胡展英

摘 要：關(guān)愛居家養(yǎng)老服務(wù)的老人，社會(huì)各界很多人都能做到，但對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員我們又關(guān)心多少呢？隨著多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，居家養(yǎng)老服務(wù)員在照顧老人的過程中遭遇很多困難，例如缺乏服務(wù)技能、工作有壓力感、職業(yè)認(rèn)同度低等，他們的服務(wù)不能滿足老人的需求，大大地影響了居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。以廣州T機(jī)構(gòu)的居家養(yǎng)老服務(wù)為例，探討社會(huì)工作對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員提供的支援服務(wù)，分析居家養(yǎng)老服務(wù)員的需求，介紹社會(huì)工作介入方法和成效，旨在提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的素質(zhì)，提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老服務(wù)；居家養(yǎng)老服務(wù)員；服務(wù)質(zhì)量；社會(huì)工作；支援服務(wù)

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）12-0039-03

居家養(yǎng)老服務(wù)員是指由政府或社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的工作人員，專門為接受居家養(yǎng)老服務(wù)的老人提供家居照顧服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員是根據(jù)老人的需求，以及機(jī)構(gòu)評(píng)估以后制定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)方式，提供合適的服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員區(qū)別于保姆和家政人員，要求具有一定的照顧技能，需要接受培訓(xùn)才能上崗。不同地區(qū)針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員有不同的稱呼，臺(tái)灣稱之為居家服務(wù)員，簡稱“居服員”，而香港則稱為家居照顧員。居家養(yǎng)老服務(wù)員也是屬于護(hù)老者的一種。

一、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求分析

T機(jī)構(gòu)的居家養(yǎng)老服務(wù)員均是聘請(qǐng)了社區(qū)的40—50歲的下崗人員或者低收入家庭。該機(jī)構(gòu)共有7名居家養(yǎng)老服務(wù)員，以女性居多，年齡最大是57歲男性，年齡最小是38歲女性。從傳統(tǒng)社會(huì)的性別意識(shí)來看勞動(dòng)價(jià)值使得照顧性工作經(jīng)常被認(rèn)為是一種“女人工作”，是愛心、免費(fèi)、不需要專業(yè)、傭人或者義工性質(zhì)的工作。這份工作被社會(huì)歧視或不認(rèn)同，伴隨而來就是工作壓力和較少的社會(huì)支持。

在社會(huì)工作提供支援服務(wù)前，需要對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行需求評(píng)估，只有對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的需求有全面認(rèn)識(shí)后，才能根據(jù)需求提供合適的服務(wù)支持。

（一）情緒疏導(dǎo)，幫助壓力釋放

居家養(yǎng)老服務(wù)員長期照顧老人，會(huì)面臨著有生理、心理和工作方面的壓力，不同的壓力容易產(chǎn)生不良情緒，如果不及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，會(huì)導(dǎo)致壓抑情緒的出現(xiàn)，長期的情緒壓抑會(huì)導(dǎo)致抑郁癥，不利于服務(wù)員開展工作和生活，還會(huì)影響老人和家屬的情緒。因此，滿足服務(wù)員的情緒疏導(dǎo)需求，協(xié)助他們釋放壓力，能提高他們的工作和生活積極性。

（二）技能提升，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

莊秀美（2008）認(rèn)為照顧服務(wù)不是單純提供照顧老人必要的日常生活服務(wù)而已，它是一種具有高公益性與高風(fēng)險(xiǎn)性的服務(wù)業(yè)，為了使服務(wù)體貼入微，需納入服務(wù)對(duì)象的生活文化思考，考慮個(gè)別喜好，注重差異性；服務(wù)不僅照顧老人，也應(yīng)該擴(kuò)展到其家庭成員，因此服務(wù)人員需具備一定水平的服務(wù)技術(shù)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]。

根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員的現(xiàn)實(shí)需要，他們主要缺乏老人患病的相關(guān)知識(shí)、缺乏照顧知識(shí)和照顧老人的技能這三方面的知識(shí)，目前所開展的照顧服務(wù)都是基本的家居照顧，沒有開展護(hù)理康復(fù)等內(nèi)容。針對(duì)他們進(jìn)行技能培訓(xùn)可以從上述三個(gè)方面入手，并培育護(hù)老之心的文化、態(tài)度及觀念上的認(rèn)知，以及加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理方面的知識(shí)和技術(shù)，以提升服務(wù)員的照顧能力，更好地勝任照顧角色，便于提供優(yōu)質(zhì)的居家養(yǎng)老服務(wù)。

