童軍民

【摘要】 國家電網(wǎng)于2014年10月24日實現(xiàn)95598全網(wǎng)業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)的成功割接，“三個中心”管控平臺全面運行，這也標(biāo)志著國家電網(wǎng)95598業(yè)務(wù)正式步入一個嶄新的時代。在這一發(fā)展背景下，為了全面配合國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)上收工作，保證浙江省電力公司全業(yè)務(wù)上收工作的順利、有序進(jìn)行，本文將依據(jù)國家電網(wǎng)公司對省（市）公司95598呼叫平臺的具體改造要求，結(jié)合當(dāng)前浙江省電力公司95598呼叫平臺現(xiàn)狀，設(shè)計浙江省電力公司全業(yè)務(wù)上收95598應(yīng)性改造方案。本次改造方案成功施行之后，浙江省電力公司全業(yè)務(wù)95598呼叫平臺將完成歷史性改造，實現(xiàn)與國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心南方分中心呼叫平臺的互聯(lián)互通。

【關(guān)鍵詞】 浙江電網(wǎng) 國家電網(wǎng) 95598 全業(yè)務(wù)集中

由北京、上海、山東三家國家電網(wǎng)分公司合作建立的國家電網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺正式上線運行，至此，聯(lián)合27個省市分公司的95598全業(yè)務(wù)實現(xiàn)集中運營。95598全業(yè)務(wù)集中極大地推動了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合，實現(xiàn)了上億客戶的數(shù)據(jù)采集和系統(tǒng)共享，使國家電網(wǎng)和各分公司在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上更加統(tǒng)一，從而消除了地域城鄉(xiāng)差異，提高了客戶服務(wù)滿意度。

一、浙江電網(wǎng)及國家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

1.1浙江電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

浙江電網(wǎng)認(rèn)真梳理了95598全業(yè)務(wù)流程，并精心編制了全業(yè)務(wù)集中推進(jìn)方案，進(jìn)一步完善了電網(wǎng)內(nèi)部的管理制度，改造現(xiàn)有運營系統(tǒng)，使之更加適應(yīng)95598全業(yè)務(wù)集中改造。2013年是浙江電網(wǎng)發(fā)展迅速的一年，在這一年里國網(wǎng)浙江電力在供電服務(wù)提升工程上取得了突破性的進(jìn)展，實現(xiàn)了五項95598業(yè)務(wù)的順利上收，服務(wù)水平也得到顯著提升，建成省、市兩級運營監(jiān)控中心，初步實現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)工單的全程監(jiān)督和管控。

1.2國家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1建成南北兩個分中心

95598是國家電網(wǎng)的24小時服務(wù)熱線，是電網(wǎng)企業(yè)提供客戶服務(wù)的重要途徑，國家電網(wǎng)從2012年開始著手研究如何在現(xiàn)有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上全面提高95598服務(wù)水平，并針對原有省級客戶服務(wù)平臺存在的問題將分散在各個地區(qū)的95598服務(wù)熱線集中在一起，由國家電網(wǎng)公司總部統(tǒng)一受理客戶投訴及業(yè)務(wù)咨詢，從而消除了不同區(qū)域之間的服務(wù)差異，提高了服務(wù)品質(zhì)[1-2]。國家電網(wǎng)95598客服中心服務(wù)于經(jīng)營范圍內(nèi)的3.6億用電客戶，覆蓋范圍超過12億，在全業(yè)務(wù)集中平臺下設(shè)置南北兩個分中心，北部區(qū)域分中心位于天津市，南部區(qū)域分中心位于南京市，客服人員數(shù)量接近5000人，南北兩個分中心可獨立完成用電申請、故障報修、投訴舉報、繳費咨詢等十幾項業(yè)務(wù)，是業(yè)內(nèi)集成度最高、服務(wù)范圍最廣的一體化服務(wù)平臺。

1.2.2打造雙向互動服務(wù)平臺

95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中下的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有助于提高服務(wù)的針對性，如通過分析95598海量資源可主動挖掘服務(wù)短板問題，及時發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運行中的薄弱環(huán)節(jié)和故障多發(fā)點，通過客戶反映和投訴建議處理可不斷促使區(qū)域配電網(wǎng)改造，從而提高服務(wù)質(zhì)量和電網(wǎng)運行效率。這種雙向互動服務(wù)平臺的建立改變了傳統(tǒng)單向意見匯總機(jī)制，使服務(wù)中心能夠接收到廣大用電客戶的意見和建議。

二、推動國家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展策略

2.1積極探索新型業(yè)務(wù)運營模式

首先各分公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合本區(qū)域的實際情況組織相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)研討，加強(qiáng)與客服中心、營銷部門的溝通，制定更加完善的搶修業(yè)務(wù)制度，并通過國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一下發(fā)到省級以下配電中心，從而減少搶修中間環(huán)節(jié)，提高配電搶修效率[3]。

其次，要調(diào)整與搶修業(yè)務(wù)新模式系統(tǒng)相關(guān)的工作，完成基層中心的系統(tǒng)功能測試工作，為全業(yè)務(wù)集中的有效開展創(chuàng)造良好的技術(shù)環(huán)境。

最后，全業(yè)務(wù)集中的運營效果離不開有效的監(jiān)督，各分公司應(yīng)當(dāng)扎實開展業(yè)務(wù)運營監(jiān)督工作，不斷提高營銷及專業(yè)服務(wù)水平，完善區(qū)域搶修聯(lián)動機(jī)制，建立覆蓋國網(wǎng)客服中心、省、市、縣的多級處理機(jī)制。

