賈利芳 張孝

作者簡(jiǎn)介：賈利芳（1994-），女，漢，河南省新鄉(xiāng)市，本科學(xué)歷，河南師范大學(xué)。

張孝（1993-），男，漢，河南省焦作市，本科學(xué)歷，河南師范大學(xué)。

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平大幅度提高，越來(lái)越多的人為了追求品質(zhì)而更愿意選擇在超市、商場(chǎng)進(jìn)行購(gòu)物，隨之而來(lái)的排隊(duì)結(jié)賬矛盾也日益激化。我們通過(guò)對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究，首先討論了目前零售業(yè)市場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題存在的原因及造成的影響，然后從國(guó)內(nèi)外近些年來(lái)自助結(jié)賬系統(tǒng)、自助超市試營(yíng)等多方面分析了目前人們針對(duì)排隊(duì)結(jié)賬問(wèn)題的方案及其存在的優(yōu)勢(shì)和弊端，最后從商場(chǎng)和消費(fèi)者兩方面提出了“自助買(mǎi)單，快捷支付”的理念，從而利用自發(fā)研制的軟件來(lái)改善目前存在的排隊(duì)問(wèn)題，用于提高商場(chǎng)的結(jié)算效率和顧客的流通率。

關(guān)鍵詞：自助結(jié)賬；排隊(duì)問(wèn)題；結(jié)算效率；軟件

一、前言

對(duì)于現(xiàn)在市場(chǎng)中存在的一系列問(wèn)題，逐漸受到越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)注，其中大、中型商場(chǎng)超市排隊(duì)問(wèn)題的爭(zhēng)論及研究尤為突出。

隨著時(shí)代的發(fā)展，商品市場(chǎng)日漸繁榮，人們對(duì)商品的需求日漸增加，零售業(yè)成為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚囊豁?xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，零售業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的好壞必然影響人們的生活質(zhì)量。因此，本文將圍繞零售業(yè)市場(chǎng)服務(wù)中的排隊(duì)結(jié)賬環(huán)節(jié)，探究排隊(duì)問(wèn)題存在的原因、造成的影響及解決的方案。

二、排隊(duì)問(wèn)題存在的原因及造成的影響

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越多，在選購(gòu)日常生活用品時(shí)，更傾向于選擇購(gòu)物環(huán)境良好的大型商場(chǎng)超市。同時(shí)，商場(chǎng)推出的各種促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)也是吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物的一大特色，正如我們所感受到的，每逢春節(jié)、元旦等大型傳統(tǒng)節(jié)日，會(huì)有特別多的人涌入商場(chǎng)超市，這些商場(chǎng)超市中種類(lèi)眾多的商品能夠滿足他們的需要，讓他們實(shí)現(xiàn)“一站式購(gòu)物”。然而，商超購(gòu)物給他們帶來(lái)便捷的同時(shí)，也必然隱含著一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，去超市購(gòu)物時(shí)，有時(shí)買(mǎi)東西只需幾分鐘的時(shí)間，而結(jié)賬排隊(duì)等待卻需十幾分鐘，甚至幾十分鐘，再有耐心的人也會(huì)因此感到厭煩，從而從心里不愿意再次去超市，因此減少了去超市的次數(shù)，超市也因此而失去很多的客戶，研究表明當(dāng)人等待八分鐘時(shí)就會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。太多的人扎堆購(gòu)物，而收銀員卻屈指可數(shù)，那么嚴(yán)重的排隊(duì)結(jié)賬問(wèn)題也就會(huì)隨之而產(chǎn)生了，太長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待在消耗消費(fèi)者寶貴時(shí)間的同時(shí)必然會(huì)影響其購(gòu)物的樂(lè)趣[1]，會(huì)大大降低商場(chǎng)超市在消費(fèi)者心中的印象，甚至，有些顧客會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間或擔(dān)心等待時(shí)間過(guò)久而放棄已選購(gòu)好的物品遺憾離去[2]，所以如何縮短結(jié)賬排隊(duì)等待的時(shí)間是很重要的問(wèn)題。

三、國(guó)內(nèi)外現(xiàn)存針對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的解決方案及利弊

