周榮

（淮陰師范學(xué)院 圖書館，江蘇 淮安 223001）

邊緣化趨勢(shì)下高校圖書館服務(wù)研究

周榮

（淮陰師范學(xué)院 圖書館，江蘇 淮安 223001）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字化的飛速發(fā)展，人們獲取知識(shí)和資源的途徑得到空前擴(kuò)展，閱讀方式擁有更多選擇。對(duì)于接受新生事物能力較強(qiáng)的高校師生來說，作為“知識(shí)寶庫”的高校圖書館已逐漸不再是查閱和傳播人類知識(shí)文化的主要載體，在師生心目中的地位和作用正日益邊緣化，高校圖書館服務(wù)工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。服務(wù)是圖書館的唯一宗旨，面對(duì)挑戰(zhàn)，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然體現(xiàn)在它的服務(wù)之中。只有放眼未來，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)，才能適應(yīng)學(xué)校發(fā)展和師生需求。

邊緣化 高校圖書館 服務(wù)

服務(wù)是圖書館永遠(yuǎn)不變的主題和生命線，既是業(yè)界學(xué)者們研究的一個(gè)老問題，又是常談不衰的新問題，不同時(shí)代和環(huán)境都賦予它不同的理念和方法，圖書館工作者必須不斷探索和創(chuàng)新，否則，圖書館事業(yè)就會(huì)失去可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和實(shí)力，必將遭遇邊緣化的命運(yùn)。每個(gè)圖書館建立的目的都是滿足一定社會(huì)或一定人群的需求，而高校圖書館是根據(jù)學(xué)校教學(xué)和科研的需要，以搜集、整理和提供各種知識(shí)信息載體為廣大師生服務(wù)，擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，是廣大師生科學(xué)研究和讀書學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。2014年，教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)印發(fā)了 《關(guān)于征求對(duì)〈普通高校圖書館規(guī)程〉（2014年修訂第一稿）的意見通知》，第一稿的規(guī)程中第二十五條規(guī)定：高等學(xué)校圖書館應(yīng)開展多種層次、多種方式的讀者服務(wù)工作，提供紙質(zhì)信息資源、數(shù)字信息資源和其他載體信息資源，提高服務(wù)效益和讀者滿意度。這就要求我們必須通過創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)等，提高全校師生的滿意度和自身存在價(jià)值，充分發(fā)揮圖書館的職能。

一、了解讀者需求，提高服務(wù)效率

不可否認(rèn)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，近年來不少高校圖書館在服務(wù)內(nèi)容和方式上都有很大改進(jìn)和提升，大多數(shù)高校圖書館還停留在“靜等讀者”的被動(dòng)服務(wù)模式上。從管理模式到書刊訂購或服務(wù)方式和內(nèi)容上，都由領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部討論決定或遵循以往習(xí)慣，很少走進(jìn)院系和廣大師生面對(duì)面交流，了解他們的需求。造成我們提供的服務(wù)不一定是讀者需要的，而讀者需要的又不一定是我們具備的，從而很難提高服務(wù)質(zhì)量和讀者的滿意度。因此，必須改變思路，走進(jìn)院系，了解師生，使我們的服務(wù)與讀者的需求保持一致。

（一）依照讀者需求征集館藏資源

圖書文獻(xiàn)的收集是整個(gè)圖書館工作的基礎(chǔ)，電子信息資源是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然選擇。兩者直接影響讀者的到館率和書刊的借閱率。我們必須轉(zhuǎn)換角色定位，變“被咨詢者”為“咨詢者”。建立網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)或走進(jìn)院系，積極主動(dòng)地與師生交流，加強(qiáng)與他們的合作，了解他們的所需所想，在訂購書刊資料時(shí)把訂單發(fā)到各院系，征求老師和學(xué)生的意見。讀者可通過互動(dòng)平臺(tái)及時(shí)提出建議和需求，使購買收藏的圖書資料和電子資源都是讀者實(shí)際需要的，而不是關(guān)起門來“獨(dú)立完成”訂購任務(wù)。同時(shí)，館里要同步配備足夠的電腦，以方便讀者檢索、下載相關(guān)信息資源?？傊?，必須在系統(tǒng)研究讀者需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性和目的性地進(jìn)行文獻(xiàn)或電子信息資源的采購和傳遞，避免供求不一的矛盾，大大提高館藏資源的借閱率和使用價(jià)值。

（二）向讀者提供多樣化的貼心服務(wù)

