隨著公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)的不斷發(fā)展，開(kāi)展未成年人閱讀推廣、探索未成年人服務(wù)方式多樣化已成為公共圖書(shū)館廣泛關(guān)注和重點(diǎn)研究的課題。與此同時(shí)，未成年人讀者在圖書(shū)館跑動(dòng)、打鬧、喧嘩和其它不文明行為影響成人讀者的正常閱讀，干擾了圖書(shū)館安靜、優(yōu)雅的讀書(shū)環(huán)境，給縣級(jí)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作帶來(lái)很大壓力和困擾。如何加強(qiáng)少兒服務(wù)管理，保障少兒服務(wù)有序、有效、持續(xù)開(kāi)展，已成為縣級(jí)公共圖書(shū)館必須思考和面對(duì)的問(wèn)題。

1 少兒服務(wù)，少兒服務(wù)管理，及其相互關(guān)系

少兒服務(wù)是公共圖書(shū)館利用豐富的館藏資源、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍、有效的服務(wù)措施和便捷的服務(wù)平臺(tái)為少年兒童提供的空間環(huán)境、知識(shí)和素質(zhì)教育、娛樂(lè)和交流服務(wù)等。其內(nèi)容包括提供良好的閱讀環(huán)境，豐富的兒童館藏，培養(yǎng)閱讀興趣和良好閱讀習(xí)慣，進(jìn)行知識(shí)普及和信息素養(yǎng)教育，開(kāi)展文化娛樂(lè)和溝通交流活動(dòng)以及提供普通性、個(gè)性化、特色化服務(wù)等。少兒服務(wù)管理是公共圖書(shū)館為保障少兒服務(wù)可持續(xù)開(kāi)展而遵照國(guó)家有關(guān)服務(wù)規(guī)范和政策所制定并執(zhí)行的兒童服務(wù)規(guī)劃，發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施方案和管理措施等。包括館員素質(zhì)和服務(wù)要求、服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施步驟、活動(dòng)和服務(wù)空間、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、兒童安全、讀者權(quán)利和義務(wù)等。少兒服務(wù)與少兒服務(wù)管理是相輔相成，相互依賴(lài)和包容的關(guān)系。沒(méi)有少兒服務(wù)就談不上少兒服務(wù)管理，缺失了少兒服務(wù)管理少兒服務(wù)就難以長(zhǎng)期持續(xù)開(kāi)展。少兒服務(wù)管理既是少兒服務(wù)的重要內(nèi)容之一，又對(duì)少兒服務(wù)具有促進(jìn)和制約作用。少兒服務(wù)管理規(guī)范到位，則服務(wù)秩序良好、服務(wù)方式不斷創(chuàng)新、服務(wù)水平穩(wěn)步提升;反之，則影響其發(fā)展?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”。沒(méi)有規(guī)范化的服務(wù)管理，就無(wú)法保證高質(zhì)量的少兒服務(wù);沒(méi)有人性化的服務(wù)管理，也無(wú)法確保少兒服務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

2 少兒服務(wù)管理在少兒服務(wù)工作中的重要作用

我國(guó)公共圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)主要對(duì)18歲以上的成年人提供服務(wù)，針對(duì)未成年人服務(wù)主要在最近20年中才得到廣泛關(guān)注和重點(diǎn)發(fā)展。[1]近年來(lái)公共圖書(shū)館已經(jīng)全面向未成年人開(kāi)放，但對(duì)未成年人服務(wù)的管理卻相對(duì)滯后。如近年來(lái)公共圖書(shū)館廣泛開(kāi)展少兒閱讀推廣活動(dòng)吸引大量未成年人走進(jìn)圖書(shū)館，由于缺失了對(duì)未成年人讀者及其監(jiān)護(hù)人的圖書(shū)館用戶(hù)教育和有效的管理措施，頻頻爆出了圖書(shū)館少兒服務(wù)秩序較差，沒(méi)有形成規(guī)范的管理。可見(jiàn)少兒服務(wù)管理在公共圖書(shū)館服務(wù)中的作用是不可或缺的，對(duì)少兒服務(wù)加強(qiáng)管理，就是將公共圖書(shū)館的少兒服務(wù)納入一個(gè)規(guī)范化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)用制度管理人和事，保障公共圖書(shū)館少兒服務(wù)有序、有效、持續(xù)開(kāi)展。

