作者簡(jiǎn)介：盧強(qiáng)，河北景縣人，邯鄲消防支隊(duì)指揮中心參謀。

摘要：本文分析了消防指揮中心接處警的問(wèn)題，重點(diǎn)闡述了消防指揮中心接處警的程序和注意事項(xiàng)，規(guī)范了接處警文明用語(yǔ)。

關(guān)鍵詞：消防；指揮中心；文明用語(yǔ)；接警流程

119是保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)的“生命線”。已逐步深入人心，融入了群眾的日常工作和生活，成為服務(wù)群眾、聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶。但隨著119社會(huì)影響的不斷擴(kuò)大，各種警情錯(cuò)綜復(fù)雜，群眾的期望和要求也越來(lái)越高，消防官兵處警難度也越來(lái)越大。加上指揮中心為各基層單位配備了新接警系統(tǒng)、華平高清音視頻集成、3G無(wú)線圖傳、日常視頻監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備，也為接警員和干部增加了工作難度。為了能更快更好的處理警情、實(shí)時(shí)監(jiān)控，圓滿完成接處警的各項(xiàng)工作，我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)。

1.加強(qiáng)思想教育，牢記“四個(gè)形象”。

要經(jīng)常性地對(duì)接警員進(jìn)行思想教育，使接警員深刻地認(rèn)識(shí)到：119報(bào)警服務(wù)臺(tái)是代表市委、市政府、市公安局，代表全市消防部隊(duì)接受報(bào)警求助，接警員接處警中的態(tài)度、言語(yǔ)直接關(guān)系到市委和市政府、市公安局、全市消防部隊(duì)的形象，同時(shí)，也直接展現(xiàn)了接警員個(gè)人的思想政治素質(zhì)和道德素質(zhì)、性格修養(yǎng)，關(guān)系到119報(bào)警服務(wù)的形象。由此，促使接警員時(shí)刻牢記“四個(gè)形象”，即黨委和政府的形象、公安機(jī)關(guān)的形象、119報(bào)警服務(wù)臺(tái)的形象和自己的個(gè)人形象，牢固樹立起“形象重于生命、責(zé)任重于泰山”的形象意識(shí)，自覺地維護(hù)“四個(gè)形象”。

2.要有服務(wù)意識(shí)。

每名接處警人員都應(yīng)當(dāng)始終牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以飽滿的工作熱情、高度的工作責(zé)任心投入到工作中。接警員要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，立足崗位，牢固樹立“群眾報(bào)警無(wú)小事”的理念。每名接警員要經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己，設(shè)身處地地為報(bào)警人著想。在119報(bào)警服務(wù)中做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，認(rèn)真受理、妥善處置人民群眾的每一起報(bào)警求助。有些警情我們接警員可以在電話里指導(dǎo)報(bào)警人進(jìn)行前期處置，比如煤氣罐火災(zāi)、廚房火災(zāi)等，如果處置得當(dāng)完全可以在接電話后自行處置，將火熄滅。接警員在接聽電話的過(guò)程中就要在腦海中判斷警情的性質(zhì)、輕重緩急程度，電話接完就應(yīng)快速作出判斷，調(diào)集什么樣的車輛裝備和人員到場(chǎng)處置，是否應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等。切實(shí)做到仔細(xì)接聽每一個(gè)報(bào)警電話，認(rèn)真受理每一起警情，準(zhǔn)確調(diào)度每一次出動(dòng)。一般情況報(bào)警群眾當(dāng)時(shí)心情都較急，說(shuō)話就會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，問(wèn)東答西，這時(shí)就需要我們耐心引導(dǎo)，必要時(shí)可采取“繞彎子”提問(wèn)法，或是截?cái)鄬?duì)方講話，果斷地一問(wèn)一答，還可直接讓報(bào)警人求助旁人，得到對(duì)我們出警有用的各項(xiàng)信息，達(dá)到快速接處警的目的。俗話說(shuō)“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳”，我們要帶著感情，真心服務(wù)群眾和基層，對(duì)工作中群眾的“謾罵”，基層的“不理解”給予體諒。我們要做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到，堅(jiān)絕杜絕“冷、硬、橫、推、拖”。越是電話高峰、越看似簡(jiǎn)單的報(bào)警，越要耐心細(xì)致、慎重對(duì)待，絕不能簡(jiǎn)單化、機(jī)械式處理。我們要學(xué)習(xí)美國(guó)電影《危情911》中的接線員喬丹，在接到刑事案子求救電話后，鎮(zhèn)定的告訴求救者怎么樣保護(hù)自己，說(shuō)出自己在什么地方，盡量詳細(xì)描述自己的處境，同時(shí)通知巡邏警察緊急出警，盡量讓求救者相信自己和讓對(duì)方鎮(zhèn)定下來(lái)等方式，最終讓求救者獲救。

