褚少銀

自2008年新《勞動合同法》的頒布實施，國家對用工管理越來越規(guī)范，作為勞動力密集性企業(yè)的物業(yè)管理公司來說，企業(yè)的運營成本在日益增大；而銀川市自2006年出臺了政府指價后，至今沒有調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用，導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)行業(yè)收支矛盾日益突出，嚴(yán)重制約著物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

而如何適應(yīng)新時期物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，如何使企業(yè)在逆境中得到發(fā)展，這是擺在每一個物業(yè)管理企業(yè)面前的難題。銀川眾一物業(yè)公司面對物業(yè)市場困難，從連年虧損到扭虧為盈，從要由集團(tuán)公司扶持到自負(fù)盈虧，通過觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新四個方面，加強管理內(nèi)部管理，創(chuàng)新外部服務(wù)，走出了自己的創(chuàng)新之路，擺脫了虧損的帽子，使企業(yè)得到發(fā)展。

一、從培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，實現(xiàn)觀念創(chuàng)新

物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)作為一個勞動密集行業(yè)，它的性質(zhì)就形成了必須依靠全體員工來做好服好，就是需要發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，從而使企業(yè)具備不斷改進(jìn)的能力，提高企業(yè)的競爭力。銀川眾一物業(yè)公司采取多種方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過一系統(tǒng)活動，使全體員工善于學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)改變觀念，在工作中不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步，為業(yè)主提供滿意服務(wù)，增強公司的競爭實力。

一是，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)習(xí)慣。通過送出培訓(xùn)、外聘老師、內(nèi)部講課、經(jīng)驗交流、觀看視頻、開展“五二一”活動（每年讀5本書、提2條合理化建議、記1本讀書筆記）、知識競賽等多方式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高全體員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使其具備本崗位所需知識，從思想上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識。

二是，健全激勵機制，鼓勵員工自學(xué)。采用提高職稱、學(xué)歷津貼，報銷學(xué)費等激勵機制，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，提高自學(xué)能力，公司各項專業(yè)職稱執(zhí)有率逐年增多，員工平均學(xué)歷也得到提高。隨著員工素質(zhì)的提高，公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意率也在逐年提升。

三是，在員工中樹立榜樣形象，利用榜樣力量調(diào)動員工積極性，對某一個階段工作中好的做法、好的事情和先進(jìn)個人進(jìn)行推廣，使全員樹立為業(yè)主服務(wù)的意識；同時加強內(nèi)部經(jīng)驗交流，開各種形式的現(xiàn)場交流會，讓基層員工在現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)，取長補短，不足的地方進(jìn)行總結(jié)，做到發(fā)現(xiàn)問題立即解決，從而有效改變了基層員工的服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、從開展創(chuàng)收、成本控制入手，實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)新

在今天物業(yè)服務(wù)市場面臨重重困境的情況下，物業(yè)公司只能充分利用物業(yè)企業(yè)特點實行成本控制、開展多種經(jīng)營等方式，達(dá)到創(chuàng)收增效的目的。

一是，從開展多種經(jīng)營入手，增加公司經(jīng)濟增漲點。在對外拓展物業(yè)項目的基礎(chǔ)上，銀川眾一物業(yè)公司利用自身及物業(yè)項目特點，開展多種經(jīng)營，承攬綠化工程、電梯安裝及維保、維修工程等業(yè)務(wù)，取得了較好的經(jīng)濟效益。

二是，根據(jù)成本會計的成本遞減原理，隨著物業(yè)管理面積的增大，物業(yè)管理企業(yè)的一部分管理費用會被攤薄，綜合成本就會降低。因此物業(yè)公司盈利的另一個方式就是擴大物業(yè)管理面積，實現(xiàn)有效管理，規(guī)模經(jīng)營，攤薄成本。銀川眾一集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司充分號召全體員工利用身邊的一切關(guān)系尋找好的、盈利項目，成立項目開發(fā)小組，逐年增大物業(yè)管理面積，從而逐步實現(xiàn)盈利。

三是，從成本控制入手，向管理要效益。采取核定項目物業(yè)能耗定額，根據(jù)物業(yè)項目不同，從能耗節(jié)約方面出發(fā)，同時利用現(xiàn)代科技手段節(jié)約項目能耗，從而從管理上節(jié)約了成本，提高了企業(yè)效益。

四是，充分把握政府惠民政策，爭取得到政府支持。2012年，銀川市政府進(jìn)行舊房改造工程，銀川眾一集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司抓住機會，申請了舊房改造，即改善了業(yè)主居住環(huán)境，又節(jié)省了舊小區(qū)物業(yè)維修費用；還有，公司充分利用國家對小型微型企業(yè)稅務(wù)政策，申請發(fā)票工本費全免權(quán)，直接降低財務(wù)成本支出。

