高波

摘要：在我國(guó)物流發(fā)展中誠(chéng)信缺失尤為嚴(yán)重的情況下，建立合理的誠(chéng)信體系和誠(chéng)信模式，有效地解決誠(chéng)信缺失非常重要。本文由此出發(fā)，對(duì)物流行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)提出一些建議及策略。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)信體系；物流；策略探討

物流誠(chéng)信體系建設(shè)是以規(guī)范行業(yè)的一切活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，不斷壯大物流行業(yè)的發(fā)展，并保障物流流程中每一環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，需要制定出的一系列誠(chéng)信法律法規(guī)、指令和監(jiān)督的總和。在當(dāng)今的形勢(shì)下，我國(guó)的物流企業(yè)要想盡快擺脫“誠(chéng)信危機(jī)”的困境，就應(yīng)該對(duì)誠(chéng)信在物流管理中的重要性引起重視。物流市場(chǎng)誠(chéng)信體系的建設(shè)不僅要靠政府，還需要聯(lián)合企業(yè)與公民個(gè)人來(lái)共同承擔(dān)起這個(gè)重任。

一、政府層面

首先要完善誠(chéng)信法律法規(guī)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的形勢(shì)下，應(yīng)進(jìn)一步完善物流信用相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)于那些為謀取私利而利用相關(guān)法律法規(guī)中存在的漏洞來(lái)進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)的第三方物流企業(yè)和快遞公司應(yīng)加以懲治，同時(shí)國(guó)家有關(guān)部門(mén)還應(yīng)對(duì)頻繁出現(xiàn)民事糾紛的快遞市場(chǎng)加快立法步伐，將一些發(fā)生過(guò)又缺乏法律約束的不誠(chéng)信行為寫(xiě)入立法條文中，規(guī)范管理，明確責(zé)任，完善其法規(guī)制度。

同時(shí)，國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)制度和衡量標(biāo)準(zhǔn)的制定，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)部門(mén)，特別是要聯(lián)合商務(wù)、郵政、交通與物流協(xié)會(huì)，制定完善的物流誠(chéng)信管理體系，組織聯(lián)合辦公，加強(qiáng)對(duì)物流協(xié)會(huì)的管理，形成有效推進(jìn)物流誠(chéng)信建設(shè)的體制機(jī)制。法律是建立誠(chéng)信體制的基礎(chǔ)，建立物流誠(chéng)信體制需要法律制度作保障。

第二，加強(qiáng)政府職能部門(mén)的監(jiān)管力度。政府應(yīng)該發(fā)揮其主導(dǎo)作用，組織建立合法的誠(chéng)信監(jiān)管體系，對(duì)物流市場(chǎng)行為進(jìn)行規(guī)范管理，加大宏觀調(diào)控政策的有效實(shí)施，嚴(yán)格建立優(yōu)獎(jiǎng)劣罰的體系，保證市場(chǎng)有法可依，有序可循，有利于誠(chéng)信度高的企業(yè)發(fā)展，淘汰誠(chéng)信缺失的企業(yè)，從而推動(dòng)物流行業(yè)的發(fā)展。嚴(yán)懲那些失信企業(yè)的“經(jīng)濟(jì)糾紛”或“合同糾紛”現(xiàn)象，以及對(duì)卷款而逃的單位和個(gè)人應(yīng)追究其法律賠償責(zé)任，明確其職能部門(mén)的監(jiān)督作用，避免以分工不明確造成損失的情況相互推卸責(zé)任，致使顧客利益的損害。同時(shí)，也要加強(qiáng)行業(yè)之間的自律，提升相互監(jiān)督的力度，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的行業(yè)局面，對(duì)于那些利用不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段引起糾紛的缺失誠(chéng)信現(xiàn)象的物流企業(yè)，建議走行政處理路線(xiàn)，要求法律進(jìn)行制裁，并利用好各種監(jiān)督渠道。因此，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格制定誠(chéng)信監(jiān)管條例，加強(qiáng)物流業(yè)的單位和個(gè)人對(duì)接收貨物或代收貨款的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化其物資認(rèn)證程序，強(qiáng)力打擊物流流程中的違法現(xiàn)象。政府真正發(fā)揮出誠(chéng)信體系建設(shè)的監(jiān)督職能作用，有利于推動(dòng)物流行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展，使其體現(xiàn)出自身監(jiān)督的公平性。