3.工作中語(yǔ)言文明規(guī)范。

我們每天都靠語(yǔ)言與人民群眾打交道，說(shuō)話要講究藝術(shù)，不能漠不關(guān)心，更不能冷言相對(duì)，使用普通話接處警，語(yǔ)言要和藹、熱情、文明，正確把握語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。常用的文明用語(yǔ)有以下幾種情況：

3.1 接警時(shí)文明用語(yǔ)：“你好，119接警員為您服務(wù)”，“您有什么事，請(qǐng)講”，“明白”，“同志，您貴姓”，“好的，我們的消防車馬上就到，請(qǐng)您在某某地點(diǎn)接車”，“不客氣”。

3.2 接警過(guò)程中遇報(bào)警人焦急、緊張時(shí)的文明用語(yǔ)：“請(qǐng)不要著急，請(qǐng)慢慢講”，“我們會(huì)幫助您的，請(qǐng)您講清楚”。

3.3 報(bào)警人一時(shí)難以準(zhǔn)確講述警情時(shí)的文明用語(yǔ)：“請(qǐng)您再講一次，我沒有聽清楚，”，“您講的大致清楚了，×××是嗎？”；“請(qǐng)您一定講清楚，否則會(huì)影響我們準(zhǔn)確派警”；“我們馬上就派警，請(qǐng)您稍等”。

3.4 報(bào)警人反復(fù)催促或重復(fù)報(bào)警時(shí)的文明用語(yǔ)：“我們知道了”，“我們已經(jīng)派警了、我們馬上會(huì)趕到，請(qǐng)放心”，“我們已在出警途中，我再催促一下”。

3.5 接到群眾緊急求助電話時(shí)的文明用語(yǔ)：“請(qǐng)不用急，消防員馬上趕到”；遇到超出管轄范圍時(shí)的文明用語(yǔ)：“請(qǐng)?jiān)?，這件事情超出我們的管轄，我們一定想辦法聯(lián)系有關(guān)部門來(lái)處理”，“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題他們正在想辦法，我們?cè)俾?lián)系一下好嗎？”。

3.6 群眾咨詢時(shí)，應(yīng)熱情解答：一時(shí)無(wú)法解答時(shí)應(yīng)使用的文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，我們不太了解，請(qǐng)向有關(guān)部門咨詢，我告訴您電話號(hào)碼，可以嗎？”。

3.7 遇到語(yǔ)言粗魯，不禮貌的報(bào)警電話時(shí)的文明用語(yǔ)：“同志，這里是119，請(qǐng)您注意語(yǔ)言文明”；接到故意騷擾、無(wú)理糾纏電話時(shí)，應(yīng)激而不怒，罵不還口，做到用語(yǔ)文明：“這里是119報(bào)警中心，請(qǐng)不要打擾”，講明道理即可掛機(jī)，切勿糾纏。

3.8 對(duì)方打錯(cuò)了電話時(shí)的文明用語(yǔ)：“這里是119報(bào)警中心，您打錯(cuò)了電話”。

3.9 群眾稱贊、慰問(wèn)及感謝時(shí)的文明用語(yǔ)：“謝謝，不用客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”，“謝謝，再見”。

