包久暉

摘 要：2014年以來，網(wǎng)絡微商的發(fā)展和新型銷售模式的出現(xiàn)，給了旅游教育界和培訓界一個重要的課題。傳統(tǒng)以服務為主的人才應該轉變?yōu)橐酝诰蚩蛻粜枨鬄橹鞯娜瞬?，通過新工具的指導加上實踐的操作訓練，培養(yǎng)出符合時代發(fā)展的新型旅行社人才。

關鍵詞：客戶需求 咨詢服務 人才培養(yǎng)

中圖分類號：T590.63 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）9（b）-0000-00

2014以年，中國旅游總收入約3.25萬億元。出境旅游人數(shù)增幅高達1成，為2011年以來所未有。另外，旅游方式出現(xiàn)了前所未有的改變，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)站的銷售達到了全國旅游總量的30%。[1]人們在選擇旅游出行的時候，對于旅行社的服務提出了全新的要求?！北憬荨⒖焖?、自由“成為全新的旅游主題。

現(xiàn)在時尚的旅游方式，可以表述為：以“張揚個性、親近自然、放松身心”。消費者崇尚完全自主選擇且沒有全程導游陪同的一種旅游方式。旅游者擁有完全的自主權。這種旅游方式已經(jīng)深刻影響到中國旅游產(chǎn)業(yè)。2014年中國國內(nèi)游客接待量只有不到10%是通過旅行社組團出游的。

可以這么說，早期的以導游服務為主的旅游人才已經(jīng)越來越少人問津，消費者急需的是旅游咨詢、風險規(guī)避、比價服務等人才。這給很多旅游教育學院以及經(jīng)營業(yè)者提出了新的命題。

1互聯(lián)網(wǎng)孕育下旅游方式的轉變

因為互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的團隊旅游項目朝著兩極化發(fā)展，一方面是銀發(fā)階層的夕陽旅游，一方面是國民休閑旅游。從2013年我國出臺的《旅游法》和《國民旅游休閑綱要》以來，加上“八項規(guī)定”“六項禁令”等政策影響，公務旅游消費急劇下降，商務旅游消費明顯放緩，國民休閑旅游消費增長勢頭強勁。而其中最大的沖擊就是各旅游網(wǎng)站自助式旅游以及社交軟件互助式旅游。

1.1自助旅游大行其道

隨著生活水平的提高，團隊旅游的弊病日益顯現(xiàn)，無個性、乏味充斥著旅游消費者的大腦，導致了導游服務無法體現(xiàn)價值。自助旅游的增長，成為主流的旅游方式，因為自助旅游的內(nèi)容更為多彩，形式也更加多樣，自助旅游者們可以談論像網(wǎng)上結伴、互助旅游這樣的新鮮話題并開始付之行動；各類自助旅游俱樂部也不斷涌現(xiàn)，形成另一種更貼近消費者的社區(qū)團隊互助服務。

1.2旅游電子商務蓬勃發(fā)展

據(jù)權威統(tǒng)計，全球旅游電子商務已經(jīng)連續(xù)5年以350%以上的速度增長。在歐美發(fā)達國家，旅游電子商務已經(jīng)成為整個電子商務領域發(fā)展最快、最突出的部分。

中國的網(wǎng)上旅游電子商務也日見興旺。專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2008年我國網(wǎng)上旅游市場規(guī)模已達36.3億元。預計到2016年，中國旅游休閑類網(wǎng)站的收入將超過300億元。[2]

1.3電子導游引領風潮

目前，國內(nèi)很多4A級以上的景區(qū)都已經(jīng)上了電子導游，有了電子導游，人工導游的需求自然就會下來。在很多景區(qū)，我們可以看見很多導游無所事事的在拉客，與此形成反差對比的是很多游客身背電子設備，頭戴耳機，悠閑自在的徜徉在景點里面。

2國內(nèi)旅行社服務方式的轉變

國內(nèi)旅行社的經(jīng)營模式已經(jīng)有幾十年了，“下訂單-提供導游服務-接待以及講解-全程服務結束”這樣的方式已經(jīng)很難適應客戶需求，因為定制化和個性化無法解決。因此，很多旅行社呈 “大無大的優(yōu)勢，小無小的特色”態(tài)勢，旅行社提供的旅游產(chǎn)品無差異化，大家在同一個水平線上競爭，共同分割一層蛋糕，為了招攬游客最后只能進行價格戰(zhàn)。為了應對消費者旅游方式的轉變，其服務方式要進行如下轉型：

2.1 配合自助旅游，提供多樣化服務

當前我國旅游市場正處于由初級階段向中高級階段轉化之中，旅游消費將漸趨理性化、個性化。出游方式也將從目前“隨團出游”逐漸轉向“自行組織”、“自助旅游”?！鞍胲娛禄?、拉練式、追求看最多景點的”觀光旅游逐漸轉向“追求舒適”和“體現(xiàn)個性審美”等特色旅游。所以盡可能的給予消費者多種選擇，向他們提供專業(yè)化的咨詢服務，例如：交通情況說明、現(xiàn)場安全防范輔導等，將常規(guī)的導游服務化解為咨詢服務。

