馬嘉陽(yáng)等

作者簡(jiǎn)介：馬嘉陽(yáng)（1993-）女，遼寧大連人，金融學(xué)專業(yè)。

俞正洋（1994-）女，吉林延邊人，金融學(xué)專業(yè)。

趙婧文（1994-）女，四川成都人，會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)。

許穎超（1992-）山東萊蕪人，金融學(xué)專業(yè)。

摘要：21世紀(jì)電子商務(wù)及快遞行業(yè)發(fā)展迅速。作為其重要的組成部分之一，校園快遞的角色不可忽視。然而，在其迅猛發(fā)展的同時(shí)也必然存在著一定的問(wèn)題。這篇論文通過(guò)對(duì)校園快遞代理點(diǎn)、公司直營(yíng)點(diǎn)和校園大學(xué)生的調(diào)查，找出校園快遞現(xiàn)存的問(wèn)題，并運(yùn)用“期望確認(rèn)理論”與“四分圖模型”對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出影響大學(xué)生對(duì)校園快遞滿意度的因素，從而對(duì)校園快遞的發(fā)展提出意見(jiàn)與建議。

關(guān)鍵詞：校園快遞；營(yíng)銷(xiāo)方式；大學(xué)生

一、研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的騰飛，人們的消費(fèi)能力普遍增強(qiáng)，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式也出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)在我國(guó)很快普及開(kāi)來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率近年來(lái)一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告中顯示，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體約占一半。

電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅猛發(fā)展，也帶動(dòng)了其產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展?？爝f服務(wù)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要基礎(chǔ)。在我國(guó)快遞業(yè)中，EMS一統(tǒng)天下的時(shí)代已成為歷史。順豐、申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)等快遞企業(yè)在快遞界中扮演著不同的角色，經(jīng)營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)也各有特色?？梢哉f(shuō)，快遞行業(yè)的快速興起改變了郵件運(yùn)送市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)。

上述現(xiàn)象在校園快遞中表現(xiàn)尤為明顯，利用運(yùn)送速度快、便捷等優(yōu)勢(shì)，校園快遞已經(jīng)基本頂替了郵局的日常業(yè)務(wù)。大學(xué)生網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)使用的最活躍的群體之一，帶來(lái)了龐大的校園網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。據(jù)支付寶方面統(tǒng)計(jì)，2013年12月間，全國(guó)超過(guò)55%的在校大學(xué)生都已經(jīng)加入網(wǎng)購(gòu)大軍，他們平均每年在網(wǎng)上的消費(fèi)支出超過(guò)4000元。2012年快遞物流咨詢網(wǎng)測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，在商務(wù)類(lèi)應(yīng)用上，大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)比例達(dá)43.1%。除此以外，越來(lái)越多的大學(xué)生開(kāi)始在課余時(shí)間“做兼職，搞代購(gòu)，賺外快”，基本上每個(gè)人的好友圈都有人在做代購(gòu)。隨著代購(gòu)范圍越來(lái)越廣，代理人越來(lái)越多，大學(xué)生無(wú)疑會(huì)漸漸成為校園快遞使用的主力軍。隨著大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)需求不斷增加，高?？爝f收發(fā)業(yè)務(wù)日益增多，很多高校均設(shè)立了快遞公司專門(mén)的代理點(diǎn)，方便為師生提供快遞服務(wù)。大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中，不僅扮演買(mǎi)家的角色，也扮演著間接選擇快遞公司的角色。目前，雖然大學(xué)生沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，但是培養(yǎng)大學(xué)生對(duì)快遞公司的滿意程度是對(duì)快遞公司的發(fā)展前景有前瞻性作用。大學(xué)生如果成為某家快遞公司的忠實(shí)客戶，那么在他工作以后、一生中可能都會(huì)偏愛(ài)這一家公司。因此，從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，研究大學(xué)生對(duì)快遞的滿意程度是必要的。

