陳少波等

摘 要：不能一成不變地按照過去的方法和思維看待與處理問題，而是要積極主動(dòng)地為廣大患者排憂解難。要認(rèn)真制定并深刻領(lǐng)會(huì)醫(yī)院住院部收費(fèi)處崗位職責(zé)的含義，帶領(lǐng)全體收費(fèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，精心打造一流的服務(wù)科室，同時(shí)要立足本職工作用心溫暖病痛中的每一位患者。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 住院部收費(fèi)處 工作人員職責(zé) 為患者服務(wù)

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-107-02

新的歷史時(shí)期，醫(yī)務(wù)工作者肩負(fù)著為廣大患者和人民群眾全心全意服務(wù)的重任，愛崗敬業(yè)、一絲不茍、規(guī)范高效、無私奉獻(xiàn)是每一位醫(yī)院住院部收費(fèi)人員的神圣使命。筆者作為一名醫(yī)院住院部收費(fèi)處工作人員在實(shí)踐中深深地認(rèn)識到，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到新的歷史階段，一些人的心態(tài)、理念以及處理問題的態(tài)度都有了變化，許多發(fā)生在我們身邊的醫(yī)患糾紛就說明了這一問題。因此，我們不能一成不變地按照過去的方法、思維看待與處理問題，而是要積極主動(dòng)地為廣大患者排憂解難，在第一時(shí)間關(guān)注他們的病情，了解他們的痛苦，通過良好的溝通和協(xié)調(diào)，讓他們感受到醫(yī)院的溫暖，緩解他們因病痛而產(chǎn)生的抑郁心情。

一、認(rèn)真制定并深刻領(lǐng)會(huì)醫(yī)院住院部收費(fèi)處崗位職責(zé)的含義

崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。崗位職責(zé)制定的原則：一是要必須結(jié)合本單位的工作性質(zhì)和特點(diǎn)制定。這樣，才能真正落實(shí)專業(yè)技術(shù)人員的工作范圍任務(wù)、權(quán)限、責(zé)任和義務(wù)。二是必須按不同專業(yè)、不同檔次、不同的工作崗位制定。這樣，才能使職與責(zé)結(jié)合起來。三是必須全面、準(zhǔn)確、明了。這樣，才能便于專業(yè)技術(shù)人員履行職責(zé)和對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行考核。作為醫(yī)院住院部收費(fèi)人員要做好以下幾方面的工作：

1.要堅(jiān)持每天按時(shí)開展門診掛號、收費(fèi)、住院結(jié)算核算等每個(gè)細(xì)節(jié)工作，完成財(cái)務(wù)處布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，制訂一套切實(shí)可行的工作計(jì)劃。

2.要按時(shí)對值班人員進(jìn)行排班及崗位調(diào)整，一視同仁，讓每一位員工都能感受到組織的溫暖和“公開、公正、公平”的原則，大家都在同一個(gè)起跑線上，共同研究制定收費(fèi)處內(nèi)部的獎(jiǎng)金分配方案，真正體現(xiàn)社會(huì)主義按勞取酬的分配原則。

3.要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定崗位考核實(shí)施辦法，有效地對全體收費(fèi)人員進(jìn)行監(jiān)督、考核。根據(jù)收費(fèi)處內(nèi)部各崗位的工作職責(zé)，對科室內(nèi)部人員的聘用、獎(jiǎng)懲提出建議。

4.要定期或不定期地開展工作檢查，防微杜漸，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，努力提高全體人員的整體素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度。

5.要堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大以來的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記的一系列講話精神，強(qiáng)化思想政治教育和職業(yè)道德教育，使全體人員模范地執(zhí)行各項(xiàng)法律法規(guī)、制度，堅(jiān)決杜絕一切不正之風(fēng)，牢固地樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。

6.要提倡大愛精神，樹立收費(fèi)處文化，用中國精神，講好中國故事，做好中國人自己的事。搞好收費(fèi)處內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)合作，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。

