孫永光等

[摘要]保障性住房物業(yè)滿意度能客觀地反映保障性住房的物業(yè)管理水平。本文以烏魯木齊市4個保障性住房小區(qū)的546名業(yè)主為研究對象，以問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行了滿意度調(diào)查。使用主成分分析方法對12個物業(yè)滿意度影響因素進(jìn)行了實證分析，在此基礎(chǔ)上，確立滿意度評價模型，客觀地分析烏魯木齊市廉租房物業(yè)管理存在的問題，并提出意見和建議。

[關(guān)鍵詞]保障性住房；物業(yè)管理；滿意度；主成分分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201521..108

1引言

2012年全國新增1000萬套，未來5年新增3600萬套廉租房，烏魯木齊市截止到2014年共計建成保障性住房71316套。與之相配套的物業(yè)服務(wù)的好壞，直接影響著業(yè)主對居住環(huán)境的滿意度。物業(yè)服務(wù)是指“由業(yè)主選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法或依合同對其所負(fù)責(zé)住宅小區(qū)區(qū)域內(nèi)的居民、房屋建筑、設(shè)備、公用設(shè)施、交通、綠化、衛(wèi)生、治安等項目進(jìn)行靜態(tài)或動態(tài)的維護(hù)、修繕及服務(wù)的過程”[1]，隨著保障性住房小區(qū)物業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾的產(chǎn)生和激化，影響了烏魯木齊市的和諧與發(fā)展。為了提高保障性住房物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，提高保障性住房的實施效果，必須對小區(qū)的物業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)查研究。

ISO9000的2000 版將“顧客滿意”定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度的感知”，菲利普·科特（Philip Kotter）認(rèn)為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿賽（Henry Asser）也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。

滿意度理論最早源于美國，1989年，美國學(xué)者弗梅爾（Fomell）利用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，建立了一套顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），用來測量顧客對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度[2]。美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）[3]提出6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。我國滿意度理論王青蘭，劉茜[4]采用多等式計量經(jīng)濟(jì)模型，建立了上海市物業(yè)行業(yè)CSI測評體系。于洪軍[5]運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評價法建立了遞階層結(jié)構(gòu)模型，分析了深證市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

2研究方法與指標(biāo)的選取

本研究對烏魯木齊市的4個保障性住房小區(qū)（米東康居苑、西城康居苑、溫泉康居苑、眼光雅潤苑）發(fā)放600份調(diào)查問卷，回收有效問卷546份，有效問卷的回收率為91%。

2.1主成分分析

本文采用主成分分析法，主成分分析也稱主分量分析，旨在利用降維的思想，把多指標(biāo)轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個綜合指標(biāo)。運(yùn)用SPASS190進(jìn)行分析，對問卷中所涉及的物業(yè)接待時間、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)進(jìn)行降維處理，形成物業(yè)滿意度的綜合評價模型。

2.2指標(biāo)的選取

筆者采用前期現(xiàn)場調(diào)研和與物業(yè)座談的方式，結(jié)合 2007年修改后頒布的《物業(yè)管理》條例[6]和烏魯木齊市保障性住房物業(yè)現(xiàn)狀，選取了12個指標(biāo)（見表1）進(jìn)行滿意度調(diào)查。本文問卷滿意度采用5等級制，即非常滿意=5，基本滿意=4，滿意=3，不滿意=2，很不滿意=1。

3研究分析

3.1KMO 和 Bartlett 的檢驗

將調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)輸入SPASS190，在分析數(shù)據(jù)前，需要檢驗樣本數(shù)據(jù)是否具備主成分分析的條件。通過KMO 和 Bartlett 的檢驗（見表2），發(fā)現(xiàn)此樣本KMO值為0748，近似卡方為1402.090，Bartlett值為0000，檢驗結(jié)果為顯著，數(shù)據(jù)之間具有一定相關(guān)性，這可認(rèn)為此樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行主成分分析。

df66

Sig0000

3.2主成分的提取與命名

“主成分個數(shù)提取原則為主成分對應(yīng)的特征值大于1的前m個主成分。特征值在某種程度上可以被看成是表示主成分影響力度大小的指標(biāo)，如果特征值小于1，說明該主成分的解釋力度還不如直接引入一個原變量的平均解釋力度大，因此一般可以用特征值大于1作為納入標(biāo)準(zhǔn)”[7]，通過方差分解主成分提取分析表（見表3），可提取4個主成分（見表4）。