與此同時(shí)，高校校園快遞由于其獨(dú)特的市場(chǎng)需求和不同于一般快遞的存在環(huán)境，使得其在校園內(nèi)開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)時(shí)具有普遍的局限性。許多問(wèn)題在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)不斷地顯現(xiàn)出來(lái)。

二、研究方法

1.調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集方法

我們選取北京市幾所高校的學(xué)生和校園快遞作為研究對(duì)象并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。因?yàn)楸本┦械奶厥馕恢?，校園快遞的發(fā)展情況在全國(guó)屬于領(lǐng)先的地位。因此，北京市的校園快遞服務(wù)較具有代表性。選擇的學(xué)校：中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京建筑大學(xué)，清華大學(xué)，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，中國(guó)人民大學(xué)，北京理工大學(xué)，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，首都醫(yī)科大學(xué)等共計(jì)10所大學(xué)。同時(shí)，在網(wǎng)上發(fā)布了問(wèn)卷進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

2.數(shù)據(jù)分析的理論依據(jù)

“期望確認(rèn)理論”（Expectation Confirmation Theory，ECT）是顧客滿意度研究的基本理論之一。顧客在消費(fèi)之前形成購(gòu)前期望，然后以購(gòu)前期望與購(gòu)后績(jī)效進(jìn)行比較產(chǎn)生的結(jié)果來(lái)判斷是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意，而這種滿意度將成為再次購(gòu)買(mǎi)意愿的參考。當(dāng)感知績(jī)效與購(gòu)前期望相同時(shí)顧客就會(huì)感到滿意；當(dāng)感知績(jī)效低于購(gòu)前期望時(shí)顧客就會(huì)感到不滿意；而當(dāng)感知績(jī)效高于購(gòu)前期望時(shí)消費(fèi)者就會(huì)感到很滿意。

3.數(shù)據(jù)分析的模型

采用四分圖模型進(jìn)行分析。將影響顧客滿意度的指標(biāo)分別歸為優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)、機(jī)會(huì)區(qū)指標(biāo)、保持區(qū)指標(biāo)和修補(bǔ)區(qū)指標(biāo)四大類(lèi)，可以根據(jù)矩陣圖中的影響顧客滿意程度的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行有效管理運(yùn)用，著重加大這些因素在整個(gè)快遞營(yíng)銷(xiāo)中所占的比例，可提高工作效率及促進(jìn)校園快遞的發(fā)展。

三、調(diào)研情況

1.校園快遞公司代理點(diǎn)及公司直營(yíng)點(diǎn)自然情況

我們走訪了圓通、申通、匯通、中通、韻達(dá)（以下簡(jiǎn)稱“四通一達(dá)”）、順豐以及郵政EMS這幾個(gè)快遞公司，對(duì)其基本情況進(jìn)行了一定的了解。目前北京市大學(xué)內(nèi)快遞點(diǎn)的基本狀況具有以下幾個(gè)特征。

代理點(diǎn)及直營(yíng)點(diǎn)：一般來(lái)說(shuō)，四通一達(dá)五家快遞代理點(diǎn)的收發(fā)物件地點(diǎn)都在學(xué)校內(nèi)的某個(gè)固定集中的位置，比如某個(gè)露天的場(chǎng)地，以地?cái)偟男问竭M(jìn)行物件的收發(fā)。順豐和EMS都是全資直營(yíng)性的公司，不存在第三方的加盟和承包的情況，在校內(nèi)有固定的房屋場(chǎng)所進(jìn)行物件的收發(fā)，比如某個(gè)教室或房間等。

流量：經(jīng)調(diào)查，北京市大學(xué)校園（校園規(guī)模中等大?。﹥?nèi)主要快遞點(diǎn)的各自每日收發(fā)快遞件數(shù)的平均水平如下：四通一達(dá)：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞平均約為370件，收到快遞平均約為35件；順豐：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞約為375件，收到快遞約為125件；EMS：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞約為250件，收到快遞約為20件。

