賈曉莉

摘 要：電費(fèi)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，如何加快電費(fèi)歸集速度，提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，豐富用電客戶電費(fèi)繳費(fèi)方式，滿足客戶個(gè)性化繳納電費(fèi)的需要，成為供電企業(yè)必須研究的課題。棗莊供電公司推廣的電費(fèi)充值卡是為方便客戶繳費(fèi)而發(fā)行的一種固定面額的電費(fèi)卡，客戶在供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡后，可通過(guò)短信、95598供電服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)任一方式對(duì)其用電進(jìn)行充值。讓客戶實(shí)現(xiàn)“一卡在手，交費(fèi)無(wú)憂”。是電費(fèi)繳納由傳統(tǒng)被動(dòng)向現(xiàn)代方便邁進(jìn)的一種繳費(fèi)方式，同時(shí)有利于公司電費(fèi)回收工作。取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：電費(fèi);充值卡;推廣;應(yīng)用

1 電費(fèi)充值卡簡(jiǎn)介

電費(fèi)充值卡是為方便客戶繳費(fèi)而發(fā)行的一種固定面額的電費(fèi)卡，客戶在供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡后，可通過(guò)短信、95598供電服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)任一方式對(duì)其用電進(jìn)行充值。只要一卡在手，無(wú)論客戶在千里之外，還是足不出戶，每天24小時(shí)隨時(shí)都可輕松完成繳費(fèi)，徹底擺脫時(shí)間和空間限制，通過(guò)多渠道宣傳促銷(xiāo)，為客戶提供更加便捷、自主的電費(fèi)繳納渠道，使客戶足不出戶繳納電費(fèi)成為現(xiàn)實(shí)，在提高用戶滿意度的同時(shí)，大大縮短電費(fèi)回收時(shí)間，提高企業(yè)效益。

按照集團(tuán)公司部署和要求，加快試點(diǎn)開(kāi)展電費(fèi)充值卡推廣應(yīng)用工作，由營(yíng)銷(xiāo)部制訂推廣應(yīng)用電費(fèi)充值卡工作方案。

2 電費(fèi)充值卡的適用群體

電費(fèi)充值卡適用于棗莊供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，一戶一表直接供電的用電客戶，用于滿足居民客戶隨時(shí)隨地繳費(fèi)、充值的需要?？头行母鶕?jù)營(yíng)銷(xiāo)部制定的宣傳推廣安排和促銷(xiāo)策略在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展宣貫和引導(dǎo)，促使客戶轉(zhuǎn)變繳費(fèi)觀念，引導(dǎo)客戶積極購(gòu)買(mǎi)電費(fèi)充值卡。在推廣過(guò)程中針對(duì)不同客戶進(jìn)行特別推廣。

①對(duì)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信的應(yīng)用非常熟悉，觀念新、時(shí)間觀念強(qiáng)，思想活躍的中青年客戶。

②居民客戶，特別是遠(yuǎn)程費(fèi)控智能電能表客戶?？蛻糍?gòu)買(mǎi)電費(fèi)充值卡后可以隨時(shí)隨地繳納、充值。客戶充值成功后，若客戶存在欠費(fèi)，將直接沖抵等值電費(fèi);若無(wú)欠費(fèi)，將存入該戶名下，直至下次產(chǎn)生電費(fèi)后再進(jìn)行沖抵。

③一般工商業(yè)客戶。一般工商業(yè)客戶時(shí)間緊、業(yè)務(wù)忙，使用電費(fèi)充值卡可以讓客戶擺脫時(shí)間、空間限制，不必為交電費(fèi)而發(fā)愁。

3 電費(fèi)充值卡推廣方案

近年來(lái)?xiàng)椙f供電公司響應(yīng)省公司為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，豐富居民用電客戶電費(fèi)繳費(fèi)方式，滿足客戶個(gè)性化繳納電費(fèi)的需要，讓客戶實(shí)現(xiàn)“一卡在手，交費(fèi)無(wú)憂”。 在全省率先推廣應(yīng)用電費(fèi)充值卡。對(duì)此在集團(tuán)公司電力充值卡系統(tǒng)上線前后，根據(jù)公司安排制定電費(fèi)充值卡推廣方案、制作操作流程、責(zé)任分工、推廣計(jì)劃。一是通過(guò)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建章立制，實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)卡、銷(xiāo)售、充值、資金管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等全過(guò)程的周期管理;二是通過(guò)廣泛宣傳，利用充值卡系統(tǒng)，客戶可以購(gòu)買(mǎi)不同面值的充值卡，通過(guò)電力營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)、撥打客戶服務(wù)中心電話、短信發(fā)送等多種渠道隨時(shí)隨地進(jìn)行充值，完成電費(fèi)繳納和預(yù)存;三是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，多渠道宣傳促銷(xiāo)，為客戶提供更加便捷、自主的電費(fèi)繳納渠道，使客戶足不出戶繳納電費(fèi)成為現(xiàn)實(shí)，在提高用戶滿意度的同時(shí)，大大縮短電費(fèi)回收時(shí)間，提高企業(yè)效益。