7.要做好收入稽核工作，防患于未然。對門診掛號、收費(fèi)、住院收費(fèi)結(jié)算工作中發(fā)現(xiàn)的任何問題，都要舉一反三，找出原因，分析問題緣由，及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，防止類似的問題再次發(fā)生。

8.工作中出現(xiàn)問題或隱患，要及時(shí)向財(cái)務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見安排下一步的工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，“不越雷池一步”。

二、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，精心打造一流的服務(wù)科室

全心全意為廣大患者服務(wù)不是簡單的一句空話，而是需要“接地氣”的。我們每天要面對形形色色、不同病情、不同年齡、不同收入、不同醫(yī)保的成百上千的患者，如何在構(gòu)建和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境中做好接待、做好服務(wù)的同時(shí)，還要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律一絲不茍地收費(fèi)入賬，的確不是一件容易之事。因此，我們必須要求全體收費(fèi)人員苦練內(nèi)功，切實(shí)提高自己的整體素質(zhì)，精心打造一流的服務(wù)科室。

1.必須嚴(yán)格遵守物價(jià)管理制度，對所有收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，要求收費(fèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不多收取患者一分錢，也不能少收錢，更不能漏收錢。對各種違規(guī)違紀(jì)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，并根據(jù)不同情況進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

2.必須熱情對待每一位患者，耐心聽取他們的訴求，解決他們的問題。熟練掌握收費(fèi)各個(gè)流程，以最簡化的流程服務(wù)好每位患者，盡可能地減少患者的排隊(duì)時(shí)間。收取現(xiàn)金必須堅(jiān)持唱收唱付，一定要當(dāng)面點(diǎn)清，避免由于沒有唱收唱付而導(dǎo)致的糾紛。開出收據(jù)要留有存根復(fù)核以備核查。

3.必須建立嚴(yán)格的交接班制度，每位收費(fèi)人員在交接班時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清所有現(xiàn)金并進(jìn)行匯總，每天下班前要將錢、賬復(fù)核后一并交付會(huì)計(jì)稽核人員處理。當(dāng)日收入的全部現(xiàn)金除留取限額的備用零錢外，一律存送銀行，不得私存。對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)查找原因，問題處理在當(dāng)下，不留任何隱患過夜。

4.必須區(qū)分患者不同情況，采取相關(guān)措施，比如危急搶救病人暫時(shí)沒有現(xiàn)金交付時(shí)，要體現(xiàn)“救死扶傷，生命至上”的大愛精神，由醫(yī)院總值班、醫(yī)務(wù)處或院長簽字后，可以在24小時(shí)內(nèi)治療，過后再與患者家屬聯(lián)系，及時(shí)催繳押金。

5.必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間臨窗工作臺不得接待私人的規(guī)定，避免因接待熟人而引起患者的不滿，引發(fā)沖突。同時(shí)，收費(fèi)重地嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)，工作時(shí)間一律不能允許非收費(fèi)人員進(jìn)入收費(fèi)處，杜絕可能發(fā)生的隱患。