2.2大力發(fā)展旅游電子商務， 適量減少線下交易

國內(nèi)幾乎所有的門戶網(wǎng)站都涉足網(wǎng)上旅游，新浪、搜狐、網(wǎng)易、中華網(wǎng)等大型網(wǎng)站都設有專門的旅游欄目，各大旅行社也紛紛“觸網(wǎng)”。大多數(shù)游客現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成，從互聯(lián)網(wǎng)上獲取旅游信息和進行旅游預訂的習慣。旅行社經(jīng)營者應該要建立自己的微商城或者啟動朋友圈營銷，讓自己的專業(yè)在另一個地方綻放風采，同時建立線上支付系統(tǒng)，方便消費者。

2.3轉換導游服務方式，提供分類咨詢

根據(jù)不同的客戶需求，進行分類咨詢，例如：團隊旅游采用全方位導游服務，自助式服務提供各種專業(yè)咨詢（包括健身、安全防護等）。這樣，把常規(guī)的導游服務變身成為咨詢服務。

3國內(nèi)旅行社導游培養(yǎng)方式創(chuàng)新探討

據(jù)e優(yōu)渡招聘網(wǎng)統(tǒng)計，目前旅游業(yè)已經(jīng)成為世界最大的產(chǎn)業(yè)，每年還以兩位數(shù)的速度在增長。當然，中國旅游產(chǎn)業(yè)也是如此，快速晉升為利益增長最快的產(chǎn)業(yè)之一。截止到 2013年12月24日，根據(jù)e優(yōu)渡網(wǎng)預測，138510位國內(nèi)導游專業(yè)畢業(yè)生的平均薪資為 3771 元，其中1年以上工資1000元，0-2年工資3180元。這說明消費需求和服務供給嚴重錯位。

按照以前的經(jīng)營模式，旅游的季節(jié)性決定了導游需求的季節(jié)性，導游需求的季節(jié)性又決定了旅行社不可能雇傭全職導游。另外，一年有四季、天氣有冷暖、全國有統(tǒng)一的節(jié)假日、景點還有個最佳觀賞期，這一切都促成了旅游、游客、旅行社、導游的鮮明季節(jié)性。就如同農(nóng)民有農(nóng)忙、農(nóng)閑之分，導游也是旺季忙死，淡季閑死。所以，導游收入一直不穩(wěn)定而且導游越來越難培養(yǎng)。

另外一個方面，社會呼喚全新的導游，這些都考驗著導游的綜合知識結構、組織協(xié)調能力和應急處理能力 。這也給旅游教育機構當頭棒喝，當前，游客對于導游服務的要求越來越高。一些導游的創(chuàng)新能力達不到旅游者的要求，一些素養(yǎng)和水平不高的導游甚至異化為游客眼中的“推銷者”。這直接影響著導游專業(yè)的神圣性。

未來，導游的職業(yè)定位應該是高端、有文化的服務崗位。僅僅背幾本書、考個導游證對于導游來說是遠遠不夠的。培養(yǎng)適應新時代的導游應該做到以下幾點創(chuàng)新：

3.1與有創(chuàng)造力的院校合作，重塑專業(yè)框架

現(xiàn)有的高校導游課程十分陳舊，除了文化課就是講解服務訓導，關于軟件應用，健身服務等完全沒有提及，旅行社經(jīng)營者可以與國內(nèi)職業(yè)教育學院聯(lián)合辦學，增添一些課程，例如：健身課程、營養(yǎng)學課程、旅游花費成本控制。同時將經(jīng)典的課程進行重新設計，像旅游文化課程，就可以制作成視像文件，增添趣味性。

另外。導游服務一定要結合客戶需求進行合理引導，讓在校學生感受到職業(yè)的前景而不是說教，“子所不欲、勿施于人”。當教育工作者結合了業(yè)界經(jīng)營者的前沿思路，一定能讓導游職業(yè)回歸理性，為人尊重。

3.2建立旅游俱樂部，拓展導游專業(yè)技能

隨著游艇、郵輪和高爾夫等新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)以及文化娛樂繁榮，俱樂部會員管理需求增大。旅行社可以將中高級的導游培養(yǎng)成為會員管理人才，利用其強大的自身專業(yè)素養(yǎng)，不僅服務會員，更能提供高端咨詢服務，例如：金融服務咨詢等。

另一方面，旅行社通過建立自媒體營銷，例如微商營銷，將導游服務嵌入其中，進行圈層，形成網(wǎng)絡俱樂部，同時培養(yǎng)導游自媒體營銷的技能，無形中改變了導游給人們的常規(guī)印象，煥發(fā)出導游職業(yè)新生機。

參考文獻

[1]中國旅游網(wǎng)

[2] 臧冬冬. 淺談導游員基本素質的培養(yǎng)[J]. 科技創(chuàng)新導報. 2008（28）

[3] 龐世俊. 職業(yè)能力概念及相關問題研究綜述[J]. 職業(yè)技術教育. 2008（28）

[4] 王瓊. 提高導游職業(yè)道德水平 促進旅游業(yè)的全面發(fā)展[J]. 重慶工貿(mào)職業(yè)技術學院學報. 2008（01）

[5] 侯偉紅. 導游素質現(xiàn)狀及對策研究[J]. 產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2008（05）