肖靜蓉，雷 花，郭 靜

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院，四川 成都 610072)

基于住院患者需求配置護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

肖靜蓉，雷 花，郭 靜

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院，四川 成都 610072)

目的 探討基于住院患者需求合理配置病房護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的影響。方法 2012年9～12月隨機(jī)抽取我院1300例住院患者進(jìn)行護(hù)理需求及滿意度調(diào)查，對(duì)4個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理首批試點(diǎn)病房20例患者進(jìn)行訪談，在需求調(diào)查及訪談基礎(chǔ)上結(jié)合我院實(shí)際情況對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理配置以及動(dòng)態(tài)調(diào)配使用，并于2013年9～12月對(duì)護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，比較人力資源配置改革前后的患者滿意度。結(jié)果 人力資源配置改革后各護(hù)理單元整體滿意度較改革前提升(P< 0.05)，在護(hù)理服務(wù)及時(shí)性、健康指導(dǎo)、護(hù)理操作技術(shù)、住院環(huán)境、生活護(hù)理服務(wù)、整體滿意程度方面滿意度評(píng)分高于改革前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P< 0.05)。結(jié)論 基于住院患者需求合理配置護(hù)理人員能有效提升患者滿意度，是滿足患者需求的重要保障。

患者需求；護(hù)理人力資源配置；患者滿意度

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)觀念由“以治療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，患者的滿意度已成為衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。近年研究表明，醫(yī)院床護(hù)比與護(hù)理質(zhì)量呈正相關(guān)，即護(hù)理人力配置不足的醫(yī)院，護(hù)理質(zhì)量低，護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[1]?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011 年版)》[2]中指出，護(hù)理人力資源配置應(yīng)以患者實(shí)際需求能否被滿足為依據(jù)。因此，如何合理動(dòng)態(tài)配置護(hù)理人力資源，滿足患者護(hù)理服務(wù)需求，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)護(hù)士的工作積極性與主動(dòng)性，已成為護(hù)理人力資源管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一、規(guī)范的以患者護(hù)理需求合理配置護(hù)理人員的方案。我院護(hù)理部于2012年9～12月對(duì)1300例住院患者及2013年9～12月1300例住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查，并結(jié)合我院實(shí)際情況對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理配置以及動(dòng)態(tài)調(diào)配使用，顯著提高了患者的護(hù)理服務(wù)滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)在2012年9～12月我院63個(gè)護(hù)理單元中以內(nèi)、外、婦、兒分層抽取12個(gè)護(hù)理單元，再在這12個(gè)護(hù)理單元中隨機(jī)抽取住院患者1300例與2013年9～12月住院患者1300例作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間2天及以上、年齡18歲以上且愿意配合調(diào)查者。4個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房(泌尿外科、風(fēng)濕免疫科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)外科)的20例患者作為訪談對(duì)象。

1.2 方法 ①采用自行研制《三甲綜合醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查表》對(duì)2012年9～12月的1300例患者進(jìn)行護(hù)理需求調(diào)查。該調(diào)查表包括7個(gè)維度58個(gè)條目，分別是：生理需求(6個(gè)條目)、安全需求(9個(gè)條目)、愛(ài)與歸屬需求(6個(gè)條目)、自尊需求(12個(gè)條目)、自我實(shí)現(xiàn)需求(5個(gè)條目)、信息需求(12個(gè)條目)及環(huán)境需求(8個(gè)條目)。采用Liker4點(diǎn)計(jì)分法：“非常需要”為4分、“需要” 為3分、 “不需要”為2分、“根本不需要”為1分。②通過(guò)文獻(xiàn)查閱、專家咨詢與課題組討論后擬定訪談提綱，對(duì)20名患者進(jìn)行訪談；③在護(hù)理需求調(diào)研及訪談結(jié)果基礎(chǔ)上，護(hù)理部結(jié)合醫(yī)院各護(hù)理單元具體實(shí)際情況于2013年4～6月對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理配置，按照科室即專業(yè)類別調(diào)整床護(hù)比。以上調(diào)查均采用無(wú)記名方式，統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，讓研究對(duì)象充分理解各條目的意義，獨(dú)立進(jìn)行評(píng)價(jià)。④采用中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)的《患者滿意度調(diào)查表》對(duì)此1300例患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)。發(fā)放問(wèn)卷1320份，回收1300份，回收率98.5%。護(hù)理部對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理配置6個(gè)月后，2013年9～12月再次采用《患者滿意度調(diào)查表》對(duì)隨機(jī)抽取的1300例住院患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)，發(fā)放問(wèn)卷1315份，回收1300份，回收率98.8%。1.3 效果評(píng)價(jià)[3]《患者滿意度調(diào)查表》包括10條目，根據(jù)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度按照1～10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，總分100分。比較護(hù)理人力資源配置前后患者的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)。P< 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 住院患者的護(hù)理需求 7方面需求中均為患者所需，“安全需求”最高，“自我實(shí)現(xiàn)需求”最低。不同護(hù)理單元患者7方面護(hù)理需求程度不同，每一個(gè)護(hù)理單元對(duì)于安全的需求均是最大的；工作量越大、病情越危重大的護(hù)理單元對(duì)于生理、信息等方面需求較大，而對(duì)于愛(ài)與歸屬、自我實(shí)現(xiàn)方面需求較??；工作量較小、病情較輕護(hù)理單元對(duì)于安全、信息等方面需求較大，對(duì)于生理方面需求較小。

