孫潔

【摘要】 本文從家客業(yè)務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，對(duì)如何形成“全網(wǎng)家客業(yè)務(wù)開通、保障、分析”能力，建設(shè)自動(dòng)化、一鍵式開通支撐手段進(jìn)行了描述。

【關(guān)鍵詞】 家客 寬帶 IMS OTTTV

一、引言

隨著4G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，家客業(yè)務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位凸顯重要，家客業(yè)務(wù)不僅可以增強(qiáng)寬帶競(jìng)爭(zhēng)力和用戶黏性，減少對(duì)手捆綁策略所造成的手機(jī)用戶流失，還可以提高IDC入駐率，減少跨網(wǎng)訪問量和網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)。然而中移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)主要提供移動(dòng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)即開即通的特點(diǎn)，決定了自上而下的垂直化管理是之前業(yè)務(wù)開通的最佳支撐模式，與中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的分區(qū)、分塊化管理支撐模式相比，后者的固網(wǎng)家客類業(yè)務(wù)開通效率更高。

正是在這種大背景下，建立健全家客業(yè)務(wù)支撐手段，是保障業(yè)務(wù)快速發(fā)展、提高市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵。本文圍繞家客業(yè)務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，對(duì)中移動(dòng)某省公司在如何形成“全網(wǎng)家客業(yè)務(wù)開通、保障、分析”能力，建設(shè)自動(dòng)化、一鍵式開通支撐手段方面進(jìn)行了描述。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展中存在問題分析

資源管理的效果、業(yè)務(wù)開通的效率是制約業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。在業(yè)務(wù)發(fā)展中，存在如下問題：

（1）資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率低導(dǎo)致開通效率低下。由于家客開通所需資源數(shù)據(jù)原來(lái)大部分靠手工填寫，為確保資源覆蓋，短時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)量大、錄入出錯(cuò)概率高，導(dǎo)致資源分配和激活時(shí)不能成功，需人工干預(yù)處理，開通效率低下。

（2）資管、BOSS、傳輸網(wǎng)管、客服保障等支撐系統(tǒng)間未形成有效的銜接，業(yè)務(wù)開通、管理、維護(hù)模式幾乎全部依賴人工，開通人為干涉環(huán)節(jié)較多，開通歷時(shí)較長(zhǎng)。

三、業(yè)務(wù)支撐手段建設(shè)

為確保家客業(yè)務(wù)順利開展，某省移動(dòng)公司從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)入手，建立業(yè)務(wù)支撐手段，從客戶感知角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)。售前階段，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；售中階段，建立貫穿家客全生命周期的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)自動(dòng)激活開通，簡(jiǎn)化裝維人員處理工單步驟，有效提升裝機(jī)及時(shí)率；售后階段，將關(guān)聯(lián)分析后的網(wǎng)絡(luò)故障等信息主動(dòng)推送至客服前臺(tái)，形成貫穿監(jiān)控、派單、客服的故障預(yù)處理閉環(huán)流程。

3.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理類手段

（1）建立智能化數(shù)據(jù)維護(hù)工具，保障數(shù)據(jù)快速錄入。家客資源數(shù)據(jù)包含了地址資源、設(shè)備資源、邏輯資源等多專業(yè)的資源，數(shù)據(jù)錄入維護(hù)量大，為保證數(shù)據(jù)錄入及時(shí)性、準(zhǔn)確性，在分析每一類資源的基礎(chǔ)上，建立了多種智能化維護(hù)工具，例如批量導(dǎo)入工具、端口批量生成工具、地址自動(dòng)生成工具、數(shù)據(jù)綁定等工具。

（2）建立多場(chǎng)景的數(shù)據(jù)核查規(guī)則，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。根據(jù)家客各類數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景，梳理出相應(yīng)的核查規(guī)則，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)（每天一次），以提高數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量。相應(yīng)的數(shù)據(jù)核查規(guī)則舉例見表1。