2.1 規(guī)范少兒服務(wù)工作 公共圖書(shū)館少兒服務(wù)管理采取用制度管理人和事的方式解決少兒服務(wù)的軟件和硬件以及各種關(guān)系問(wèn)題，規(guī)范少兒服務(wù)工作。通過(guò)制定服務(wù)管理措施和修訂、完善各種規(guī)章制度，對(duì)少兒服務(wù)館員必須具備的條件、工作守則、服務(wù)要求等提出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)并遵照?qǐng)?zhí)行;對(duì)少兒服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，保證服務(wù)有效實(shí)施，避免隨意性和盲目性。同時(shí)還要制定少兒服務(wù)后勤保障制度，理清各種關(guān)系，保證少兒服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備、館藏、環(huán)境的供給和創(chuàng)建，使少兒服務(wù)順利開(kāi)展。

2.2 維持良好的服務(wù)秩序 透過(guò)媒體對(duì)國(guó)內(nèi)某公共圖書(shū)館因兒童吵鬧禁止14歲以下兒童入館的報(bào)道，少兒讀者將公共圖書(shū)館當(dāng)“游樂(lè)場(chǎng)”的事件時(shí)有發(fā)生，而這種現(xiàn)象在縣級(jí)公共圖書(shū)館表現(xiàn)比較多，未成年人在圖書(shū)館內(nèi)跑動(dòng)、打鬧、吃零食等不文明現(xiàn)象十分普遍，擾亂了圖書(shū)館的服務(wù)秩序。而縣級(jí)公共圖書(shū)館少兒服務(wù)管理的重要內(nèi)容之一就是對(duì)未成年人讀者及其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行讀者權(quán)利和義務(wù)的宣傳、教育，幫助未成年人及其監(jiān)護(hù)人認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，了解圖書(shū)館的服務(wù)和學(xué)會(huì)使用圖書(shū)館，遵守圖書(shū)館規(guī)章制度。幫助未成年人讀者及其監(jiān)護(hù)人認(rèn)識(shí)到：享受圖書(shū)館服務(wù)是他們的權(quán)利;遵守圖書(shū)館規(guī)章制度，愛(ài)惜書(shū)籍，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，維護(hù)公共衛(wèi)生，不干擾他人閱讀是自己應(yīng)盡的義務(wù)。如臺(tái)灣國(guó)立公共資訊圖書(shū)館兒童學(xué)習(xí)中心服務(wù)要點(diǎn)中對(duì)讀者的權(quán)利和義務(wù)做出了明確規(guī)定，還特別強(qiáng)調(diào)了6周歲以下未成年人讀者的監(jiān)護(hù)人責(zé)任。[2]從而培養(yǎng)少兒讀者的公共秩序意識(shí)和圖書(shū)館素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的用館習(xí)慣，維持良好的服務(wù)秩序。

2.3 提升少兒服務(wù)水平 少兒服務(wù)管理內(nèi)容包括為少兒服務(wù)的方方面面工作，其目的是為滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一要制定兒童服務(wù)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)制定一個(gè)個(gè)的實(shí)施方案和管理措施，以及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的管理細(xì)則并具體實(shí)施，確保少兒服務(wù)有效開(kāi)展。二要對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施情況和用戶(hù)反饋進(jìn)行效益評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整實(shí)施方案和管理措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式;三要建立科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制，采取多種方式加強(qiáng)少兒館員的學(xué)習(xí)和提高，更新服務(wù)理念，提升職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能，以適應(yīng)新時(shí)代用戶(hù)不斷變化的服務(wù)需求，保證縣級(jí)公共圖書(shū)館少兒服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

2.4 促進(jìn)少兒服務(wù)可持續(xù)發(fā)展 公共圖書(shū)館開(kāi)展少兒服務(wù)，服務(wù)主體發(fā)生了變化，服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式隨之調(diào)整。這就要求縣級(jí)公共圖書(shū)館由原來(lái)主要為成年人服務(wù)的工作內(nèi)容、工作重心和服務(wù)手段向未成年人服務(wù)轉(zhuǎn)移，使未成年人服務(wù)得到與成年人服務(wù)同等的發(fā)展。圖書(shū)館為此而建立的少兒服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，根據(jù)兒童特點(diǎn)和自身實(shí)際來(lái)制定本地區(qū)的兒童服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、實(shí)施方案、管理措施和評(píng)估細(xì)則;根據(jù)兒童服務(wù)發(fā)展需要和用戶(hù)需求來(lái)提供設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境和館藏資源。一是保證了兒童服務(wù)空間和服務(wù)設(shè)施的提供，使兒童服務(wù)順利開(kāi)展;二是保證了兒童館藏資源不斷豐富，使兒童服務(wù)不斷延續(xù);二是保證了兒童服務(wù)實(shí)施程序規(guī)范，使兒童服務(wù)有效開(kāi)展;四是保證為兒童提供的服務(wù)特色化、個(gè)性化、人性化和常態(tài)化。促進(jìn)了縣級(jí)公共圖書(shū)館少兒服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

