謝艷姣 黎繼子

摘 要：我國(guó)是服裝生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)，O2O電子商務(wù)的發(fā)展為服裝行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。但服裝物流的信息化程度低。微信平臺(tái)強(qiáng)互動(dòng)性等特點(diǎn)，給企業(yè)和顧客的雙向即時(shí)溝通提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。本文在分析微信公眾平臺(tái)的營(yíng)銷模式及幾種O2O服裝物流運(yùn)作模式的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全渠道的服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)信息化網(wǎng)絡(luò)，提高服裝行業(yè)整體物流水平。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái);O2O;服裝物流;信息化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，O2O（Online to Offline）電子商務(wù)模式成為服裝企業(yè)開拓市場(chǎng)時(shí)采用的一種新型的運(yùn)營(yíng)模式。微信平臺(tái)具有推送消息、金融支付、單聊、群聊等功能，給企業(yè)和顧客的雙向即時(shí)溝通提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。二者的融合，為服裝企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。利用信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上線下服裝物流體系融合成為重中之重。

1 微信公眾平臺(tái)概述

微信是一款手機(jī)通信客戶端，在微信上以語音、短消息、圖片、視頻等方式和用戶溝通，實(shí)時(shí)定位，帶給用戶全新的溝通體驗(yàn)。之后，推出微信公眾平臺(tái)這一功能模塊，個(gè)人和企業(yè)均可以在平臺(tái)上進(jìn)行即時(shí)的全方位溝通和互動(dòng)。據(jù)微信官方網(wǎng)站最新用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2015年第一季度，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過85000個(gè)。

微信公眾平臺(tái)具有推送消息、自動(dòng)回復(fù)、一對(duì)一溝通和自定義功能模塊管理等特性?，F(xiàn)企業(yè)使用平臺(tái)主要存在以下幾種模式：①信息推送。通過粉絲訂閱，向訂閱用戶推送商戶優(yōu)惠、活動(dòng)等信息。②互動(dòng)交流。用戶可以在平臺(tái)上與企業(yè)即時(shí)交流、溝通信息、反饋商品和服務(wù)。③客戶關(guān)系管理。將現(xiàn)有的用戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的需求，并不斷的根據(jù)客戶及市場(chǎng)需求來改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)。④微官網(wǎng)。用戶關(guān)注平臺(tái)后直接訪問企業(yè)微網(wǎng)站，將企業(yè)的相關(guān)信息如企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容通過微信網(wǎng)頁的方式進(jìn)行展現(xiàn)。

2 服裝企業(yè)物流一般模式分析

服裝與其他快速消費(fèi)品不同，其季節(jié)性、更新速度都非常強(qiáng)，其對(duì)物流的快速、準(zhǔn)確性要求也非常高。因此服裝企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況來選擇合適的物流模式。

2.1 自營(yíng)物流模式

企業(yè)自營(yíng)物流是指企業(yè)自己出資組建物流中心來完成企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)。這種方式的特點(diǎn)是速度快、效率高，能充分發(fā)揮物流中心的作用。目前資金實(shí)力雄厚的電子商務(wù)公司——京東商城，通過自建物流站點(diǎn)及配送網(wǎng)絡(luò)，來提高物流配送效率。但是自營(yíng)物流所需的資金成本大，并需要企業(yè)及作業(yè)人員有較高的物流專業(yè)化水平及管理能力。對(duì)于很多規(guī)模小、資金力量比較弱的服裝企業(yè)來說，在物流硬件設(shè)施設(shè)備以及物流人力等方面不足，根本沒有能力自建物流體系。

2.2 第三方物流模式

第三方物流指電子商務(wù)企業(yè)將部分或全部物流業(yè)務(wù)以合同方式外包給專業(yè)的物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)，并且與物流企業(yè)隨時(shí)保持聯(lián)系，以對(duì)物流全過程進(jìn)行管理控制的一種物流模式。服裝對(duì)物流的要求更多的是速度及安全的保障。以天貓商城為例，天貓商城上大量的用戶是來自全國(guó)各地的消費(fèi)者，為保證商品能夠比較快速地配送到消費(fèi)者手中，大量的服裝網(wǎng)商選擇將配送業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，這樣節(jié)約了大量的成本，同時(shí)企業(yè)可以將注意力集中在提高服務(wù)質(zhì)量上，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 共同配送模式

共同配送是指在同一個(gè)地區(qū)，企業(yè)為了降低物流成本，提高配送效率，在物流過程中相互配合、聯(lián)合運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)配送合理化。采用共同配送模式，可以最大限度地提高對(duì)人員、物資和資金等資源的利用率，提高配送車輛滿載率，降低空行率，提高配送中心作業(yè)人員的物流效率。這對(duì)于資金實(shí)力并不雄厚的中小型服裝企業(yè)及連鎖企業(yè)來說，是比較合適的選擇。

3 O2O服裝物流的特點(diǎn)

O2O模式最終目標(biāo)是優(yōu)化提升效率，解決服裝企業(yè)的發(fā)展瓶頸。O2O服裝物流具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

3.1 互動(dòng)

O2O環(huán)境下，更重視信息互聯(lián)互通、信息及時(shí)有效。利用信息平臺(tái)，通過對(duì)裝貨單掃描、定位、信息推送，客戶能及時(shí)查詢掌握所訂產(chǎn)品物流在途情況，并可實(shí)現(xiàn)客戶在線簽收，反饋物流服務(wù)評(píng)價(jià)。與之前利用電話跟蹤查詢服務(wù)、發(fā)貨短信提示相比，客戶查詢貨物更方便、快捷，增加了客戶物流服務(wù)體驗(yàn)感，開創(chuàng)了服裝物流服務(wù)新模式。

