作者簡介：王桐遠（1990-），男，碩士研究生，研究方向：物流工程與管理。

摘要：美國聯(lián)邦快遞公司是全球性的企業(yè)，其為客戶提供的優(yōu)質(zhì)的物流服務值得我們學習。本文通過對美國聯(lián)邦快遞公司的介紹及其在逆向物流發(fā)展實績研究，提出其對我國物流企業(yè)發(fā)展的啟示，從而為我國物流企業(yè)更好的發(fā)展以及走向國際化提供幫助。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；逆向物流

引言

美國聯(lián)邦快遞公司（United Parcel Service，UPS）的歷史可以追溯到1907年，它最早是在美國成立的一家信差公司。它的創(chuàng)始人通過用借來的100美元創(chuàng)辦了這家企業(yè)，自此開展傳遞信件的業(yè)務，主要為美國的零售店運輸小型包裹，它以最好的服務，最低的價格為原則，始終把客戶放在首位，因此逐漸占據(jù)整個美國西海岸地區(qū)的市場。隨著其聲譽的不斷擴大，在1975年，美國聯(lián)邦政府也將各州間包裹業(yè)務交于UPS來做。同時，隨著業(yè)務量的增大以及版圖的擴張，現(xiàn)有的運輸能力不足以滿足其業(yè)務需求，因此UPS開始涉足空運，并逐漸減量了自己的貨運機隊，隨后在1988年獲得了FAA批準，成立航空公司，由此開啟世界征途，業(yè)務版圖擴展到全球200多個國家和地區(qū)。目前UPS服務995個美國城市和559個國際城市，通航391個美國國內(nèi)機場和219個國際機場。不管是在物流服務領域還是在物流的技術(shù)和理念上，以及其對物流系統(tǒng)的開發(fā)和運用上，UPS都是現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展成功的典范。

一、UPS逆向物流實績

由于我國第三方物流企業(yè)的起步較晚，從事逆向物流服務的第三方物流企業(yè)非常少，UPS在逆向物流業(yè)務方面運營成功，且在業(yè)內(nèi)具有標桿作用。

1、內(nèi)部建置

（1）環(huán)保耗材，資源回收

資源回收，雙面影??；內(nèi)部文件信封袋使用頻率68次/個；回收紙材制品；15%回收塑料類制品。

（2）降低污染，能源共生

UPS道奇燃料電池車配載戴姆勒?？巳R斯勒與加拿大Ballard Power Systems 聯(lián)合開發(fā)的燃料電池系統(tǒng)。燃料電池系統(tǒng)配載在地板下面，行李艙容量更大。行駛距離約為250km 最大速度為128km/h。

2、外部專案

（1）HP廢碳粉匣回收計劃

自1997年4月8日起，臺灣惠普科技公司宣布，凡使用惠普鐳射印表機碳粉匣的消費者，只要打一通免付費電話，國際UPS快遞公司的服務人員，就會在隔日到消費者指定的地點取回空碳粉匣，交由惠普回收處理。每一個碳粉匣的回收再生率若以重量計則高達95%。

（2）Toshiba即時維修專案

自1999年東芝與UPS建立合作關(guān)系，目前東芝電腦已是UPS SCS供應鏈解決方案的最大客戶，而自2004底起大量減少授權(quán)服務中心的設立轉(zhuǎn)而利用UPS SCS的服務。

東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝在策略上選擇將業(yè)務外包，但在對選擇修理企業(yè)合作伙伴還是物流企業(yè)合作伙伴是個困擾他們的問題。在大規(guī)模退貨業(yè)務的處理上，同時具備修理和物流服務的物流企業(yè)比較少。在經(jīng)過慎重考慮后，東芝選擇了UPS公司下面的供應鏈管理解決方案事業(yè)部為合作伙伴，這個企業(yè)在物流領域處于核心地位。在物流服務于修理服務兩者之間，東芝選擇了前者，因為它相信物流才是未來的核心功能，也更能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