3 公共圖書(shū)館少兒服務(wù)管理措施及路徑

3.1 建立高素質(zhì)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì) 高素質(zhì)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)是保證公共圖書(shū)館少兒服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？h級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)建立一支為兒童提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對(duì)兒童服務(wù)實(shí)施有效管理的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，服務(wù)管理分工合理、職責(zé)明確、配合協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)的每一位成員都必須具備良好的思想政治素質(zhì)，具有“一切為了孩子、為了一切孩子”的服務(wù)思想，有勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，勇于探索的精神。二是熟悉國(guó)家和地方的有關(guān)政策、法規(guī)，行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和本地區(qū)的發(fā)展水平。三是具有較好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，了解兒童特有的心理和行為，有耐心和愛(ài)心，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范和服務(wù)要求。四是具備團(tuán)隊(duì)精神，有良好的組織溝通能力和協(xié)調(diào)能力?？h級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)建立少兒服務(wù)的準(zhǔn)入制度和少兒館員繼續(xù)教育制度。通過(guò)招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗方式和采取館內(nèi)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)或鼓勵(lì)員工接受繼續(xù)教育等方式優(yōu)化員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)知識(shí)精，工作能力強(qiáng)的新型少兒圖書(shū)館工作隊(duì)伍。[3]

3.2 完善服務(wù)規(guī)劃和管理 完善的服務(wù)規(guī)劃和管理是兒童服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障?？h級(jí)公共圖書(shū)館要加強(qiáng)兒童服務(wù)的規(guī)劃和管理：一是在制定總體目標(biāo)和長(zhǎng)期規(guī)劃過(guò)程中應(yīng)考慮和支持兒童服務(wù)發(fā)展的需要，明確兒童服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù)，確保兒童館藏、服務(wù)的延續(xù)性;二是制定詳細(xì)的兒童服務(wù)政策，明確讀者的權(quán)利和義務(wù)，確保良好的兒童服務(wù)秩序;三是通過(guò)深入細(xì)致的服務(wù)策劃和實(shí)施計(jì)劃，規(guī)范具體服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，確保兒童服務(wù)的有效實(shí)施。如：臺(tái)灣高雄市立圖書(shū)館在每年的年度計(jì)劃中都規(guī)定了要持續(xù)辦理的兒童服務(wù)和活動(dòng);臺(tái)中圖書(shū)館制定的“兒童學(xué)習(xí)中心服務(wù)要點(diǎn)”內(nèi)容就相當(dāng)詳盡。[4]需要注意的是，制定服務(wù)規(guī)劃和管理措施首先要對(duì)本地區(qū)兒童人口狀況、分布情況、閱讀水平、服務(wù)需求等進(jìn)行調(diào)研;四是了解本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、兒童服務(wù)政策和經(jīng)費(fèi)狀況;五是理清圖書(shū)館兒童服務(wù)資源狀況，如用于存放兒童館藏、設(shè)備和提供兒童閱覽、學(xué)習(xí)、交流等服務(wù)的館舍狀況以及支持兒童服務(wù)開(kāi)展的館員素質(zhì)等;六是借鑒其它地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。做到立足本地，著眼未來(lái)，服務(wù)管理從具體細(xì)節(jié)入手扎實(shí)有效的穩(wěn)步實(shí)施和推進(jìn)。

3.3 打造兒童服務(wù)環(huán)境 良好的服務(wù)環(huán)境是培養(yǎng)兒童熱愛(ài)圖書(shū)館、熱愛(ài)閱讀和激發(fā)學(xué)習(xí)興趣的重要因素。兒童服務(wù)環(huán)境要充分體現(xiàn)兒童特色，體現(xiàn)對(duì)兒童的尊重和兒童優(yōu)先的原則。其內(nèi)容包括為兒童提供的服務(wù)設(shè)施、館藏資源、閱讀環(huán)境、活動(dòng)空間和人性化服務(wù)。

