謝紅艷　魯焱　周紅

【摘要】 目的：探討“小天使病房”評(píng)選在兒科病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法：針對兒科特點(diǎn)，制定“小天使病房”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對符合標(biāo)準(zhǔn)的病房授予“小天使病房”流動(dòng)紅旗，懸掛在病房門口，并發(fā)放獎(jiǎng)品給該病房患兒。將評(píng)選活動(dòng)實(shí)施前后患兒家屬滿意度、病房管理質(zhì)量、醫(yī)生對護(hù)士滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。結(jié)果：“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，病房月平均質(zhì)量分（98.00±1.24）分明顯高于實(shí)施前的（93.00±1.69）分，患兒家屬滿意度97.0%明顯高于實(shí)施前的92.0%，醫(yī)生對護(hù)士滿意度97.5%明顯高于實(shí)施前的90.0%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：“小天使病房”評(píng)選對深化兒科病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)具有積極的推動(dòng)作用。

【關(guān)鍵詞】 小天使病房； 評(píng)選； 推動(dòng)； 兒科病區(qū)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【Abstract】 Objective：To investigate the application effect of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” in superior nursing service of pediatric ward.Method：According to the characteristics of pediatric，we established the standard of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” and awarded the standardized sickroom a floating red flag of “Little Angel Sickroom” hanging at the doorway of ward and provided award to the children patient.The satisfaction of the parents，quality of sickroom management，doctors satisfaction on nurses before and after the activity were compared.Result：After implementation of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom”，the monthly average quality score of sickroom was （98.00±1.24）scores，which was significantly higher than （93.00±1.69）scores of before implementation，the satisfaction of the parents was （97.0%） significantly higher than 92.0% of before implementation，the doctors satisfaction on nurses was （97.5%） significantly higher than 90.0% of before implementation，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The appraisal and election of “Little Angel Sickroom” has a positive promoting effect on deepening the superior nursing service of pediatric ward.

【Key words】 Little Angel Sickroom； Appraisal and election； Promotion； Pediatric ward； Superior service

First-authors address： Jingzhou Maternal and Child Care Hospital，Jingzhou 434020，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.35.028

護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要部分，護(hù)理質(zhì)量也是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，也是護(hù)理管理的核心和關(guān)鍵[1-2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療改革的重要內(nèi)容之一，為患者提供全程、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)其身心健康，是醫(yī)院管理者和護(hù)理人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)[3]。原衛(wèi)生部于2010年1月發(fā)布了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的通知[4]，本科作為首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)，制訂了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，努力實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的新目標(biāo)。兒科是較為特殊的病區(qū)，兒科護(hù)理對象的特殊性、病情變化快、工作量大、節(jié)奏快，醫(yī)務(wù)人員精神高度緊張，使得兒科的護(hù)理人員面臨的風(fēng)險(xiǎn)多余其他科室[5]，以家庭為中心的護(hù)理模式又決定了家屬的配合至關(guān)重要。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程廣泛深入開展，在兒童專科病房如何開展個(gè)性化特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，如何采取有效的護(hù)理干預(yù)措施來提高病房管理質(zhì)量，增強(qiáng)患兒家屬的配合度及依從性，為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患兒身心健康，提升家屬滿意度，提升醫(yī)生對護(hù)士的滿意度成為了筆者研究的課題。為此，本科于2013年1月開始在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中推行“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)，取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科固定床位60張，共有20個(gè)病房，護(hù)士27名，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師12名，護(hù)士10名；本科學(xué)歷18名，?？茖W(xué)歷9名；在兒科工作10年以上10名，5～10年8名，5年以下9名。將“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施前的2012年1-12月設(shè)為對照組，將評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后的2013年1-12月設(shè)為觀察組，通過對病房管理質(zhì)量、患兒家屬滿意度、醫(yī)生對護(hù)士滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)來進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)。