成本及收益：四通一達(dá)情況基本一致，都是快遞公司以外的第三方進(jìn)行加盟和承包快遞業(yè)務(wù)。在起初與快遞公司簽訂協(xié)議時(shí)，會(huì)按照合同規(guī)定向其交數(shù)萬(wàn)塊的押金進(jìn)行抵押，在承包業(yè)務(wù)期間每月繳納一定數(shù)額的代理金，同時(shí)向?qū)W校交100元左右的場(chǎng)地費(fèi)。此外，代理點(diǎn)幾乎沒(méi)有額外的成本。最后的收益分配方法是按照交易件數(shù)的數(shù)量進(jìn)行一定比例的提成，約為10%，一般平均一單提成1-2元。順豐和EMS由于是公司直接經(jīng)營(yíng)，不存在第三方的加盟和承包，快遞點(diǎn)的快遞人員均是屬于順豐或EMS內(nèi)部的員工，快遞員每月的收益即其工資，其占用學(xué)校的場(chǎng)地產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用也由快遞公司和學(xué)校進(jìn)行直接協(xié)商。

2.在校大學(xué)生使用快遞情況

其中，有效問(wèn)卷310份，179位女生和131位男生參與了我們的調(diào)查。78.1%受調(diào)查者是大三大四在校生，21.9%是大一大二在校生。

（1）基本情況

快遞用途：有276份問(wèn)卷（約90%）顯示是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而使用快遞，部分學(xué)生是家校、同學(xué)之間郵遞生活物品（均占24%左右），也有很小部分在郵遞文件時(shí)選擇使用快遞。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的增多，有著巨大的消費(fèi)能力，同時(shí)這個(gè)消費(fèi)群體分布比較集中，快遞業(yè)的迅速擴(kuò)展必然要求實(shí)現(xiàn)大學(xué)校園物流配送。

快遞優(yōu)勢(shì)：調(diào)查結(jié)果顯示，大部分人選擇使用快遞的原因是快遞相比其他方式更快捷方便。也有少部分參與者認(rèn)為快遞跟平郵相比費(fèi)用較低且具有一定的安全性。但是仍有四分之一的人認(rèn)為盡管快遞費(fèi)用相對(duì)較低，但太重的包裹會(huì)因價(jià)格原因，寧愿選擇郵局來(lái)寄送，也不會(huì)選擇快遞公司。因此費(fèi)用問(wèn)題也是快遞公司應(yīng)該重視的一個(gè)因素。

快遞費(fèi)用：除個(gè)別受訪者，絕大多數(shù)（高達(dá)97.7%）受訪者表示目前快遞的價(jià)格比較合理，即使有部分受訪者認(rèn)為價(jià)格較高但是也在可接受范圍之內(nèi)。

快遞公司偏好：在問(wèn)及會(huì)不會(huì)特別指定某家快遞公司時(shí)，四分之三的人表示不會(huì)特定選擇某家快遞公司。

快遞簽收配送方式：在校園中，絕大多數(shù)的快遞公司都選擇利用短信通知學(xué)生到指定的快遞點(diǎn)領(lǐng)取快遞，也有部分通知到集中收取點(diǎn)以外的其他指定地點(diǎn)領(lǐng)取，可以別人幫忙代收但是必須簽收，也有小部分必須持有效證件領(lǐng)取，如果不能及時(shí)領(lǐng)取，快遞公司會(huì)選擇與收件人預(yù)約另外的時(shí)間，很少的快遞公司采取送貨上門(mén)的服務(wù)方式。

意外情況處理：如果出現(xiàn)快遞到達(dá)但是收件人不能及時(shí)取貨的情況，過(guò)半的快遞公司會(huì)與收件人預(yù)約另外的時(shí)間取貨，也有小部分人表示快遞公司會(huì)送至校園收發(fā)處或者直接送回寄送處，也有14%的人表示沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況。

快遞公司優(yōu)惠活動(dòng)：81.82%的受訪者表示從未遇到過(guò)快遞公司的優(yōu)惠活動(dòng)，在提及比較喜歡的優(yōu)惠方式時(shí)，過(guò)半的人更加青睞于直接降價(jià)的方式，也有部分（近23%）的受訪者接受滿一定重量打折降價(jià)的優(yōu)惠方式。