第三，完善物流市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。我國(guó)應(yīng)對(duì)物流市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格處理，對(duì)于申請(qǐng)從事物流行業(yè)的企業(yè)應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)來(lái)對(duì)個(gè)人資質(zhì)、資金投入、辦公場(chǎng)所、運(yùn)輸車(chē)輛、裝卸搬運(yùn)工具、貨場(chǎng)大小、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房等進(jìn)行規(guī)范的管理，從根本上改善只有一個(gè)簡(jiǎn)單門(mén)面、憑借幾輛不正式的車(chē)輛、聚集幾個(gè)人就能申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照開(kāi)張的情況。一個(gè)完善的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度是物流市場(chǎng)構(gòu)建誠(chéng)信體系的關(guān)鍵，所以在企業(yè)進(jìn)入物流這個(gè)行業(yè)之前，應(yīng)該對(duì)企業(yè)的硬軟件設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格的審查，比如企業(yè)資金實(shí)力、從業(yè)人員的資質(zhì)、產(chǎn)權(quán)的合法性和過(guò)去的信用記錄等，檢驗(yàn)是否具有從事該行業(yè)的能力，還應(yīng)在辦理執(zhí)照時(shí)交付一定的風(fēng)險(xiǎn)金，避免發(fā)生騙走貨款貨主產(chǎn)生更大的損失，同時(shí)也防止那些既沒(méi)實(shí)力有沒(méi)信用的企業(yè)融入物流圈，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)實(shí)力，促進(jìn)物流業(yè)的升級(jí)發(fā)展。

二、企業(yè)層面

首先，要加強(qiáng)企業(yè)自律，樹(shù)立誠(chéng)信理念。企業(yè)需要加強(qiáng)自身的誠(chéng)信體系建設(shè)，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，讓創(chuàng)新引領(lǐng)誠(chéng)信的理念，嚴(yán)格遵守法律制度，制定適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的誠(chéng)信文化，打造自身的誠(chéng)信物流服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象，提高依法經(jīng)營(yíng)的警覺(jué)性，按照合理的方式規(guī)范行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，遵守承諾不隨便泄露客戶(hù)企業(yè)的商業(yè)信息，體現(xiàn)出企業(yè)的職業(yè)道德，保證客戶(hù)的利益不受損害。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的誠(chéng)信教育，樹(shù)立起企業(yè)的誠(chéng)信觀念。堅(jiān)持誠(chéng)信物流服務(wù)，可以增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，建立起長(zhǎng)期的客戶(hù)群，促進(jìn)企業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展之路。

第二，建立企業(yè)公共信息平臺(tái)。建立公共信息平臺(tái)，有效的與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)解決客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，避免因沒(méi)有及時(shí)處理客戶(hù)投訴而產(chǎn)生失信情況的發(fā)生。同時(shí)為打破物流分割，增強(qiáng)企業(yè)間、各級(jí)政府部門(mén)間和企業(yè)與政府之間組織和信息交流中的信息透明度，物流外包企業(yè)、物流企業(yè)等相關(guān)行業(yè)以及政府部門(mén)實(shí)現(xiàn)最大程度的共享信息資源的管理和監(jiān)督，提高物流運(yùn)作過(guò)程的透明度，應(yīng)建立和完善物流公共信息平臺(tái)，通過(guò)電子商務(wù)的整合、電商物流、電子政務(wù)資源，并建立相應(yīng)地物流企業(yè)和商業(yè)的信用評(píng)價(jià)體系以及完整的監(jiān)控系統(tǒng)，建立物流企業(yè)和物流人才評(píng)價(jià)和監(jiān)督信用機(jī)構(gòu)。通過(guò)建立企業(yè)信用檔案，定期發(fā)布評(píng)估報(bào)告，以確保物流行業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展與公共信息平臺(tái)的整體發(fā)展相互協(xié)調(diào)。