UPS位于美國路易（斯）維爾有一個飛機跑道，而巧合的是東芝的零部件存儲和維修中心也在這個地方。最后，雙方合作之后，東芝的困村成本得到明顯降低，修理時間也大大縮短，在修理周期縮短方面UPS發(fā)達的店鋪網(wǎng)絡貢獻最大。如今，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產(chǎn)品?？蛻艨梢匀ネ魏我患襏PS店鋪，店鋪會為客戶包好產(chǎn)品并在當天送出。

二、UPS的發(fā)展對我國物流企業(yè)的啟示

1、供應鏈的增值服務應該拓展

人們談到增值服務，往往是在物流企業(yè)的經(jīng)營范圍框架內(nèi)，然而UPS所做的卻是越過框架，為客戶提供金融服務，幫助海關(guān)建立詳細的進出口記錄數(shù)據(jù)庫，這樣對于轉(zhuǎn)移定價或偷稅等不法行為起到了很好的抑制作用，從而贏得了海關(guān)的親睞。同時，這些增值服務也相應的對自己的物流服務提供了幫助，從而使得自己的物流服務更上一層。這樣一來，使得UPS有了天然優(yōu)勢，進一步擴展了客戶的同時，也不斷了提升了其物流核心競爭力。

2、整合企業(yè)資源，提升服務質(zhì)量

UPS公司希望將企業(yè)所經(jīng)營的一切服務項目整合重組，從而形成供應鏈一體化的物流服務功能，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流供應鏈等一站式服務，這也是公司的最終目標。最初，這種這種一步式服務基本上只是零擔附服務，特事特辦，隨著公司業(yè)務流程的整合，UPS逐步把一步式服務全部并軌到整體社會經(jīng)營部門中。另一方面，客戶的需求也一步步的逐漸上升，最初是要求簡單的傳遞包裹，小試服務質(zhì)量，隨后在信任積累的過程中逐漸要求公司提供代理運輸其中包括理貨、打包、裝箱、清關(guān)、管理一條龍服務，最后慢慢的要求公司提供庫存經(jīng)營服務等等，在這個過程中，UPS公司的服務質(zhì)量也一步步得到提升，逐漸成為一個全球性的企業(yè)。

3、無法做到的事決不承諾

誠信對于一個公司的生存來說至關(guān)重要。UPS公司也十分重視公司的自身經(jīng)營管理，將管理、時間、速度放在絕對地位。同時，也絕不和同行比出風頭，堅決避免亂出服務產(chǎn)品，更不可以向客戶胡亂許諾實際上根本無法辦到的事情。必須確保整個集團的經(jīng)營系統(tǒng)和服務項目一經(jīng)與客戶簽約就必須全部到位。UPS總經(jīng)理說，物流服務質(zhì)量失控時最可怕的。公司常常召集專家認真研究服務質(zhì)量的分析和管理會議，因為只有把全部管理經(jīng)歷放在在客戶提供的物供應流鏈上才能避免這種可怕的事情發(fā)生。

4、拓展供應鏈范圍，擴大網(wǎng)絡覆蓋率

UPS公司服務網(wǎng)點眾多，遍布全球。這也是公司對于全球化物流運輸網(wǎng)絡的布局戰(zhàn)略，多點分銷網(wǎng)絡是從事國家物流業(yè)務的關(guān)鍵。全球每個國家對于進出口的規(guī)定不一樣，每個國家的海關(guān)規(guī)定和關(guān)稅規(guī)則都有數(shù)千頁，對于一個全球貿(mào)易的企業(yè)來說，不可能也不會去因為這個原因降低其供應鏈的準時性，從而影響其服務質(zhì)量。加速國際間的清關(guān)就要發(fā)揮當?shù)厍尻P(guān)代理的特長，需要再靠近客戶且具有戰(zhàn)略地理位置的地方建立分銷中心。（作者單位：重慶工商大學電子商務及供應鏈系統(tǒng)重慶市重點實驗室）

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