3.10 調(diào)度力量時(shí)的文明用語(yǔ)：“×××中隊(duì)，我是支隊(duì)指揮中心”，“請(qǐng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)”。

3.11 與出動(dòng)力量聯(lián)系時(shí)的文明用語(yǔ)：“×××中隊(duì)，請(qǐng)問(wèn)你們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)情況怎么樣”，“請(qǐng)問(wèn)還需要增援嗎？”，“明白”，“好，有情況及時(shí)報(bào)告”，“我們立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示”，“知道了，你們辛苦了”，“好，再見”。

4.接警工作流程。

4.1接警人員在接警中必須沉著鎮(zhèn)定、語(yǔ)言清楚、問(wèn)話簡(jiǎn)練，做到迅速、準(zhǔn)確、暢通。

4.2受理火警時(shí)要問(wèn)清失火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無(wú)被困人員和爆炸、毒氣泄漏，火勢(shì)情況，報(bào)警人的姓名、電話號(hào)碼等。

4.3受理?yè)岆U(xiǎn)救援時(shí)要問(wèn)清事故單位的名稱、地址、事故性質(zhì)、有無(wú)被困人員和爆炸、毒氣泄漏、輻射，災(zāi)害事故情況、發(fā)展態(tài)勢(shì)、可能造成的危害，報(bào)警人的姓名、電話號(hào)碼等。

4.4受理社會(huì)救助時(shí)要問(wèn)清求助單位的名稱、地址、求助性質(zhì)，求助人的姓名、電話號(hào)碼等。

4.5接警人員在受理各類報(bào)警時(shí)均應(yīng)要求對(duì)方派人到路口等候和接車，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)問(wèn)清行車路線和主要標(biāo)志性建筑物等，交代注意事項(xiàng)。

4.6部隊(duì)接警全部出動(dòng)后，再接到另一起報(bào)警時(shí)，必須認(rèn)真做好說(shuō)明工作，并做好記錄。同時(shí)，按就近調(diào)集的原則，調(diào)集鄰近消防中隊(duì)出動(dòng)。

5.處警工作流程。

接報(bào)火警后，119報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)按照火災(zāi)事故處置力量調(diào)集規(guī)定，立即下達(dá)首次出警指令，消防大隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)情狀況決定是否向指揮中心反饋事故現(xiàn)場(chǎng)信息。如需多警聯(lián)動(dòng)，則由指揮中心下達(dá)調(diào)度指令通知事發(fā)地派出所維持秩序，協(xié)調(diào)交警部門疏通交通，必要時(shí)對(duì)火災(zāi)周邊道路實(shí)施交通管制；農(nóng)村地區(qū)發(fā)生火災(zāi)的，消防大隊(duì)在出警的同時(shí)，將火災(zāi)信息反饋給指揮中心，由指揮中心指令事發(fā)地派出所組織社會(huì)消防力量先期撲救，后續(xù)指揮撲救工作由消防部門負(fù)責(zé)；119報(bào)警服務(wù)臺(tái)要實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，配合做好相關(guān)工作。

6.接處警方法。

通過(guò)對(duì)大量的接警記錄顯示，報(bào)警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個(gè)方面。通常撥打“119”報(bào)警電話的原因主要分為以下三大類，即：緊急求助、各類咨詢、騷擾誤報(bào)。“119”接警員在接到以上三種不同警情時(shí)，要根據(jù)報(bào)警人報(bào)警時(shí)不同的心理狀態(tài)，在語(yǔ)言表達(dá)方面采取不同的方式。

