王夢曦　李文晶

作者簡介：王夢曦（1992—），女，漢，山東東營人，管理學碩士，中國海洋大學管理學院管理科學與工程專業(yè)，研究方向：采購與供應(yīng)鏈。

李文晶（1992—），女，漢，山東泰安人，在讀碩士，中國海洋大學，研究方向：供應(yīng)鏈管理。

摘要：21 世紀是人口老齡化的時代。由于人口老齡化問題，對我國的政治、社會、經(jīng)濟和文化等方面的發(fā)展都造成了極大影響。目前，全國已經(jīng)形成養(yǎng)老市場的競爭趨勢。如何增強養(yǎng)老院的市場競爭力，塑造養(yǎng)老院的品牌在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中日益重要。本文對養(yǎng)老機構(gòu)品牌樹立進行策略研究。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機構(gòu)；品牌策略；養(yǎng)老服務(wù)

21 世紀是人口老齡化的時代。從20世紀末開始，中國逐漸步入老齡化社會，是發(fā)展中國家比較早步入老齡化社會國家中的一個。根據(jù)統(tǒng)計分析，到07年截止，60歲以上的老年人口即將超過1.5億，達到全國總?cè)丝诘氖种?。老齡化人口對我國的政治、社會、經(jīng)濟和文化多方面造成了影響。隨著時間的過去，龐大的老年群體將會對社會保障方面的需求逐漸增長。 目前，已出現(xiàn)各式各樣社會力量興辦的養(yǎng)老院。養(yǎng)老市場在全國形成了競爭趨勢。因此，養(yǎng)老院如何才能更有競爭力，品牌效應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中日益重要。本文對養(yǎng)老機構(gòu)品牌樹立進行策略研究。

一、 實施品牌連鎖經(jīng)營

（一） 實施品牌連鎖，形成養(yǎng)老機構(gòu)“利益共同體”

目前，中國的養(yǎng)老機構(gòu)大都存在以下問題：經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量較低、空置率較高等。應(yīng)該對這類養(yǎng)老機構(gòu)實施特許加盟、兼并、控股、收購等多種投資和合作方式，打造品牌、經(jīng)營管理、服務(wù)模式。利用當今信息系統(tǒng)的強大力量，實行虛擬企業(yè)連鎖的經(jīng)營模式，基于養(yǎng)老機構(gòu)互相形成強大的“共同利益體”。

（二） 推進電子商務(wù)建設(shè)推進電子商務(wù)建設(shè)，實施養(yǎng)老機構(gòu)品牌連鎖，可使內(nèi)部的交流和治理更加簡單化、增強和方便快捷；同時完美企業(yè)和客戶之間的互動、通過訂購平臺可以使雙方更加深入的溝通和深入?？梢詭椭蛻艏皶r掌控品牌連鎖機構(gòu)的內(nèi)部新動態(tài)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布服務(wù)的建議和要求。企業(yè)根據(jù)客戶的建議和要求及時改善不足，能夠讓服務(wù)更加創(chuàng)新、完善，同時提高服務(wù)的附加值；相同，家屬也可以了解到養(yǎng)老機構(gòu)的狀況和服務(wù)方向以及老人在養(yǎng)老院的生活狀況，改進家屬所提意見或建議的進度，讓服務(wù)更長遠。

二、用企業(yè)文化提升競爭力

（一）以先進的企業(yè)文化，打造自己的品牌以人為本才是當代先進的企業(yè)文化?！捌髽I(yè)為人，企業(yè)靠人，企業(yè)造人”。不單是消費者需要物質(zhì)和精神價值上的服務(wù)，同時養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)也要為員工輸出物質(zhì)、精神價值。以最大限度的保證與外部市場實現(xiàn)最有效的對接、傳遞與共鳴。

（二）建立先進企業(yè)文化的理念

1、管理變合作的理念

將與員工的關(guān)系從管理的關(guān)系改變?yōu)楹献骰锇殛P(guān)系，實現(xiàn)全員管理，發(fā)揮每個人的智慧與能力的優(yōu)勢。同時，加快創(chuàng)造性機制的成立，充分展現(xiàn)員工無限的主動性和創(chuàng)造力。

2、工作變學習的理念

要將員工工作的理念引導(dǎo)到學習的理念上來。不僅為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還使養(yǎng)老院變成一所能夠教育人才的學校，制造良好的學習氣氛。引導(dǎo)級別層次不同的員工制定生涯規(guī)劃，因材施教培養(yǎng)人才，創(chuàng)新方法，讓每個人的優(yōu)長處得到更大的發(fā)揮，給員工提供能夠發(fā)揮自我、展現(xiàn)自我、成長自我的空間平臺，塑造每個人，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值，并使他們自身更具競爭力。這充分體現(xiàn)了深層次的“以人為本”的管理。

三、重視人力資本，倡導(dǎo)全員服務(wù)觀念

（一） 職業(yè)化服務(wù)團隊建設(shè)

