王莉

摘要：本文就目前神經(jīng)內(nèi)科護患糾紛的原因進行了各方面的分析，在此基礎上為了預防糾紛的頻繁發(fā)生闡述了筆者在日常醫(yī)院工作中積累的一些經(jīng)驗對策，最后，在以上基礎上提出了如何建立有效的溝通機制談了筆者一些心得體會。神經(jīng)內(nèi)科疾病以腦血管病居多。腦血管病特點是發(fā)病急、進展快、后遺癥重。護理中稍有疏忽易引起護患糾紛，存在護理安全隱患。現(xiàn)就護患糾紛的原因、措施及溝通機制探討如下。

關(guān)鍵字：神經(jīng)內(nèi)科；糾紛；護理；對策

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-8602（2015）02-0010-01

1.常見護患糾紛原因

1、服務意識淡薄，缺乏溝通技巧護理人員缺乏社會經(jīng)驗及與病人溝通交流的技巧，面對病人及家屬的提問，往往不注意說話的方式和語氣，態(tài)度生硬，言語不謹慎，回答問題過于簡單、生硬；對家屬提出的問題不能及時、合理、恰當?shù)慕忉?，缺乏以人為本的服務意識，使患者和家屬沒有信任感和安全感；進行護理操作時沒有做耐心的解釋，以致病人不配合或誤解。

2、工作責任心不強個別護士在護理工作中，未按等級護理要求主動巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；對危重患者的生活護理不到位，或者因為工作忙而讓家屬代做了部分護理工作；在處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進行各種治療前后不認真執(zhí)行三查七對，憑經(jīng)驗、印象匆忙行事。

3、技術(shù)不到位現(xiàn)在的患者對醫(yī)護人員技術(shù)水平要求越來越高。若是護士在護理過程中沒有一套過硬的技術(shù)，給患者增加痛苦，就會造成患者及家屬不滿而引發(fā)糾紛。如靜脈穿刺不能做到一次成功，或?qū)δ承┬聝x器、新設備的使用不熟練，均易使患者及家屬對護士產(chǎn)生不信任感、情緒急躁而致糾紛發(fā)生。

4、醫(yī)療費用問題多收費，對所收費用不能圓滿解釋，未提供一日清單或催交住院費用時語氣或方式的不妥都會導致護患糾紛。

2.解決護患糾紛的對策

1、改善服務態(tài)度，增強服務意識，創(chuàng)造良好、深刻“第一印象”第一印象的作用非常重要，直接影響后來的護患關(guān)系。為此，我們落實“九個第一”服務：即說好第一句話，為患者遞上第一壺水，做好第一次人院介紹和指導，回答好患者提出的第一個問題，落實好患者的第一頓飯，協(xié)助患者做好第一次檢查，盡心做好第一針穿刺，幫助患者留好第一次標本，為患者講解好第一次用藥?！熬艂€第一”落實到位，患者會對護士非常滿意和信任，為護患關(guān)系打下良好的基礎。

2、持續(xù)學習，掌握相關(guān)學科知識，增強有效溝通的能力?；颊呒认Ｍ麖淖o患溝通中獲得健康相關(guān)的知識更好的配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。我們堅持每周一講課，通過學習，提高護理人員的綜合素質(zhì)，掌握溝通技巧。同時對失語患者利用文字或手語交流，促進了溝通的有效性。

3、做好基礎護理，做到“感動服務”神經(jīng)內(nèi)科多半是偏癱臥床患者，基礎護理工作量大。護理人員盡職盡責，滿足患者生活和自尊需求。同時教會家屬相關(guān)的護理知識，以便使患者在出院后得到更好的護理。扎實的基礎護理，不僅杜絕了護理并發(fā)癥，更使患者滿意，家屬感動。

4、開展?？铺厣?，提高患者滿意度。我們的特色服務已開展一年時間，具體項目是“腦卒中患者康復指導小處方”和“院外健康教育”?；颊呷朐汉统鲈簳r會收到與所患疾病相關(guān)的知識卡片，用淺顯的語言講明疾病的原因、預防、治療、康復的要點，并注明科室聯(lián)系方式，方便患者隨時咨詢。這兩項措施得到了患者的認可，也彌補了平時服務中的缺陷。

