李昱潔

摘要從2012到2015，以移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為契機，外賣O2O發(fā)展迅速。在融資和“燒錢”支撐的用戶爭奪戰(zhàn)中，競爭力較弱的外賣平臺被淘汰，外賣行業(yè)格局初定。以“餓了么”“淘點點”“美團外賣”為代表的外賣平臺的競爭進入白熱化階段。本文旨在通過對當前第三方平臺型外賣行業(yè)發(fā)展趨勢分析，分析“餓了么”的成功因素，為外賣O2O行業(yè)的新發(fā)展提供參考。

關鍵詞第三方平臺外賣O2O發(fā)展趨勢成功因素

一、行業(yè)背景

移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，移動互聯(lián)支付、自動定位等功能的實現(xiàn)增強了外賣行業(yè)對O2O電子商務模式的適應性，釋放了外賣O2O市場巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＴ诮鼛啄晖赓uO2O發(fā)展中，經(jīng)過行業(yè)角逐，小的外賣平臺基本被角逐出局，以“餓了么”“淘點點”“美團外賣”為代表的第三方平臺型外賣企業(yè)不斷完善自身的服務標準、配送流程和運營模式，增加優(yōu)惠力度，培養(yǎng)了龐大的用戶群體，創(chuàng)造了巨大的市場規(guī)模，使得外賣從“彈性需求”變成了“剛性需求”，外賣叫餐逐漸成為一種新的日常消費習慣。

雖然幾家大平臺急速拓展市場，以“餓了么”為例，其在2014年獲得“大眾點評”D輪8000萬元人民幣融資，在2015年更是獲得騰訊、大眾點評、紅杉資本等E輪3.5億美元融資，經(jīng)歷了爆發(fā)式的增長。但是，經(jīng)過“燒錢”圈用戶的階段后，第三方平臺外賣O2O有著怎樣的方向發(fā)展，以“餓了么”為例，外賣平臺需要從哪些方面提升自身各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量，有怎樣的創(chuàng)新發(fā)展方向是本文所要探討的。

二、第三方平臺型外賣O2O行業(yè)發(fā)展趨勢

（一）“餓了么”外賣行業(yè)一支獨大。今年“餓了么”融資3.5個億，為其地域擴張、團隊擴張和新品研發(fā)提供了強大的后盾，借此獲得了爆發(fā)式的發(fā)展。迅速搶占二三線城市以及開發(fā)高端外賣市場是其擴張戰(zhàn)略，今天“餓了么”已經(jīng)成為外賣類平臺日均使用量最大的平臺，但是，領先不代表能撐到最后，最終外賣市場誰會成為最大贏家未定。

（二）各個平臺都更加注重自建配送及對配送系統(tǒng)的完善。送達速度是影響用戶滿意度的重要指標。外賣O2O分不自建配送團隊的輕模式和自建配送的重模式兩種模式。目前，輕模式的第三方平臺越來越重視配送的速度和標準化，正在轉(zhuǎn)向自建配送團隊和商家自身送餐相結(jié)合的模式，以期提高送餐速度。在送餐速度達到極限的情況下，外賣平臺也試圖從增加用戶對送餐的知情度，來消除配送信息不對稱給用戶造成的不良體驗。從信息可視化程度來看，GrubHub已可通過APP內(nèi)置地圖向用戶實時展示配送員所在位置。

（三）更加注重市場的細分領域并向社區(qū)O2O發(fā)展。雖然外賣市場入口卡位被占領，但是細分市場領域依然有很大的發(fā)展空間，表現(xiàn)為社區(qū)O2O概念的興起。獨立經(jīng)營糕點、甜品、小吃等餐品的小商戶距離社區(qū)近，受社區(qū)或者生活圈內(nèi)的消費者的認可度較高。但是，由于單個店主的配送能力較弱，并沒有很好的融入到外賣O2O市場中，有待市場整合。此外，已有社區(qū)類電商如“愛鮮蜂”，選擇面向中高端人群，專注高端水果，品牌甜品配送這一細分領域，因為充分利用了小賣店業(yè)主的閑置資源并發(fā)揮充分了其社區(qū)配送靈敏便捷的優(yōu)勢，提高了對客戶的響應速度，被紅杉資本看好，獲得了2000萬美元的融資，細分市場和社區(qū)O2O模式結(jié)合的電商平臺有很好的發(fā)展空間。

三、“餓了么”外賣O2O的成功影響因素分析

“餓了么”外賣平臺重視用戶、商家的互動合作，在行業(yè)競爭對手及潛在競爭對手競爭中利用大眾點評、微信等平臺拓展服務渠道，提高服務質(zhì)量，使得“餓了么”占領了近七成市場。下面將以“餓了么”為例從四個方面具體分析其成功因素：

（一）注重移動端應用平臺的用戶體驗。從下單選擇到支付過程中任何小細節(jié)導致的用戶體驗不夠好都可能成為打敗一個企業(yè)的潛在因素?！懊啦途W(wǎng)”作為一個反面教材，曾為了設計的美感和界面的簡潔導致各種操作復雜不便，這是典型的舍本逐末。而“餓了么”點餐系統(tǒng)用戶體驗良好，反面教材如在美餐網(wǎng)下單到確認需要等待8分鐘，而目前在“餓了么”1分鐘內(nèi)就會收到商家的反饋餐單更新及時，使得用戶體驗流暢。

（二）積極探索增強用戶粘性的方法?！梆I了么”把自身的第三方平臺和微信開放平臺結(jié)合起來，不僅簡化了登陸過程，而且通過“微信紅包”建立用戶之間的紐帶，既滿足了用戶惠及他人的心理，也利用紅包拉來了新的用戶，利用用戶與用戶之間的強社交關系進一步吸引注冊用戶，增強了用戶粘性。

（三）注重商家和平臺之間信息溝通的順暢，盡量的優(yōu)化流程，提高運營效率。Walle內(nèi)部管理系統(tǒng)和Napos餐廳管理系統(tǒng)解決了內(nèi)部員工在地推過程中和商家的溝通及與入駐商家的協(xié)作問題，提升了合作商家的信息化管理水平。有足夠的實力為商戶提供能戳中其“痛點”的服務，才是其成功的關鍵。

（四）找準自身優(yōu)勢，拓展新的領域，積極創(chuàng)新模式?！梆I了么”相對于“美團外賣”的優(yōu)勢再其可以依托大眾點評的眾多商戶和ERP系統(tǒng)并且獲取了微信這一開放平臺的支持，擁有了更多的用戶?！梆I了么”在其發(fā)展后期，依托其龐大的市場份額，有意圖向家政、代駕等社區(qū)服務拓展，創(chuàng)造社區(qū)服務的新模式。

參考文獻：

[1]艾瑞咨詢中國外賣OTO行業(yè)發(fā)展報告.

[2]多方角力外賣O2O物流與地推團隊成比拼重點.http：//bbs.pinggu.org/capitalvue-news-m_5445aebac41c96e3ae05107a.html.

[3]從美餐網(wǎng)的“失手”看外賣O2O的三大痛點.http：//www.wtoutiao.com/a/43 9447.html.

（作者單位：中國地質(zhì)大學（北京））