五是，利用現(xiàn)代化辦公手段，提高辦事效率，節(jié)約辦公經(jīng)費。公司建立了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系系統(tǒng)，利用物業(yè)管理軟件、企業(yè)QQ群建立公司內(nèi)部聯(lián)系，有效節(jié)約辦公費支出，提高了辦事效率。

三、從制度建設(shè)入手，實現(xiàn)管理創(chuàng)新

物業(yè)管理的中心任務(wù)不僅是對物的管理、對人的服務(wù)，其實質(zhì)是通過有效管理，來協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，從而創(chuàng)造一個人物結(jié)合的優(yōu)良環(huán)境。銀川眾一集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司從制度建設(shè)入手，實現(xiàn)管理創(chuàng)新。

一是，從內(nèi)部管理入手，以提高工作效率為前提，實行定崗定編，一個人能完成的工作，決不安排兩個人去做，從而節(jié)約用工成本。

二是，在運行ISO9000質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，以客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，從制度建設(shè)入手，按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求，根據(jù)客觀變化不斷完善和修改各項管理制度，如建立有高效的投訴、回訪處理機制，對業(yè)主的投訴及時受理、及時處理、及時辦結(jié)、及時回復(fù)，從而提升了業(yè)主滿意率。

三是，實行精細(xì)管理，通過制度規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化，達(dá)到“五心服務(wù)”目標(biāo)；推行星級員工評選，樹立榜樣形象，從而引導(dǎo)全體員工由原來的“做好”提升到“做精”。推行首問追究制，在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好第一關(guān)，將問題處理在萌芽階段，等等新的方式、新的舉措，來促進(jìn)物業(yè)服務(wù)環(huán)境得到優(yōu)化。

四是，以控制成本、開源節(jié)流，提高小區(qū)管理服務(wù)水平為原則，實行了目標(biāo)責(zé)任管理，每年與各服務(wù)中心簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，從經(jīng)濟指標(biāo)到管理指標(biāo)都做到量化，實行定額管理，按項目記帳，增強了服務(wù)中心成本意識，在綠化用水、庭院照明、公共設(shè)施維修等方面采取了一定措施，服務(wù)中心管理水平逐年提高。同時擬定了《采購管理辦法》，將部分服務(wù)耗材采購權(quán)下放各服務(wù)中心，一方面縮短采購時間，提高服務(wù)及時率；另一方面嚴(yán)格采購單價審核，督促服務(wù)中心加強成本意識，最大限度減少浪費。

五是，銀川眾一物業(yè)公司利用物業(yè)管理軟件，并在此基礎(chǔ)上建立了公司網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系系統(tǒng)，制定《計算機管理辦法》，一方面有效節(jié)約辦公費的支出，另一方面加強了物業(yè)管理、服務(wù)收費及資產(chǎn)管理力度。

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服務(wù)是物業(yè)管理的主要功能，是物業(yè)管理的產(chǎn)品，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新，是提高服務(wù)滿意度的必由之路。銀川眾一物業(yè)公司從提高服務(wù)質(zhì)量入手，在規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量工作中，不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

一是，營造安定和諧的服務(wù)環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)要做到持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何在服務(wù)中創(chuàng)造一個人性化的環(huán)境氛圍。銀川眾一物業(yè)公司在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時，把“感情投資”作為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。通過開展豐富多彩的社會活動、多種形式的業(yè)主溝通，建立起互惠互利、和睦共處的關(guān)系、增強業(yè)主對居住區(qū)的歸屬感。

二是，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意才是衡量物業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，銀川眾一物業(yè)公司將“以人為本”的理念，作為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，貫穿到物業(yè)服務(wù)的全過程中，建立了“業(yè)主服務(wù)滿意體系”，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，以誠懇、守信、積極的態(tài)度，滿足業(yè)主的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三是，利用業(yè)主的個性需求信息，與業(yè)主進(jìn)行情感互動。服務(wù)是一種情感傳遞，融洽的氛圍一旦在雙方互動中牢固地建立起來，就可以減少業(yè)主對服務(wù)“挑剔”的可能性。銀川眾一物業(yè)公司在服務(wù)過程中不斷滿足業(yè)主對服務(wù)水平的新需求，以業(yè)主為中心進(jìn)行個性觀察研究，同時對服務(wù)方式、效果以及業(yè)主的反饋信息及時記錄、分類、整理，動態(tài)地反思既定的服務(wù)規(guī)范，從業(yè)主的立場上考慮，修改和完善服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從銀川眾一集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司的創(chuàng)新之路可以看到，在今年日益激烈的市場競爭中，只有不斷創(chuàng)新，走出了一條自己的創(chuàng)新之路，才能取得好成績，也才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的生存之道。（作者單位：銀川眾一集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司）