為了做好電費(fèi)充值卡推廣宣貫和引導(dǎo)客戶改變繳費(fèi)方式，公司對(duì)宣貫策略采取以下創(chuàng)新手段：

3.1 電費(fèi)充值卡宣傳、推廣安排

為客戶提供一種全新的電費(fèi)交納方式，讓客戶擺脫時(shí)間、空間限制，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)繳費(fèi)，即使足不出戶，也可輕松繳費(fèi)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)客戶由傳統(tǒng)的“先消費(fèi)、再繳費(fèi)”到“先繳費(fèi)、再消費(fèi)”或“邊消費(fèi)、邊繳費(fèi)”轉(zhuǎn)變。

①利用一周時(shí)間，完成人員培訓(xùn)，測(cè)試庫(kù)演練、權(quán)限配置、系統(tǒng)安裝調(diào)試和正式上線運(yùn)行。

②在廣播電視臺(tái)高峰時(shí)段播放棗莊供電公司電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)宣傳;制作宣傳單20000份等有關(guān)電費(fèi)充值卡宣傳資料，10000份通過(guò)《棗莊日?qǐng)?bào)》進(jìn)行夾報(bào)投放，其余10000份用于各客服中心在大型居民小區(qū)派發(fā)、社區(qū)宣傳欄張貼（居民小區(qū)由各客服中心篩選），在居民較多的社區(qū)開(kāi)展電費(fèi)充值卡進(jìn)社區(qū)活動(dòng);制作易拉寶10幅、海報(bào)80份，在銀行（中行、工行、建行、農(nóng)行、郵政儲(chǔ)蓄）、移動(dòng)公司、各社區(qū)活動(dòng)中心等人員密集的地區(qū)進(jìn)行張貼宣傳。營(yíng)造出濃厚的宣傳氛圍。

③在各客服中心營(yíng)業(yè)廳放置《電費(fèi)充值卡使用手冊(cè)》，各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置引導(dǎo)員為客戶耐心講解電費(fèi)充值卡的使用方法，引導(dǎo)客戶進(jìn)行充值卡的使用;業(yè)務(wù)受理人員積極主動(dòng)對(duì)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行“電費(fèi)充值卡”繳費(fèi)渠道的告知。各客服中心利用現(xiàn)有的繳費(fèi)渠道，在全市2000余個(gè)郵政代收點(diǎn)大力進(jìn)行推銷(xiāo)。

3.2 促銷(xiāo)策略

采用購(gòu)卡贈(zèng)禮的方式，激勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)充值卡。

購(gòu)買(mǎi)50元面額的贈(zèng)送1.95元中草藥牙膏一支，

購(gòu)買(mǎi)100元面額的贈(zèng)送5.9元立白洗衣粉一袋，

購(gòu)買(mǎi)200元面額的贈(zèng)送11.5元舒蕾洗發(fā)水一瓶。

計(jì)劃連續(xù)實(shí)行三個(gè)月。

主動(dòng)聯(lián)系企、事業(yè)單位，對(duì)一次性購(gòu)買(mǎi)超五千元及以上的單位，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額，贈(zèng)送相應(yīng)的獎(jiǎng)品。

4 取得的效果及存在的問(wèn)題

通過(guò)近一年的推廣，棗莊供電公司共發(fā)行電費(fèi)充值卡14897張，提前回收電費(fèi)166.47萬(wàn)元，減輕了柜臺(tái)的收費(fèi)壓力，有利地促進(jìn)了電費(fèi)回收的速度，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。但還存在著一些不足：

①銷(xiāo)售地點(diǎn)的局限性，導(dǎo)致客戶購(gòu)買(mǎi)積極性低。目前電費(fèi)充值卡只在營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售，有客戶反映購(gòu)買(mǎi)不方便，希望可以在超市、繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)刊亭進(jìn)行銷(xiāo)售。

②適當(dāng)提高充值卡面額。隨著生活水平不斷提高，客戶用電量的不斷增加，單張充值卡面額無(wú)法滿足客戶一次性充值的需求，建議增加電費(fèi)充值卡500元、1000元面額。

5 今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/p>

①認(rèn)真總結(jié)電費(fèi)充值卡推廣應(yīng)用工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，仔細(xì)梳理工作流程，對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，提出有效的改進(jìn)措施。

②積極按照省公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，進(jìn)一步拓寬客戶繳費(fèi)渠道，為客戶提供規(guī)范、方便的繳費(fèi)環(huán)境。

③各營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)人員熟知、熟記，通過(guò)組織檢查，采取現(xiàn)場(chǎng)考問(wèn)等方式，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)充值卡業(yè)務(wù)的熟練使用。

④組織各單位營(yíng)業(yè)窗口人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程和省公司《電費(fèi)充值卡管理辦法》等規(guī)章制度，確保一線員工快速掌握新業(yè)務(wù)和管理要求。