（三）職業(yè)認(rèn)同，增強(qiáng)自我認(rèn)知

居家養(yǎng)老服務(wù)員認(rèn)為這份工作又累又辛苦，工資不多，不如保姆好，是一份沒有地位的工作。居家養(yǎng)老服務(wù)員對(duì)自身的職業(yè)認(rèn)同度不高，也沒有意識(shí)到該崗位對(duì)于照顧老人的重要性，難以在工作中發(fā)揮積極性。

提升對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的職業(yè)認(rèn)同，一方面要強(qiáng)化服務(wù)員自身的認(rèn)知，明確自身的身份和角色，內(nèi)化職業(yè)的工作內(nèi)容；另一方面就是要營造整個(gè)社區(qū)居民對(duì)該職業(yè)的認(rèn)同，肯定服務(wù)員對(duì)該職業(yè)的付出，尊重他們?cè)谏鐓^(qū)的地位。

（四）社區(qū)援助，分擔(dān)護(hù)老責(zé)任

居家養(yǎng)老服務(wù)是依托社區(qū)開展的，老人生活在社區(qū)，居家養(yǎng)老服務(wù)員在家庭照顧老人，也需要活躍在社區(qū)。如果社區(qū)能提供相應(yīng)的資源，讓老人、家屬和服務(wù)員在需要的時(shí)候使用，老人既能實(shí)現(xiàn)互助，家屬和居家養(yǎng)老服務(wù)員的護(hù)老工作也得以減輕。社區(qū)有責(zé)任分擔(dān)護(hù)老工作實(shí)現(xiàn)整個(gè)社區(qū)的和諧。根據(jù)服務(wù)員需求，能總結(jié)社區(qū)需要提供的援助包括信息提供（如培訓(xùn)、知識(shí)宣傳）、社交支持、輔助照顧（日托中心、日間護(hù)理）等。

（五）學(xué)會(huì)溝通，連接家屬資源

良好的溝通能促進(jìn)雙方信息對(duì)稱，對(duì)工作的開展有促進(jìn)和幫助的作用。居家養(yǎng)老服務(wù)員與老人及其家屬在溝通上并不暢通，主要原因在于居家養(yǎng)老服務(wù)員沒有掌握恰當(dāng)?shù)臏贤记?，溝通的方式不能讓?duì)方接受，使信息不能很好地讓老人及家屬接收。

在調(diào)查服務(wù)員遇到的問題中，其中有提及是家屬把照顧老人的責(zé)任都推托到服務(wù)員身上，主要依賴于服務(wù)員展開服務(wù)。如果服務(wù)員和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓服務(wù)員明晰照顧老人不僅僅只有服務(wù)員有責(zé)任，作為家屬，他們有照顧老人的義務(wù)，要回報(bào)老人的養(yǎng)育之恩，他們的照顧責(zé)任才是最主要的。

（六）經(jīng)濟(jì)援助，分擔(dān)護(hù)老責(zé)任

居家養(yǎng)老服務(wù)員的工作收入低是一個(gè)事實(shí)，短期內(nèi)提高工資待遇是不現(xiàn)實(shí)。服務(wù)員對(duì)這份工作不滿意主要原因還是收入低，給予家庭的幫助不大，才讓他們萌生起要兼職工作，弱化服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生。現(xiàn)實(shí)工作中針對(duì)計(jì)時(shí)付薪的規(guī)定，服務(wù)員覺得并不合理，也不人性化，尤其在延長了服務(wù)時(shí)間，卻得不到補(bǔ)貼，讓服務(wù)員感覺很吃虧。迫于經(jīng)濟(jì)的壓力和養(yǎng)家的負(fù)擔(dān)，長期以來出現(xiàn)了不少服務(wù)員“偷時(shí)減時(shí)”和“制造虛假服務(wù)工時(shí)”的情況，就是為了增加自身的收入。