通過(guò)查閱資料我們發(fā)現(xiàn)有以下這些現(xiàn)存的解決排隊(duì)問(wèn)題的方案。美國(guó)“聰明”零售商，軍用技術(shù)解決收銀排隊(duì)的問(wèn)題，該公司使用的技術(shù)是長(zhǎng)期以來(lái)被軍隊(duì)和執(zhí)法部門(mén)用于追蹤的紅外攝像機(jī)，在其門(mén)店的入口和收銀臺(tái)上方安裝了這種可檢測(cè)人體熱量的紅外攝像機(jī)。紅外攝像機(jī)再搭配可控制結(jié)賬通道出口的內(nèi)部軟件，這項(xiàng)技術(shù)可以使得消費(fèi)者平均等待時(shí)間減少至26秒。國(guó)外麥當(dāng)勞為了提升其飽受詬病的服務(wù)水平，目前已經(jīng)實(shí)行新型的“兩端點(diǎn)餐系統(tǒng)”。該系統(tǒng)消費(fèi)者在柜臺(tái)的一端進(jìn)行點(diǎn)餐，餐號(hào)出現(xiàn)在大屏幕后，消費(fèi)者可在另一端領(lǐng)取食物，經(jīng)研究表明該點(diǎn)餐系統(tǒng)大大提高了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)率，從而在降低服務(wù)員的工作量的同時(shí)，增加了商品的銷(xiāo)售量?？梢?jiàn)人們?yōu)榱烁纳婆抨?duì)問(wèn)題而不斷地努力著，但是結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，沒(méi)有國(guó)外信譽(yù)度的約束很多措施也只能超市試營(yíng)。例如：濟(jì)南快速通道效率低，“超市快速結(jié)賬”被關(guān)閉。究其原因是：快速通道的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)物數(shù)量少、購(gòu)買(mǎi)物件小的顧客，讓超市沒(méi)想到的是，通道開(kāi)通后，很多購(gòu)買(mǎi)了大量商品、推著手推車(chē)的顧客也蜂擁而至，導(dǎo)致?lián)矶拢罱K結(jié)算速度反倒慢了[3]。再比如全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪對(duì)于中國(guó)的自助結(jié)賬方式則持謹(jǐn)慎態(tài)度。沃爾瑪區(qū)域公關(guān)總監(jiān)李呈鈁表示，盡管沃爾瑪在美國(guó)有多家超市實(shí)行自助收銀，但因?yàn)橹袊?guó)沃爾瑪超市中很多商品需要進(jìn)行稱(chēng)重，這類(lèi)商品在總價(jià)錄入時(shí)存在困難，所以沃爾瑪遲遲未將自助收銀納入中國(guó)超市。而早在2012年上海有過(guò)嘗試，不過(guò)使用者寥寥，最終夭折。

可見(jiàn)，一新型結(jié)賬技術(shù)并未取得預(yù)期中的效果，因?yàn)樽灾Y(jié)賬系統(tǒng)對(duì)于消費(fèi)者的誠(chéng)信素質(zhì)要求特別高，很多設(shè)在中高階層集中的城市和區(qū)域的超市仍存在商品耗損率，更別說(shuō)普及在普通地區(qū)。

四、利用移動(dòng)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)自助買(mǎi)單

針對(duì)國(guó)民普遍素質(zhì)的形式，我們提出了利用移動(dòng)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)自助買(mǎi)單的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備形式的“誠(chéng)信卡刷機(jī)”或“快捷消費(fèi)APP”的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)快捷買(mǎi)單。顧客可以在進(jìn)入商場(chǎng)超市前到指定地點(diǎn)取“誠(chéng)信卡刷機(jī)”也可以在手機(jī)上下載“快捷消費(fèi)APP”，進(jìn)入超市，選購(gòu)商品，利用設(shè)備上的攝像頭和商品的條形碼將想要購(gòu)買(mǎi)的物品掃描錄入卡刷機(jī)或手機(jī)上，此時(shí)設(shè)備屏幕上會(huì)顯示所選物品的名稱(chēng)及價(jià)格，當(dāng)選購(gòu)?fù)戤吅?，消費(fèi)者可以選擇利用卡刷機(jī)側(cè)翼的卡槽進(jìn)行刷卡支付，也可以選擇利用支付寶等銀聯(lián)在手機(jī)上的app軟件里進(jìn)行支付，進(jìn)行自助結(jié)賬省去排隊(duì)等待的環(huán)節(jié)，解放了商場(chǎng)勞動(dòng)力，提高了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)使用app軟件的消費(fèi)者還可以享受軟件所帶來(lái)的商品分類(lèi)、排布、折扣等便利優(yōu)惠服務(wù)。

該項(xiàng)目的研究在進(jìn)一步刺激消費(fèi)的情況下，能夠增加經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民誠(chéng)信素質(zhì)潛移默化的提高。同時(shí)，在項(xiàng)目成熟之后，可以考慮與政府銀行的結(jié)合，在自助購(gòu)物的過(guò)程中加入個(gè)人誠(chéng)信度的考核，像信用卡那樣記錄誠(chéng)信檔案，當(dāng)國(guó)民誠(chéng)信達(dá)到一定高度的時(shí)候[4]，我們就可以實(shí)施更為開(kāi)放的自助買(mǎi)單、自助結(jié)賬的“邊逛邊掃邊付”的快捷消費(fèi)模式。（作者單位：河南師范大學(xué)數(shù)學(xué)與信息科學(xué)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]陳俊鴻：超市排隊(duì)時(shí)間管理技巧[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（總508）：177-178

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[3]（美）理查德.L.霍德霍森.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].上海：上海出版社，2004[M].1326

[4]邵錚：誰(shuí)為超市排隊(duì)買(mǎi)單[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2005，（41）：54-55