胡展英

摘 要：關愛居家養(yǎng)老服務的老人，社會各界很多人都能做到，但對居家養(yǎng)老服務人員我們又關心多少呢？隨著多樣化的養(yǎng)老服務需求，居家養(yǎng)老服務員在照顧老人的過程中遭遇很多困難，例如缺乏服務技能、工作有壓力感、職業(yè)認同度低等，他們的服務不能滿足老人的需求，大大地影響了居家養(yǎng)老服務質(zhì)量。以廣州T機構的居家養(yǎng)老服務為例，探討社會工作對居家養(yǎng)老服務員提供的支援服務，分析居家養(yǎng)老服務員的需求，介紹社會工作介入方法和成效，旨在提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務人才隊伍的素質(zhì)，提升居家養(yǎng)老服務質(zhì)量。

關鍵詞：居家養(yǎng)老服務；居家養(yǎng)老服務員；服務質(zhì)量；社會工作；支援服務

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）12-0039-03

居家養(yǎng)老服務員是指由政府或社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構聘請的工作人員，專門為接受居家養(yǎng)老服務的老人提供家居照顧服務。居家養(yǎng)老服務員是根據(jù)老人的需求，以及機構評估以后制定的服務內(nèi)容、服務時間和服務方式，提供合適的服務。居家養(yǎng)老服務員區(qū)別于保姆和家政人員，要求具有一定的照顧技能，需要接受培訓才能上崗。不同地區(qū)針對居家養(yǎng)老服務員有不同的稱呼，臺灣稱之為居家服務員，簡稱“居服員”，而香港則稱為家居照顧員。居家養(yǎng)老服務員也是屬于護老者的一種。

一、居家養(yǎng)老服務的需求分析

T機構的居家養(yǎng)老服務員均是聘請了社區(qū)的40—50歲的下崗人員或者低收入家庭。該機構共有7名居家養(yǎng)老服務員，以女性居多，年齡最大是57歲男性，年齡最小是38歲女性。從傳統(tǒng)社會的性別意識來看勞動價值使得照顧性工作經(jīng)常被認為是一種“女人工作”，是愛心、免費、不需要專業(yè)、傭人或者義工性質(zhì)的工作。這份工作被社會歧視或不認同，伴隨而來就是工作壓力和較少的社會支持。

在社會工作提供支援服務前，需要對居家養(yǎng)老服務員進行需求評估，只有對居家養(yǎng)老服務員的需求有全面認識后，才能根據(jù)需求提供合適的服務支持。

（一）情緒疏導，幫助壓力釋放

居家養(yǎng)老服務員長期照顧老人，會面臨著有生理、心理和工作方面的壓力，不同的壓力容易產(chǎn)生不良情緒，如果不及時進行疏導，會導致壓抑情緒的出現(xiàn)，長期的情緒壓抑會導致抑郁癥，不利于服務員開展工作和生活，還會影響老人和家屬的情緒。因此，滿足服務員的情緒疏導需求，協(xié)助他們釋放壓力，能提高他們的工作和生活積極性。

（二）技能提升，提供優(yōu)質(zhì)服務

莊秀美（2008）認為照顧服務不是單純提供照顧老人必要的日常生活服務而已，它是一種具有高公益性與高風險性的服務業(yè)，為了使服務體貼入微，需納入服務對象的生活文化思考，考慮個別喜好，注重差異性；服務不僅照顧老人，也應該擴展到其家庭成員，因此服務人員需具備一定水平的服務技術，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務[1]。

根據(jù)居家養(yǎng)老服務員的現(xiàn)實需要，他們主要缺乏老人患病的相關知識、缺乏照顧知識和照顧老人的技能這三方面的知識，目前所開展的照顧服務都是基本的家居照顧，沒有開展護理康復等內(nèi)容。針對他們進行技能培訓可以從上述三個方面入手，并培育護老之心的文化、態(tài)度及觀念上的認知，以及加強醫(yī)療護理方面的知識和技術，以提升服務員的照顧能力，更好地勝任照顧角色，便于提供優(yōu)質(zhì)的居家養(yǎng)老服務。

（三）職業(yè)認同，增強自我認知

居家養(yǎng)老服務員認為這份工作又累又辛苦，工資不多，不如保姆好，是一份沒有地位的工作。居家養(yǎng)老服務員對自身的職業(yè)認同度不高，也沒有意識到該崗位對于照顧老人的重要性，難以在工作中發(fā)揮積極性。