2.2 訪談結(jié)果 4個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房(泌尿外科、風(fēng)濕免疫科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)外科)各隨機(jī)抽取5例，共計(jì)訪談20例患者，女8例、男12例；平均年齡45.31歲。其中90%患者認(rèn)為護(hù)士日常工作太多，人手太少，沒(méi)有時(shí)間與患者進(jìn)行更多的交流與溝通，所以關(guān)于預(yù)防疾病復(fù)發(fā)、康復(fù)、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)指導(dǎo)、出院后隨訪等方面交流較少，因此建議醫(yī)院能夠根據(jù)需要配備護(hù)士；80%患者表示希望護(hù)士能做到：嫻熟的操作技能、良好的服務(wù)態(tài)度、及時(shí)巡視患者；而多數(shù)患者表示在生活不能自理的情況下，才愿意護(hù)士提供生活照護(hù)如洗臉、刷牙、翻身、入廁等，其實(shí)均希望家屬提供生活照護(hù)多一點(diǎn)，這樣能夠滿足自己心理上及家屬給予愛(ài)的需求。

2.3 滿意度比較 改革前后各病區(qū)護(hù)理人力資源配置與患者滿意度情況比較見(jiàn)表1，各病區(qū)患者整體滿意度較之前有所提高(P< 0.05)，患者滿意度各具體條目比較見(jiàn)表2。

表1 2012年9～12月及2013年9～12月各病區(qū)護(hù)理人力資源配置與患者滿意度情況比較

表2 護(hù)理人力配置改革前后患者滿意度具體條目分比較 (分)

3 討論

3.1 人力資源合理配置是有效滿足患者需求的重要保障 臨床科室護(hù)理崗位的人員配置應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者需求，結(jié)合崗位的工作量、技術(shù)難度、專業(yè)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素合理配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整[4]。焦靜等[5]提出，護(hù)理人力配置時(shí)應(yīng)結(jié)合各病區(qū)的實(shí)際護(hù)理工作量，從滿足患者的護(hù)理需求出發(fā)。國(guó)內(nèi)尚未形成一個(gè)科學(xué)統(tǒng)一的、體現(xiàn)患者實(shí)際需要的護(hù)理工作量的測(cè)算方法，在此基礎(chǔ)上依據(jù)護(hù)理工作量對(duì)護(hù)理人力配置科學(xué)性、合理性有待探討。本研究根據(jù)醫(yī)院專業(yè)發(fā)展不同對(duì)病區(qū)患者需求進(jìn)行調(diào)查、訪談，再根據(jù)不同護(hù)理單元不同需求，同時(shí)根據(jù)訪談結(jié)果，醫(yī)院采用自理能力評(píng)估量表評(píng)估患者自理能力并結(jié)合病情，按患者需求給予相應(yīng)的生活照護(hù)，從而護(hù)理部合理配置護(hù)理人員，對(duì)住院患者的觀察、溝通、預(yù)見(jiàn)性護(hù)理、健康教育、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)及時(shí)性等均有較大的影響，通過(guò)合理配置護(hù)理人員，增加患者與護(hù)理人員的接觸時(shí)間直接影響患者需求被滿足程度，有效地滿足了患者住院期間的護(hù)理需求，比如骨科脊柱疾患手術(shù)患者與四肢疾患手術(shù)患者的需求是不一樣的；內(nèi)科呼吸道疾患與外科開(kāi)胸手術(shù)患者的需求是不同的，因此患者護(hù)理需求的滿足需要足夠的護(hù)理人力資源作為保障，以患者需求為導(dǎo)向合理配置的人力資源是最大限度滿足患者需求的前提條件，按患者需求配置護(hù)理人員是當(dāng)今護(hù)理管理者需要重視的內(nèi)容之一。