1.2 方法

1.2.1 成立管理小組 成立以病區(qū)護(hù)士長為組長的評(píng)選活動(dòng)管理小組，病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督和制定“小天使病房”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)責(zé)任組長2名，由管理能力強(qiáng)且臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的主管護(hù)師擔(dān)任，負(fù)責(zé)“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)的培訓(xùn)考核與實(shí)施。

1.2.2 制定“小天使病房”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) （1）基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量高，病房床單位干凈整潔，病房無異味，地面干凈無水漬，床頭柜物品擺放整齊。（2）患兒家屬依從性高，能積極配合責(zé)任護(hù)士參與病房管理及完成各項(xiàng)治療與護(hù)理。（3）責(zé)任護(hù)士宣教效果好，患兒家屬健康教育知曉率高，對病區(qū)環(huán)境及病房設(shè)施使用方法熟悉。（4）責(zé)任護(hù)士管床質(zhì)量高，熟練掌握患者九知道。（5）護(hù)士服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)、操作技能熟練，無護(hù)理糾紛投訴發(fā)生。（6）患兒及家屬對責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度高。（7）醫(yī)生對護(hù)士的滿意度高。

1.2.3 制定考核方法 （1）責(zé)任組長每日上午治療高峰后對病房進(jìn)行檢查，從病房空氣是否清潔干凈、床單位是否干凈整潔、床頭桌物品是否擺放整齊、地面是否干凈無水漬、家屬是否能夠主動(dòng)協(xié)助管理病房、患兒家屬對住院環(huán)境及病房設(shè)施使用方法是否熟悉、患兒三短九潔是否落實(shí)到位、治療護(hù)理是否及時(shí)進(jìn)行、患兒家屬對患兒病情及治療護(hù)理是否了解、責(zé)任護(hù)士是否熟知患兒病情及治療十個(gè)方面進(jìn)行打分，每項(xiàng)對應(yīng)是、一般、否三個(gè)檔次，分別為10分、5分、0分，總分為100分，打分后將各個(gè)病房分?jǐn)?shù)匯總，得分≥90分以上有資格參加“小天使病房”評(píng)選。（2）每天下午向家長發(fā)放滿意度調(diào)查表對管床護(hù)士進(jìn)行滿意度評(píng)分，從護(hù)士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、解決問題能力、溝通能力、病房巡視、病情觀察、健康指導(dǎo)、治療護(hù)理、操作技術(shù)、專業(yè)水平十個(gè)方面進(jìn)行打分，每項(xiàng)對應(yīng)是、一般、否三個(gè)檔次，分別為10分、5分、0分，總分100分，調(diào)查表回收后將各個(gè)病房分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總再取病房平均分，得分≥90分為滿意，<90分為不滿意。（3）每月向醫(yī)生發(fā)放一次醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查表，從查房時(shí)病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、醫(yī)護(hù)配合、執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確性、健康教育的準(zhǔn)確性、病情觀察及時(shí)性、護(hù)理質(zhì)量、專業(yè)水平、搶救應(yīng)急能力十個(gè)方面對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)對應(yīng)是、一般、否三個(gè)檔次，分別為10分、5分、0分，總分100分，調(diào)查表回收后將各個(gè)病房分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，得分≥90分為滿意，<90分為不滿意。