“偷時(shí)減時(shí)”和“制造虛假服務(wù)工時(shí)”的情況都是不誠實(shí)的表現(xiàn)，一定程度上影響了老人的服務(wù)質(zhì)量。若居家養(yǎng)老服務(wù)部門能把工時(shí)的計(jì)算更加人性化，并能從其他方面增加服務(wù)員的收入，改善他們的家庭生活環(huán)境，就能激發(fā)服務(wù)員的工作積極性。

二、社會(huì)工作對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的支援服務(wù)

社會(huì)工作的三大方法分別是個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作。在T機(jī)構(gòu)開展的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目中，社工為居家養(yǎng)老服務(wù)員提供的服務(wù)方式也是按照三大服務(wù)方法為主，主要包括為有需要的服務(wù)員及其家屬開展一對(duì)一的個(gè)案服務(wù)，為服務(wù)員開展支持性小組，為提高社區(qū)關(guān)愛老人的意識(shí)和普及照顧知識(shí)的社區(qū)服務(wù)，完善社區(qū)的支持網(wǎng)絡(luò)。由此可見，社會(huì)工作是“由點(diǎn)到面”的綜合性介入方式，即要考慮到服務(wù)員的具體需求，也要重視同類群體的互相支持能力的培養(yǎng)，還要關(guān)注到社區(qū)層面對(duì)服務(wù)員的認(rèn)同和護(hù)老氛圍的構(gòu)建。在現(xiàn)實(shí)和具體的操作中，由于服務(wù)員的特殊性，社工要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整介入策略，使得支援服務(wù)開展得更加順利，服務(wù)效果更加明顯。

（一）個(gè)案工作——建立專業(yè)關(guān)系

隋玉杰（2007）將個(gè)案工作定義為：專業(yè)工作者遵循基本的價(jià)值理念，運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技巧、以個(gè)別化的方式為困難個(gè)人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持和服務(wù)，以幫助個(gè)人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命潛能，不斷提高個(gè)人和社會(huì)的福利水平[2]。筆者理解的個(gè)案工作就是由專業(yè)社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)對(duì)象及其家庭的需求基礎(chǔ)上，通過評(píng)估，根據(jù)服務(wù)對(duì)象自身的需求開展專業(yè)的助人活動(dòng)的服務(wù)過程。

在為居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)的過程中，因?yàn)榉?wù)員對(duì)于社會(huì)工作的知曉度較低，并不清楚什么是社會(huì)工作，什么是社工，也懷疑社工的身份和工作的目的，所以服務(wù)員及其家庭在接觸社工時(shí)都抱著防御的心態(tài)。同時(shí)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化“家丑不外揚(yáng)”，服務(wù)對(duì)象很難把家庭的具體情況告訴社工，導(dǎo)致社工在收集信息時(shí)遭遇阻礙。如何與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系，便于社工提供有效的服務(wù)，保證服務(wù)的進(jìn)展，是社工在開展個(gè)案服務(wù)時(shí)需要關(guān)注的問題。

（二）小組工作——形成互助團(tuán)體

劉夢(mèng)（2003）定義小組工作：也稱為團(tuán)體工作，是指以團(tuán)體或小組為對(duì)象，并通過小組或團(tuán)體的活動(dòng)為其成員提供社會(huì)服務(wù)的方法。其目的是促進(jìn)團(tuán)體或小組及其成員的發(fā)展，使個(gè)人能借助集體生活加快自身的社會(huì)化；協(xié)調(diào)和發(fā)展個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與團(tuán)體和團(tuán)體與團(tuán)體之間的社會(huì)關(guān)系；發(fā)揮團(tuán)體或組織的社會(huì)功能，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與健康發(fā)展[3]。

居家養(yǎng)老服務(wù)中心開展服務(wù)員的支援小組，如情緒疏導(dǎo)和技能培訓(xùn)小組，以便提供機(jī)會(huì)給他們?cè)V說照顧壓力，并學(xué)習(xí)不同的照顧技巧。中心策劃支援小組的初衷是希望居家養(yǎng)老服務(wù)員或社區(qū)護(hù)老者能從小組中得到幫助和關(guān)懷，能支持自身繼續(xù)參與照顧工作。另外，社區(qū)康樂小組是鼓勵(lì)居家養(yǎng)老服務(wù)員釋放工作壓力，增強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)員之間的溝通和聯(lián)系。

（三）社區(qū)工作——構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)