5、護理人員合理排班，勞逸結(jié)合，分工明確。我們根據(jù)科室工作特點，重點落實基礎護理和重患者護理質(zhì)量。聘用護工做好患者的生活護理。同時，對住在醫(yī)院的單身職工休息同實行聽班制，夜間工作量大時及時到崗加班，24h保證護理安全。

6、增強風險意識，重視護理文書的法律證據(jù)作用。系統(tǒng)學習與專業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、部門規(guī)章，并依法執(zhí)業(yè)。重視護理文書質(zhì)量，保證文書記錄的及時性、真實性、有效性。在出現(xiàn)糾紛的時候，能提供有力的證據(jù)。

7、加強部門之間的溝通與合作，更好為患者服務?；颊呷绻麑ζ渌块T的服務不滿意，護理人員首先進行解釋，安撫患者，并及時聯(lián)系相關(guān)科室人員到場，向患者解釋、致謙，及時整改。

8、費用告知。我們每天發(fā)放一同清單并讓患方簽字。當日費用余額在500元以下的，發(fā)清單時告知患方準備交款。如續(xù)款不及時，必須作好解釋工作。重患者先借藥以保證按時搶救治療。

3.如何建立良好的護忠溝通機制

1、營造溫馨的環(huán)境。創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。在病區(qū)一角設流動宣傳板，設立相關(guān)專業(yè)知識園地，開展相應的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳材料。改善硬件設施，病室內(nèi)設置沙發(fā)、電視、微波爐等，讓患者感覺猶如在家中一樣溫馨舒適。另外護士要儀表端莊，態(tài)度熱情，語言溫和親切，舉止文明大方，愉悅患者的感官，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。

2、尊重患者。主動關(guān)心患者，患者是一個特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱，更需要關(guān)懷。所以護士要主動與他們溝通，以了解他們的家庭情況、生活習慣和心理狀況，根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)選擇適當?shù)姆Q呼，同時認真履行告知義務，尊重患者知情權(quán)。

3、提高護士綜合素質(zhì)。提高護士形象，增進護士的親和力。注意個人儀表，言行舉止得體大方，提高自己的修養(yǎng)，注意自己的情緒，學會自我控制，擴展興趣愛好，學會自我情緒調(diào)整，不要把不良情緒帶入工作中。另外，護士自身不僅要加強專業(yè)知識的繼續(xù)學習，熟練自己的操作技能，還要參加各種形式的繼續(xù)教育，拓寬自己的知識面，如心理、人文、社會科學等知識，不斷的完善自我，以過硬素質(zhì)贏得患者的信任與肯定。護士必須培養(yǎng)自己的整體素質(zhì)，主動調(diào)整和保持患者及其自身的心理平衡。醫(yī)院方面也應提供良好的環(huán)境和條件，幫助護士塑造和保持良好的心理狀態(tài)以便進行工作。

4、采取各種有效的溝通方式可進行預防性溝通、書面溝通、實物對照溝通及變換溝通者，如當專業(yè)護士與患者或家屬溝通障礙時，另換其他醫(yī)務人員或科主任、護士長等進行溝通。

5、合理運用語言技巧語言是護士取得信任的必備技巧。護士要根據(jù)患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業(yè)、病情輕重等特點，選擇適當?shù)恼勗拑?nèi)容，并根據(jù)患者的社會、家庭背景，及當時的心理感受而靈活掌握。如對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，說話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對老年人采用易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使其產(chǎn)生信賴和親切感，增加溝通效果。

[總結(jié)]護理工作有很大部分是通過與患者或家屬的溝通來實現(xiàn)的，做為護理管理者，必須重視與患者或家屬的溝通，同時應掌握豐富的專業(yè)知識和溝通的技巧，在樹立良好第一印象的基礎上，用充滿同情心的態(tài)度，針對患者的具體情況進行有目的、有預見性地溝通，并將溝通貫穿于患者住院的全過程。通過有效溝通，建立良好的護患關(guān)系，淡化護患間矛盾，從而減少護患糾紛。