（3）提供資源預(yù)覆蓋查詢功能，保障業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性。為營(yíng)業(yè)廳、客服10086、網(wǎng)廳、便利店等系統(tǒng)提供資源預(yù)覆蓋查詢服務(wù)，操作人員可通過本功能查詢資源覆蓋情況，判斷是否具備裝機(jī)條件，保障業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性，有效避免因資源問題導(dǎo)致的客戶投訴，同時(shí)也為資源建設(shè)提供了依據(jù)。

（4）建立常態(tài)化的家客數(shù)據(jù)質(zhì)量管控流程，保障數(shù)據(jù)質(zhì)量持久性。制定、頒發(fā)家客數(shù)據(jù)資源完整性、關(guān)聯(lián)一致性、抽查有效性相關(guān)的考核指標(biāo)，將其納入日?qǐng)?bào)考核與督辦體系，逐漸形成以日度指標(biāo)，周、月通報(bào)為主題的問題督辦反饋管理體系，確保對(duì)家客數(shù)據(jù)質(zhì)量維護(hù)的常抓不懈。

3.2 業(yè)務(wù)流程輔助類手段

（1）基于統(tǒng)一入口的多業(yè)務(wù)融合派單，實(shí)現(xiàn)基于客戶感知的開通流程閉環(huán)。將寬帶、IMS固話、OTTV業(yè)務(wù)進(jìn)行融合派單，實(shí)現(xiàn)IMS與寬帶自動(dòng)激活開通，簡(jiǎn)化裝維人員處理工單步驟，提升裝機(jī)及時(shí)率。同時(shí)提供CRM業(yè)務(wù)受理->家客系統(tǒng)接收裝機(jī)工單->上門安裝->調(diào)用AAA系統(tǒng)接口驗(yàn)證上網(wǎng)通過后歸檔->發(fā)送回訪短信的閉環(huán)流程管理，從前臺(tái)接收開通工單后，需從AAA系統(tǒng)驗(yàn)證客戶能正常上網(wǎng)，并且回訪短信成功的流程才能閉環(huán)歸檔。

（2）資源自動(dòng)分配、指令自動(dòng)生成、自動(dòng)下發(fā)的一鍵式業(yè)務(wù)激活。建立可配置的資源分配規(guī)則，對(duì)客戶業(yè)務(wù)開通所需的業(yè)務(wù)VLAN、鑒權(quán)碼、端口/端子等資源進(jìn)行自動(dòng)分配。

建立統(tǒng)一激活策略文件，將來(lái)自上層OSS的工單轉(zhuǎn)換成EMS命令的策略描述，使用策略管理模式，屏蔽各廠商EMS NBI接口和實(shí)現(xiàn)差異，資源配置成功后，向末端設(shè)備派發(fā)激活指令進(jìn)行自動(dòng)激活。

（3）基于網(wǎng)格化的裝維管理與考核。將裝維人員細(xì)化到網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)家客業(yè)務(wù)工單直派網(wǎng)格功能，并在網(wǎng)格基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的考核措施，為家客業(yè)務(wù)的快速、高質(zhì)量開通提供有效支撐。

工單直派到網(wǎng)格中具體裝維人員手中，減少工單二次分發(fā)時(shí)間，提高工單處理效率。從具體的網(wǎng)格人員、工作站粒度入手，建立對(duì)裝機(jī)及時(shí)率、客戶回訪裝機(jī)滿意度等指標(biāo)的考核機(jī)制，對(duì)裝維人員的裝機(jī)工作進(jìn)行規(guī)范與約束。

（4）異常、故障等快速處理工具集。

建立多種異常、故障快速處理工具集，保障家客業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，加快故障處理、投訴處理速度。

