扎麗亞古麗?依布拉音

作者簡(jiǎn)介：扎麗亞古麗·依布拉音（1981.08-），女，維吾爾族，新疆托克遜人，新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算管理科。

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，醫(yī)療建設(shè)問(wèn)題也越來(lái)越成為我國(guó)民生發(fā)展中的重點(diǎn)問(wèn)題。為提升醫(yī)院整體醫(yī)療和服務(wù)水平的提高，就應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面分析醫(yī)院提升的空間。醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者與醫(yī)院接觸的第一地點(diǎn)，其對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象有著巨大的影響。為此，提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)。然而，從我國(guó)許多醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)情況來(lái)看，仍存在著諸多問(wèn)題和不足。本文首先就當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析和探討，進(jìn)而提出實(shí)現(xiàn)該問(wèn)題有效解決的辦法和對(duì)策，以期為我國(guó)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)水平和整體醫(yī)院形象的提升提供有效參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)窗口服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理當(dāng)中，收費(fèi)管理是其中的重要組成部分。而收費(fèi)窗口則是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收入的重要一環(huán)，通過(guò)提供患者門診掛號(hào)和就診費(fèi)用結(jié)算服務(wù)，完成患者費(fèi)用的結(jié)算和收入。收費(fèi)窗口服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)中的重要部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就診效率和就診滿意程度。就我國(guó)目前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)情況來(lái)看，仍存在著諸多問(wèn)題。窗口服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，且就醫(yī)流程復(fù)雜，患者的就診困難。此外，收費(fèi)窗口的監(jiān)管制度不完善，導(dǎo)致服務(wù)監(jiān)管不力，出現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。為此，應(yīng)針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題，采取有效的辦法和對(duì)策，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)窗口整體服務(wù)質(zhì)量的提升，提高患者的滿意度。

1. 醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的諸多問(wèn)題當(dāng)中，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)問(wèn)題，是其中的主要問(wèn)題之一。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)高低，直接影響到收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，收費(fèi)服務(wù)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)能力不高，對(duì)于整體收費(fèi)服務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致其在收費(fèi)過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，致使患者需付出更高的費(fèi)用，造成醫(yī)院與患者之間的誤解和矛盾[1]。其次，收費(fèi)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于收費(fèi)服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。工作態(tài)度存在一定問(wèn)題，積極性不高，且沒(méi)有意識(shí)到自身服務(wù)質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院和患者造成的巨大影響。此外，雖然醫(yī)院普遍倡導(dǎo)文明禮貌服務(wù)，但許多服務(wù)人員未將其落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，自身形象不足，態(tài)度和語(yǔ)氣不夠親近。

1.2就醫(yī)流程復(fù)雜，患者的就診困難

醫(yī)院的收費(fèi)窗口除需完成相應(yīng)的收費(fèi)工作外，還需提供患者的就診服務(wù)，讓患者能夠在掛號(hào)之后憑掛號(hào)進(jìn)行就醫(yī)。然而，在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中，其流程較為復(fù)雜，患者缺乏明確的指導(dǎo)，造成其在就醫(yī)過(guò)程面臨著極為復(fù)雜的就診程序，導(dǎo)致其身心受到一定程度的折磨。既耽誤就診時(shí)間，又影響其對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的印象。許多醫(yī)院在提供掛號(hào)服務(wù)后，沒(méi)有后續(xù)的指引服務(wù)。患者在完成掛號(hào)步驟后，不知道下一步的流程，在尋找科室和醫(yī)生的過(guò)程中耗費(fèi)大量時(shí)間。即便患者找到醫(yī)生并完成就診，后續(xù)的取藥或檢查又缺乏明確的指導(dǎo)。許多患者在不了解就診程序時(shí)，向收費(fèi)服務(wù)人員尋求幫助，卻往往因其工作太忙或態(tài)度較差，受到惡劣回應(yīng)或無(wú)回應(yīng)[2]。就診困難，是患者對(duì)醫(yī)院存在的很大負(fù)面印象。

1.3監(jiān)管制度不完善，服務(wù)監(jiān)管不力

在對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口監(jiān)管的問(wèn)題上，許多醫(yī)院沒(méi)有系統(tǒng)有效的監(jiān)管制度，監(jiān)管制度不完善，造成其收費(fèi)服務(wù)缺乏有力監(jiān)督。首先，在對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員的管理上，沒(méi)有明確的管理體系，服務(wù)人員的績(jī)效考核制度也存在相應(yīng)問(wèn)題[3]。管理制度不嚴(yán)，服務(wù)人員在工作當(dāng)中的態(tài)度也就無(wú)法得到有效保證。此外，在對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)管理上，缺乏系統(tǒng)的考核管理制度。同時(shí)，在對(duì)服務(wù)的監(jiān)管上，沒(méi)有建立有效的監(jiān)管體系，導(dǎo)致服務(wù)水平得不到有效保證，實(shí)際工作中存在諸多服務(wù)問(wèn)題，收費(fèi)人員與患者的矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生。雖然醫(yī)院倡導(dǎo)文明禮貌服務(wù)，但在實(shí)際落實(shí)當(dāng)中，缺乏有效保障體系。監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致許多收費(fèi)人員的文明服務(wù)只在面臨檢查時(shí)才得以展現(xiàn)，平時(shí)則采用常規(guī)的服務(wù)辦法。

