許淑君

(廈門大學附屬第一醫(yī)院兒外科，福建廈門361003)

小兒外科患兒家屬對護理人員的角色期待*

許淑君

(廈門大學附屬第一醫(yī)院兒外科，福建廈門361003)

目的通過對外科手術(shù)患兒家屬的調(diào)查，以便了解患兒家屬對護理人員的角色期待，為培養(yǎng)小兒外科優(yōu)秀護理人員、緩解日益緊張的護患關(guān)系提供依據(jù)。方法經(jīng)過臨床觀察分析，采用自行設(shè)計的問卷，對本地區(qū)兩所綜合性三甲醫(yī)院自愿配合的小兒外科手術(shù)患兒家屬進行調(diào)查，每所醫(yī)院各50份，并對結(jié)果統(tǒng)計、分析處理。結(jié)果(1)患兒家屬的角色期待的重要程度得分為:介紹相關(guān)知識(平均140.29分)、對患兒及其家屬的心理疏導(131分)、護士的操作技術(shù)熟練(153分)、服務(wù)態(tài)度好((149分)、與患兒溝通交流(142分)、出院后接到電話關(guān)心患兒的情況(113分);(2)患兒家屬認為最理想的護患關(guān)系按百分比從高到低為:親人關(guān)系，伙伴關(guān)系，專家關(guān)系，親人關(guān)系與專家關(guān)系并存，伙伴關(guān)系與專家關(guān)系并存，親人關(guān)系與消費者與服務(wù)者關(guān)系并存，消費者與服務(wù)者關(guān)系;(3)對護士的其他要求或期待:98.82%的患兒家屬沒有其它的要求或期待，1.18%的患兒家屬期待夜班護士的態(tài)度也要像白班的護士態(tài)度一樣好。結(jié)論關(guān)注外科手術(shù)患兒家屬對護理人員的角色期待，培養(yǎng)優(yōu)秀的護理人員，緩解日益緊張的護患關(guān)系。

小兒外科;患孩家屬;角色期待

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人們法律意識的增強以及生活水平的不斷提高，患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及安全提出了更高的要求，因為各種原因引起的護患糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢?，F(xiàn)今的兒童大部分是獨生子女，是家中的“小太陽”，處于“四二一”家庭核心地位，孩子一旦有病痛，全家極其擔心，若需要手術(shù)治療，家屬都焦慮、自責，并盡量往大醫(yī)院就醫(yī)，期望大醫(yī)院精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的護理能盡快治愈孩子的病痛。護理人員作為臨床一線的工作者，長期面對患兒及其家屬，患兒家屬稍感不滿意，則極易發(fā)泄在護士身上，容易產(chǎn)生護患糾紛。至目前為止，護患糾紛的相關(guān)報道都集中在對其發(fā)生的原因及對策，而護士如何避免糾紛，極少有對患者家屬進行調(diào)查。因此，本文通過對外科手術(shù)患兒家屬對護理人員的角色期待進行調(diào)查，以便知曉患兒家屬對護理人員的專科護理需求，并采取應對措施，從而減少護患糾紛。

1 資料和方法

1.1 對象調(diào)查對象為本地區(qū)兩家三甲綜合性醫(yī)院的小兒外科住院患兒家屬，各50名，調(diào)查時間為3個月。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法采用自行設(shè)計的問卷，對自愿配合的出院手術(shù)患兒家屬發(fā)放問卷，每所醫(yī)院各50份，共100份，收回問卷后對結(jié)果進行統(tǒng)計、分析處理。

1.2.2 調(diào)查內(nèi)容分為3部分:①填表人基本信息:包括填表人與患兒的關(guān)系、性別、文化程度。②家屬對護理人員的角色期待:共12條條目，包括:介紹相關(guān)知識(包含7條條目)、對患兒及其家屬的心理疏導、護士的操作技術(shù)熟練、服務(wù)態(tài)度好、與患兒溝通交流、出院后接到電話關(guān)心患兒的情況這六方面。每條條目分五個等級:非常重要、很重要、一般、不重要、不需要。③其它:包括最理想的護患關(guān)系和對護士的其他要求或期待共兩項。其中，最理想的護患關(guān)系為非單選題，對護士的其他要求或期待此項為開放題。

