jù)相關(guān)法律及規(guī)章制度對(duì)賣家進(jìn)行追償，以達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者利益、使其損失降到最低的目的）的推廣，可以讓消費(fèi)者更好地懂得如何保護(hù)自己的利益不受損害的同時(shí)，也可以增加其對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信用度。

（四）發(fā)展高端技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)安全水平。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)病毒隨處可見(jiàn)。而以強(qiáng)大的高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐，不僅能保障企業(yè)的電子商務(wù)交易系統(tǒng)安全，也能保證信息的保密性、安全性和不可抵賴性。

（五）加快物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。從國(guó)家層面上說(shuō)，國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步促進(jìn)完善電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，加大對(duì)電子商務(wù)物流配送業(yè)的投資建設(shè)，特別是電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。并加強(qiáng)對(duì)物流人員的管理、培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)素質(zhì)，使其在工作中能保持耐心與熱情。■