提升對居家養(yǎng)老服務員的職業(yè)認同，一方面要強化服務員自身的認知，明確自身的身份和角色，內(nèi)化職業(yè)的工作內(nèi)容；另一方面就是要營造整個社區(qū)居民對該職業(yè)的認同，肯定服務員對該職業(yè)的付出，尊重他們在社區(qū)的地位。

（四）社區(qū)援助，分擔護老責任

居家養(yǎng)老服務是依托社區(qū)開展的，老人生活在社區(qū)，居家養(yǎng)老服務員在家庭照顧老人，也需要活躍在社區(qū)。如果社區(qū)能提供相應的資源，讓老人、家屬和服務員在需要的時候使用，老人既能實現(xiàn)互助，家屬和居家養(yǎng)老服務員的護老工作也得以減輕。社區(qū)有責任分擔護老工作實現(xiàn)整個社區(qū)的和諧。根據(jù)服務員需求，能總結社區(qū)需要提供的援助包括信息提供（如培訓、知識宣傳）、社交支持、輔助照顧（日托中心、日間護理）等。

（五）學會溝通，連接家屬資源

良好的溝通能促進雙方信息對稱，對工作的開展有促進和幫助的作用。居家養(yǎng)老服務員與老人及其家屬在溝通上并不暢通，主要原因在于居家養(yǎng)老服務員沒有掌握恰當?shù)臏贤记?，溝通的方式不能讓對方接受，使信息不能很好地讓老人及家屬接收?/p>

在調(diào)查服務員遇到的問題中，其中有提及是家屬把照顧老人的責任都推托到服務員身上，主要依賴于服務員展開服務。如果服務員和家屬進行有效的溝通，讓服務員明晰照顧老人不僅僅只有服務員有責任，作為家屬，他們有照顧老人的義務，要回報老人的養(yǎng)育之恩，他們的照顧責任才是最主要的。

（六）經(jīng)濟援助，分擔護老責任

居家養(yǎng)老服務員的工作收入低是一個事實，短期內(nèi)提高工資待遇是不現(xiàn)實。服務員對這份工作不滿意主要原因還是收入低，給予家庭的幫助不大，才讓他們萌生起要兼職工作，弱化服務的現(xiàn)狀產(chǎn)生?，F(xiàn)實工作中針對計時付薪的規(guī)定，服務員覺得并不合理，也不人性化，尤其在延長了服務時間，卻得不到補貼，讓服務員感覺很吃虧。迫于經(jīng)濟的壓力和養(yǎng)家的負擔，長期以來出現(xiàn)了不少服務員“偷時減時”和“制造虛假服務工時”的情況，就是為了增加自身的收入。

“偷時減時”和“制造虛假服務工時”的情況都是不誠實的表現(xiàn)，一定程度上影響了老人的服務質(zhì)量。若居家養(yǎng)老服務部門能把工時的計算更加人性化，并能從其他方面增加服務員的收入，改善他們的家庭生活環(huán)境，就能激發(fā)服務員的工作積極性。

二、社會工作對居家養(yǎng)老服務員的支援服務

社會工作的三大方法分別是個案工作、小組工作和社區(qū)工作。在T機構開展的居家養(yǎng)老服務項目中，社工為居家養(yǎng)老服務員提供的服務方式也是按照三大服務方法為主，主要包括為有需要的服務員及其家屬開展一對一的個案服務，為服務員開展支持性小組，為提高社區(qū)關愛老人的意識和普及照顧知識的社區(qū)服務，完善社區(qū)的支持網(wǎng)絡。由此可見，社會工作是“由點到面”的綜合性介入方式，即要考慮到服務員的具體需求，也要重視同類群體的互相支持能力的培養(yǎng)，還要關注到社區(qū)層面對服務員的認同和護老氛圍的構建。在現(xiàn)實和具體的操作中，由于服務員的特殊性，社工要根據(jù)實際情況調(diào)整介入策略，使得支援服務開展得更加順利，服務效果更加明顯。

（一）個案工作——建立專業(yè)關系

隋玉杰（2007）將個案工作定義為：專業(yè)工作者遵循基本的價值理念，運用科學的專業(yè)知識和技巧、以個別化的方式為困難個人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持和服務，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命潛能，不斷提高個人和社會的福利水平[2]。筆者理解的個案工作就是由專業(yè)社會工作者根據(jù)服務對象及其家庭的需求基礎上，通過評估，根據(jù)服務對象自身的需求開展專業(yè)的助人活動的服務過程。

