高立榮

摘 要：近年來，隨著我國社會與市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了巨大的變化，極大地促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，由此也帶來了對運輸企業(yè)和倉儲企業(yè)的強(qiáng)大需求。物流企業(yè)迎來巨大發(fā)展機(jī)遇的同時，也面臨日益激烈的市場競爭環(huán)境，但物流企業(yè)服務(wù)水平不高，成為制約企業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展的“瓶頸”。因此，結(jié)合我國物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特色，建立一套科學(xué)合理的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，客觀地評價物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素并加以分析和改進(jìn)，成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)

朱蘭是美國著名質(zhì)量管理專家，J.M.Juran曾經(jīng)說過，21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，當(dāng)世界500強(qiáng)中有很大一部分的企業(yè)都已入駐中國并在中國快速扎根發(fā)展起來。我們以2012年的“全球物流企業(yè)排行榜”為例，前10的物流企業(yè)都已先后全部扎根中國，并加入到中國物流行業(yè)的競爭之中。當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)在和世界經(jīng)濟(jì)緊緊融合一體的環(huán)境下，物流企業(yè)迎來巨大發(fā)展機(jī)遇的同時，也面臨日益激烈的市場競爭環(huán)境。就在這種背景下，如何提高企業(yè)的經(jīng)營運作質(zhì)量，如何抓住機(jī)遇，增強(qiáng)自身核心競爭能力，在競爭中求得生存與發(fā)展，是企業(yè)急需解決的問題。

1.問題

我們經(jīng)常說物流是企業(yè)的“第三利潤源泉”，所以物流業(yè)也逐漸變成了最重要的爭奪領(lǐng)域。雖然我們的物流行業(yè)起步晚，但他的飛速發(fā)展卻是令世界刮目相看的。2008年全國就有317家綜合型A級物流企業(yè)，到2014年9月中國物流與采購聯(lián)合會舉辦的第十次宣貫會上顯示，A級物流企業(yè)有2920家。評估機(jī)構(gòu)依據(jù)《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》對物流企業(yè)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，來認(rèn)定A級物流企業(yè)，以此引領(lǐng)物流行業(yè)沿著標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展。物流企業(yè)主要以運輸型、倉儲型、綜合服務(wù)型三種類型進(jìn)行評估A級物流企業(yè)，這三種類型依據(jù)各自的評估指標(biāo)體系評估，例如可針對企業(yè)規(guī)模、運作情況、盈利情況、信息化設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、人員能力、溝通能力、管理能力、服務(wù)等級方面，十六至十八個指標(biāo)及項目，按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行的物流企業(yè)綜合評估認(rèn)證，按照評估結(jié)果可劃分為A、2A、3A、4A、5A五個等級。但是我們也應(yīng)該清醒地意識到，與發(fā)達(dá)國家如歐美日等相比，我國的物流業(yè)整體發(fā)展水平參差不齊，總體上還存在著較大的差距，我們的物流企業(yè)以中小規(guī)模為主，很多企業(yè)是從傳統(tǒng)運輸企業(yè)或倉儲企業(yè)的轉(zhuǎn)型而來，所以總體而言由于受各種因素影響，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平不高。

我國物流行業(yè)總體發(fā)展水平不高，與國外物流水平相比還有一定差距，尤其是我們面臨物流運營各項支出高、庫存效率低、企業(yè)經(jīng)營范圍偏小、員工服務(wù)態(tài)度差等因素嚴(yán)重制約著物流企業(yè)的發(fā)展，所以物流企業(yè)有必要建立對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合研究的評價體系，因此，建立一套科學(xué)、全面的綜合反映物流企業(yè)實際狀況的評價體系，對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評價具有十分重要的意義。

2.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)

任何人、事物或者企業(yè)都是有生命周期的，物流企業(yè)也不例外。物流企業(yè)生存和發(fā)展的目的首先就是為了利益然后是為了企業(yè)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展。物流企業(yè)要想獲利，就要有業(yè)務(wù)，那么，只有客戶才能提供給物流企業(yè)業(yè)務(wù)，所以物流企業(yè)不斷地提高自己的服務(wù)質(zhì)量就是為了滿足客戶要求，所以滿足客戶需求就是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要目的；同時物流企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展，實現(xiàn)自身存在價值，還要以實現(xiàn)企業(yè)運營為目的的目標(biāo)，滿足自身盈利和生存以及可持續(xù)發(fā)展的要求。所以本文從以滿足客戶需求為目的和以實現(xiàn)企業(yè)運營為目的的目標(biāo)兩方面來分析物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

3.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

本文將物流企業(yè)以滿足客戶需求為目的的質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)企業(yè)運營為目的的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了融合，以期從內(nèi)外兩個方面反映物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。將顧客感知服務(wù)質(zhì)量與物流運作質(zhì)量分成了硬過程質(zhì)量（HardProcess Quality，HQ）、軟過程質(zhì)量（Soft Process Quality，SQ），設(shè)計了一個全面的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系。

在分析了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和目標(biāo)基礎(chǔ)上，本文提出了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的框架，物流企業(yè)生存和發(fā)展的目的首先就是為了利益然后是為了企業(yè)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展，所以對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價主要涉及軟過程評價和硬過程評價兩個方面，可劃分為六個維度.

六個維度指標(biāo)通過對物流企業(yè)的軟過程質(zhì)量的與硬過程質(zhì)量進(jìn)行細(xì)分，可將其分成留個維度指標(biāo)，這六個維度指標(biāo)為信息性、交互性、經(jīng)濟(jì)性、有形性、響應(yīng)性、可靠性。

4.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

通過對以上物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和評價指標(biāo)的研究，結(jié)合各個物流公司的實際情況可以用層次分析法進(jìn)行定量評價，在此不詳細(xì)評述。

無論物流企業(yè)采用哪種先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，是質(zhì)量管理體系、六西格瑪管理還是卓越管理亦或是全面質(zhì)量管理，都不能忽視一個問題，那就是每個無論企業(yè)因為規(guī)模、人員能力、服務(wù)范圍、設(shè)施環(huán)境等因素的不同，而使得企業(yè)所采用的管理方法的你結(jié)果有所不同。所以我們的物流企業(yè)應(yīng)該針對物流企業(yè)自身面臨的質(zhì)量管理問題，構(gòu)建適合自己的物流企業(yè)的運營規(guī)模、范圍、人員能力、設(shè)備設(shè)施等實際情況，進(jìn)而進(jìn)行評價和分析，找出影響物流企業(yè)發(fā)展的制約因素并找到合理方法進(jìn)行改進(jìn)。本文正是基于此，希望能夠起到拋磚引玉的作用，激起更多的物流質(zhì)量管理從業(yè)人員更多的討論和思考。（作者單位：天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）