注重加強職業(yè)化教育，使從業(yè)人員樹立敬老為榮、愛老為榮、助老為榮的思想觀念，塑造從事養(yǎng)老服務(wù)工作人員的職業(yè)化意識、奉獻精神、工作上有責任心、事業(yè)心，讓人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能同步提升；塑立團結(jié)的企業(yè)文化，更加適合養(yǎng)老機構(gòu)的文化和觀念統(tǒng)一團隊的思想行為，從而使團隊的創(chuàng)新與奉獻精神得以凝聚和激發(fā)。

（二） 專業(yè)化服務(wù)團隊建設(shè)

養(yǎng)老護理員的職業(yè)技能和素養(yǎng)應(yīng)該得到加強和開展，融入更多的科學知識和專業(yè)技能，如老人護理、生理、心理、常見病、營養(yǎng)學、康復(fù)方法，以及與老人溝通技巧等。還要積極開展醫(yī)療、康復(fù)、心理護理等，以滿足各種層次老人不同檔次的服務(wù)需求。

（三）使社會工作充分發(fā)揮價值

1、市場需求與學校專業(yè)發(fā)展相結(jié)合

要根據(jù)社會需求設(shè)置專業(yè)和教學內(nèi)容，并注重其專業(yè)性還有不可替代性，傳授知識的同時要提高學生自我的能力水平，指導(dǎo)學生向著正確的方向調(diào)整自己，符合社會的需要，促進其更好的就業(yè)。

2、養(yǎng)老機構(gòu)培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化社工

通過在養(yǎng)老機構(gòu)與學校之間達成協(xié)議，給就讀社會工作專業(yè)的同學提供在養(yǎng)老機構(gòu)中實踐和鍛煉的機會，并且從養(yǎng)老機構(gòu)得到反饋，幫助制定合理的解決計劃，及時解決存在問題。同時讓社會工作專業(yè)的學生利用假期時間，切身去到到養(yǎng)老機構(gòu)進行鍛煉，將平時學到的理論與實踐有機結(jié)合。養(yǎng)老機構(gòu)也有義務(wù)根據(jù)情況，提供就業(yè)崗位給學校優(yōu)秀的畢業(yè)生。這就形成了良性循環(huán)，社會工作隊伍也可逐步建立起來，緩解從事社會工作的人才就業(yè)壓力，使他們學有所用。

四、標準化、規(guī)范化、科學化建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)過程

（一）標準化和規(guī)范化建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)過程

1、建立健全基礎(chǔ)管理機制、科學的組織管理機制、監(jiān)督激勵機制

按照國家有關(guān)行業(yè)標準要求及養(yǎng)老工作的性質(zhì)、服務(wù)特點，制定規(guī)范化的、全面服務(wù)于老人的服務(wù)標準和操作流程；使基礎(chǔ)性管理工作得規(guī)章制度更加完備。

根據(jù)養(yǎng)老工作的自身特點并結(jié)合企業(yè)發(fā)展一般規(guī)律，組建權(quán)責合理、崗位分明、制約制衡、嚴于監(jiān)管、高效服務(wù)的組織管理體系，使整個組織管理機制的作用得以充分發(fā)揮，以健康和諧發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)工作。

為使各項舉措落到實處，各項監(jiān)督、考評、獎懲激勵機制還須建立健全。如選拔招聘職員、績效考核、獎懲機制、以及老人、家屬、員工、政府與社會代表等內(nèi)外參與的監(jiān)督。

2、 引入ISO9001 國際質(zhì)量管理體系

ISO9001 標準體系主要是“過程控制”，通過對事物的過程把握，因而掌控結(jié)果；實施“過程方法”，四大循環(huán)過程應(yīng)體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系中，即管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析與改進，注重了解客戶的要求，及時受理客戶的滿意度及意見的反饋，實現(xiàn)“事事有人做，事事有人管，事事有記錄”。

ISO9001 國際質(zhì)量管理體系對養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)中的過程中管理水平和控制能力有著極大的幫助和提高。為更好的適應(yīng)內(nèi)部的管理需要，養(yǎng)老機構(gòu)務(wù)必要建立起自己的質(zhì)量管理體系，建立以老人為中心的服務(wù)流程，提高質(zhì)量工作效率和管理水平。由于快速發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)市場，造成機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)競爭日益激烈，建立起質(zhì)量體系，積極達到甚至超越顧客的期待以提升滿意度，擴大顧客網(wǎng)絡(luò)，可以幫助樹立良好的養(yǎng)老機構(gòu)在社會上的形象，增加信譽度，從而利用非價格因素來提高養(yǎng)老機構(gòu)在業(yè)界中的競爭力。

綜上所述，當今的養(yǎng)老機構(gòu)社會化還處于襁褓，需得到國家、社會各界以及學術(shù)界的重視，為養(yǎng)老機構(gòu)社會化提供生存與發(fā)展的理論研究和應(yīng)用性研究。本文通過實際調(diào)查并閱讀文獻，完成初步性的研究，期望能夠幫助社會化養(yǎng)老機構(gòu)的生存和發(fā)展。（作者單位：中國海洋大學）

參考文獻：

[1]周留建.民辦養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營策略研究[D].天津大學2009

[2]和金生.戰(zhàn)略管理[M].天津大學出版社，2006