麥冬玲 顧藝 汪衛(wèi)星 黃國(guó)光

摘要：高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)社會(huì)需要的高級(jí)技能型應(yīng)用人才，以工作崗位為載體的教學(xué)模式。通過崗位載體教學(xué)，讓學(xué)生親身體驗(yàn)4S店生活，在企業(yè)中磨練自己，真正走進(jìn)企業(yè)。

關(guān)鍵詞：改革前狀況 ?改革后教學(xué) ?最終效果

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)和學(xué)生就業(yè)的零距離對(duì)接，我們進(jìn)行了以工作崗位為載體的《汽車營(yíng)銷》課程的研究。在《汽車營(yíng)銷》課程改革中，我們根據(jù)基于工作過程的課程設(shè)計(jì)理念，分析《汽車營(yíng)銷》主要工作崗位的工作任務(wù)，并設(shè)計(jì)基于工作過程的《汽車營(yíng)銷》課程內(nèi)容，改革了《汽車營(yíng)銷》課程的教學(xué)模式和教學(xué)方式，在2011級(jí)汽服52名學(xué)生中選派兩名有駕駛證的學(xué)生到企業(yè)中進(jìn)行一年的學(xué)習(xí)，取得了一定的效果。

1 改革前狀況

以我院校開設(shè)的《汽車營(yíng)銷》課程為例，它包括汽車推銷技巧、汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)、消費(fèi)心理學(xué)、汽車電子商務(wù)、汽車保險(xiǎn)與理賠、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)、汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)等七門課程，從教學(xué)時(shí)數(shù)分析，總學(xué)時(shí)：822節(jié)，相當(dāng)于用八個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)《汽車營(yíng)銷》課程。

我們?cè)?011級(jí)汽服班50名學(xué)生中按傳統(tǒng)教學(xué)，理論、實(shí)踐教學(xué)基本上都是在學(xué)校進(jìn)行，其中理論教學(xué)582節(jié)，實(shí)踐教學(xué)240節(jié)。

汽車推銷技巧100課時(shí)，都是在課堂上講解銷售概論、銷售業(yè)務(wù)過程、尋找潛在客戶、售前準(zhǔn)備、接待技巧、銷售過程處理的方法，在課堂教學(xué)中，最多舉幾個(gè)案例分析。

汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)138課時(shí)，主講汽車市場(chǎng)概論、銷售策劃、汽車促銷策略等內(nèi)容，純屬理論教學(xué)。

消費(fèi)心理學(xué)70課時(shí)，主講消費(fèi)者的一般心理過程、個(gè)體心理特征、需要與動(dòng)機(jī)、購(gòu)買決策、購(gòu)買行為、社會(huì)因素與消費(fèi)心理、群體與消費(fèi)心理、品牌包裝與消費(fèi)心理等，也純屬理論教學(xué)，學(xué)生坐在教室里，環(huán)境沒有改變，只是學(xué)生扮演不同客戶的角色進(jìn)行教學(xué)。

汽車電子商務(wù)70課時(shí)，利用多媒體講授汽車電子商務(wù)的發(fā)展、汽車電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)、汽車電子商務(wù)的內(nèi)容及操作。

汽車保險(xiǎn)與理賠102課時(shí)，用案例課堂講解風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)的基本概況、國(guó)內(nèi)外機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展情況及保險(xiǎn)條款、費(fèi)率等基本知識(shí)，車輛的承保、核保、定損、理賠等內(nèi)容。

市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)102課時(shí)，著重介紹市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的基本方法，用一個(gè)星期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得結(jié)論。

汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)240課時(shí)，課堂主講汽車營(yíng)銷企業(yè)其經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的文化知識(shí)及其產(chǎn)品組合，產(chǎn)品策略、汽車營(yíng)銷的禮儀及溝通技巧、客戶購(gòu)車的心理，動(dòng)機(jī)及購(gòu)買過程、客戶開發(fā)，接待，咨詢技巧、汽車產(chǎn)品展示技巧等，學(xué)生分組實(shí)習(xí)，有的扮演職員，有的扮演客戶。