第一個主成分F1中具有較高荷載的為維修及時、維修質(zhì)量、公用設(shè)施的日常維護(hù)，說明第一主成分主要反映了這3個指標(biāo)的信息，因此可以將F1命名為“維修服務(wù)”因子；第二個主成分F2中具有較高荷載的為區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)，說明第二主成分反映了這2個指標(biāo)的信息，因此可以將F2命名為“小區(qū)衛(wèi)生”因子；第三個主成分F3中具有較高荷載的為接待時間和服務(wù)態(tài)度，說明第二主成分反映了這2個指標(biāo)的信息，因此可以將F3命名為“業(yè)主接待”因子；第四個主成分F4中具有較高荷載的為安全管理和消防設(shè)施，說明第二主成分反映了這2個指標(biāo)的信息，因此可以將F4命名為“保安消防”。

公用設(shè)施的日常維護(hù)0810-03050126-0163提取方法 ：主成分。a已提取了 4 個成分。

3.3主成分表達(dá)式和綜合模型的計算

通過SPASS的進(jìn)一步操作，得到成分得分系數(shù)，可以計算出主成分表達(dá)式：

F1=0037A1+0238A2+0223A3+…+0067A11+0048A12

F2=-0241A1-0048A2-0068A3+…+0361A11+0112A12

F3=-0325A1-0033A2-0024A3+…-0091A11+0435A12

F4=0281A1+0058A2+0048A3+…-0224A11+0681A12

主成分綜合模型：

F=（F1×037093+F2×022591+F3×009488+F4×008873）/078046

=-0318A1+0275A2+0229A3+…+0117A11+0919A12

3.4指標(biāo)的權(quán)重與均值

通過SPASS分析和主成分綜合模型，可計算出各指標(biāo)的權(quán)重和均值，12個指標(biāo)的平均權(quán)重為（M=0362），接待時間、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、安全管理、消防設(shè)施、車輛停放、維修質(zhì)量低于平均權(quán)重。利用所獲得數(shù)據(jù)，可以求出總的滿意度均值（M=4.16）。

通過表格可以得出服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標(biāo)；接待時間、安全管理、消防設(shè)施、維修質(zhì)量屬于重要性相對較低，滿意度相對較高的指標(biāo)；區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、維修及時、公用設(shè)施的日常維護(hù)都是重要性相對較高，滿意度相對較高的指標(biāo)。

4研究結(jié)論及建議

4.1研究結(jié)論

第一，通過對所獲得數(shù)據(jù)的主成分分析，計算出主成分綜合模型，可以對烏魯木齊市各保障性住房小區(qū)的物業(yè)滿意度進(jìn)行綜合評價分析，了解保障性住房物業(yè)管理的服務(wù)水平。第二，通過主成分分析，對12個指標(biāo)進(jìn)行了降維處理，并確定了權(quán)重。接待時間、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、安全管理、消防設(shè)施、車輛停放、維修質(zhì)量低于平均權(quán)重。第三，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，計算出保障性住房物業(yè)管理滿意總滿意度和各指標(biāo)的滿意度均值。烏魯木齊市保障性住房總體滿意度為4.16，介于基本滿意到非常滿意之間。12個指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車輛停放這4個指標(biāo)低于總體滿意度均值。第四，服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標(biāo)；接待時間、安全管理、消防設(shè)施、維修質(zhì)量屬于重要性相對較低，滿意度相對較高的指標(biāo)；區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、維修及時、公用設(shè)施的日常維護(hù)都是重要性相對較高，滿意度相對較高的指標(biāo)。

4.2研究建議

第一，通過培訓(xùn)提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市保障性住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員（保安、保潔）大多為小區(qū)業(yè)主，雖然解決一部分低收入人群的就業(yè)，但由于其受教育程度相對較低，造成服務(wù)水平低等問題，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對其進(jìn)行一定的物業(yè)培訓(xùn)，以提升物業(yè)服務(wù)水平。第二，通過分析，綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標(biāo)，都在總體滿意均值之下，介于滿意和基本滿意之間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)前期介入和物業(yè)管理時做好小區(qū)內(nèi)的綠化觀賞，規(guī)范車輛停放位置，提升小區(qū)業(yè)主的滿意度水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭杏芳對我國住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的剖析[J].法制與社會，2007（2）：543.

[2]張東紅美國顧客滿意度指數(shù)的啟示[J].生產(chǎn)力研究，2004（9）：120-122.

[3]Fomell D，Larcker FEvaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error[J].Journal of Marketing Research，1983（18）：39-50

[4]王青蘭，劉茜導(dǎo)入“顧客滿意”理念的上海物業(yè)管理CSI測評體系[J].住宅科技，2002（1）：41-44.

[5]于洪軍深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及分析[D].杭州：浙江大學(xué)，2009

[6]法律出版社物業(yè)管理條例[M].北京：法律出版社，2007：37-49

[7]張文霖主成分分析在SPSS中的操作應(yīng)用[J].市場研究，2005（12）

[作者簡介]孫永光（1988—），男，河南夏邑人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生。研究方向：社會保障；韓芳（1974—），女，四川長壽縣人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)與公共政策；綦群高（1966—），男，湖南華容縣人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處處長，教授。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。