朱玉瑩

隨著電腦的普及，互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，“人人都是通訊社、個個都有麥克風”的時代已經(jīng)悄然到來。截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%。網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上不僅僅是傳播信息的主體也是生產(chǎn)信息的主體，網(wǎng)絡輿情對社會影響巨大?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)已成為了黨和政府治國理政的重要新平臺之一，網(wǎng)絡輿情也越來越受到重視，如何面對和引導網(wǎng)絡輿情，成為各級政府面臨的新課題。

一、網(wǎng)絡輿情的概念及特點

（一）網(wǎng)絡輿情的概念

網(wǎng)絡輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

（二）網(wǎng)絡輿情的特點

網(wǎng)絡環(huán)境下的輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）。網(wǎng)絡輿情表達快捷、信息多元，方式互動，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢。網(wǎng)絡的開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡輿情具有以下特點：

1.直接性。通過BBS，新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。傳統(tǒng)的民意是被代表的、被總結(jié)了的民意：選民選出人大代表，人大代表再選出上一級人大代表，最終選出全國人大代表;而在網(wǎng)絡條件下，具有直接性。

2.突發(fā)性。網(wǎng)絡輿情的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索，經(jīng)常是我們還未反應過來，一些孤立事件就已成為網(wǎng)絡熱點，并調(diào)動起整個社會的情緒。

3.偏差性?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起，為人們在真實世界之外構(gòu)建了一個虛擬的空間?，F(xiàn)實生活中的法律法規(guī)、道德規(guī)范在網(wǎng)絡空間的約束力大為弱化。由于隱匿了姓名、形象、身份等信息，許多人在網(wǎng)上發(fā)表意見時信馬由韁、毫無顧忌，與現(xiàn)實生活中的自己形成強烈反差，這就造成網(wǎng)絡輿論與真實民意的偏差。

4.易變性。網(wǎng)絡輿情作為一種公共情緒，它是網(wǎng)民的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，隨著事件的發(fā)展會發(fā)生變化的。

5.草根性。相對于官方媒體“報喜不報憂”來說，網(wǎng)絡輿情更具草根性，它表述的是一種非主流、非正統(tǒng)的聲音，具有“為民請命”的草根色彩。

二、為什么要重視網(wǎng)絡輿情

（一）網(wǎng)民本質(zhì)上是公民。說到底，網(wǎng)民的本質(zhì)是公民，而不是生活在真空中的“網(wǎng)蟲”，更不是“網(wǎng)絡暴民”。他們可能是每天擠著腳不沾地的公交車上下班的“月光族”，可能是過年買不到車票回家、幾個兄弟大年三十在宿舍喝著啤酒唱到哭的農(nóng)民工，可能是事業(yè)上和“官二代”競爭、感情上和“富二代”競爭的大學畢業(yè)生，可能是為20元一斤豬肉而躊躇的家庭主婦，可能是為“月供”攥緊指縫過日子的“房奴”，可能是為房屋被強拆、補償不到位卻又投訴無門的訪民。他們一邊為各自的生計忙活著，一邊超越了地域和行業(yè)的阻隔，在網(wǎng)上時時互聯(lián)互通，同氣相求，成為監(jiān)督和鞭策社會治理的活躍公民。網(wǎng)絡民意僅僅是公民借助網(wǎng)絡技術(shù)的進步而轉(zhuǎn)變了表達形式，它本身仍是公民聲音。共產(chǎn)黨的宗旨是全心全意為人民服務，面對近七億公民的聲音，必須要高度重視，正確對待。

（二）引導輿論的需要。在當下中國，客觀存在兩個輿論場。一個是黨報、國家電視臺、國家通訊社等“主流媒體輿論場”，忠實地宣傳黨和政府的方針政策，傳播社會主義核心價值觀;一個是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的“民間輿論場”，人們在微博客、BBS、QQ、博客上議論時事，針砭社會，品評政府的公共管理。互聯(lián)網(wǎng)成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，改寫了“輿論引導新格局”。中央重點新聞網(wǎng)站要努力打通兩個輿論場，讓黨和政府的聲音進入網(wǎng)絡社區(qū)，推動互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動。