2 改革后教學(xué)

我們?cè)?011級(jí)汽服班中試點(diǎn)，放2名學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行教學(xué)，理論、實(shí)踐教學(xué)基本上都是在企業(yè)進(jìn)行，每周按企業(yè)上班時(shí)間進(jìn)行頂崗教學(xué)，由企業(yè)經(jīng)理指導(dǎo);每周回校集中教師用2節(jié)課總結(jié)，在頂崗教學(xué)期間;其中理論教學(xué)82節(jié)，實(shí)踐教學(xué)740節(jié)。以四個(gè)4S店為依托，第一個(gè)學(xué)期前兩個(gè)月在北海市易達(dá)豐田汽車銷售服務(wù)有限公司頂崗，后兩個(gè)月到北海弘盛日產(chǎn)服務(wù)有限公司頂崗;第二個(gè)學(xué)期前兩個(gè)月在鑫廣達(dá)一汽大眾北海店頂崗，后兩個(gè)月到廣州本田汽車北海北部灣4S店頂崗。每到一個(gè)4S店都輪換不同崗位，讓她們從不同的工作崗位中領(lǐng)會(huì)到所需要學(xué)習(xí)的知識(shí)。

頂崗教學(xué)三個(gè)步驟：細(xì)看（看師傅怎么做，不懂就問，初學(xué)階段）→試做（自己做，師傅在旁邊指導(dǎo)）→熟做（自己做，不用師傅在旁邊指導(dǎo)）。

我們兩名學(xué)生進(jìn)入汽車4S店后，首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查頂崗教學(xué)。通過市場(chǎng)調(diào)查獲得第一手材料，了解公司比較受歡迎的車型，原因，該車型的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，車型的優(yōu)勢(shì);影響購(gòu)買車輛的因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布、服務(wù)質(zhì)量;公司的廣告是否合適現(xiàn)行主推的車型，還有什么需要改進(jìn)的地方;售后服務(wù)的技術(shù)、售后服務(wù)的質(zhì)量、需要改進(jìn)的建議;客戶的基本情況性別、文化程度、年齡、職業(yè)、個(gè)人收入。

其次進(jìn)行前臺(tái)接待、展廳銷售、維修接待頂崗教學(xué)。用整潔的儀容、標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)、有素養(yǎng)的行為舉止、親切的言語來接待客戶;以喝茶的方式聊天，聊汽車的話題，給人一種酷似在家聊天的感覺，將汽車的六個(gè)方位介紹給客戶，對(duì)汽車進(jìn)行系統(tǒng)、完整的介紹，吸引客戶的注意力和興趣感，展現(xiàn)車輛各個(gè)位置的造型設(shè)計(jì)、功能或特色及所帶給客戶的利益。

從六個(gè)方位介紹汽車：

第一方位，外觀與造型、前臉、超值部分;

第二方位，駕駛座位，主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性及刮水器、排擋、儀表盤、座椅的調(diào)控、方向盤的調(diào)控、視野、安全氣囊及安全帶、車門車窗的控制、ABS制動(dòng)系統(tǒng)等操作方法。

第三方位，后排座位，主要介紹的后排座的空間和它的舒適性、后懸架等。

第四方位，車的后部，打開行李箱，介紹行李箱貨門的開啟、儲(chǔ)物空間、后視窗刮水器、倒車?yán)走_(dá)、離去角、汽車尾翼、備胎、尾燈的設(shè)計(jì)等。

第五方位，車的側(cè)身，介紹車的安全性、車門鋼板的厚度、車柱的質(zhì)量、防撞梁、側(cè)安全氣囊等。

第六方位，發(fā)動(dòng)機(jī)室，主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)、性能，新技術(shù)的應(yīng)用等內(nèi)容。