2. 醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)問(wèn)題的對(duì)策

2.1提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí)

提高收費(fèi)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，才能為收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量提供有效保障。首先，應(yīng)保證上崗人員的基本素質(zhì)水平，其業(yè)務(wù)水平和思想道德水平以及就業(yè)責(zé)任感水平應(yīng)當(dāng)具有有效保證[4]。其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)在崗收費(fèi)服務(wù)人員的培訓(xùn)，在完善的培訓(xùn)制度管理下，實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平的有效提高。建立常規(guī)的培訓(xùn)體系，讓服務(wù)人員接受定期培訓(xùn)，培養(yǎng)其文明服務(wù)意識(shí)，并使其認(rèn)識(shí)到自身工作對(duì)于醫(yī)院和患者的重要意義[5]。倡導(dǎo)文明禮貌服務(wù)，應(yīng)當(dāng)落實(shí)到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。首先，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，以真誠(chéng)對(duì)待每一位患者，并在言行舉止上做到禮貌和耐心。其次，在工作中經(jīng)常換位思考，以實(shí)現(xiàn)自身言行的主動(dòng)約束，從自身出發(fā)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)的文明化和習(xí)慣化。

2.2簡(jiǎn)化就醫(yī)服務(wù)流程，提高患者就醫(yī)效率

簡(jiǎn)化就醫(yī)服務(wù)流程，不僅是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作效率提高的必然要求，也是實(shí)現(xiàn)患者就診滿意程度提高的重要手段。過(guò)去的就診服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于患者就診全程的關(guān)注度不夠。患者在完成掛號(hào)之后，失去進(jìn)一步的指導(dǎo)，導(dǎo)致其在就診時(shí)需做許多無(wú)用功，耽誤就醫(yī)時(shí)間，也影響其對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度。為此，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)服務(wù)流程的簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。建立一站式服務(wù)中心，讓患者從進(jìn)入醫(yī)院的一刻起，就能夠獲得全程的指導(dǎo)和服務(wù)?；颊吣軌蛎鞔_自身的每一步流程，并在存在相應(yīng)問(wèn)題時(shí)，能夠獲得及時(shí)準(zhǔn)確的解答，避免來(lái)回奔波，導(dǎo)致就醫(yī)效率受到嚴(yán)重影響。此外，將收費(fèi)就診的多個(gè)步驟進(jìn)行有效融合和簡(jiǎn)化，減少患者就診的程序，以提高患者的就診效率。

2.3建立健全健全監(jiān)管制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理

優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)窗口服務(wù)，需要健全的監(jiān)管制度加以保障。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的有效提升，應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)監(jiān)管制度，以嚴(yán)格規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制來(lái)約束收費(fèi)服務(wù)人員的工作和言行。首先，將收費(fèi)服務(wù)人員的日常工作內(nèi)容進(jìn)行明確規(guī)定，并將服務(wù)責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使得收費(fèi)服務(wù)人員能夠牢記自身的責(zé)任和義務(wù)[6]。其次，委派專門的監(jiān)管人員，對(duì)于日常收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)不到位和不規(guī)范行為，則依照相應(yīng)制度，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)警告甚至處罰。此外，健全收費(fèi)服務(wù)窗口的投訴管理機(jī)制。當(dāng)患者出現(xiàn)權(quán)益受損或?qū)Ψ?wù)不滿意，可向投訴管理處進(jìn)行投訴。還可通過(guò)定期的患者滿意調(diào)查，以掌握收費(fèi)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)而采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施，以有效約束收費(fèi)人員的行為，激勵(lì)其進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)和優(yōu)化。

3. 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎整體醫(yī)院的形象和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展有著很大的影響。為此，應(yīng)針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口存在的具體問(wèn)題，采取相應(yīng)的解決辦法和對(duì)策。提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí)，簡(jiǎn)化就醫(yī)服務(wù)流程，提高患者就醫(yī)效率，且建立健全健全監(jiān)管制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理。只有這樣，才能有效解決醫(yī)院的收費(fèi)窗口服務(wù)問(wèn)題，使得醫(yī)院的服務(wù)效率和患者的滿意度得到顯著提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)效益的有效提升，為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)全面的醫(yī)療服務(wù)。（作者單位：新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算管理科）

參考文獻(xiàn)：

[1]張研.住院收費(fèi)窗口常見(jiàn)投訴原因分析及處理措施[J].科技資訊.2014（28）

[2]劉洋.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的探討[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版）.2014（16）

[3]胡玉嬋.醫(yī)院收費(fèi)窗口管理淺析[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì).2014（06）

[4]鄭蓉.醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)的管理研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2014（04）

[5]唐麗珠.醫(yī)院收費(fèi)窗口管理的難點(diǎn)分析及其應(yīng)對(duì)措施[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊.2014（01）

[6]鄭春秀.醫(yī)院住院收費(fèi)窗口常見(jiàn)投訴原因分析及應(yīng)對(duì)策略[J].臨床合理用藥雜志.2013（34）