作者簡介：王桐遠（1990-），男，碩士研究生，研究方向：物流工程與管理。

摘要：美國聯(lián)邦快遞公司是全球性的企業(yè)，其為客戶提供的優(yōu)質的物流服務值得我們學習。本文通過對美國聯(lián)邦快遞公司的介紹及其在逆向物流發(fā)展實績研究，提出其對我國物流企業(yè)發(fā)展的啟示，從而為我國物流企業(yè)更好的發(fā)展以及走向國際化提供幫助。

關鍵詞：物流企業(yè)；逆向物流

引言

美國聯(lián)邦快遞公司（United Parcel Service，UPS）的歷史可以追溯到1907年，它最早是在美國成立的一家信差公司。它的創(chuàng)始人通過用借來的100美元創(chuàng)辦了這家企業(yè)，自此開展傳遞信件的業(yè)務，主要為美國的零售店運輸小型包裹，它以最好的服務，最低的價格為原則，始終把客戶放在首位，因此逐漸占據(jù)整個美國西海岸地區(qū)的市場。隨著其聲譽的不斷擴大，在1975年，美國聯(lián)邦政府也將各州間包裹業(yè)務交于UPS來做。同時，隨著業(yè)務量的增大以及版圖的擴張，現(xiàn)有的運輸能力不足以滿足其業(yè)務需求，因此UPS開始涉足空運，并逐漸減量了自己的貨運機隊，隨后在1988年獲得了FAA批準，成立航空公司，由此開啟世界征途，業(yè)務版圖擴展到全球200多個國家和地區(qū)。目前UPS服務995個美國城市和559個國際城市，通航391個美國國內機場和219個國際機場。不管是在物流服務領域還是在物流的技術和理念上，以及其對物流系統(tǒng)的開發(fā)和運用上，UPS都是現(xiàn)代物流產業(yè)發(fā)展成功的典范。

一、UPS逆向物流實績

由于我國第三方物流企業(yè)的起步較晚，從事逆向物流服務的第三方物流企業(yè)非常少，UPS在逆向物流業(yè)務方面運營成功，且在業(yè)內具有標桿作用。

1、內部建置

（1）環(huán)保耗材，資源回收

資源回收，雙面影印；內部文件信封袋使用頻率68次/個；回收紙材制品；15%回收塑料類制品。

（2）降低污染，能源共生

UPS道奇燃料電池車配載戴姆勒?？巳R斯勒與加拿大Ballard Power Systems 聯(lián)合開發(fā)的燃料電池系統(tǒng)。燃料電池系統(tǒng)配載在地板下面，行李艙容量更大。行駛距離約為250km 最大速度為128km/h。

2、外部專案

（1）HP廢碳粉匣回收計劃

自1997年4月8日起，臺灣惠普科技公司宣布，凡使用惠普鐳射印表機碳粉匣的消費者，只要打一通免付費電話，國際UPS快遞公司的服務人員，就會在隔日到消費者指定的地點取回空碳粉匣，交由惠普回收處理。每一個碳粉匣的回收再生率若以重量計則高達95%。

（2）Toshiba即時維修專案

自1999年東芝與UPS建立合作關系，目前東芝電腦已是UPS SCS供應鏈解決方案的最大客戶，而自2004底起大量減少授權服務中心的設立轉而利用UPS SCS的服務。

東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝在策略上選擇將業(yè)務外包，但在對選擇修理企業(yè)合作伙伴還是物流企業(yè)合作伙伴是個困擾他們的問題。在大規(guī)模退貨業(yè)務的處理上，同時具備修理和物流服務的物流企業(yè)比較少。在經過慎重考慮后，東芝選擇了UPS公司下面的供應鏈管理解決方案事業(yè)部為合作伙伴，這個企業(yè)在物流領域處于核心地位。在物流服務于修理服務兩者之間，東芝選擇了前者，因為它相信物流才是未來的核心功能，也更能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