（2）大學(xué)生對(duì)快遞公司的總體滿意程度

大部分（76%以上）的受訪者表示對(duì)目前校園快遞比較滿意，評(píng)價(jià)非常滿意的人很少，但是我們也發(fā)現(xiàn)有近五分之一的人表示對(duì)目前的校園快遞不太滿意。

（3）大學(xué)生評(píng)價(jià)快遞公司的考慮因素

快遞速度、安全系數(shù)、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平、快遞公司知名度。我們請(qǐng)受訪者根據(jù)自己選擇快遞公司時(shí)所考慮的因素進(jìn)行排序時(shí)，得到了如下結(jié)果：

A安全系數(shù)>B快遞速度>D服務(wù)態(tài)度>C價(jià)格水平>E快遞公司知名度>F其他

具體計(jì)算方法：權(quán)值由選項(xiàng)被排列的位置決定。例如有3個(gè)選項(xiàng)參與排序，那排在第一個(gè)位置的權(quán)值為3，第二個(gè)位置權(quán)值為2，第三個(gè)位置權(quán)值為1。例如若本題一共被填寫(xiě)12次，選項(xiàng)A被選中并排在第一位置2次，第二位置4次，第三位置6次，那選項(xiàng)A的平均綜合得分=（2×3+4×2+6×1）/12=1.67分。

可看出，在大學(xué)生對(duì)快遞公司評(píng)價(jià)的衡量因素中，安全系數(shù)最為重要，其次是快遞速度、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平，快遞公司知名度相比來(lái)講不受重視。

四、數(shù)據(jù)分析

通過(guò)對(duì)快遞公司的調(diào)查，我們了解到，如今為了方便校園管理，大多數(shù)北京高校都開(kāi)始采用在校內(nèi)設(shè)立固定的代理點(diǎn)位置的方法，用以管理與規(guī)范校園快遞的代理行為。各高?？爝f代理人或者快遞公司通過(guò)租用學(xué)校露天場(chǎng)地、教室、地下室等場(chǎng)所來(lái)形成自己的代理點(diǎn)，并且由于學(xué)校的統(tǒng)一管理，這些代理點(diǎn)大多集中在學(xué)校的某一個(gè)固定區(qū)域內(nèi)（一般是校門(mén)附近），并且使用公司名牌等標(biāo)識(shí)來(lái)區(qū)分各個(gè)快遞公司。由此可以看出，以往快遞代理點(diǎn)分散、混亂的情況正在逐漸得到改善。

同時(shí)，“中光遠(yuǎn)”“快運(yùn)通”等科技軟件的引用，大大提高了校園快遞派件時(shí)的便捷程度及安全程度。從“報(bào)手機(jī)尾號(hào)”取件，到“報(bào)手機(jī)尾號(hào)+證件”取件，到憑借“中光遠(yuǎn)”等統(tǒng)一平臺(tái)統(tǒng)一放號(hào)，憑借收到的群發(fā)短信去取件。代理處則按照快遞編號(hào)順序?qū)⒖爝f排列好，不但節(jié)約了取件的時(shí)間，還降低了快遞冒領(lǐng)、誤取的概率。但校園快遞仍存在嚴(yán)重問(wèn)題：

1.服務(wù)態(tài)度差

由于多數(shù)快遞公司采用代理點(diǎn)的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)校園快遞的收寄狀況，因此代理點(diǎn)處人員并非快遞公司直屬人員，同時(shí)承包代理網(wǎng)點(diǎn)門(mén)檻較低，誰(shuí)都可以來(lái)承包，這就導(dǎo)致代理處人員素質(zhì)良莠不齊，只在乎自己的收益情況，并不在乎公司的形象，企業(yè)也無(wú)法對(duì)承包商采取相應(yīng)的有效管理。此外，由于各類(lèi)快遞公司如雨后春筍般快速發(fā)展，快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，在同一個(gè)學(xué)校，同一處代理網(wǎng)點(diǎn)附近便有很多家快遞公司的代理網(wǎng)點(diǎn)，這導(dǎo)致各網(wǎng)店的利潤(rùn)縮水，致使網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度惡劣。在各個(gè)快遞點(diǎn)，工作人員隨意丟放，亂扔快件的情況屢見(jiàn)不鮮，每日有大量垃圾產(chǎn)生。