第三，加強(qiáng)銀企合作，實(shí)現(xiàn)電子合作。為了解決貨運(yùn)公司代收的貨款在短時(shí)間內(nèi)大量積壓的問(wèn)題，相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)該組織建立誠(chéng)信網(wǎng)站，通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)加強(qiáng)銀行與企業(yè)間的合作，對(duì)超出了一定數(shù)額限制的貨款應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨過(guò)關(guān)后由銀行代收的方式。在物流行業(yè)，代收貨款應(yīng)在有效的時(shí)間內(nèi)返回給貨主是物流運(yùn)作管理過(guò)程的重要部分。為了能及時(shí)與接貨人取得聯(lián)系，防止在接貨過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要求各網(wǎng)點(diǎn)受理人必須每天都得從銀行向貨運(yùn)公司總部全額匯出當(dāng)天收到的代收貨款。也可以使用銀行的現(xiàn)金流管理的先進(jìn)性和區(qū)域間現(xiàn)金流循環(huán)系統(tǒng)的安全性，通過(guò)POS機(jī)刷卡、網(wǎng)上銀行代收貨款等方式，使之與物流公司沒(méi)有直接的資金接觸，以免人們使用現(xiàn)金交易，出現(xiàn)挪用貨款或者使用假鈔的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)完整的電子結(jié)算，推動(dòng)電子合作的支付方式。這種措施可以促進(jìn)守信企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)失信企業(yè)起警示與防備作用，促成良性循環(huán)，加快企業(yè)發(fā)展的步伐。

第四，建立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。只有滿(mǎn)足客戶(hù)全方位的需求，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的資源整合，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。減少客戶(hù)的投訴率，擴(kuò)大企業(yè)的誠(chéng)信記錄，建立物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是提高客戶(hù)服務(wù)水平最有效的方式。將同行業(yè)的績(jī)效水平作為自己的績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從中找出自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，更加清楚企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位，制定更準(zhǔn)確的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)比同行業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，從客戶(hù)的評(píng)價(jià)中可以得出企業(yè)存在的問(wèn)題，進(jìn)而改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的信譽(yù)度。

三、公民個(gè)人層面

在物流工作環(huán)節(jié)中，往往會(huì)遇到部分客戶(hù)不按時(shí)收貨，貨到付款的商品卻以商品有問(wèn)題為由故意刁難送貨員，甚至是訂貨以后就再也聯(lián)系不到等情況，從誠(chéng)信角度而言，這些都是誠(chéng)信缺失的問(wèn)題。在公民個(gè)人希望物流業(yè)能夠健康有序的發(fā)展，為自身生活帶來(lái)更多便利的同時(shí)，作為公民也應(yīng)該從自身情況出發(fā)，提高自己的誠(chéng)信意識(shí)，避免讓送貨人員多次送同一件商品上門(mén)，甚至有時(shí)還找不到人的情況發(fā)生，特別不應(yīng)該故意為難那些工作人員，應(yīng)站在他們的角度為他們考慮，要在物流服務(wù)人員和客戶(hù)間，建立相互信任、相互理解的良好關(guān)系。

物流行業(yè)需要誠(chéng)信，顧客也需要誠(chéng)信。社會(huì)是一個(gè)大家庭，只有我們攜手共進(jìn)、一起努力，才會(huì)讓世界更加和諧?！罢\(chéng)信是一種美德”，只要我們加強(qiáng)個(gè)人的誠(chéng)信教育，著力打造自身的個(gè)人誠(chéng)信文化，建立個(gè)人誠(chéng)信理念，人人都講信用，做到與身邊的人以誠(chéng)相待，就可以不斷高物流行業(yè)的誠(chéng)信水平，促進(jìn)物流業(yè)的健康發(fā)展。（作者單位：貴州大學(xué)）