1.2.4 實(shí)施方法 （1）組織護(hù)士培訓(xùn)：責(zé)任組長負(fù)責(zé)進(jìn)行科室全體護(hù)士的培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)的目的及評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)考核結(jié)果與責(zé)任護(hù)士月質(zhì)量分及評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。（2）以宣傳欄形式將“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)進(jìn)行病區(qū)宣傳推廣，將“小天使病房”的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)方法張貼在病區(qū)宣傳欄，供家長了解和學(xué)習(xí)，使“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)得到患兒家長的支持與參與。（3）責(zé)任護(hù)士進(jìn)一步對病房患兒及家屬進(jìn)行“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)的宣教和宣傳，使家屬對此次活動(dòng)有進(jìn)一步的了解，能更好地配合活動(dòng)的開展。（4）每周進(jìn)行1次“小天使病房”的評(píng)選，責(zé)任組長綜合病房的一周評(píng)分，將每日病房管理質(zhì)量和每日病室平均滿意度均在90分以上的病房評(píng)為“小天使病房”，授予“小天使病房”小紅旗懸掛在病房門口，并向該病房患兒發(fā)放玩具進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，責(zé)任護(hù)士優(yōu)先具有每月評(píng)先評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)，將每日病房管理質(zhì)量和每日病室平均滿意度均在80分以下的責(zé)任護(hù)士扣除相應(yīng)質(zhì)量分，并取消當(dāng)月評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。根據(jù)責(zé)任護(hù)士所管病房得到紅旗數(shù)評(píng)出每月“最滿意”護(hù)士，進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（5）每月進(jìn)行一次小天使病房評(píng)選質(zhì)量分析例會(huì)，由責(zé)任組長對該月小天使病房評(píng)選情況進(jìn)行匯報(bào)，指出存在的問題，責(zé)任護(hù)士提出各自工作中遇到的重難點(diǎn)問題，經(jīng)共同討論協(xié)商后由護(hù)士長提出具體整改措施和要求。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 每月一次發(fā)放家屬滿意度調(diào)查表、醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查表，查閱護(hù)理部2012年和2013年本科室每月病房管理質(zhì)量分，得出2012年和2013年本科室病房月平均質(zhì)量分，通過比較“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施前后病房管理質(zhì)量月平均質(zhì)量分、患兒家屬滿意度、醫(yī)生對護(hù)士滿意度三個(gè)方面的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 16.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，病房月平均質(zhì)量分（98.00±1.24）分明顯高于實(shí)施前的（93.00±1.69）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.416，P=0.000）。評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，患兒家屬滿意度為97.0%（5238/5400），明顯高于實(shí)施前的92.0%（4830/5250），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ 字2=128.800，P=0.000）；且評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后醫(yī)生對護(hù)士滿意度97.5%（117/120）明顯高于實(shí)施前的90.0%（108/120），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ 字2=5.760，P=0.016）。

3 討論

3.1 “小天使病房”評(píng)選活動(dòng)提升了病房管理質(zhì)量 據(jù)結(jié)果表明，“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后病房管理質(zhì)量較實(shí)施前明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）?！靶√焓共》俊痹u(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，由兩位責(zé)任組長每天對病房進(jìn)行檢查考核，病房的管理質(zhì)量與每位責(zé)任護(hù)士的評(píng)先評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)以及績效考核掛鉤，這種激勵(lì)和約束機(jī)制對責(zé)任護(hù)士做好病房的管理起到了促進(jìn)作用，在這種氛圍下，責(zé)任護(hù)士對于其所分管的病房更多了一份主人公的精神，提升了護(hù)士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性，增強(qiáng)了護(hù)士護(hù)理執(zhí)行力[6]，為了獲得榮譽(yù)感和心理滿足感，護(hù)士之間會(huì)形成友好的競爭關(guān)系，都想自己的病房成為“小天使病房”，從而在工作過程中會(huì)更加努力和用心，同時(shí)在責(zé)任護(hù)士的積極影響下，患兒及患兒家屬參與管理病房的意識(shí)和積極性也大大增強(qiáng)，都積極參與爭奪“小天使病房”流動(dòng)小紅旗，對護(hù)士的依從性增高，主動(dòng)配合時(shí)刻保持病房整潔，病房管理質(zhì)量得到持續(xù)提升。