三、如何有效面對和引導網(wǎng)絡輿情

（一）理性看待

互聯(lián)網(wǎng)絕非“謠言共和國”或者“憤青大本營”，但也不是“理想國”，它既有積極的一面，也有消極的一面，關(guān)鍵要理性看待。

1.積極方面。網(wǎng)絡輿情是現(xiàn)實民意在網(wǎng)絡上的體現(xiàn)，對于推動公民政治參與、完善政府公共管理、促進民主政治進步具有積極意義。公民重大網(wǎng)絡問政事件從2003年的每年幾起，到2007年的每月一起，發(fā)展到2009年以后的每月數(shù)起，不僅改變了公民傳統(tǒng)政治參與的理念，提高了公民政治參與的能力，而且對政府公共管理體制、機制、運作模式等產(chǎn)生了重大影響。

2.消極方面。“網(wǎng)絡水軍”不斷制造“網(wǎng)絡暴力”事件，炮制虛假民意，混淆了視聽，嚴重影響了網(wǎng)絡民意的真實性。另外，“網(wǎng)絡灰黑勢力”發(fā)展越來越逐漸規(guī)?；?、公開化、集團利益化。它們集群行動，已經(jīng)形成了一個“產(chǎn)業(yè)鏈”。行業(yè)調(diào)查顯示，2008年網(wǎng)絡公關(guān)占整個公關(guān)市場比重的6.3%，約8.8億?？陀^說來，網(wǎng)絡民意只是部分民意的體現(xiàn)，不能代表全部民意。

3.理性看待。網(wǎng)絡輿情，你在意不在意，它都在那里，不離不去。政府如果無視網(wǎng)絡民意存在，那么就會閉目塞聽;如果過于相信網(wǎng)絡民意，則可能會偏聽偏信。對于網(wǎng)絡輿論，我們在高度重視的同時，必須具體分析、區(qū)別對待，提倡什么、反對什么要旗幟鮮明。對網(wǎng)上正面輿論，應積極肯定、大力倡導;對誠懇建言獻策的，應認真傾聽、支持鼓勵;對有理有據(jù)的批評意見，要認真聽取、虛心接受、適當回應;對于歪曲事實、傳播謠言、惡意攻擊的，要及時澄清、有力回擊;對網(wǎng)上涉嫌違法、侵權(quán)、侮辱、謾罵、造謠、誹謗等不文明的言論，應當封堵、刪除，進行責任追究，堅決反對網(wǎng)絡輿論向偏激、極端、畸形的方向發(fā)展。

（二）主動溝通

政府主動搭建與網(wǎng)民直接聯(lián)系的平臺，傾聽民意、化解民怨，把網(wǎng)絡輿情危機消滅在萌芽狀態(tài)。在與網(wǎng)民交流過程要坦誠相待，拋開習慣的“官話”，學會說“人話”，不要違背經(jīng)驗常識，不要“侮辱網(wǎng)民智慧”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室認為，如果政府無視網(wǎng)上交流方式，不懂網(wǎng)絡語言，把機關(guān)工作的那一套話語體系搬到網(wǎng)上，不僅無助于政府上網(wǎng)，提高政府親民形象和進行網(wǎng)絡問政與執(zhí)政，反而會引起網(wǎng)民反感，感覺被敷衍，起到負面作用。

（三）技巧應對

出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情危機后，領(lǐng)導干部需克服對互聯(lián)網(wǎng)的隔膜、恐懼和排斥心理，做到始發(fā)期發(fā)現(xiàn)及時，認錯態(tài)度誠懇;高潮期手段得當，微博得到認可;回落期應對得當，宣傳借力發(fā)力。政府遇到公信力危機時應冷靜應對，及時發(fā)布權(quán)威信息和作出合理解釋，坦誠布公地承認錯誤會得到網(wǎng)民的理解。只有承認錯誤、直面問題才可能完全化解危機，甚至變危機為機遇，重新贏得公眾和社會的理解和信任。歸結(jié)起來，需要把握四個原則：責任原則。特別是在輿論危機剛爆發(fā)時，要勇于承擔責任，讓公眾相信政府本身是真誠的，會負責地解決問題。信息公開原則。政府在事件之初應當公開信息，將事件的真相、歷史淵源、處理辦法及早公之與眾，為引導輿論發(fā)展方向，化解危機創(chuàng)造良好條件。真誠對話原則。重構(gòu)政府與公眾、媒體對話的新機制，通過真誠的對話以獲取共識，重建媒體與公眾的理解與認同。四講原則。即盡早講、持續(xù)講、準確講、反復講，政府要第一時間表明對事件的態(tài)度及應對措施，向公眾不斷披露事件進展情況，發(fā)布真實全面的信息，采取各種方式對公眾進行答疑解惑。