1 酒店顧客的概述

1.1 顧客的概念

具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人，稱之為顧客，這是美國營銷專家菲利浦·科特勒給出的定義。屈云波 “顧客是指那些會登門購買的人們”或者是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，這是從購買力的大小來界定顧客的定義，江林認(rèn)為，“顧客是指與企業(yè)具有或可能具有交換關(guān)系的組織或個(gè)人 ”。

1.2 酒店顧客的概念

從廣義上來看，酒店顧客是指與酒店具有或可能具有交換關(guān)系的組織或個(gè)人。無論這種交換是等價(jià)交換還是非等價(jià)交換，凡是直接影響或間接影響飯店利益的組織或個(gè)人都是顧客。從狹義上來看，酒店顧客是指任何購買或可能購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或單位。這一定義認(rèn)為酒店顧客是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)的最終顧客，顧客與酒店關(guān)系的實(shí)質(zhì)在于交換。

2 酒店顧客策略中存在的問題

顧客是為酒店創(chuàng)造利潤的群體，是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，顧客與酒店關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是顧客必須通過酒店來滿足某些特殊的需求，而酒店則必須依靠顧客來創(chuàng)造利潤并獲得生存和發(fā)展。但是酒店顧客策略中存在一定問題。

2.1 缺乏主動服務(wù)意識

大多數(shù)的酒店給顧客提供的服務(wù)都是應(yīng)付型的，也就是說只有當(dāng)顧客提出要求服務(wù)的時(shí)候，酒店工作人員才會給予相應(yīng)的服務(wù)，而不是提前做好顧客信息的收集工作。還有多數(shù)酒店工作人員缺乏顧客服務(wù)意識，只是想如何能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交代的日常工作事務(wù)，不是從內(nèi)心深處真正把服務(wù)顧客當(dāng)成自己的工作，因此對客服務(wù)質(zhì)量就會降低，不能夠做到想顧客之所想，急顧客之所急，于是顧客滿足度就急速降低。

2.2 對服務(wù)人員培訓(xùn)不足

酒店的服務(wù)人員特點(diǎn)比較明顯不僅人少，而且流動性較大，新人入職就要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員對于經(jīng)常性的同樣內(nèi)容的培訓(xùn)越發(fā)不重視，于是造成對特別重要的顧客信息采集和運(yùn)用方面的培訓(xùn)不夠。其實(shí)，在現(xiàn)代酒店的激烈競爭下，只有充分的了解和認(rèn)識顧客的需要，才能制定出以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，獲取更多的顧客，提高滿意度和忠誠度。

2.3 細(xì)分目標(biāo)顧客意識淡薄

每一位酒店顧客都是一個(gè)特定的個(gè)體，每一位顧客的生活經(jīng)歷和生長環(huán)境的不同，就造就了每位顧客在接受酒店服務(wù)及購買酒店產(chǎn)品的時(shí)候容易受到觀念習(xí)慣等多方面的影響，從而產(chǎn)生不同的需求。然而，作為酒店方在制定顧客策略時(shí)卻總是忽視顧客因多方面原因造成的差異性和多樣性。酒店在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候并沒有真正考慮到每一位顧客的需要，所以使得顧客對于同一種服務(wù)產(chǎn)生不同的反饋，不能培育酒店的忠實(shí)顧客。

3 酒店顧客策略的實(shí)施

酒店行業(yè)在全球化的背景下，面臨著客戶滿意戰(zhàn)略的競爭，贏得客戶忠誠度已經(jīng)不僅僅是服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量的競爭，更是“營銷”戰(zhàn)略的競爭。具有戰(zhàn)略視野的酒店集團(tuán)已經(jīng)清醒地認(rèn)識到，必須調(diào)整自己的顧客策略，化被動為主動，建立與眾不同的服務(wù)體系與“營銷”戰(zhàn)略，從而取得競爭優(yōu)勢，實(shí)行適合酒店行業(yè)的客戶忠誠計(jì)劃就是其中重要一環(huán)。

3.1 滿意策略

顧客滿意策略是酒店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)綜合客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)結(jié)果在革新酒店服務(wù)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店想要提高顧客忠誠度就必須提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。因此，酒店必須因人而異提供不同顧客的各種需求，從而為保住顧客奠定基礎(chǔ)。

3.1.1 產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略，即指酒店制定經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確酒店能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足顧客的需求，也就是要解決產(chǎn)品策略問題。它是市場營銷組合策略的基礎(chǔ)，從一定意義上講，酒店成功與發(fā)展的關(guān)鍵在于產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需求的程度以及產(chǎn)品策略正確與否。酒店的產(chǎn)品策略也就是產(chǎn)品和服務(wù)的組合策略。

3.1.2 服務(wù)滿意策略

服務(wù)滿意是酒店實(shí)施滿意策略的重點(diǎn)，因此，酒店要做到以下幾點(diǎn)：

①提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。要端正員工的服務(wù)思想，提高他們的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工服務(wù)熱情和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工樹立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，在工作中對員工進(jìn)行適度授權(quán)。同時(shí)要關(guān)注員工的福利待遇和生涯發(fā)展，通過培育滿意的員工達(dá)到提供滿意的服務(wù)。

②與顧客建立伙伴關(guān)系，重視服務(wù)運(yùn)作過程中的客我互動，重視顧客的個(gè)性需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

③建立各種信息資料庫和顧客檔案，要根據(jù)市場、顧客的需求信息不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，改善或增加服務(wù)功能，增加顧客喜歡的項(xiàng)目，滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求。

3.2 忠誠策略

顧客忠誠策略是指通過建立與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度，留住顧客。提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升顧客滿意度、完善服務(wù)等的最終目的都是為了留住顧客，提高顧客忠誠度，并讓顧客持續(xù)消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品，因此，酒店不僅要關(guān)注發(fā)展新客戶，還要重視如何留住老客戶，以增強(qiáng)酒店競爭力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。

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作者簡介：

于婕（1983-），女，河南鄭州人，漢，助教，旅游管理。