六方位介紹車輛后，通常根據(jù)客戶的需要進(jìn)行試乘試駕項(xiàng)目，檢驗(yàn)汽車的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、滑行性、操縱穩(wěn)定性等，陪駕人員必須上崗前先培訓(xùn)，從駕駛水平、汽車知識(shí)、與客戶溝通的技巧三個(gè)方面進(jìn)行考核，考核通過后才能獲得陪駕資格，在陪駕過程中應(yīng)提醒客戶上落車、轉(zhuǎn)彎時(shí)注意事項(xiàng)及操作要領(lǐng)。

在維修接待過程中可以學(xué)到客戶電話咨詢、預(yù)約維修時(shí)間、來店維修的一系列接待方式。來店維修接待內(nèi)容包括咨詢故障，洽談服務(wù)價(jià)格，交由維修人員進(jìn)行修理，最后登記，將其維修和保養(yǎng)狀況輸入系統(tǒng)。

再次進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)管理頂崗教學(xué)。由專業(yè)技術(shù)人員教會(huì)財(cái)務(wù)軟件、零件管理軟件的使用，專用票據(jù)的開具，各種收款方式的流程等;會(huì)用合理的方法管好汽車的出庫(kù)和盤存，學(xué)會(huì)零配件的臺(tái)帳和報(bào)表。

最后進(jìn)行保險(xiǎn)理賠和售后服務(wù)頂崗教學(xué)。強(qiáng)制保險(xiǎn)，有車必買，要不然不能過年審這關(guān)，主要是提供因交通事故造成的對(duì)受害人損害賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的基本保障。商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)，多人買，車輛損失險(xiǎn)，部分人買，即補(bǔ)償自己車輛的損失。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，部分人買，如果車上玻璃破碎時(shí)，保險(xiǎn)公司按實(shí)際損失賠償。另外還有司機(jī)座位責(zé)任、乘客座位責(zé)任險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)等，如果車輛負(fù)有責(zé)任，保險(xiǎn)公司將按條款進(jìn)行賠償。

售后服務(wù)，就是汽車銷售之后4S店所提供的信息服務(wù)、質(zhì)量的跟蹤服務(wù)、汽車維護(hù)的咨詢服務(wù)和修理業(yè)務(wù)。在售后服務(wù)中，可以學(xué)到對(duì)客戶的關(guān)懷，對(duì)汽車的服務(wù)，解決客戶所面臨的問題，化解客戶抱怨，從而建立與客戶互信的合作關(guān)系，為尋找新的潛在客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶奠定良好的基礎(chǔ)。

3 最終效果

通過以工作崗位為載體《汽車營(yíng)銷》課程的教學(xué)試點(diǎn)，2013年7月至2014年7月期間，2011級(jí)汽服專業(yè)52名學(xué)生下點(diǎn)頂崗實(shí)習(xí)，原頂崗教學(xué)的兩名學(xué)生一下去就可以勝任工作，獨(dú)當(dāng)一面，有一位學(xué)生還能擔(dān)任“師傅”的角色，其余50名學(xué)生對(duì)不同崗位工作職責(zé)都比較陌生，學(xué)徒一年才初步明白4S店的工作崗位職責(zé)。由此可見，“傳統(tǒng)教學(xué)”改為“頂崗教學(xué)”益處增輝，更適合企業(yè)需求。

參考文獻(xiàn)：

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[5]程言昌.汽車銷售與售后服務(wù)[M].北京：理工大學(xué)出版社，2009.

基金項(xiàng)目：廣西高等教育教學(xué)改革工程研究基金（2013JGA400）。

作者簡(jiǎn)介：麥冬玲（1965-），女，壯族，廣西桂平人，北海職業(yè)學(xué)院，汽車運(yùn)用工程副教授，汽車維修工高級(jí)技師，研究方向：汽車檢測(cè)與維修、汽車運(yùn)用工程、汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷。