朱曼曼

摘要：現(xiàn)代企業(yè)面臨著日益增長的競爭力，個性化服務(wù)憑借其鮮明的靈活性和針對性逐漸成為一種趨勢。成為酒店加強(qiáng)自身競爭力的一個有力武器。本文就個性化服務(wù)的作用，特性和酒店酒店個性化服務(wù)存在的問題及如何做到酒店的個性化服務(wù)展開討論。

關(guān)鍵詞：個性化；競爭；服務(wù)；措施

一、引言

隨著時間的推移，社會的進(jìn)步，酒店這個對于中國而言也不再陌生的行業(yè)正在進(jìn)行著激烈的競爭。為了獲得更多的市場份額經(jīng)營者各出奇招。其一就是個性化服務(wù)。最初源自西方發(fā)達(dá)國家的個性化服務(wù)，有兩方面的含義：第一是指以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，但不局限于標(biāo)準(zhǔn)，而是把客人的需要作為中心來提供多樣化的有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊化服務(wù)，它是一種建立在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，非常具有引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可叫做“導(dǎo)向式服務(wù)”，它所給予的不單單是滿足顧客現(xiàn)實需求的服務(wù)，更加是略高于顧客現(xiàn)實需求的服務(wù)，是根據(jù)酒店自身能力，鑒于客人所呈現(xiàn)出來的服務(wù)需求趨勢，給予的能觸發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。其內(nèi)容相當(dāng)廣泛而又瑣碎，大致有六類：靈活服務(wù)，癖好服務(wù)，意外服務(wù)，自選服務(wù)，心理服務(wù)，委托代辦等。

二、酒店個性化服務(wù)的作用

1、快速發(fā)展的現(xiàn)代社會，酒店之間的競爭不容小覷，同質(zhì)產(chǎn)品不斷增加，能夠被顧客選擇的服務(wù)非常之多。盲目跟進(jìn)的中小酒店，就會引起非必要的競爭和浪費(fèi)。而把競爭的核心定位在差異化和酒店鮮明特色方面就會大大增強(qiáng)酒店核心競爭力。

2、提高經(jīng)濟(jì)效益，酒店能通過消費(fèi)者的消費(fèi)情況了解到市場上的需求變化，從而定制出可以增加銷售份額的策略，進(jìn)而提高酒店的效益。假設(shè)消費(fèi)者不同的個性化需求被滿足，提高顧客的滿意度和忠誠度就會成為必然，那么酒店的知名度的提高也不在話下，這樣一來，就會招徠更多的忠誠顧客，確保他們能夠長期消費(fèi)，使酒店占有更多的市場份額。

3、提高顧客忠誠度，如果顧客的個性化需要能夠得到充分的滿足時，那么其成為酒店的回頭客，更甚至是忠實顧客的可能性是非常大的。因為建立在了解顧客個性基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)能讓顧客通過個性化服務(wù)，使顧客找到“知己”，而我們都知道，人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)在財務(wù)和經(jīng)營可操作的情況下給顧客提供競爭者不易模仿的而顧客認(rèn)為重要的。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來與顧客建立特殊的消費(fèi)關(guān)系，從而形成顧客對酒店的忠誠感，并且利用優(yōu)質(zhì)的口碑不斷的為酒店吸引新客人。

4、樹立了良好形象，如果酒店做到了“急客人所急，念客人所需”，并且及時、準(zhǔn)確地給顧客提供個性化服務(wù)，這樣通常會成為酒店樹立良好形象的契機(jī)。顧客能從恰到好處的個性化服感受到酒店的關(guān)懷，從而在心中樹立起對友好、周到的酒店形象。

三、酒店個性化服務(wù)的特性

1、顧客參與性：酒店根據(jù)顧客從自身需求出發(fā)提出的設(shè)計要求向客人提供個性化的服務(wù)，根據(jù)各個顧客不同的宗教信仰、消費(fèi)偏好、年齡狀況等，靈活地設(shè)計顧客所需求的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接參與酒店產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)過程，將自身需求通過信息的傳遞來傳達(dá)給酒店企業(yè)。

2、差異性：相對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言，其最大特征就是個性化服務(wù)的差異性，個性化服務(wù)的核心所在是因人而異.，服務(wù)過程中的表現(xiàn)就是服務(wù)人員淡化自我意識，強(qiáng)化服務(wù)意識，站在客人的角度進(jìn)行思考，對不同時間、場合發(fā)生的情況，對性格、需求不同的客人，因時、因地、因人的采取靈活的服務(wù)技巧，達(dá)到為不同的客人提供有針對性的服務(wù)的目標(biāo)。