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是全校師生，他們以日常教學(xué)活動(dòng)為主。首先，圖書館在服務(wù)時(shí)間上要考慮方便讀者的原則。面對(duì)讀者的一線部門盡量在中午、晚上和雙休日都向讀者開放。其次，在服務(wù)形式和內(nèi)容上要多樣化。傳統(tǒng)書刊借閱與查詢服務(wù)比較單一，已跟不上網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的時(shí)代步伐，服務(wù)創(chuàng)新是圖書館事業(yè)的必然要求。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上開設(shè)一些其他服務(wù)，如現(xiàn)在高校幾乎人人都有手機(jī)，用手機(jī)上網(wǎng)已成為普遍現(xiàn)象。為此可以創(chuàng)建圖書館微信平臺(tái)或博客，使廣大師生及時(shí)了解圖書館的動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)與師生的互動(dòng)。對(duì)于借閱圖書快要到期的讀者，可發(fā)手機(jī)短信提示歸還日期，避免超期罰款。根據(jù)各館實(shí)際情況，還可推出自助借還、自助復(fù)印、專題講座、送書上門、品茗休閑等服務(wù)。這些形式多樣的人性化服務(wù)都本著“以人為本，服務(wù)第一”的理念，使讀者愛上圖書館，喜歡圖書館。

（三）主動(dòng)向讀者推廣宣傳館藏資源

再多的館藏資源，如果讀者不知道或不會(huì)用，無人問津，就不能產(chǎn)生效益，就會(huì)造成資源浪費(fèi)。正如馬克思所說：“物品的使用價(jià)值只有在物品的消費(fèi)中體現(xiàn)，而物品的消費(fèi)可以使物品位置的變化成為必要?！保?］圖書館通過服務(wù)工作將信息資源傳送給讀者，使館藏資源的使用價(jià)值體現(xiàn)出來，促進(jìn)圖書館工作可持續(xù)發(fā)展。但再好的服務(wù)，如果不宣傳或宣傳方法不當(dāng)，即使有好的動(dòng)機(jī)，也不可能被讀者知曉，只能形同虛設(shè)。因此，必須通過各種有效方式如廣播、海報(bào)、展覽、講座等，對(duì)讀者做好圖書館利用的輔導(dǎo)，適時(shí)將館藏各種載體的信息資源、服務(wù)項(xiàng)目等推薦給讀者，方便讀者按需選擇，節(jié)約時(shí)間，提高服務(wù)效率。

二、依托不同主體，共建服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)主要是由圖書館員工、師生和信息資源供應(yīng)商共同參與的過程。圖書館是各項(xiàng)服務(wù)的總策劃者和執(zhí)行者，廣大師生是服務(wù)的直接體驗(yàn)者，電子資源供應(yīng)商、書商和管理系統(tǒng)服務(wù)商等為圖書館的服務(wù)提供資源保障和技術(shù)支持。這些不同主體在圖書館服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新過程中是一個(gè)互動(dòng)的有機(jī)整體，他們的積極參與對(duì)推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。

（一）充分發(fā)揮館員的橋梁作用

館員特別是一線館員與讀者接觸較多，最能了解他們的需求。在圖書館各項(xiàng)服務(wù)中，館員既是服務(wù)項(xiàng)目的宣傳者又是體驗(yàn)者，最先發(fā)現(xiàn)、反饋工作中存在的問題并提出有價(jià)值的建議。因此，圖書館應(yīng)采取措施激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性，合理放開權(quán)限，建構(gòu)良性的溝通渠道，充分發(fā)揮他們的橋梁作用，對(duì)于表現(xiàn)突出的館員應(yīng)給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。

高校圖書館所有資源和服務(wù)都是圍繞師生教學(xué)和科研開展的，要想提高服務(wù)品質(zhì)，必須要求館員對(duì)相關(guān)學(xué)科信息資源進(jìn)行深入研究，使服務(wù)與教學(xué)科研相結(jié)合，最好是建立專人與某一院系或?qū)W科專業(yè)保持長期穩(wěn)定聯(lián)系的制度，一方面幫助教師高效、正確地使用信息資源，另一方面了解、匯總他們對(duì)有關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)的需求并及時(shí)反饋到館，提高服務(wù)效率。