3.3.1 為兒童提供的服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合安全無(wú)毒的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和美觀耐用的使用要求，其形狀、色彩、結(jié)構(gòu)應(yīng)符合兒童年齡特點(diǎn)，滿(mǎn)足兒童使用。兒童服務(wù)設(shè)施采購(gòu)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和程序。

3.3.2 為兒童提供的館藏資源要滿(mǎn)足不同年齡段兒童獲取知識(shí)、開(kāi)闊眼界、提升素質(zhì)、進(jìn)行交流和娛樂(lè)休閑的一切需求。包括提供各種兒童玩具、兒童書(shū)籍、音像音頻資料、數(shù)字資源、活動(dòng)材料等。添制兒童館藏資源可以通過(guò)用戶(hù)調(diào)查和網(wǎng)站宣傳等形式廣泛征求和采納兒童用戶(hù)意見(jiàn)。

3.3.3 為兒童提供的閱讀環(huán)境應(yīng)自由、輕松、溫暖、和諧，文化氛圍濃厚。按學(xué)齡前兒童和學(xué)齡兒童分設(shè)不同的閱覽室，并根據(jù)不同年齡特點(diǎn)打造閱讀環(huán)境。如學(xué)齡前兒童閱覽室以培養(yǎng)孩子愛(ài)上圖書(shū)，愛(ài)上閱讀的興趣培養(yǎng)為主，其環(huán)境布置應(yīng)該像家一樣溫馨、像樂(lè)園一樣好玩，讓孩子們可以與父母一起看繪本、聽(tīng)故事、觀動(dòng)畫(huà)、玩游戲，盡情享受閱讀的快樂(lè)。如榮昌圖書(shū)館為低幼兒童打造的閱覽室有彩色卡通地板，水果、動(dòng)物沙發(fā)，海底世界壁畫(huà)，可愛(ài)的玩具，低矮的書(shū)架，隨處可取的繪本書(shū)，隨意組合的彩色桌凳和隨時(shí)可使用的音像設(shè)備等。而學(xué)齡兒童處于自主閱讀能力的形成階段，應(yīng)營(yíng)造濃厚的閱讀氛圍讓孩子受到潛移默化的感染和影響，布置一些科學(xué)家、教育家的畫(huà)像和名人名言鼓勵(lì)兒童學(xué)習(xí)，指導(dǎo)兒童學(xué)會(huì)自由選擇閱讀材料，安靜閱讀。

3.3.4 為兒童提供的活動(dòng)空間應(yīng)盡量寬敞明亮，功能齊全，便于兒童開(kāi)展各種活動(dòng)?？臻g設(shè)置應(yīng)布局合理，動(dòng)靜相離，避免相互干擾，如盡可能將低齡讀者與其他年齡段少年兒童的閱讀區(qū)域分開(kāi)，尤其要將低幼游藝活動(dòng)區(qū)、講座故事區(qū)等動(dòng)靜較大的區(qū)域與各文獻(xiàn)閱覽區(qū)進(jìn)行有效分離。[5]

3.3.5 為兒童提供的服務(wù)應(yīng)平等、公正，充滿(mǎn)耐心和愛(ài)心，以保障兒童權(quán)利、尊重兒童選擇、滿(mǎn)足兒童需求為前提。兒童館員要了解兒童的特有心理和行為，熟練掌握為兒童服務(wù)和與兒童溝通的技巧，本著“一切為了孩子，為了一切孩子”的思想，用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心為兒童提供個(gè)性化和特色化的服務(wù)。態(tài)度親切和藹，語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)速適中。對(duì)兒童的合理需求充分尊重、盡力滿(mǎn)足;對(duì)兒童不文明的行為不大喊大叫、大聲喝斥，應(yīng)采取低聲提醒的方式及時(shí)糾正。縣級(jí)公共圖書(shū)館兒童服務(wù)應(yīng)盡量用鼓勵(lì)和賞識(shí)教育激發(fā)兒童的學(xué)習(xí)興趣和熱情。如臺(tái)灣國(guó)立公共資訊圖書(shū)館兒童學(xué)習(xí)中心的“小學(xué)生聰明加油站”活動(dòng)，采取答對(duì)題獲音樂(lè)道賀和“小達(dá)人獎(jiǎng)卡”獎(jiǎng)勵(lì)，多答題多集卡兌換獎(jiǎng)品的方式來(lái)鼓勵(lì)小學(xué)生通過(guò)閱讀自行探索臺(tái)灣地理、歷史和植物方面的知識(shí)。[6]