2.送貨速度慢

除個(gè)別急件及特殊情況外，快遞從寄件方到收件方時(shí)間基本為3-4天，如果遇到“雙十一”或者“雙十二”快遞高峰期，有的快遞甚至要半個(gè)月的時(shí)間才能到達(dá)，成為了真正的“慢遞”，而到達(dá)時(shí)間比較有保障的順豐快遞，又由于價(jià)格太貴鮮少被選擇，因此快遞速度慢是普遍存在的問(wèn)題。

3.安全性差

關(guān)于快遞的簽收方式，盡管大部分快遞公司必須要求當(dāng)事人持證件簽收，但校園快遞由于其量大人多的特征，導(dǎo)致快遞員工對(duì)簽收方式?jīng)]有嚴(yán)格的要求，為了省時(shí)省事，不僅有時(shí)只簽上一個(gè)名字就可以將快遞取走，并不核對(duì)收件人與簽收人是否統(tǒng)一，甚至有時(shí)不需要簽收，直接便可取走，而大學(xué)生維權(quán)意識(shí)較低，若出現(xiàn)快遞丟失的情況，很少有人知道如何處理。

4.無(wú)法實(shí)現(xiàn)送貨承諾

“最后一公里物流”是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。它的優(yōu)勢(shì)是可以實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”，按時(shí)按需的送貨上門(mén)。可是這恰恰是校園快遞的短板，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，“最后一公里”不但無(wú)法實(shí)現(xiàn)，反而如果學(xué)生和老師要求送貨上門(mén)，快遞員的態(tài)度十分強(qiáng)硬，不予理會(huì)甚至將物品送返總部，違背了快遞業(yè)的最佳宗旨和優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)致這種情況產(chǎn)生的原因是，校園物流人手不夠，郵件眾多，同時(shí)學(xué)生宿舍無(wú)法自由出入，無(wú)法做到像市區(qū)一樣送貨上門(mén)。

通過(guò)上述調(diào)查分析，我們得出大學(xué)生對(duì)快遞公司總體滿意度的結(jié)論。在大學(xué)生對(duì)快遞公司的衡量因素中，可看出快遞公司的不同方面如快遞速度、安全系數(shù)、價(jià)格水平、服務(wù)態(tài)度、快遞公司知名度在不同程度上影響了大學(xué)生的滿意程度，值得進(jìn)一步分析。

（1）采用四分圖模型

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)做出上圖表格，矩陣如圖所示。該矩陣的縱坐標(biāo)表示測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性，橫坐標(biāo)為顧客的滿意度，中間橫軸為測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度的平均水平，中間縱軸為測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度的平均水平。

分布在優(yōu)勢(shì)區(qū)域的指標(biāo)分別為“包裹完好程度”。本指標(biāo)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是重要的，屬于影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，而且顧客目前對(duì)本指標(biāo)的滿意程度也很高，所以公司需要保持和發(fā)展這些優(yōu)勢(shì)因素，并進(jìn)行著重和有效的管理。

分布在修補(bǔ)區(qū)域的指標(biāo)分別是“送貨速度”與“服務(wù)態(tài)度”。這些指標(biāo)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是重要的，屬于影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，而目前快遞公司在這方面的績(jī)效比較差，顧客滿意度較低。所以公司急需調(diào)用主要資源來(lái)改善和提高這些指標(biāo)，以有效的提高公司的顧客滿意度。