在為居家養(yǎng)老服務員進行服務的過程中，因為服務員對于社會工作的知曉度較低，并不清楚什么是社會工作，什么是社工，也懷疑社工的身份和工作的目的，所以服務員及其家庭在接觸社工時都抱著防御的心態(tài)。同時，因為傳統(tǒng)文化“家丑不外揚”，服務對象很難把家庭的具體情況告訴社工，導致社工在收集信息時遭遇阻礙。如何與服務對象建立專業(yè)關系，便于社工提供有效的服務，保證服務的進展，是社工在開展個案服務時需要關注的問題。

（二）小組工作——形成互助團體

劉夢（2003）定義小組工作：也稱為團體工作，是指以團體或小組為對象，并通過小組或團體的活動為其成員提供社會服務的方法。其目的是促進團體或小組及其成員的發(fā)展，使個人能借助集體生活加快自身的社會化；協(xié)調(diào)和發(fā)展個人與個人、個人與團體和團體與團體之間的社會關系；發(fā)揮團體或組織的社會功能，促進社會的進步與健康發(fā)展[3]。

居家養(yǎng)老服務中心開展服務員的支援小組，如情緒疏導和技能培訓小組，以便提供機會給他們訴說照顧壓力，并學習不同的照顧技巧。中心策劃支援小組的初衷是希望居家養(yǎng)老服務員或社區(qū)護老者能從小組中得到幫助和關懷，能支持自身繼續(xù)參與照顧工作。另外，社區(qū)康樂小組是鼓勵居家養(yǎng)老服務員釋放工作壓力，增強居家養(yǎng)老服務員之間的溝通和聯(lián)系。

（三）社區(qū)工作——構建支持網(wǎng)絡

周沛（2002）定義社區(qū)工作：以社區(qū)和社區(qū)的居民為案主，通過發(fā)動和組織社區(qū)居民參與集體行動，確定社區(qū)問題與需求，動員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有計劃、有步驟地解決或預防社會問題，調(diào)整或改善社會關系，減少社會沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神，加強社區(qū)凝聚力，培養(yǎng)社區(qū)居民的民主參與意識能力，發(fā)掘并培養(yǎng)社區(qū)領導人才，以提高社區(qū)的社會服務水平，促進社區(qū)的進步[4]。對居家養(yǎng)老服務員開展社區(qū)服務主要是指支持網(wǎng)絡的構建，即動員和挖掘社區(qū)的各種有利資源，通過整合資源，建立一個較為全面的支持網(wǎng)絡，便于居家養(yǎng)老服務員資源鏈接和促進社區(qū)護老氛圍的融洽。

T機構為居家養(yǎng)老服務員開展的社區(qū)支持項目主要是兩類：一是社區(qū)日托服務的開展，以短暫的照顧服務為主，目的是為社區(qū)護老者提供休息、緩解壓力的機會。日托服務有專業(yè)的服務人士為老人提供全方位的服務，能在專業(yè)護理方面彌補服務員的技能欠缺。二是通過開展“關愛長者”，普及疾病預防知識和護老技巧等主題活動，目的是通過宣傳，提升社區(qū)內(nèi)關愛長者的意識和互助的氛圍。通過以上兩項活動，整合社區(qū)的資源，構建支持網(wǎng)絡，使居家養(yǎng)老服務員更好地融進社區(qū)，回歸社會。研究指出，這種被支持的感覺和實際支持的感覺都會減輕護老者的精神壓力[5]。

三、社會工作支援服務的成效分析

社會工作介入居家養(yǎng)老服務，為居家養(yǎng)老服務員提供專業(yè)化的服務，使居家養(yǎng)老服務員在個體、群體和社會方面都得到改善。T機構的居家養(yǎng)老服務發(fā)展至今已有2年多了，獲得了社會和政府的廣泛關注，給予了不少支持。筆者經(jīng)過與居家養(yǎng)老服務員訪談，了解到該群體自接受社工服務以來出現(xiàn)的變化。

（一）個體方面

個體方面的變化主要是指居家養(yǎng)老服務員在社會工作介入后發(fā)生的變化，服務過程中主要是以直接服務的方式進行。

情緒支持和壓力疏導成為社會工作介入服務的重點和主要內(nèi)容，即透過個案服務給予居家養(yǎng)老服務員支持，運用理心、傾聽、角色扮演等專業(yè)服務技巧促使居家養(yǎng)老服務員釋放壓力情緒。

經(jīng)過社工對居家養(yǎng)老服務員開展技能培訓后，其自身的服務能力得以提升，能應對對老人的照顧問題，亦加深了對自身職業(yè)的認識，澄清照顧服務的職責和角色及與保姆的差異，讓居家養(yǎng)老服務員更加認同自身職業(yè)。