3.2 “小天使病房”評(píng)選活動(dòng)提高了患兒家屬滿意度 據(jù)結(jié)果表明，“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后患兒家屬滿意度為97.0%，明顯高于實(shí)施前的92.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。滿意度是患者憑著對自己，對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望，對接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)[7]。護(hù)理服務(wù)滿意度的高低是護(hù)理質(zhì)量的反映，是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段，開展患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是提高護(hù)理質(zhì)量的重要舉措，病區(qū)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度與責(zé)任護(hù)士的工作密切相關(guān)[8-10]?！靶√焓共》俊痹u(píng)選活動(dòng)應(yīng)用后，每日由患兒家屬對責(zé)任護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性、宣教溝通、操作技術(shù)等方面進(jìn)行打分，與責(zé)任護(hù)士質(zhì)量分及評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，這樣會(huì)使患兒家屬在心理上獲得參與感和滿足感，同時(shí)也要求責(zé)任護(hù)士必須主動(dòng)地參與到對患兒的管理中來，用良好的護(hù)理服務(wù)打造良好的護(hù)理人員形象，提高患兒家長的滿意度[11]，在為病房患兒服務(wù)時(shí)更加用心，對患兒家屬提出的問題能盡快地解決，能根據(jù)患兒的個(gè)體情況，向家長及時(shí)提供正確?？平】抵笇?dǎo)，提供有針對性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，滿足患兒從入院到出院，乃至出院后的健康需求，不斷提高社會(huì)效益和患兒滿意度[12]。

3.3 “小天使病房”評(píng)選活動(dòng)提升了醫(yī)生對護(hù)士滿意度 據(jù)結(jié)果表明，“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后醫(yī)生對護(hù)士滿意度為97.5%，明顯高于實(shí)施前的90.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量較前更高，醫(yī)生查房時(shí)病房環(huán)境更加舒適整潔，責(zé)任護(hù)士對病房患兒的護(hù)理更加用心，護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，與患兒及家屬之間關(guān)系更融洽親密，患兒家屬的依從性得到提高，能更好地配合治療和護(hù)理，促進(jìn)患兒疾病的恢復(fù)。責(zé)任護(hù)士更能做好醫(yī)患之間的溝通工作，并能根據(jù)患兒情況向醫(yī)生提出相應(yīng)的建議，醫(yī)生更加放心地將病房交予護(hù)士，有效地提升了醫(yī)生對護(hù)士的滿意度。

3.4 “小天使病房”評(píng)選活動(dòng)提高了護(hù)士的責(zé)任心及綜合素質(zhì) “小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，責(zé)任組長隨時(shí)對各個(gè)護(hù)士的管床質(zhì)量及患兒治療完成情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，患兒家屬和醫(yī)生也參與到對護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中來，兒科又是一個(gè)較為特殊的科室，大多數(shù)患兒不能清楚地表達(dá)，但病情卻隨時(shí)都可能發(fā)生變化，這就要求責(zé)任護(hù)士能夠隨時(shí)察覺到患兒病情的變化，并針對患兒的病情變化隨時(shí)進(jìn)行護(hù)理計(jì)劃的制定、護(hù)理措施的落實(shí)以及疾病指導(dǎo)。這對責(zé)任護(hù)士的綜合能力就提出了更高的要求，對患兒家屬來說，疾病的現(xiàn)狀、變化、預(yù)后、治療的副作用及并發(fā)癥、生活質(zhì)量及康復(fù)等知識(shí)都需要醫(yī)護(hù)人員提供宣教幫助，要求其不僅是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的提供者，還應(yīng)是健康宣教的教育[13]，在這種要求下，責(zé)任護(hù)士要更好地勝任自己的工作，就必須主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及加強(qiáng)操作技能的練習(xí)，理論知識(shí)及操作能力、溝通能力必然會(huì)得到加強(qiáng)，最終綜合素質(zhì)及責(zé)任心必定得以提高。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是國家為改善服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，讓群眾滿意的重要舉措[14]?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)的第一要求就是高水平的專業(yè)護(hù)理，通過現(xiàn)代護(hù)理專業(yè)的發(fā)展必須走專業(yè)化的發(fā)展道路已成為國際化的大趨勢[15-16]。“小天使病房”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施后，通過考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對責(zé)任護(hù)士提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)起到很好的促進(jìn)作用，同時(shí)來自患兒家屬和醫(yī)生的認(rèn)可使責(zé)任護(hù)士獲得較高的職業(yè)認(rèn)同感及成就感，在工作角色中更能充分地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和精髓，滿足社會(huì)對護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

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（收稿日期：2015-04-08） （本文編輯：歐麗）