周沛（2002）定義社區(qū)工作：以社區(qū)和社區(qū)的居民為案主，通過發(fā)動(dòng)和組織社區(qū)居民參與集體行動(dòng)，確定社區(qū)問題與需求，動(dòng)員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有計(jì)劃、有步驟地解決或預(yù)防社會(huì)問題，調(diào)整或改善社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神，加強(qiáng)社區(qū)凝聚力，培養(yǎng)社區(qū)居民的民主參與意識(shí)能力，發(fā)掘并培養(yǎng)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人才，以提高社區(qū)的社會(huì)服務(wù)水平，促進(jìn)社區(qū)的進(jìn)步[4]。對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員開展社區(qū)服務(wù)主要是指支持網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，即動(dòng)員和挖掘社區(qū)的各種有利資源，通過整合資源，建立一個(gè)較為全面的支持網(wǎng)絡(luò)，便于居家養(yǎng)老服務(wù)員資源鏈接和促進(jìn)社區(qū)護(hù)老氛圍的融洽。

T機(jī)構(gòu)為居家養(yǎng)老服務(wù)員開展的社區(qū)支持項(xiàng)目主要是兩類：一是社區(qū)日托服務(wù)的開展，以短暫的照顧服務(wù)為主，目的是為社區(qū)護(hù)老者提供休息、緩解壓力的機(jī)會(huì)。日托服務(wù)有專業(yè)的服務(wù)人士為老人提供全方位的服務(wù)，能在專業(yè)護(hù)理方面彌補(bǔ)服務(wù)員的技能欠缺。二是通過開展“關(guān)愛長者”，普及疾病預(yù)防知識(shí)和護(hù)老技巧等主題活動(dòng)，目的是通過宣傳，提升社區(qū)內(nèi)關(guān)愛長者的意識(shí)和互助的氛圍。通過以上兩項(xiàng)活動(dòng)，整合社區(qū)的資源，構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)，使居家養(yǎng)老服務(wù)員更好地融進(jìn)社區(qū)，回歸社會(huì)。研究指出，這種被支持的感覺和實(shí)際支持的感覺都會(huì)減輕護(hù)老者的精神壓力[5]。

三、社會(huì)工作支援服務(wù)的成效分析

社會(huì)工作介入居家養(yǎng)老服務(wù)，為居家養(yǎng)老服務(wù)員提供專業(yè)化的服務(wù)，使居家養(yǎng)老服務(wù)員在個(gè)體、群體和社會(huì)方面都得到改善。T機(jī)構(gòu)的居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展至今已有2年多了，獲得了社會(huì)和政府的廣泛關(guān)注，給予了不少支持。筆者經(jīng)過與居家養(yǎng)老服務(wù)員訪談，了解到該群體自接受社工服務(wù)以來出現(xiàn)的變化。

（一）個(gè)體方面

個(gè)體方面的變化主要是指居家養(yǎng)老服務(wù)員在社會(huì)工作介入后發(fā)生的變化，服務(wù)過程中主要是以直接服務(wù)的方式進(jìn)行。

情緒支持和壓力疏導(dǎo)成為社會(huì)工作介入服務(wù)的重點(diǎn)和主要內(nèi)容，即透過個(gè)案服務(wù)給予居家養(yǎng)老服務(wù)員支持，運(yùn)用理心、傾聽、角色扮演等專業(yè)服務(wù)技巧促使居家養(yǎng)老服務(wù)員釋放壓力情緒。

經(jīng)過社工對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員開展技能培訓(xùn)后，其自身的服務(wù)能力得以提升，能應(yīng)對(duì)對(duì)老人的照顧問題，亦加深了對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)識(shí)，澄清照顧服務(wù)的職責(zé)和角色及與保姆的差異，讓居家養(yǎng)老服務(wù)員更加認(rèn)同自身職業(yè)。

社工作為居家養(yǎng)老服務(wù)員與長者及家屬溝通的橋梁，通過疏導(dǎo)和溝通，開展家屬支援的輔導(dǎo)，學(xué)習(xí)相關(guān)溝通技巧，改善居家養(yǎng)老服務(wù)員與長者和家屬的關(guān)系。