收費(fèi)人員如果因家里有事或其他原因需要請假，必須在科室領(lǐng)導(dǎo)排班前事先申請，以保證各項(xiàng)工作有序開展。

三、立足本職工作，用心溫暖病痛中的每一位患者

現(xiàn)實(shí)中不斷發(fā)生的醫(yī)療暴力事件，將醫(yī)患關(guān)系推倒了風(fēng)口浪尖。工作在接待患者第一線的住院部收費(fèi)處工作人員同樣也面臨著非常大的壓力，每時(shí)每刻都要承受著患者對看病貴、患者多、等不上床位、手術(shù)排不上隊(duì)等等的不滿情緒，稍有不慎，就會(huì)惹火燒身。高強(qiáng)度的工作，甚至沒有安全感的環(huán)境，使一些收費(fèi)人員情緒不穩(wěn)，有的甚至產(chǎn)生了調(diào)離工作崗位的念頭，工作起來就會(huì)出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)，影響了工作質(zhì)量。面對這樣的狀況，要積極引導(dǎo)大家學(xué)會(huì)換位思考，提高思想覺悟，設(shè)想如果自己是患者，初次來到人滿為患的醫(yī)院，必然會(huì)感到頭痛的。只有設(shè)身處地地想到了廣大患者的難處，才能以平等、理解的心態(tài)解決患者提出的問題，才能盡心盡力地以極端負(fù)責(zé)的態(tài)度面對每一位患者，心平氣和地為他們答疑解惑，用心溫暖病痛中的患者，使他們感到人間自有真情在，感受到醫(yī)院“白衣天使”的溫暖，從而樹立起戰(zhàn)勝病魔的信心。

1.引導(dǎo)大家學(xué)會(huì)和掌握事前預(yù)斷性。每一位收費(fèi)人員要了解與醫(yī)療服務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所發(fā)生的費(fèi)用外，還要了解和掌握每個(gè)科室床位情況。同時(shí)還要對一些特殊的病例，比如突發(fā)食物中毒、工傷事故、交通肇事逃逸等收治情況進(jìn)行了解，觸類旁通，從而在遇到這些猝不及防的事件時(shí)，能夠從容面對，冷靜地協(xié)調(diào)急診病人分科，及時(shí)通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備，確保病人得到及時(shí)有效的治療。

2.引導(dǎo)大家學(xué)會(huì)和掌握事中嚴(yán)謹(jǐn)性。細(xì)節(jié)決定成敗。只有將每一件工作做細(xì)、做小、做實(shí)，才能從容面對上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對科室工作的檢查與監(jiān)督。因此，要認(rèn)真核對每天、每班交接的賬目與金額；對每一筆住院手續(xù)，都要進(jìn)行二次核對并將信息及時(shí)保存；對每一位出院患者，都要將各種押金、單病種限價(jià)以及其他相關(guān)項(xiàng)目逐一講解，讓每一位病人都能夠明白自己的每一筆金額花費(fèi)在哪一項(xiàng)治療中。

3.引導(dǎo)大家學(xué)會(huì)和掌握事后親和性。要使每一位收費(fèi)人員從心底里熱愛自己的工作，立足腳下，笑口常開，笑對每一位同志，笑對每一位患者。有一句俗話說得好：“高興并快樂著過好每一天”，為每一位病人換位思考，熨貼他們病痛的心，讓他們感受到人間的溫暖，是從將他們作為朋友、熟人開始的。也許你只是為他們指了一下住院科室的方位，也許你只是告訴他們B超室的診斷時(shí)間，為他們做了些許小事，但正是這看似微不足道的舉手之勞，卻能夠用心溫暖病痛中的患者，為他們點(diǎn)燃生活的希望，讓他們高高興興地出院，重新回到正常的社會(huì)生活中。

四、結(jié)語

人的健康、壽命是與很多錯(cuò)綜復(fù)雜的因素相關(guān)的，任何一種單一的因素，都難以成為決定性的因素。但是，只要是正能量的，就一定會(huì)緩解病人的痛苦；只要是積極向上的，就會(huì)溫暖病痛中的患者。大愛無疆，筆者深信，只要我們每一位醫(yī)務(wù)工作者都從我做起，從身邊的一點(diǎn)一滴小事做起，不忘那份對愛的初心，堅(jiān)持美好的事業(yè)，“弘敷仁愛，澤被群生”就一定從“愛”與“被愛”中汲取正能量，就一定能夠?yàn)槲覈t(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展添一抹暖色。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳少波，喬麗君，艾波.淺談住院結(jié)算預(yù)交金的有效管理.經(jīng)濟(jì)師，2015（4）

（作者單位：十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）