6.1對(duì)于緊急求助類報(bào)警。報(bào)警人陷于孤立無(wú)援的處境，如發(fā)生火災(zāi)、溺水、墜樓、自殺等情況下進(jìn)行的報(bào)警，報(bào)警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動(dòng)等。在處理此類求助電話時(shí)，首先要求接警員在話語(yǔ)中滲入一些情感成分，盡力為報(bào)警人排憂解難。其次用略快的語(yǔ)速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請(qǐng)不要著急，我們馬上就到”、“ 請(qǐng)您組織人員在路邊接應(yīng)消防車”等話語(yǔ)來(lái)安慰報(bào)警人，進(jìn)而引導(dǎo)報(bào)警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，產(chǎn)生安全感和依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，陳述警情。接警員在接到求助類報(bào)警時(shí)，切忌使用過(guò)于冷靜的聲音，這樣會(huì)使報(bào)警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使消防部隊(duì)形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進(jìn)警民之間的感情。

6.2對(duì)于咨詢類報(bào)警。咨詢類報(bào)警主要表現(xiàn)為群眾詢問(wèn)火情、道路、幫助、自然天氣情況等。報(bào)警人一般心理表現(xiàn)比較平和，心理急切程度較低。處理這類咨詢電話時(shí)，接警員要耐心細(xì)致地接受詢問(wèn)，在自己掌握的知識(shí)范圍內(nèi)準(zhǔn)確回答問(wèn)題。如不在自己掌握的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)告之有關(guān)部門的聯(lián)系電話，建議報(bào)警人咨詢相關(guān)部門。切忌用語(yǔ)含糊不清，不懂裝懂。

6.3對(duì)于騷擾誤報(bào)類電話。這類電話一直困擾著世界各國(guó)的報(bào)警服務(wù)臺(tái)。就邯鄲市而言，在每天受理的100多個(gè)電話中，約有70個(gè)屬于誤報(bào)騷擾類電話，給接警員帶來(lái)了非常大的壓力，既影響了接警員的情緒，又浪費(fèi)了接警資源?？傮w來(lái)看，經(jīng)常打騷擾電話的人主要是社會(huì)上一些閑散人員、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百無(wú)聊賴者試圖與接警員聊天。騷擾電話種類復(fù)雜，形式多樣，活動(dòng)規(guī)律難以掌握。處理此類電話時(shí)，接警員要冷靜克制自己的情緒，以教育引導(dǎo)為主，多用“這是報(bào)警電話，請(qǐng)您不要騷擾，否則我們將對(duì)你依法處理” 或者“這里工作繁忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作”等方式來(lái)回答，隨后掛機(jī)，切忌與對(duì)方糾纏。

7.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。

如今社會(huì)發(fā)展日新月異，時(shí)常出現(xiàn)之前從未碰到過(guò)的警情，這就要求我們具備多方面的素質(zhì)，作為一名合格的“119”接警員，除了要熟練掌握接處警程序，還要有較強(qiáng)的邏輯歸納能力，懂得一些基本的心理學(xué)知識(shí)，并積極加以總結(jié)、歸納，摸索出一套行之有效的理論加以推廣。我認(rèn)為應(yīng)著重加強(qiáng)學(xué)習(xí)以下幾點(diǎn)。

7.1學(xué)習(xí)和熟知消防業(yè)務(wù)及相關(guān)法律、法規(guī)。

7.2學(xué)習(xí)和熟記各大、中隊(duì)轄區(qū)劃分。

7.3學(xué)習(xí)和熟悉轄區(qū)道路水源等情況。

7.4學(xué)習(xí)和熟悉各個(gè)縣（市）區(qū)的風(fēng)土人情和方言俚語(yǔ)。

7.5學(xué)習(xí)和熟悉各社會(huì)聯(lián)動(dòng)部門的職責(zé)、任務(wù)、工作范圍。

7.6學(xué)習(xí)和掌握必要的英語(yǔ)詞匯。

7.7學(xué)習(xí)和掌握新設(shè)備的功能和操作。

119接處警工作是消防部門最基礎(chǔ)的工作，是消防應(yīng)急救援的首要環(huán)節(jié)。因此，規(guī)范119接處警工作，不斷提高接處警水平已成當(dāng)務(wù)之急。為此，119接警員應(yīng)當(dāng)注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，并自覺提高自身法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言技巧等多方面水平及能力，更好地適應(yīng)當(dāng)前工作的需要。（作者單位：邯鄲市消防支隊(duì)）