UPS位于美國路易（斯）維爾有一個飛機跑道，而巧合的是東芝的零部件存儲和維修中心也在這個地方。最后，雙方合作之后，東芝的困村成本得到明顯降低，修理時間也大大縮短，在修理周期縮短方面UPS發(fā)達的店鋪網絡貢獻最大。如今，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產品?？蛻艨梢匀ネ魏我患襏PS店鋪，店鋪會為客戶包好產品并在當天送出。

二、UPS的發(fā)展對我國物流企業(yè)的啟示

1、供應鏈的增值服務應該拓展

人們談到增值服務，往往是在物流企業(yè)的經營范圍框架內，然而UPS所做的卻是越過框架，為客戶提供金融服務，幫助海關建立詳細的進出口記錄數(shù)據(jù)庫，這樣對于轉移定價或偷稅等不法行為起到了很好的抑制作用，從而贏得了海關的親睞。同時，這些增值服務也相應的對自己的物流服務提供了幫助，從而使得自己的物流服務更上一層。這樣一來，使得UPS有了天然優(yōu)勢，進一步擴展了客戶的同時，也不斷了提升了其物流核心競爭力。

2、整合企業(yè)資源，提升服務質量

UPS公司希望將企業(yè)所經營的一切服務項目整合重組，從而形成供應鏈一體化的物流服務功能，為廣大客戶提供優(yōu)質的物流供應鏈等一站式服務，這也是公司的最終目標。最初，這種這種一步式服務基本上只是零擔附服務，特事特辦，隨著公司業(yè)務流程的整合，UPS逐步把一步式服務全部并軌到整體社會經營部門中。另一方面，客戶的需求也一步步的逐漸上升，最初是要求簡單的傳遞包裹，小試服務質量，隨后在信任積累的過程中逐漸要求公司提供代理運輸其中包括理貨、打包、裝箱、清關、管理一條龍服務，最后慢慢的要求公司提供庫存經營服務等等，在這個過程中，UPS公司的服務質量也一步步得到提升，逐漸成為一個全球性的企業(yè)。

3、無法做到的事決不承諾

誠信對于一個公司的生存來說至關重要。UPS公司也十分重視公司的自身經營管理，將管理、時間、速度放在絕對地位。同時，也絕不和同行比出風頭，堅決避免亂出服務產品，更不可以向客戶胡亂許諾實際上根本無法辦到的事情。必須確保整個集團的經營系統(tǒng)和服務項目一經與客戶簽約就必須全部到位。UPS總經理說，物流服務質量失控時最可怕的。公司常常召集專家認真研究服務質量的分析和管理會議，因為只有把全部管理經歷放在在客戶提供的物供應流鏈上才能避免這種可怕的事情發(fā)生。

4、拓展供應鏈范圍，擴大網絡覆蓋率

UPS公司服務網點眾多，遍布全球。這也是公司對于全球化物流運輸網絡的布局戰(zhàn)略，多點分銷網絡是從事國家物流業(yè)務的關鍵。全球每個國家對于進出口的規(guī)定不一樣，每個國家的海關規(guī)定和關稅規(guī)則都有數(shù)千頁，對于一個全球貿易的企業(yè)來說，不可能也不會去因為這個原因降低其供應鏈的準時性，從而影響其服務質量。加速國際間的清關就要發(fā)揮當?shù)厍尻P代理的特長，需要再靠近客戶且具有戰(zhàn)略地理位置的地方建立分銷中心。（作者單位：重慶工商大學電子商務及供應鏈系統(tǒng)重慶市重點實驗室）

參考文獻：

[1]向盛斌.逆向物流與環(huán)境保護[J].物流技術，2001，1

[2]朱道立，崔益明，陳朱妮.逆向物流系統(tǒng)和技術[J].復旦學報（自然科學版）.2003，42（5）：673-679

[3]岳輝，陳宇.第三方逆向物流決策研究[J].物流技術，2004（6）：38-40

[4]達慶利，黃祖慶，張欽.逆向物流系統(tǒng)結構研究的現(xiàn)狀及展望[J].中國管理科學.2004，12（1）：131-138

[5]甘永輝，甘衛(wèi)華，宋慶澤.基于逆向物流管理的恢復鏈分析[J].南昌大學學報（人社版）.2004，5