社工作為居家養(yǎng)老服務員與長者及家屬溝通的橋梁，通過疏導和溝通，開展家屬支援的輔導，學習相關溝通技巧，改善居家養(yǎng)老服務員與長者和家屬的關系。

（二）群體方面

在社工沒有為居家養(yǎng)老服務員開展情緒疏導小組和技能培訓小組前，組員定期的會議是以街道為單位，以小組的形式開展。但據(jù)筆者調(diào)查可知，這些小組會議是松散，行政命令的色彩較多，缺乏支持的氛圍，只是為了匯報和安排工作。對居家養(yǎng)老服務員開展支援小組后，組員的活動逐漸組織化，并能在小組中形成支持的氛圍，組員通過分享經(jīng)驗，互相幫助，減緩了自身的壓力，提升了個人面對問題的解決能力，讓組員對支援小組的開展予以肯定的態(tài)度。

社工把小組發(fā)展成為支援性小組，為組員帶來的支持氛圍，能令組員在需要的時候得到及時的幫助，讓組員自我的支持網(wǎng)絡得到完善。

社工沒有正式介入居家養(yǎng)老服務，居家養(yǎng)老服務員認為自身的工作只是為生計而做，在社會上沒有地位可言，對居家養(yǎng)老服務的認識不清，對照顧長者的工作持應付或敷衍的態(tài)度。在社工向居家養(yǎng)老服務員進行各項服務時，包括入職培訓、開展小組、社區(qū)日托等服務，居家養(yǎng)老服務員對自身的工作和居家養(yǎng)老服務員群體的認識有了較大的改善，深入認識到居家養(yǎng)老服務員的出現(xiàn)和職責要求。居家養(yǎng)老服務員能客觀和平常看待照顧長者的工作，形成了較強的責任感。

（三）社會方面

社會方面的改變是指社會對居家養(yǎng)老服務員的尊重及支持網(wǎng)絡的提升。通過政府在社區(qū)推行居家養(yǎng)老服務，引起了居民對居家養(yǎng)老服務的關注。由于居家養(yǎng)老服務的逐漸發(fā)展，服務質(zhì)量得不到有效地提高，關鍵一點是居家養(yǎng)老服務員的水平和支持得不到有效的保障。現(xiàn)在越來越多人關注居家養(yǎng)老服務，政府和社區(qū)服務中心也給予很多的幫助，居家養(yǎng)老服務員的支持網(wǎng)絡更加完善。

居家養(yǎng)老服務員一直認為薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，長者及家屬對居家養(yǎng)老服務員不尊重。經(jīng)過政府的居家養(yǎng)老服務推行，社區(qū)日托中心的出現(xiàn)，以及社工作為第三方密切與長者和居家養(yǎng)老服務員溝通。長者與家屬對居家養(yǎng)老服務員的認識加深，明白他們與保姆的差別，予以他們更多地理解和關注給他們，居家養(yǎng)老服務員的工作得以受到尊重。目前，社區(qū)越來越多的居民期望申請居家養(yǎng)老服務，獲得居家養(yǎng)老服務員的專業(yè)照顧。

在社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務的過程中，社區(qū)的各單位在推進居家養(yǎng)老服務發(fā)展發(fā)揮了支持作用，使居家養(yǎng)老服務員的支持網(wǎng)絡得到了完善。政府的居家養(yǎng)老服務中心出臺的服務規(guī)定，制度的薪酬待遇，保障了居家養(yǎng)老服務員的生活；社區(qū)的居家養(yǎng)老服務中心提供了日托服務，減輕了居家養(yǎng)老服務員日常照顧的壓力；街道成立居家養(yǎng)老服務部，聯(lián)同居委民政服務推動居家養(yǎng)老服務，定期監(jiān)督居家養(yǎng)老服務的進展，保證了對居家養(yǎng)老服務員的關注。這些支持使居家養(yǎng)老服務員在有需要的時候可以尋求相關部門的幫助，使得居家養(yǎng)老服務員的支持網(wǎng)絡得到完善。

居家養(yǎng)老服務員的培訓和發(fā)展是提升居家養(yǎng)老服務質(zhì)量的關鍵，因為人才是行業(yè)發(fā)展的根本，居家養(yǎng)老服務員專業(yè)水平的高低、服務態(tài)度好壞、自身對工作和組織的認同感等都直接影響服務質(zhì)量的高低。筆者認為，通過社會工作的介入，可以彌補居家養(yǎng)老服務在培訓人員等方面的不足。

參考文獻：

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