3.4 開(kāi)展圖書(shū)館用戶(hù)教育 縣級(jí)圖書(shū)館用戶(hù)教育是培養(yǎng)用戶(hù)圖書(shū)館意識(shí)，提高用戶(hù)信息素養(yǎng)和提升圖書(shū)館利用率的重要方式。圖書(shū)館開(kāi)展用戶(hù)教育可以采取“引進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，組織用戶(hù)參觀圖書(shū)館，制作視頻資料進(jìn)行播放來(lái)介紹圖書(shū)館服務(wù)流程，舉辦培訓(xùn)班對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)，利用宣傳櫥窗和圖書(shū)館網(wǎng)站等宣傳圖書(shū)館功能分布、服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間和規(guī)章制度。如盤(pán)錦市少兒圖書(shū)館組織幼兒園小朋友參觀圖書(shū)館，向幼兒講解圖書(shū)館的性質(zhì)和功能，幫助孩子了解圖書(shū)館的一些基本服務(wù)功能和流程，培養(yǎng)孩子愛(ài)上閱讀，珍惜圖書(shū)。[7] 臺(tái)灣公共圖書(shū)館針對(duì)中學(xué)、小學(xué)及幼兒園提供“班訪(fǎng)”活動(dòng)，以班級(jí)為單位組織學(xué)生參觀圖書(shū)館并進(jìn)行圖書(shū)館利用技能和信息素養(yǎng)的培訓(xùn);新北市立圖書(shū)館館員到學(xué)校為學(xué)生講授“圖書(shū)館利用教育”課程。[8]中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館利用微博向用戶(hù)發(fā)出“共創(chuàng)文明圖書(shū)館”倡議書(shū)。[9]

3.5 進(jìn)行少兒服務(wù)評(píng)估 少兒服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)少兒服務(wù)質(zhì)量和效益的重要方式，也是公共圖書(shū)館制定少兒服務(wù)管理政策的重要參考。縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)每年對(duì)少兒服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，從服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、館藏利用、兒童到館率，兒童活動(dòng)參與率和受益面，用戶(hù)滿(mǎn)意率等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢驗(yàn)少兒服務(wù)的成效，為制定兒童服務(wù)政策提供依據(jù)。數(shù)據(jù)采集要準(zhǔn)確真實(shí)，評(píng)估方式要客觀公正。圖書(shū)館可以采取自行評(píng)估或委托代理評(píng)估以及聯(lián)合其它機(jī)構(gòu)或部門(mén)一起參與評(píng)估的方式，使評(píng)估結(jié)果更真實(shí)可信。

4 結(jié)語(yǔ)

兒童服務(wù)是公共圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容之一，兒童服務(wù)管理是兒童服務(wù)質(zhì)量和效益的重要保證。兒童時(shí)期是人生的重要階段，是良好習(xí)慣和人格養(yǎng)成的重要時(shí)期，也是學(xué)習(xí)閱讀和接受教育的最佳時(shí)期。由于少年兒童年齡小、辨別是非能力差、可塑性極強(qiáng)，良好的環(huán)境熏陶和正確的教育引導(dǎo)對(duì)他們的健康成長(zhǎng)尤其重要?？h級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮社會(huì)教育職能，為兒童提供規(guī)范、有序、有效的服務(wù)，為培養(yǎng)兒童的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)健全人格形成，養(yǎng)成良好習(xí)慣和行為，為將來(lái)做一個(gè)遵紀(jì)守法的好公民和講文明、有修養(yǎng)的圖書(shū)館忠實(shí)用戶(hù)打下良好的基礎(chǔ)。

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[9]中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館.中國(guó)國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館.共創(chuàng)文明圖書(shū)館倡議書(shū).[EB/OL].2013-09-28.

作者簡(jiǎn)介：

楊毅（1967-），女，重慶市榮昌區(qū)圖書(shū)館、館員，館長(zhǎng)，研究方向：少年兒童閱讀推廣服務(wù)。