羅來根 祝偉萍

【摘要】本文通過對撫州市圓通快遞網點進行實地調查，對其業(yè)務流程進行系統(tǒng)分析，發(fā)現其存在的具體問題，再結合圓通撫州網點的實際情況，提出切實可行的業(yè)務流程作業(yè)改善的策略。

【關鍵詞】圓通 運行模式 改善研究

1 引言

撫州圓通的服務水平較低，在業(yè)務流程作業(yè)中存在嚴重的問題，并且沒有一套準確快速的信息系統(tǒng)。通過對撫州圓通的實證考察，針對其具體情況改善撫州圓通的運行模式，提高撫州圓通的服務水平、運作效率，公司形象，使撫州圓通在這個激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 圓通速遞現狀分析

2.1 圓通速遞公司基本情況

圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時十四年，已經成長成囊括航空、速遞、電子商務的大型物流企業(yè)。圓通在全國建立了8大管理區(qū)，72個轉運中心，7000多個網點，擁有12萬余名員工，服務覆蓋國內2100余個城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運輸通達118個機場，航線覆蓋600多個城市，目前擁有4架自主全貨機，陸路運送收派車輛2萬多輛。

2.2 撫州市圓通速遞網點運營模式現狀

撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運輸三個環(huán)節(jié)，又可將其細分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫、分撥轉運、出庫派送、收件人簽收、收派員交單八個環(huán)節(jié)：1.寄件人下單：寄件人聯(lián)系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營業(yè)網點?？头涗浛蛻舻刂罚?lián)系方式，并告知取件時間；2.通知取件：客服聯(lián)系客戶周邊收派員，爭取最短時間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業(yè)工具，按作業(yè)標準進行取件并規(guī)范填單完美包裝；4.快件入庫：收派員把快件取至網點后，倉管人員對快件質量及運單信息進行核實，無誤后入庫；5.分撥轉運：根據運單信息對快件進行分撥。6.出庫派送：倉管員把快件按所屬區(qū)域交給相關派件員進行派送，準時送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規(guī)時間內將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯(lián)；8.收派員交單：派送員回公司把存聯(lián)交給倉管員。

3 撫州市圓通速遞業(yè)務流程作業(yè)中存在問題

通過對撫州圓通網點的實地調查，發(fā)現其在業(yè)務流程環(huán)節(jié)中存在的問題主要如下：1.在下單時，由于缺少專業(yè)的信息技術支持，客戶只能通過電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務部只有兩人，打電話長時間占線，從而導致客戶流失量較大。2.取件時，收派員對快件的檢查以及包裝過于簡單，且收費標準不一，經常引起客戶投訴；3.入庫時，由于沒有專業(yè)的貨架，導致快件入庫時倉儲員將快件隨意堆放，容易造成錯件；4.在分撥轉運時，拿錯、損壞快件率較高；5.在派送時：派送員并未及時派送，為節(jié)約成本，每個地區(qū)的貨物滿車才派送，這大大延長了貨物到達顧客手中的時間，且派送員與客戶交談時態(tài)度不是很友好；6.簽收時，顧客一般會要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。

4 撫州圓通速遞業(yè)務流程改善策略

1.在下單時，電話下單應延長下單的時間范圍，在任何時候均可下單，接單時必須記住客戶的地址、聯(lián)系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時間；與此同時增加網絡下單的方式，實現下單網絡化，減少訂單處理時間和出錯率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營業(yè)廳承運（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時間、快件重量、品類，帶好作業(yè)工具，按照指定時間到達指定地址；向顧客介紹收費標準。請客戶閱讀托運單上的內容，并指導客戶填好托運單。收件員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求，無誤后指導客戶在托運單上簽字確認，給客戶留好存聯(lián)作為托運依據，完美包裝貨物裝車運回公司。2.營業(yè)廳承運：（1）營業(yè)廳的業(yè)務員應當和客戶介紹公司運輸的各類物品和公司的禁運品及相關資費。（2）業(yè)務員給顧客發(fā)放托運單，引導并協(xié)助填寫托運單。（3）業(yè)務員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求。檢查無誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術在貨物上打好標簽確保信息準確性；3.入庫時，（1）可運用條碼技術對入庫快件進行信息采集及編寫，減少理貨時間和錯件率，節(jié)約了出庫的時間，提高了運作效率；（2）使用專業(yè)貨架：充分利用庫房的有效面積，提高了業(yè)務員作業(yè)效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉運時嚴格按照作業(yè)標準進行；5.出庫派送（1）運用先進的信息技術：合理安排派送員的送貨時間、重新規(guī)劃運輸的路線，節(jié)約送貨員送貨的時間，也減少了貨物到達顧客手中的時間。（2）按照先進先出原則：先入庫先派送作業(yè)方法減少漏派、晚派現象。6.簽收時，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無誤后請客戶簽字，將存聯(lián)交回公司給倉管員備案。對于損壞的物件，與客戶協(xié)調賠償。

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