3.2 合理配置人力資源有效提高患者滿意度 本研究顯示根據(jù)患者需求合理配置護(hù)理人員，有效提高了患者的滿意度。其中患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)及時(shí)性與護(hù)士操作技術(shù)水平的滿意度提升較大，這與護(hù)士配置合理后有較多時(shí)間直接服務(wù)于患者，充分熟悉患者的病情，提升了護(hù)士病情的觀察能力、溝通能力以及預(yù)見(jiàn)性護(hù)理能力，從而提高自身護(hù)理操作水平；本研究中患者對(duì)于護(hù)士提供生活照護(hù)滿意度顯著提升，這與本研究根據(jù)患者需求，患者住院期間自理能力多少有改變，根據(jù)評(píng)分結(jié)果給予相應(yīng)的自理照護(hù)是患者滿意度比分重的一項(xiàng)內(nèi)容，醫(yī)院采用自理能力評(píng)分結(jié)果給予的患者個(gè)性化照護(hù)有關(guān)。隨著生活水平提高，人們對(duì)于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。住院患者不僅僅滿足于治療疾病，而是渴望了解更多與自身疾病相關(guān)的知識(shí)以及康復(fù)知識(shí)，也渴望在醫(yī)院獲得歸屬感，保障其患者的權(quán)益[6]。本研究在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)患者對(duì)于健康指導(dǎo)的要求除了例行的環(huán)境或者病情等方面的介紹，希望護(hù)士更多的主動(dòng)關(guān)注其疾病及心理的動(dòng)態(tài)變化，主動(dòng)與其溝通自身的預(yù)防疾病復(fù)發(fā)、手術(shù)前后飲食、活動(dòng)指導(dǎo)，以及疾病恢復(fù)期康復(fù)鍛煉的相關(guān)知識(shí)，同時(shí)出院后如何進(jìn)行隨訪和日常生活指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等。由于護(hù)理人員的配置不合理導(dǎo)致健康宣教的時(shí)間不足，以致健康教育的深度、廣度均未達(dá)到患者的要求，本研究按患者需求合理配置護(hù)理人員，基本解決了臨床存在的護(hù)理人員短缺問(wèn)題，保證臨床護(hù)理工作質(zhì)量及健康教育的有力、有效開(kāi)展，提高患者的滿意度。

綜上所述，合理的護(hù)理人員配置除使護(hù)理人員能更好地滿足患者的需求外，更能體現(xiàn)護(hù)理職業(yè)的關(guān)愛(ài)之心，細(xì)致入微的生活護(hù)理可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意率[7]，是有效開(kāi)展護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要條件。

[1] 高玲玲，張英華，張俊娥.優(yōu)化護(hù)理人力資源配置提高護(hù)理質(zhì)量[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9(2)：46-48.

[2] 衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011 年版)》的通知[S].2011.

[3] 周建芳，萬(wàn)珊，張雨.運(yùn)用追蹤方法學(xué)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2013，15(7)：296-297.

[4] 衛(wèi)生部醫(yī)政司.醫(yī)院注冊(cè)護(hù)士管理辦法(試行)[S].2011.

[5] 焦靜，吳欣娟，張曉靜.北京市三級(jí)甲等綜合醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的影響因素研究[J].護(hù)理管理雜志，2011，11(2)：85-87.

[6] 張雪玲，外科護(hù)理人力配置對(duì)患者護(hù)理滿意度的影響[J].護(hù)理與臨床，2013，17(12)：1521-1522.

[7] 溫賢秀，何述萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房護(hù)理人力配置對(duì)患者滿意度的影響[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2014，11(4)：276-278.

四川省衛(wèi)生廳科研基金資助項(xiàng)目(編號(hào)：30504010021)

R473.6

A

1672-6170(2015)05-0214-03

2014-11-05；修回日日期：2015-02-25)