3.2 高效

線上微企業(yè)平臺(tái)進(jìn)行線上商品和服務(wù)的展示，滿足不同消費(fèi)者差異需求。線下有相應(yīng)的服裝實(shí)體店引導(dǎo)，完成商品提供，線上和線下互相配合，形成一體化的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。由于客戶具有分散性的特點(diǎn)，利用信息化系統(tǒng)在物流過程中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)訂單處理、運(yùn)輸管理、倉庫管理一體化，對(duì)客戶的需求作出迅速反應(yīng)，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。

3.3 安全

O2O支持現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支付寶線上支付等方式。線上支付設(shè)置了包括硬件鎖、支付密碼驗(yàn)證、終端異常判斷、交易異常實(shí)時(shí)監(jiān)控、交易緊急凍結(jié)等在內(nèi)的安全機(jī)制來確保資金安全。線下司機(jī)有認(rèn)證，專線有管理，貨物有保險(xiǎn)，車輛有定位。平臺(tái)所有司機(jī)和車輛全部采用實(shí)名認(rèn)證制進(jìn)行審核注冊(cè)，對(duì)所有車輛和司機(jī)建立了檔案，確保提供給乘客每一次服務(wù)的司機(jī)和車輛信息全部真實(shí)可查。同時(shí)對(duì)每個(gè)車輛裝有GPS定位系統(tǒng)，實(shí)時(shí)定位，保障貨物安全，同時(shí)，有利于車輛調(diào)度，減少車輛空返率，最大限度的利用資源。

4 O2O服裝信息化網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

通過建立一個(gè)服裝物流微信公共平臺(tái)（圖1），建立網(wǎng)商企業(yè)與物流公司及個(gè)人 社交圈，借助微信工單派送功能，用強(qiáng)大的物流系統(tǒng)為實(shí)體店配送商品。

圖1 ?服裝物流微信公共平臺(tái)的功能

推送消息：對(duì)目標(biāo)訂閱用戶定時(shí)發(fā)送相關(guān)消息。行業(yè)動(dòng)態(tài)：提供最新服裝行業(yè)新聞、資訊、活動(dòng)等。購物平臺(tái)：一站式購物。寄件平臺(tái)：顧客直接點(diǎn)擊公共物流微信平臺(tái)寄件，實(shí)現(xiàn)定位，查詢最近的物流快遞員信息。快遞查詢：輸入快遞號(hào)，查詢追蹤快遞狀態(tài)。營(yíng)銷管理：從每個(gè)包裹單上可以印微信二維碼，用戶通過微信掃一掃，將信息反饋到平臺(tái)上。企業(yè)可以分類建立自己的客戶群，為定向物流客戶服務(wù)和營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。后臺(tái)管理：①對(duì)通過服裝物流微信平臺(tái)下發(fā)的訂單，進(jìn)行管理和查看，并可根據(jù)訂單單號(hào)和訂單狀態(tài)進(jìn)行篩選，查看訂單詳細(xì)信息。對(duì)通過服裝物流微信平臺(tái)反饋欄目，發(fā)表的反饋意見進(jìn)行管理。移動(dòng)端門戶：APP推廣。服務(wù)評(píng)價(jià)：顧客完成訂單后，在微信上對(duì)快遞員的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此建立物流快遞員服務(wù)質(zhì)量管理檔案。

不同企業(yè)的物流解決方案都各有特點(diǎn)，服裝企業(yè)也是如此。但都離不開物流管理的信息化。基于微信平臺(tái)的服裝物流信息化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程如圖2所示。

圖2 ?服裝物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行流程

目前，在微信平臺(tái)開辟空間的服裝企業(yè)其實(shí)也有不少，比如京東、季候風(fēng)、凡客誠(chéng)品等，尤其是京東的O2O模式在微信平臺(tái)上運(yùn)用得最成功。京東服裝O2O模式整合了京東的整條供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)物流、庫存、銷售、服務(wù)、用戶一體化。京東服裝O2O有多個(gè)取貨的選擇，門店形成倉儲(chǔ)，同時(shí)與合作商戶的庫存相結(jié)合。消費(fèi)者在線上下了訂單后，訂單信息傳遞到離消費(fèi)者最近的品牌門店，然后京東的快遞員在門店取貨后配送或是消費(fèi)者自提。關(guān)于門店退換貨，只要消費(fèi)者出示京東的訂單，就可以省去線上的各種流程。關(guān)于付款利益分配，貨到后付款用微信掃一掃或直接現(xiàn)金支付，訂單信息會(huì)在微信支付平臺(tái)和門店收銀系統(tǒng)同時(shí)生成，這樣商戶就可以自行識(shí)別線上的訂單信息進(jìn)行后續(xù)與門店的結(jié)算處理了。而且消費(fèi)者在線下店掃碼下單后，銷售業(yè)績(jī)是計(jì)入線下門店的，有效地平衡了線上銷售和線下門店的利益分配。

5 結(jié)語

服裝屬于快速消費(fèi)品，其更新?lián)Q代速度非?？?，基于消費(fèi)者購物習(xí)慣的改變，線上線下的融合是大勢(shì)所趨。本文結(jié)合微信公眾平臺(tái)和O2O模式，建立了包括企業(yè)、物流公司和消費(fèi)者在內(nèi)的信息化網(wǎng)絡(luò)。微信O2O服裝物流信息網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建給用戶帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也給服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。但真正意義上的O2O需要供應(yīng)鏈深層次的整合，還需要結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)不斷在實(shí)踐中深入探索。

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作者簡(jiǎn)介：

謝艷姣（1987-），女，湖北江陵人，碩士研究生，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理;黎繼子（1970-），男，湖北咸寧人，博士，研究方向：集群式供應(yīng)鏈管理、物流與供應(yīng)鏈管理。