高立榮

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了巨大的變化，極大地促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，由此也帶來(lái)了對(duì)運(yùn)輸企業(yè)和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的強(qiáng)大需求。物流企業(yè)迎來(lái)巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但物流企業(yè)服務(wù)水平不高，成為制約企業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展的“瓶頸”。因此，結(jié)合我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特色，建立一套科學(xué)合理的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，客觀地評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素并加以分析和改進(jìn)，成為當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

朱蘭是美國(guó)著名質(zhì)量管理專家，J.M.Juran曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，當(dāng)世界500強(qiáng)中有很大一部分的企業(yè)都已入駐中國(guó)并在中國(guó)快速扎根發(fā)展起來(lái)。我們以2012年的“全球物流企業(yè)排行榜”為例，前10的物流企業(yè)都已先后全部扎根中國(guó)，并加入到中國(guó)物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之中。當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)在和世界經(jīng)濟(jì)緊緊融合一體的環(huán)境下，物流企業(yè)迎來(lái)巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。就在這種背景下，如何提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作質(zhì)量，如何抓住機(jī)遇，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，是企業(yè)急需解決的問(wèn)題。

1.問(wèn)題

我們經(jīng)常說(shuō)物流是企業(yè)的“第三利潤(rùn)源泉”，所以物流業(yè)也逐漸變成了最重要的爭(zhēng)奪領(lǐng)域。雖然我們的物流行業(yè)起步晚，但他的飛速發(fā)展卻是令世界刮目相看的。2008年全國(guó)就有317家綜合型A級(jí)物流企業(yè)，到2014年9月中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)舉辦的第十次宣貫會(huì)上顯示，A級(jí)物流企業(yè)有2920家。評(píng)估機(jī)構(gòu)依據(jù)《物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)》對(duì)物流企業(yè)依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，來(lái)認(rèn)定A級(jí)物流企業(yè)，以此引領(lǐng)物流行業(yè)沿著標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展。物流企業(yè)主要以運(yùn)輸型、倉(cāng)儲(chǔ)型、綜合服務(wù)型三種類型進(jìn)行評(píng)估A級(jí)物流企業(yè)，這三種類型依據(jù)各自的評(píng)估指標(biāo)體系評(píng)估，例如可針對(duì)企業(yè)規(guī)模、運(yùn)作情況、盈利情況、信息化設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、人員能力、溝通能力、管理能力、服務(wù)等級(jí)方面，十六至十八個(gè)指標(biāo)及項(xiàng)目，按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行的物流企業(yè)綜合評(píng)估認(rèn)證，按照評(píng)估結(jié)果可劃分為A、2A、3A、4A、5A五個(gè)等級(jí)。但是我們也應(yīng)該清醒地意識(shí)到，與發(fā)達(dá)國(guó)家如歐美日等相比，我國(guó)的物流業(yè)整體發(fā)展水平參差不齊，總體上還存在著較大的差距，我們的物流企業(yè)以中小規(guī)模為主，很多企業(yè)是從傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)或倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的轉(zhuǎn)型而來(lái)，所以總體而言由于受各種因素影響，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平不高。

我國(guó)物流行業(yè)總體發(fā)展水平不高，與國(guó)外物流水平相比還有一定差距，尤其是我們面臨物流運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)支出高、庫(kù)存效率低、企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍偏小、員工服務(wù)態(tài)度差等因素嚴(yán)重制約著物流企業(yè)的發(fā)展，所以物流企業(yè)有必要建立對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合研究的評(píng)價(jià)體系，因此，建立一套科學(xué)、全面的綜合反映物流企業(yè)實(shí)際狀況的評(píng)價(jià)體系，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)具有十分重要的意義。

2.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)

任何人、事物或者企業(yè)都是有生命周期的，物流企業(yè)也不例外。物流企業(yè)生存和發(fā)展的目的首先就是為了利益然后是為了企業(yè)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展。物流企業(yè)要想獲利，就要有業(yè)務(wù)，那么，只有客戶才能提供給物流企業(yè)業(yè)務(wù)，所以物流企業(yè)不斷地提高自己的服務(wù)質(zhì)量就是為了滿足客戶要求，所以滿足客戶需求就是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要目的；同時(shí)物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值，還要以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)為目的的目標(biāo)，滿足自身盈利和生存以及可持續(xù)發(fā)展的要求。所以本文從以滿足客戶需求為目的和以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)為目的的目標(biāo)兩方面來(lái)分析物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

3.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

本文將物流企業(yè)以滿足客戶需求為目的的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)為目的的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了融合，以期從內(nèi)外兩個(gè)方面反映物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。將顧客感知服務(wù)質(zhì)量與物流運(yùn)作質(zhì)量分成了硬過(guò)程質(zhì)量（HardProcess Quality，HQ）、軟過(guò)程質(zhì)量（Soft Process Quality，SQ），設(shè)計(jì)了一個(gè)全面的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

在分析了國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和目標(biāo)基礎(chǔ)上，本文提出了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的框架，物流企業(yè)生存和發(fā)展的目的首先就是為了利益然后是為了企業(yè)持續(xù)不斷的改進(jìn)和發(fā)展，所以對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要涉及軟過(guò)程評(píng)價(jià)和硬過(guò)程評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，可劃分為六個(gè)維度.

六個(gè)維度指標(biāo)通過(guò)對(duì)物流企業(yè)的軟過(guò)程質(zhì)量的與硬過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行細(xì)分，可將其分成留個(gè)維度指標(biāo)，這六個(gè)維度指標(biāo)為信息性、交互性、經(jīng)濟(jì)性、有形性、響應(yīng)性、可靠性。

4.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

通過(guò)對(duì)以上物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，結(jié)合各個(gè)物流公司的實(shí)際情況可以用層次分析法進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，在此不詳細(xì)評(píng)述。

無(wú)論物流企業(yè)采用哪種先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，是質(zhì)量管理體系、六西格瑪管理還是卓越管理亦或是全面質(zhì)量管理，都不能忽視一個(gè)問(wèn)題，那就是每個(gè)無(wú)論企業(yè)因?yàn)橐?guī)模、人員能力、服務(wù)范圍、設(shè)施環(huán)境等因素的不同，而使得企業(yè)所采用的管理方法的你結(jié)果有所不同。所以我們的物流企業(yè)應(yīng)該針對(duì)物流企業(yè)自身面臨的質(zhì)量管理問(wèn)題，構(gòu)建適合自己的物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模、范圍、人員能力、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，進(jìn)而進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，找出影響物流企業(yè)發(fā)展的制約因素并找到合理方法進(jìn)行改進(jìn)。本文正是基于此，希望能夠起到拋磚引玉的作用，激起更多的物流質(zhì)量管理從業(yè)人員更多的討論和思考。（作者單位：天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）