鏈路重激活工具：用于數(shù)據(jù)問題造成的鏈路錯(cuò)誤場(chǎng)景。

ONU端口更換工具：針對(duì)ONU端口損壞不可用時(shí)，更換ONU端口。

地址更換工具：適用于派單地址選錯(cuò)、派單地址與實(shí)際安裝位置較遠(yuǎn)（農(nóng)村）的場(chǎng)景。

ONU端口狀態(tài)變更工具：適用于維護(hù)工作時(shí)批量更改ONU端口狀態(tài)（擴(kuò)容或割接調(diào)整）。

CRM解綁工具：適用于移機(jī)業(yè)務(wù)解綁用戶賬號(hào)操作。

3.3 客戶服務(wù)類手段

（1）基于故障一鍵式定位的客服和運(yùn)維故障預(yù)處理

為提高客服人員的投訴處理效率和家客業(yè)務(wù)故障定位、處理效率，一方面，通過告警預(yù)處理，為一線客服人員主動(dòng)推送故障影響客戶群，并提供故障處理進(jìn)度查詢能力，有效支撐一線客服人員對(duì)業(yè)務(wù)故障的快速感知能力。

另一方面，對(duì)于常見問題類型，組織專家總結(jié)、沉淀處理經(jīng)驗(yàn)，形成引導(dǎo)式問題處理向?qū)В岣咭痪€客服人員的應(yīng)答能力和一線裝維人員的排障效率，有效提升客戶滿意度和問題處理效率。

（2）面向客戶的自服務(wù)支撐

為拓展業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，快速搶占市場(chǎng)，從客服10086、網(wǎng)廳、便利店等多渠道建立了客戶自服務(wù)開通手段，一方面為客戶業(yè)務(wù)受理提供便捷，另一方面也為市場(chǎng)推廣提供有效手段。

1.基于客服10086的預(yù)登記業(yè)務(wù)受理手段

客戶撥打10086資源家客業(yè)務(wù)時(shí)，客服通過覆蓋查詢，判斷客戶報(bào)裝地址是否具備安裝條件，對(duì)于具備安裝條件的地址，如客戶有意向安裝，客服人員可直接進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，生成業(yè)務(wù)訂單并觸發(fā)裝機(jī)流程，裝維人員可上門收費(fèi)安裝；對(duì)于不具備安裝條件客戶地址進(jìn)行登記，交由網(wǎng)絡(luò)部門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)，完善資源數(shù)據(jù)或交由建設(shè)部門發(fā)起建設(shè)流程，待條件具備后，客服回訪進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

2.基于網(wǎng)廳、便利店的業(yè)務(wù)受理手段

在網(wǎng)廳、便利店建立家客業(yè)務(wù)受理入口，為客戶提供自服務(wù)開通手段，做到了隨時(shí)隨地業(yè)務(wù)辦理。

3.基于微信平臺(tái)的客戶服務(wù)手段

通過微信公共賬號(hào)，為客戶提供裝機(jī)進(jìn)度查詢服務(wù)、裝機(jī)催單等功能，有效提升客戶滿意度

四、支撐效果

中移動(dòng)某省公司自支撐手段上線后，業(yè)務(wù)支撐能力持續(xù)提升，形成并固化家客業(yè)務(wù)裝、拆、移、維工作流程和服務(wù)質(zhì)量管控體系。截至目前，日均開通工單量在8000張以上，業(yè)務(wù)開通自動(dòng)激活成功率由初期的54%提升至99.9%，裝機(jī)及時(shí)率由70%提升至98%，工單流轉(zhuǎn)時(shí)間平均在24小時(shí)以下，裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)由84小時(shí)縮短至32小時(shí)，網(wǎng)絡(luò)類萬(wàn)投比由828下降至274，協(xié)同市場(chǎng)快速推廣，在短時(shí)間內(nèi)趕上了其他運(yùn)營(yíng)商的開通服務(wù)水平。

五、結(jié)束語(yǔ)

本文從家客業(yè)務(wù)售前、售中、售后多個(gè)環(huán)節(jié)入手，探討了家客業(yè)務(wù)發(fā)展中的支撐手段，成功經(jīng)驗(yàn)可供其他運(yùn)營(yíng)商參考。

參 考 文 獻(xiàn)

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