（二）群體方面

在社工沒有為居家養(yǎng)老服務(wù)員開展情緒疏導(dǎo)小組和技能培訓(xùn)小組前，組員定期的會(huì)議是以街道為單位，以小組的形式開展。但據(jù)筆者調(diào)查可知，這些小組會(huì)議是松散，行政命令的色彩較多，缺乏支持的氛圍，只是為了匯報(bào)和安排工作。對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員開展支援小組后，組員的活動(dòng)逐漸組織化，并能在小組中形成支持的氛圍，組員通過分享經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，減緩了自身的壓力，提升了個(gè)人面對(duì)問題的解決能力，讓組員對(duì)支援小組的開展予以肯定的態(tài)度。

社工把小組發(fā)展成為支援性小組，為組員帶來的支持氛圍，能令組員在需要的時(shí)候得到及時(shí)的幫助，讓組員自我的支持網(wǎng)絡(luò)得到完善。

社工沒有正式介入居家養(yǎng)老服務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)員認(rèn)為自身的工作只是為生計(jì)而做，在社會(huì)上沒有地位可言，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識(shí)不清，對(duì)照顧長者的工作持應(yīng)付或敷衍的態(tài)度。在社工向居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，包括入職培訓(xùn)、開展小組、社區(qū)日托等服務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)員對(duì)自身的工作和居家養(yǎng)老服務(wù)員群體的認(rèn)識(shí)有了較大的改善，深入認(rèn)識(shí)到居家養(yǎng)老服務(wù)員的出現(xiàn)和職責(zé)要求。居家養(yǎng)老服務(wù)員能客觀和平常看待照顧長者的工作，形成了較強(qiáng)的責(zé)任感。

（三）社會(huì)方面

社會(huì)方面的改變是指社會(huì)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的尊重及支持網(wǎng)絡(luò)的提升。通過政府在社區(qū)推行居家養(yǎng)老服務(wù)，引起了居民對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)注。由于居家養(yǎng)老服務(wù)的逐漸發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量得不到有效地提高，關(guān)鍵一點(diǎn)是居家養(yǎng)老服務(wù)員的水平和支持得不到有效的保障。現(xiàn)在越來越多人關(guān)注居家養(yǎng)老服務(wù)，政府和社區(qū)服務(wù)中心也給予很多的幫助，居家養(yǎng)老服務(wù)員的支持網(wǎng)絡(luò)更加完善。

居家養(yǎng)老服務(wù)員一直認(rèn)為薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，長者及家屬對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員不尊重。經(jīng)過政府的居家養(yǎng)老服務(wù)推行，社區(qū)日托中心的出現(xiàn)，以及社工作為第三方密切與長者和居家養(yǎng)老服務(wù)員溝通。長者與家屬對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的認(rèn)識(shí)加深，明白他們與保姆的差別，予以他們更多地理解和關(guān)注給他們，居家養(yǎng)老服務(wù)員的工作得以受到尊重。目前，社區(qū)越來越多的居民期望申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)，獲得居家養(yǎng)老服務(wù)員的專業(yè)照顧。

在社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的過程中，社區(qū)的各單位在推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展發(fā)揮了支持作用，使居家養(yǎng)老服務(wù)員的支持網(wǎng)絡(luò)得到了完善。政府的居家養(yǎng)老服務(wù)中心出臺(tái)的服務(wù)規(guī)定，制度的薪酬待遇，保障了居家養(yǎng)老服務(wù)員的生活；社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供了日托服務(wù)，減輕了居家養(yǎng)老服務(wù)員日常照顧的壓力；街道成立居家養(yǎng)老服務(wù)部，聯(lián)同居委民政服務(wù)推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)，定期監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)展，保證了對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的關(guān)注。這些支持使居家養(yǎng)老服務(wù)員在有需要的時(shí)候可以尋求相關(guān)部門的幫助，使得居家養(yǎng)老服務(wù)員的支持網(wǎng)絡(luò)得到完善。

居家養(yǎng)老服務(wù)員的培訓(xùn)和發(fā)展是提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因?yàn)槿瞬攀切袠I(yè)發(fā)展的根本，居家養(yǎng)老服務(wù)員專業(yè)水平的高低、服務(wù)態(tài)度好壞、自身對(duì)工作和組織的認(rèn)同感等都直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。筆者認(rèn)為，通過社會(huì)工作的介入，可以彌補(bǔ)居家養(yǎng)老服務(wù)在培訓(xùn)人員等方面的不足。

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