3、對信息技術(shù)的依賴性：酒店如果想為提供個性化服務(wù)，就要為客戶建立詳細(xì)的服務(wù)檔案，詳錄每位消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好等，從而能夠有針對性地為消費(fèi)者提供相較之下更加完備的服務(wù)。信息化時代，移動網(wǎng)絡(luò)、多媒體終端等新技術(shù)成為酒店實現(xiàn)服務(wù)的個性化所需的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)上的有力支撐。

4、主動性：員工應(yīng)主動探究顧客需求，不要被動地等對顧客需提出再做出反應(yīng).換言之，在顧客提出需要之前提供其所需服務(wù)。

四、酒店個性化服務(wù)需要采取以下措施

1、充分掌握市場需求。日趨多樣化和個性化的消費(fèi)者的消費(fèi)行為和不斷變化的市場需求情況下，準(zhǔn)確把握市場需求發(fā)展趨勢是酒店必須做到的，只有這樣才更加方便及時的對酒店服務(wù)產(chǎn)品做出調(diào)整，來適應(yīng)市場的需求。只有當(dāng)顧客需求被真正理解，才能創(chuàng)造出令顧客更加滿意的服務(wù)和提高酒店的競爭力.在西方，酒店在為消費(fèi)者提供個性化服務(wù)的時候，都要求酒店的管理者甚至是酒店的普通員工，都要主動制造機(jī)會與客人交流，獲取真實可靠的消費(fèi)信息，以便分析當(dāng)前的市場發(fā)展趨勢，來歸納出消費(fèi)者行為動向.在為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，綜合分析新的情況，突破條條框框，為客人著想，使客人的需求得到最大化的滿足。

2、增強(qiáng)員工綜合素質(zhì)。酒店多數(shù)服務(wù)最終是通過一線的員工提供給顧客，那么員工素質(zhì)水平就會直接影響到酒店的形象。所以加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，去培養(yǎng)一個高水平、高素質(zhì)、學(xué)習(xí)型的員工隊伍是酒店必須做到的。假設(shè)酒店環(huán)境優(yōu)良，設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，但沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對酒店而言無疑是一種浪費(fèi)，酒店要通過不斷的培訓(xùn)，樹立員工服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)技能知識，增強(qiáng)服務(wù)營銷意識。鼓勵員工以個性化服務(wù)理念為指導(dǎo)發(fā)揮自身主觀能動性。在服務(wù)過程中，積極地為顧客解決問題，提供體貼、富有人情味的個性化服務(wù)。

3、注重細(xì)節(jié)管理。無形性特點(diǎn)是酒店的服務(wù)產(chǎn)品所具有得，顧客體驗的是一種服務(wù)過程，服務(wù)過程中不論是任何一個環(huán)節(jié)出錯都將降低整個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量.。不能輕視任何一個細(xì)節(jié)，在為顧客提供的任何一個服務(wù)過程中，力求做到每個細(xì)節(jié)都無可挑剔，否則整個服務(wù)產(chǎn)品的失敗的情況就會發(fā)生。酒店如果要造就一種細(xì)節(jié)文化，完善細(xì)節(jié)管理理念，就要求酒店要創(chuàng)造一種非常規(guī)的個性化的服務(wù)體系且服務(wù)水平凌駕于一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上，并將其滲透到酒店日常服務(wù)中去。注重培育細(xì)節(jié)文化，必定會提升酒店的競爭力。

4、顧客數(shù)據(jù)庫建立。酒店需建立一個顧客數(shù)據(jù)庫，為客人提供長期的個性化服務(wù)提供保障.對于顧客來說，服務(wù)個性化就是“當(dāng)我登記入住時，請叫出我的姓名； 當(dāng)我抵達(dá)客房時，請擺好我喜歡的雜志； 當(dāng)我結(jié)帳離店時，請問好我的家人。”總之希望能有特別對待。如此具體的信息，只憑個人的大腦是無法容納的。因此必須依靠高科技——計算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)去記錄顧客的各方面信息。特別是酒店的?？?，更要詳錄客人所有的姓名頭銜。只有這樣，才有可能更加有針對性地服務(wù)顧客，確實提供高效率的個性化服務(wù)。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

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