1.2.3 評價標準“非常重要”為2分、“很重要”為1分、“一般”為0分、“不重要”為-1分、“不需要”為-2分，“沒填”為0分。重要程度得分=非常重要*2+很重要*1+一般重要*0+不重要* (-1)+不需要*(-2)。

2 結(jié)果

2.1 基本信息在填表人中，患兒的父母占83.53%(71人)，爺爺、奶奶和外公、外婆都為0，其他占8.24%(7人)，此項沒填的占8.24%(7人)。填表人的性別男、女各占45.88%(39人)，沒填此項的占8.24%(7人)。填表人的文化程度中初中及以下占10.59%(9人)，高中或中專占21.18% (18人)，大?；虼髮W50.59%(43人)，大學及以上占7.06%(6人)，沒填此項占10.59%(9人)。

2.2 患兒家屬對護理人員的角色期待如表1所示，介紹相關(guān)知識包含①～⑦，其平均重要程度得分為140.29。對于護士介紹相關(guān)知識，統(tǒng)計結(jié)果重要程度得分由高到低分別為:①護士能主動介紹患兒的病情及疾病相關(guān)知識(154分)、⑦出院時護士能講解出院后的注意事項(150分)、⑤護士能講解術(shù)后的配合或注意事項及并發(fā)癥的預防(145分)、③護士能詳細介紹術(shù)前的注意或配合事項(144分)、⑥護士能指導患兒及其家屬術(shù)后的配合(如:術(shù)后鍛煉)(137分)、②手術(shù)之前護士能介紹患兒的麻醉方式、手術(shù)方式(131分)、④手術(shù)前護士能主動介紹術(shù)日的情況(121分)。其余見表1。

表1 患兒家屬對護理人員的角色期待

2.3 其它

2.3.1 最理想的護患關(guān)系此項為非單選題，如表2所示，沒列出來的選項均為0。

表2 最理想的護患關(guān)系

2.3.2 對護士的其他要求或期待:98.82%的患兒家屬沒有其它的要求或期待，1.18%的患兒家屬期待夜班護士的態(tài)度也要像白班的護士態(tài)度一樣好。

3 討論

護理人員為臨床一線的工作者，患兒家屬稍感不滿意，則極易發(fā)泄在護士身上，容易產(chǎn)生護患糾紛。因此，關(guān)注護患關(guān)系的和諧，患兒家屬的角色期待和需求是不容忽視的。

3.1 患兒家屬對護理人員的角色期待隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們獲取信息的渠道也越來越廣。但對于非醫(yī)學專業(yè)出身的人來說，雖獲得了相關(guān)醫(yī)學信息，卻不一定能理解醫(yī)學信息。因此護理人員的健康宣教就顯得至關(guān)重要。如果護士能夠詳細了解孩子的情況，就可以適當?shù)臏p輕患兒家屬的焦慮。由統(tǒng)計結(jié)果可知，患兒家屬認為最重要的是知道患兒的病情及疾病相關(guān)知識，其次，為出院后的注意事項，居第三位的是術(shù)前、術(shù)后的配合與注意事項(包括⑤③⑥)，居第四位的是手術(shù)的情況(包括②④)。可見，家屬更加關(guān)注獲取自己力所能及的事的相關(guān)知識。因此，護士應在平時的工作中，貫穿有關(guān)疾病知識的講解，耐心解答患兒及其家屬的提問。但是，由于兒科患者病情重、變化快、易反復、病床周轉(zhuǎn)快、護理工作量大的特點，護士忙于各種處置，與患兒家屬交流溝通時間少達不到患者家屬心目中的要求，容易產(chǎn)生矛盾。所以，如何在有限的時間里宣教更多的知識顯得尤為重要?？剖铱芍谱餍麄鞅荆榻B本科室常見病的病因、臨床表現(xiàn)、護理注意事項等?？菩讨R供患兒及家屬翻閱了解，還可打印一些共性的知識(比如，患兒手術(shù)后需準備哪些物品;如何應對孩子的哭鬧;發(fā)熱、腹瀉、傷口疼痛怎么處置等)，在宣教時根據(jù)需要發(fā)給家屬，以增強直觀宣教效果同時還減少了與患兒家屬交流溝通的時間。

