作者簡(jiǎn)介：徐雲(yún)（1991-），女，漢，河南信陽(yáng)，碩士，廣西大學(xué)商學(xué)院，企業(yè)管理專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方向。

摘要：服務(wù)失敗無(wú)法避免，服務(wù)失敗后企業(yè)必然采取一定的服務(wù)補(bǔ)救緩解服務(wù)失敗造成的負(fù)面影響。本文在充分回顧有關(guān)服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從情感角度概括了學(xué)者們關(guān)于服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的已有研究，總結(jié)出已有實(shí)證研究的兩條主線，并提出了未來(lái)可能的4個(gè)研究方向。

關(guān)鍵詞：負(fù)面情緒；服務(wù)失?。环?wù)補(bǔ)救

1.以情緒為主線的服務(wù)失敗研究

情緒是心理學(xué)中的一個(gè)概念，是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激的一種心理狀態(tài)反應(yīng)，一般包括喜、怒、悲、憂、思、恐、驚。Izard將人類情緒分為三類：消極情緒、積極情緒和中性情緒。

消費(fèi)者接受服務(wù)后的反應(yīng)（CCN）包括了稱贊、抱怨或者沒(méi)有反應(yīng)，學(xué)者們?cè)谙M(fèi)者消費(fèi)后的反應(yīng)研究比較多，特別是服務(wù)失敗情境下消費(fèi)者的抱怨行為。

杜建剛和范秀成（2007）根據(jù)資源交換理論深入探討了消費(fèi)者在服務(wù)失敗后情緒的感知變化，特別關(guān)注了消費(fèi)者服務(wù)失敗后的負(fù)面情緒感知及作用，研究發(fā)現(xiàn)其對(duì)消費(fèi)者的心理和行為影響非常大，消費(fèi)者服務(wù)失敗后的負(fù)面情緒與補(bǔ)救預(yù)期和抱怨傾向之間均是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。

王麗麗、呂巍等（2009）研究了消費(fèi)者在服務(wù)失敗后的情緒反應(yīng)，研究總結(jié)出消費(fèi)者的五種常見(jiàn)反應(yīng)：順從接受、建設(shè)性討論、抱怨發(fā)泄、隔離退棄。研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的不滿意度越高，越有可能采取負(fù)面的反應(yīng)，如抱怨發(fā)泄、投訴、隔離退棄等。

服務(wù)失敗情境下消費(fèi)者的情緒反應(yīng)受到消費(fèi)者個(gè)體特征及補(bǔ)消費(fèi)者救方式和補(bǔ)救時(shí)機(jī)的影響，女性更傾向于產(chǎn)生負(fù)面情緒。隨著消費(fèi)者感知控制水平的提高，面對(duì)服務(wù)失敗時(shí)消費(fèi)者更可能持積極態(tài)度，更可能理性地做出判斷與評(píng)價(jià)，當(dāng)企業(yè)在服務(wù)失敗后給予相當(dāng)水平的服務(wù)補(bǔ)救，他們更可能“理解”企業(yè)出現(xiàn)的服務(wù)失誤，進(jìn)而“原諒”企業(yè)產(chǎn)生正面情緒（楊強(qiáng)、張宇、劉彩艷，2014）。

2.服務(wù)補(bǔ)救效果中的情感研究

Westbrook（1987）最早研究發(fā)現(xiàn)影響情感因素對(duì)滿意度的影響，他指出情感因素與認(rèn)識(shí)共同影響著滿意度，積極的情緒對(duì)滿意度起著積極作用，消極的情緒對(duì)滿意度起著消極作用。

Oliver（1993）研究發(fā)現(xiàn)情緒因素不僅像認(rèn)知因素一樣獨(dú)立影響滿意度，而且在研究認(rèn)知對(duì)滿意度的影響時(shí)，情緒因素可以作為中介變量，即認(rèn)知因素會(huì)通過(guò)情緒因素間接影響滿意度。

中國(guó)學(xué)者也從情緒因素角度研究了服務(wù)失敗后消費(fèi)者的情緒對(duì)其行為意向的影響，還研究了情緒因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用，而且補(bǔ)充了服務(wù)失敗中的情緒——情緒理論。

杜建剛和范秀成（2007）研究證實(shí)了在服務(wù)補(bǔ)救情境中的情緒感染。服務(wù)人員的顯現(xiàn)出來(lái)的情緒影響著消費(fèi)者服務(wù)補(bǔ)救后的正負(fù)面情緒，其中正面情緒的影響更強(qiáng)，同時(shí)員工的情緒展示還會(huì)直接影響顧客補(bǔ)救后滿意。服務(wù)人員的情緒展示不僅影響顧客的滿意度，而且對(duì)顧客的行為傾向有明顯影響。該研究進(jìn)一步證實(shí)情緒在服務(wù)補(bǔ)救中的研究意義很大。