（二）努力培養(yǎng)學(xué)生社團(tuán)的服務(wù)能力

在校大學(xué)生是圖書館服務(wù)的主要群體，他們思維活躍、朝氣蓬勃，最富有想象力和創(chuàng)造力，應(yīng)招募一些有良好服務(wù)意識(shí)和公益心的大學(xué)生，對(duì)他們進(jìn)行圖書館業(yè)務(wù)方面的技術(shù)培訓(xùn)，成立讀者協(xié)會(huì)或管委員，協(xié)助圖書館管理和服務(wù)。近年國內(nèi)已有很多大學(xué)圖書館在這方面取得了顯著成效。如南京理工大學(xué)圖書館的讀者協(xié)會(huì)自成立以來已形成了比較成熟的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度，它的宗旨主要是幫助讀者了解和利用圖書館、了解讀者需求、營造良好的閱讀氛圍、協(xié)助圖書館老師維護(hù)秩序、提供形式多樣的閱讀引導(dǎo)和服務(wù)溝通［2］。哈爾濱商業(yè)大學(xué)圖書館的圖管會(huì)，工作職能包括對(duì)讀者進(jìn)行電子資源檢索和利用的培訓(xùn)、組織與圖書館主題相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)、圖書館文明環(huán)境的管理等［3］。事實(shí)證明，在策劃和參與圖書館不同活動(dòng)的同時(shí)鍛煉大學(xué)生的實(shí)踐能力和綜合能力，無論是對(duì)學(xué)生的成長和圖書館的發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新都是雙贏的好事。

（三）積極構(gòu)建與館外利益相關(guān)者的互動(dòng)平臺(tái)

隨著信息技術(shù)和商業(yè)化發(fā)展，圖書館已不再是一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，而是整個(gè)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。書商、系統(tǒng)服務(wù)商、電子資源供應(yīng)商等與圖書館事業(yè)相關(guān)的利益主體已成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程中不可缺少的組成部分?！皥D書館與供應(yīng)商之間是一種基于戰(zhàn)略和用戶導(dǎo)向的合作關(guān)系”［4］。對(duì)于圖書館而言，各種供應(yīng)商不僅是外在商人的角色，已成為影響圖書館服務(wù)水平和效益的重要因素。高校圖書館應(yīng)以師生需求為導(dǎo)向，長期和供應(yīng)商構(gòu)建穩(wěn)定的互動(dòng)平臺(tái)、保持密切的聯(lián)系，經(jīng)常關(guān)注他們新的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性地向供應(yīng)商尋求配套服務(wù)和技術(shù)支持，共同推進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新。通過這種互動(dòng)機(jī)制，供應(yīng)商會(huì)在技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)際運(yùn)用中了解用戶和市場(chǎng)的實(shí)際需求，提高以后技術(shù)開發(fā)或產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)測(cè)性，獲得長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)能力

近年來，高校圖書館逐步引進(jìn)具有研究生學(xué)歷的專業(yè)人才，為圖書館服務(wù)工作提升創(chuàng)造良好的條件。但傳統(tǒng)圖書館工作人員暫時(shí)還無法被取代，在這樣的轉(zhuǎn)型時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)所有在崗人員能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，采取引進(jìn)與培養(yǎng)并舉的政策，塑造一支能適應(yīng)現(xiàn)在和未來高校圖書館發(fā)展需要的人才隊(duì)伍。

（一）努力提高館員的業(yè)務(wù)能力

業(yè)務(wù)能力是服務(wù)人員素質(zhì)的重要表現(xiàn)。雖然現(xiàn)在高校都重視人才引進(jìn)和培養(yǎng)，但對(duì)于圖書館專業(yè)人才的引進(jìn)卻不夠重視。這與多年形成的舊觀念有關(guān)，圖書館工作被廣大讀者認(rèn)為是守著書庫借借還還的簡單勞動(dòng)，不需要什么高學(xué)歷或?qū)I(yè)技術(shù)，工作人員往往等同于“看門人”、“保管員”的形象，身份和地位都“低人一等”。很大部分工作人員都是照顧的家屬或其他院系、部門難以勝任而被學(xué)校人事處轉(zhuǎn)到圖書館的。不可否認(rèn)他們當(dāng)中有些人很優(yōu)秀，但多數(shù)工作能力和素質(zhì)相對(duì)比較低，很大程度上影響圖書館服務(wù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)對(duì)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)顯得尤為必要。

圖書館分一線服務(wù)部門（負(fù)責(zé)流通、信息服務(wù)和參考咨詢等）和二線服務(wù)部門（負(fù)責(zé)采訪、編目和分類等）。一線部門的服務(wù)質(zhì)量屬功能性質(zhì)量，二線部門服務(wù)質(zhì)量屬技術(shù)性質(zhì)量，技術(shù)性質(zhì)量決定功能性質(zhì)量［5］。二線服務(wù)部門的很多工作涉及圖書館學(xué)的專業(yè)知識(shí)，也是整個(gè)圖書館的基礎(chǔ)工作和核心工作，工作人員最好引進(jìn)有相關(guān)專業(yè)背景的，或者通過參加專業(yè)培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)能力，保證館藏書刊信息的專業(yè)性和正確性。這些專業(yè)性的知識(shí)不一定要求所有館員都熟練掌握，但可通過輪流蹲點(diǎn)的方式讓一線部門的工作人員到二線體驗(yàn)學(xué)習(xí)，達(dá)到基本了解的程度，有利于一線服務(wù)時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)諸如圖書分類和典藏有差錯(cuò)等問題。同樣的道理，二線部門的工作人員應(yīng)到一線部門進(jìn)行工作體驗(yàn)。有些服務(wù)項(xiàng)目如特色館藏或電子資源的使用等，可在館內(nèi)集中學(xué)習(xí)，讓大家了解或掌握使用方法，杜絕工作人員不知道本館館藏資源和服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)象。為了激發(fā)館員的積極性，圖書館可以和學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合舉辦一些職工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，優(yōu)秀者應(yīng)給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)?？傊?，無論是館外培訓(xùn)還是館內(nèi)學(xué)習(xí)交流，目的都是全面提高工作人員的業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）重視館員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

圖書館服務(wù)本身是一個(gè)滿足讀者需求的過程，要使讀者在這一過程中得到滿意的感知，工作人員就要不斷提高自身綜合素質(zhì)。高校圖書館的工作人員具有“老師”的身份，服務(wù)對(duì)象主要是大學(xué)生，在為學(xué)生服務(wù)的瞬間，“師者”形象往往通過儀表、語言、形態(tài)等體現(xiàn)。館員具有的知識(shí)和禮節(jié)及自信的表達(dá)能力，能增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)甚至所在學(xué)校的信心和安全感。所以，服務(wù)禮儀和豐富的知識(shí)都是必不可少的。高校圖書館在服務(wù)禮儀方面應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：（1）館員實(shí)名掛牌上崗。一方面對(duì)館員起到約束和警示作用，另一方面便于讀者監(jiān)督和投訴。（2）用語規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌。用語規(guī)范就是用普通話，避免使用方言帶來的不利因素。在語言表達(dá)上要音量適中、簡潔明了、條理清楚，既不晦澀又不啰唆，在最短時(shí)間內(nèi)滿足讀者的需求。同時(shí)，在崗人員不得大聲喧嘩與聊天，與讀者交流時(shí)一定要用禮貌用語，既能顯示出圖書館員的職業(yè)道德和思想情操，避免矛盾的產(chǎn)生，又能體現(xiàn)圖書館的服務(wù)文化。（3）服飾得體，儀表端莊。高校圖書館工作人員著裝應(yīng)以整潔斯文、大方樸素為主，忌諱標(biāo)新立異和暴露的服裝。女性館員可適當(dāng)化淡妝，顯得精神飽滿，忌濃妝艷抹、蓬頭垢面。此外，高校圖書館還可聘請(qǐng)學(xué)校服務(wù)禮儀專業(yè)方面的老師來館開展服務(wù)行為藝術(shù)講座或培訓(xùn)，不僅有助于提高館員個(gè)人的修養(yǎng)和風(fēng)度，更能為優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)注入新的內(nèi)涵。

總之，高校圖書館服務(wù)是一項(xiàng)內(nèi)涵豐富的系統(tǒng)工程，在信息資源瘋狂肆虐的數(shù)字化時(shí)代，圖書館人必須更新觀念，正確認(rèn)識(shí)職業(yè)危機(jī)，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，高校圖書館才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，才能在變革的時(shí)代大潮中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

［1］馬克思.資本論：第2卷［M］.北京：人民出版社，1975：168.

［2］段梅，趙暉.發(fā)揮大學(xué)生社團(tuán)作用完善高校圖書館服務(wù)［J］.圖書館雜志，2010（6）.

［3］黃長偉.高校成立圖書館大學(xué)生管理委員會(huì)的實(shí)踐與思考［J］.圖書館建設(shè)，2011（8）.

［4］周楊姊.多主體參與：圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式發(fā)展的必然選擇［J］.圖書館工作與研究，2013（5）.

［5］蔣鴻標(biāo).新形勢(shì)下高校圖書館服務(wù)功能定位研究——對(duì)編目業(yè)務(wù)外包的反思［J］.圖書館，2012（1）.