分布在機(jī)會(huì)區(qū)域的指標(biāo)有“送貨方式”、“簽收前檢查包裹”等。顧客對(duì)這些指標(biāo)績(jī)效表現(xiàn)不太重視也不太滿意，所以快遞在資源有限的情況下對(duì)這些指標(biāo)因素可以忽略不管，或者說(shuō)將主要的資源投入在其它重點(diǎn)指標(biāo)上，快遞方并不需要將管理的重心放到這些因素上面。

分布在維持區(qū)域的指標(biāo)有“物流信息”、“快遞費(fèi)用”及“送貨時(shí)間”，顧客對(duì)該類(lèi)指標(biāo)因素比較滿意同時(shí)又不太重視，屬于公司的次要優(yōu)勢(shì)。公司應(yīng)該保持此類(lèi)優(yōu)勢(shì)，但是投入大量精力去改善提高這些方面的指標(biāo)，對(duì)公司的提高顧客滿意度實(shí)際意義不大，反而會(huì)影響重要指標(biāo)方面的提高。

因此，目前校園快遞的快遞方應(yīng)將主要精力與財(cái)力投入到“送貨速度”及“服務(wù)態(tài)度”上從而提高被大學(xué)生選擇的幾率。

（2）根據(jù)期望確認(rèn)理論

我們對(duì)搜集到的對(duì)大學(xué)生選擇快遞公司的產(chǎn)生影響的因素進(jìn)行分類(lèi)為“重要性”及“滿意度”，由此來(lái)反應(yīng)理論中的“期望”與“績(jī)效”。

我們可以看出，“包裹完好程度”、“簽收前檢查包裹”及“送貨方式”三項(xiàng)是大學(xué)生的期望與績(jī)效相符的，即高期望對(duì)應(yīng)高績(jī)效或低期望對(duì)應(yīng)低績(jī)效，因此是合理的，也是令大學(xué)生滿意的。

“服務(wù)態(tài)度”和“送貨速度”這兩項(xiàng)，是大學(xué)生期望與績(jī)效不符合的部分之一，為高期望對(duì)應(yīng)低績(jī)效，因此不合理，會(huì)造成大學(xué)生的不滿意。

“物流信息”、“快遞費(fèi)用”和“送貨時(shí)間”三項(xiàng)同樣是大學(xué)生期望與績(jī)效不符合的部分之一，但結(jié)果是低期望對(duì)應(yīng)高績(jī)效，因此，盡管大學(xué)生很滿意，但會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

因此，大學(xué)校園的快遞公司在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注重期望與績(jī)效的統(tǒng)一，在保證大學(xué)生滿意程度并使其選擇自己的快遞同時(shí)避免資源浪費(fèi)，或者為了提高本公司的市場(chǎng)占有率，多采用低期望高績(jī)效的方式來(lái)提升大學(xué)生的滿意度從而提升被選擇的幾率。

五、建議

雖然目前各快遞公司在大學(xué)生快遞市場(chǎng)的發(fā)展較好，但是仍存在部分問(wèn)題。因此，我們建議快遞公司應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者——大學(xué)生群體的市場(chǎng)調(diào)查情況相應(yīng)制定公司校園快遞的定位，找到公司不足，提升自己的差異性、獨(dú)特性，擁有忠實(shí)的客戶，在校園快遞市場(chǎng)中占據(jù)自己不可被替代的一席之地?？爝f公司首先要明確公司的定位以及在大學(xué)生市場(chǎng)中的發(fā)展目標(biāo)。提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升快遞速度，降低物流價(jià)格。對(duì)簽收方式嚴(yán)格把關(guān)。提高售后理賠服務(wù)?？傊爝f公司應(yīng)該重視大學(xué)生快遞市場(chǎng)，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行專門(mén)的改進(jìn)，同時(shí)從各方面提升自己公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓大學(xué)生顧客成為公司的忠誠(chéng)客戶，這樣將會(huì)對(duì)快遞公司在校園快遞內(nèi)的行業(yè)立足以及發(fā)展有重要影響。（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

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