張圣亮、高歡（2011）將服務(wù)失誤分為過(guò)程失誤和結(jié)果失誤來(lái)研究，研究發(fā)現(xiàn)無(wú)論哪一種服務(wù)失誤情況，服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)消費(fèi)者的情緒及行為意愿的影響存在顯著差異，主動(dòng)補(bǔ)救無(wú)論在那種服務(wù)失誤情況下都比被動(dòng)補(bǔ)救更能促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生積極的情緒、正面口碑傳播、在購(gòu)意愿，被動(dòng)補(bǔ)救方式可能帶來(lái)更低的負(fù)面情緒。服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者的正面情緒與消費(fèi)者的正面口碑傳播意愿及再購(gòu)意愿正相關(guān)，服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者的消極情緒更可能帶來(lái)消極的行為意愿。

胡矗明（2014）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤越嚴(yán)重，產(chǎn)生的顧客負(fù)面情緒越嚴(yán)重顧客負(fù)面情緒，服務(wù)失誤可能給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和情感損傷，情感損傷帶來(lái)的負(fù)面情緒會(huì)影響顧客對(duì)事物的認(rèn)知和判斷，負(fù)向調(diào)節(jié)服務(wù)補(bǔ)救滿意度與補(bǔ)救后口碑的關(guān)系。他指出服務(wù)失敗產(chǎn)生的負(fù)面情緒可能會(huì)調(diào)節(jié)顧客感知公平和交互公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度，但是假設(shè)沒(méi)有得到驗(yàn)證。

3.已有研究總結(jié)

21世紀(jì)以來(lái)關(guān)于服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的研究以實(shí)證研究居多，學(xué)者們從不同角度驗(yàn)證了服務(wù)失敗后消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失及情感損傷在服務(wù)補(bǔ)救方式、時(shí)機(jī)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用。也與研究表明服務(wù)失敗產(chǎn)生的負(fù)面情緒影響服務(wù)補(bǔ)救滿意度，并在顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果關(guān)系中起著交互作用。也有學(xué)者實(shí)證研究服務(wù)補(bǔ)救后的情緒對(duì)服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者行為的影響。

總結(jié)以情緒為主線的服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救研究可概括成2條主線，下面用兩個(gè)結(jié)構(gòu)圖表示：

4.未來(lái)可能的研究方向

服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒機(jī)制比較復(fù)雜，已有學(xué)者們采用了認(rèn)知評(píng)價(jià)理論、情感控制理論、情感平衡理論和反思維理論等來(lái)說(shuō)明消費(fèi)者的情感機(jī)制，這些都可以歸結(jié)為認(rèn)知—情緒理論，目前情緒—情緒的理論研究十分欠缺。情緒是復(fù)雜多變的，而且消費(fèi)者的情緒容易受到環(huán)境的影響，今后可以考慮情緒感染理論在服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用。

關(guān)于服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的研究大多以消費(fèi)者的個(gè)體特征，如性別、性格、感知控制等，及服務(wù)失敗情境下的情緒作為調(diào)節(jié)變量，未考慮到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的依賴是否在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為之間起著調(diào)節(jié)作用，也沒(méi)考慮到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的依賴是否與服務(wù)失敗產(chǎn)生的負(fù)面情緒交互影響著服務(wù)補(bǔ)救效果。

在服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的已有研究中主要采用情景回憶或者情景模擬的實(shí)驗(yàn)方法。實(shí)驗(yàn)法雖然具有較高的內(nèi)部效度，但是畢竟是虛擬場(chǎng)景，消費(fèi)者的真實(shí)感受難以完全得到，有可能影響實(shí)證研究結(jié)果的可靠性。未來(lái)研究者可以考慮采用真實(shí)場(chǎng)景模擬來(lái)完善研究方法的不足。

隨著現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越頻繁，而由于第三方物流的不完善等原因?qū)е戮W(wǎng)購(gòu)不滿意時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品失敗與服務(wù)失敗一樣無(wú)法避免，對(duì)于服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的情緒研究趨于完善，而網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品失敗后的情緒研究幾乎沒(méi)有。未來(lái)可以借鑒服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救的情緒研究補(bǔ)充網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品失敗的情緒研究。（作者單位：廣西大學(xué)商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]杜建剛，范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界，2007，08：85-94+172.

[2]張圣亮，呂俊.服務(wù)失誤歸因?qū)οM(fèi)者情緒和行為的影響[J].經(jīng)濟(jì)管理，2010，11：99-105.

[3]王麗麗，呂巍，黃靜，江麟.服務(wù)不滿意情境下的消費(fèi)者反應(yīng)類型測(cè)評(píng)及高階因子分析[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2009，04：19-25+43.

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