2.2實現(xiàn)系統(tǒng)割接“零延誤”

按照國家電網(wǎng)總公司的統(tǒng)一部署，應(yīng)當(dāng)在全業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)測試中依次完成貫通性測試、割接演練、正式割接三項業(yè)務(wù)驗證工作，各省級分公司客服中心應(yīng)當(dāng)自主編制業(yè)務(wù)驗證方案，并自行組織電話撥打及工單測試，在測試完成后提交1期總結(jié)報告。

為確保95598全業(yè)務(wù)順利集中至國家電網(wǎng)客服中心，各級公司應(yīng)當(dāng)努力實現(xiàn)系統(tǒng)割接的“零延誤”，提前完成系統(tǒng)割接任務(wù)，并高效開展各項工作，具體包括：

（1）編制業(yè)務(wù)方案。在正式系統(tǒng)測試之前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研讀國家電網(wǎng)總公司的測試驗證指導(dǎo)方案，提取方案中的技術(shù)方案及注意事項，將提取的有效信息作為本公司部門編制技術(shù)方案的參考標(biāo)準(zhǔn)。在編制過程中應(yīng)當(dāng)逐層細(xì)化工作任務(wù)分配及工作步驟，將編制責(zé)任細(xì)分到部門和個人，科學(xué)編制每次業(yè)務(wù)驗證的電話撥打次數(shù)，從而指導(dǎo)省級系統(tǒng)割接業(yè)務(wù)驗證的順利開展。

（2）組織人員培訓(xùn)。各分公司應(yīng)當(dāng)按照編制的業(yè)務(wù)方案組織相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)，對于人員數(shù)量較多的公司可以分為多期進(jìn)行分批培訓(xùn)，合理控制每次培訓(xùn)的人員數(shù)量，從而確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2.3確保業(yè)務(wù)運營有效對接

為確保業(yè)務(wù)運營的有效對接，各分公司應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（1）突出風(fēng)險防范意識。實現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中后，省級公司客服中心的話務(wù)量及工單流轉(zhuǎn)量必然會大幅度提升，因此需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時收集影響話務(wù)量的服務(wù)信息，加強(qiáng)與其他部門及下屬公司的協(xié)調(diào)溝通，合理控制話務(wù)量及工單流轉(zhuǎn)量，確保服務(wù)質(zhì)量?？头行膽?yīng)當(dāng)注意收集本區(qū)域信息，避免出現(xiàn)錯派工作量的情況，及時向總公司匯報客戶的服務(wù)需求，避免95598業(yè)務(wù)量激增帶來的潛在服務(wù)風(fēng)險。

（2）實現(xiàn)全時段、全業(yè)務(wù)監(jiān)管。省級分公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置“客戶代表-班組長-專家”三級審核制度，從而確保客服中心的全時段、全業(yè)務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)重點業(yè)務(wù)的審核管理，確保95598工單回復(fù)質(zhì)量，降低退單量。

2.4制定集中采集系統(tǒng)驗證方案

現(xiàn)網(wǎng)3G用戶的集中采集系統(tǒng)將驗證用戶話單傳送到cBSS系統(tǒng)，cBSS系統(tǒng)對話單進(jìn)行一次批價處理，計費驗證需要cBSS實施組、集采項目組、省分實施組共同配合，共同完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)處理、話單驗證三個階段。為確保驗證方案盡可能多地覆蓋業(yè)務(wù)、交換機(jī)、時間點、長途、漫游、國際語音、撥打特服等計費場景，需做好以下用戶準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)BBS系統(tǒng)往月情況確定用戶；

（2）從每臺交換機(jī)承載用戶中選取至少5名用戶，并采取輪次補(bǔ)漏的方式確保覆蓋全量交換機(jī)。

三、結(jié)語

綜上所述，為實現(xiàn)國家電網(wǎng)95598全業(yè)務(wù)集中運營的建設(shè)目標(biāo)，順利實現(xiàn)國家電網(wǎng)浙江電力公司95598故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見等業(yè)務(wù)集中至國網(wǎng)南方客服中心，浙江電力公司應(yīng)當(dāng)高度重視此次業(yè)務(wù)改革，積極協(xié)調(diào)各方資源，開展95598呼叫平臺系統(tǒng)適應(yīng)性改造工作，依次完成95598行政測試、增加SBC授權(quán)、語音中繼網(wǎng)關(guān)安裝配置等改造工作，認(rèn)真總結(jié)95598業(yè)務(wù)上收經(jīng)驗，積極與國家電網(wǎng)南方客服中心聯(lián)系溝通。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]齊一飛，劉振棟，張紹林，等. 基于全網(wǎng)業(yè)務(wù)模型和蒙特卡洛仿真的電力通信網(wǎng)可靠性評估[J]. 現(xiàn)代電信科技，2014，11：41-45+4.

[2]. 國網(wǎng)信通分公司助力國家電網(wǎng)公司圓滿完成95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中工作目標(biāo)[J]. 電力信息與通信技術(shù)，2014，11：28.

[3]喬琦. 大力推進(jìn)營配調(diào)貫通 實施專業(yè)化協(xié)同運作——專訪國家電網(wǎng)公司營銷部[J]. 中國電力企業(yè)管理，2015，12：13-17.