患兒及其家屬的心理疏導此項的重要程度得分，相比其他五項而言，得分偏低，家屬更擔心的是孩子的病痛，而無形的心理負擔較少。另一方面，在填表人中認為非常重要的60.00%，很重要占34.12%，一般只占5.88%，說明大部分家屬認為對患兒及其家屬的心理疏導仍是很重要的。醫(yī)院、科室可舉辦心理護理等方面的知識講座和交流會，既可提高護士心理護理方面的理論知識，也為護士之間提供一個相互溝通交流、積累經(jīng)驗的平臺。

對于護士的操作技術(shù)，患兒家屬給予很高的要求，居第一位。由于患兒的怕痛、哭鬧、不合作等，給護士的操作帶來極大的困難。而家屬因為對護士抱以過高的期待，一旦得不到滿足，容易產(chǎn)生護患糾紛。操作前的解釋，取得家屬的配合，這對確保操作的順利進行顯得尤為重要。擁有扎實的理論基礎(chǔ)、嫻熟的操作技能和優(yōu)美的肢體語言能給自已信心，給患兒及家屬信任;一旦操作不成功，則請年長、技術(shù)較強的護士幫忙?？剖铱啥ㄆ谂嘤?、考核護士的操作技能，提高護士的操作水平;護士間也可經(jīng)常相互探討，互相學習，取長補短，共同提高。

護理人員服務(wù)態(tài)度不好這是兒科護患糾紛產(chǎn)生的重要原因之一。在護理工作中，良好的服務(wù)態(tài)度是建立良好護患關(guān)系的重要因素。由調(diào)查結(jié)果可知患兒家屬對護理人員的服務(wù)態(tài)度給予很高的期望。但在臨床工作中，部分護理工作者缺乏主動性和積極性，語氣僵硬，態(tài)度冷淡，缺乏“以人為本”的工作理念，對患者家屬提出的問題不理不睬，極易引起患方的不滿，引發(fā)護患糾紛［2］。護理人員在工作中應該端正自己的服務(wù)態(tài)度、設(shè)身處地為患兒著想，尊重理解家屬的焦慮和擔憂，不把個人情緒帶到工作中去。護士長可定期進行護理質(zhì)量考評，督促護士提高護理質(zhì)量，遇問題及時處理，避免發(fā)生護患糾紛。

兒童患者是一個特殊的群體，他們會因疼痛而產(chǎn)生不安全感，有時不懂得如何表達，經(jīng)?？摁[，而他們又是家屬的心頭肉，此種情況很容易導致家屬焦慮不安，如若交流不當，未能進行有效地溝通，常會發(fā)生糾紛。此時的溝通不只是與家屬的溝通，還有與患兒的溝通。尤其是年長兒，他們有一定的辨別是非的能力，也渴望理解和被尊重。如果能與患兒建立良好的護患關(guān)系，能為治療、護理帶來事半功倍的效果。加強兒科護士尤其是年輕護士溝通能力的培養(yǎng)，組織或主動學習心理學、溝通知識等，掌握有效地溝通技巧，與患者及家屬溝通時多為對方著想，真誠以待，則能消除家長對護士的成見。

對于出院后接到電話關(guān)心患兒的情況，2.35%的患兒家屬對護士的出院后繼續(xù)關(guān)愛認為是不重要的，持消極態(tài)度的患者家屬認為既已出院，得到后續(xù)的“彌補”也無濟于事。但也有52.94%患兒家屬認為非常重要，他們期望得到及時的信息支持，以便獲得專業(yè)人士有關(guān)患兒康復的指導或隨訪。

3.2 最理想的護患關(guān)系調(diào)查顯示，患兒家屬認為最理想的護患關(guān)系是親人關(guān)系，他們非?？释o理人員能像治療、護理自己的親人一樣認真負責，多關(guān)心、呵護、鼓勵患兒，爭取最好的治療護理效果，承擔其患兒及其家屬的依賴。其次是伙伴關(guān)系。在部分人看來，伙伴關(guān)系比親人關(guān)系更容易實現(xiàn)［3］。專家關(guān)系居第三位，專家關(guān)系強調(diào)的是技術(shù)性服務(wù)，患兒家屬希望得到滿意的治療和護理。尤其是對醫(yī)學知識匱乏的患兒家屬，他們往往寄希望于醫(yī)、護人員的高超技術(shù)，以求得好的治療效果。居第四位的是親人關(guān)系與專家關(guān)系并存，家屬們期望護理人員既能像對待親人一樣照護患兒，又能承擔專業(yè)性照護。這雙重的期待對護理人員提出了更高的要求。居第五位的是伙伴關(guān)系與專家關(guān)系并存。部分家屬認為伙伴關(guān)系與專家關(guān)系均較容易實現(xiàn)，也希望能實現(xiàn)這兩者并存的關(guān)系，與患兒成為好朋友，更能在之后的治療、護理中取得患兒的配合，并在進行溝通交流的時候，用淺顯易懂的話語把專業(yè)的知識傳輸給他們。居第六位的是親人關(guān)系與消費者與服務(wù)者關(guān)系并存?？此泼埽鋵嵅蝗?。部分患者家屬期望患者得到親人般的關(guān)愛與貨真價實的服務(wù)。消費者與服務(wù)者關(guān)系很少，由于部分患方對此不甚了解且服務(wù)更具商業(yè)性。但是部分患者家屬開始從自愿被動轉(zhuǎn)向積極尋求信息的消費者，且維權(quán)意識正在增強，期望對所有需要的服務(wù)做出知情的選擇，并要求貨真價實的服務(wù)。盡管這部分家屬并不多但具有指示意義［3］。護士應該主動提升自己的素養(yǎng)，醫(yī)院、科室應該創(chuàng)造各種機會，提高護士的綜合素質(zhì)，以滿足患兒家屬對護理人員親人、伙伴、消費者與服務(wù)者、專家等角色的期待。

3.3 對護士的其他要求或期待此條目是個開放性題，有一位患兒家屬提出“夜班護士的態(tài)度也要像白天的護士態(tài)度一樣好”。相比較而言，白天護士分為幾個責任組，分工明確，職責清晰;夜班只有一倆個，需要負責整個病區(qū)的病人，事情多、責任重，有時忙不過來在所難免，但不能因此作為態(tài)度生硬、語言簡單的理由。其次，護士應學會換位思考，理解病人家屬的擔心、焦慮。但也有部分患者家屬存在溝通困難的問題，對于護士明確告知的事項，反復多次詢問，以期待得到一個滿意的答復。對此，護士則需要一種常人所不具有的耐心，向家屬詳細講解，表示對其焦急心態(tài)的理解，也表達我們護士的不易之處，請其相互諒解。

［1］唐富春.兒科護患糾紛的原因分析及預防措施.醫(yī)護論壇，2011，8(2):166.

［2］范宣云，張蕾，李琳琳.兒科護患糾紛的因素分析及預防對策.求醫(yī)問藥，2012，10(3):559

［3］彭艷，李繼紅，卜獻等.腫瘤患者家屬對醫(yī)務(wù)人員角色期待和社會需求.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2002，6(3):42.

R473.6

B

1004-7115(2015)09-1051-03

10.3969/j.issn.1004-7115.2015.09.001

2015-04-22)

許淑君(1970—)，福建廈門人，副主任護師，本科，主要從事臨床護理工作。