杜佳煌

摘 要：新時(shí)代背景下，服務(wù)成為公司發(fā)展的主流理念，關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理過(guò)程中必須嚴(yán)格的按照業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范，堅(jiān)持一切為客戶服務(wù)的理念，全面提升服務(wù)質(zhì)量，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶賓至如家的感覺。文章首先對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范實(shí)施的意義進(jìn)行分析，然后提出營(yíng)業(yè)廳受理接待流程規(guī)范受用的范圍，并對(duì)其主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)探討，供有關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳；業(yè)務(wù)受理借貸流程；規(guī)范；要點(diǎn)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）17-0138-02

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理包括開戶、銷戶、繳費(fèi)等各個(gè)方面，為了提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)水平，提高營(yíng)業(yè)廳受理接待業(yè)務(wù)的規(guī)范性，必須制定合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，提升營(yíng)業(yè)廳整體的形象，保證每一位進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶都得到滿意?，F(xiàn)階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提高業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的作用，因此，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的研究具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

1 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的意義

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的制定與實(shí)施，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①通過(guò)業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范，能夠有效的避免業(yè)務(wù)受理接待的隨意性，提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理水平，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理的流程。

②新流程規(guī)范的實(shí)施，有利于員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提升其自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了營(yíng)業(yè)廳整體的工作效率，保證了前臺(tái)接待工作的規(guī)范性。

③有利于實(shí)施營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)考核，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員素質(zhì)的提升具有很大幫助。

④通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，為公司樹立良好的形象，確保每一位客戶的滿意程度。

2 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范使用范圍

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范適用于公司旗下的所有營(yíng)業(yè)廳，在營(yíng)業(yè)廳建成開展業(yè)務(wù)后，就必須按照統(tǒng)一的受理接待流程進(jìn)行工作。

3 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的主要內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

3.1 新入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理

營(yíng)業(yè)廳受理新入網(wǎng)業(yè)務(wù)過(guò)程中，具體的流程規(guī)范包括：

①客戶進(jìn)門需要主動(dòng)上去詢問(wèn)，及時(shí)了解客戶的實(shí)際需要。

②對(duì)客戶通話額度、短信等業(yè)務(wù)的使用情況。

③根據(jù)客戶提供的信息與要求，給客戶推薦最佳的套餐，并向客戶說(shuō)明相關(guān)的業(yè)務(wù)資費(fèi)情況以及相關(guān)的注意事項(xiàng)；④給客戶提供號(hào)碼，讓客戶自主選擇。

⑤如果當(dāng)時(shí)有業(yè)務(wù)活動(dòng)，需要根據(jù)客戶的需要跟客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。

⑥對(duì)客戶的身份信息進(jìn)行核實(shí)，對(duì)客戶提供的有效證件進(jìn)行檢查，如有需要可以復(fù)印客戶相關(guān)證件。

⑦將客戶信息以及辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行錄入，收取客戶的款項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)鈔與查收，避免假鈔。

⑧客戶確定、簽字。

{9}向客戶說(shuō)明相關(guān)的注意事項(xiàng)，包括入網(wǎng)初始密碼、更改密碼的方法等等。

{10}向客戶說(shuō)明花費(fèi)以及繳費(fèi)的方式。

{11}將相關(guān)的票據(jù)交給客戶，提醒客戶拿走自己的物品，最后禮貌性的送走客戶。

3.2 繳費(fèi)業(yè)務(wù)受理

營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，主要的注意事項(xiàng)包括以下幾個(gè)方面：①客戶進(jìn)門主動(dòng)詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需要；②根據(jù)客戶提供的手機(jī)號(hào)碼，向客戶核對(duì)用戶的姓名；③根據(jù)客戶要求進(jìn)行繳費(fèi)，同時(shí)將業(yè)務(wù)活動(dòng)告知客戶；④收取客戶款項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)收，檢查鈔票的真?zhèn)?；⑤將相關(guān)票據(jù)打印，根據(jù)業(yè)務(wù)需要讓客戶簽字（一般不用客戶簽字），同時(shí)將票據(jù)給客戶；⑥詢問(wèn)客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)辦理，并進(jìn)行針對(duì)性的處理；⑦用禮貌性的語(yǔ)言送走客戶。

3.3 套餐變更業(yè)務(wù)受理

客戶套餐變更業(yè)務(wù)受理，主要流程體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)門的客戶，了解客戶的業(yè)務(wù)需求；②核對(duì)客戶手機(jī)狀態(tài)（是否停機(jī)），停機(jī)不滿足業(yè)務(wù)變更的要求；③如果客戶的手機(jī)停機(jī)，需要告知客戶停機(jī)不能變更套餐，提醒客戶先進(jìn)行繳費(fèi)；④向客戶講解業(yè)務(wù)變更相關(guān)事項(xiàng)；⑤當(dāng)客戶接受相關(guān)事項(xiàng)后，在系統(tǒng)中輸入客戶提供的號(hào)碼，并指導(dǎo)客戶輸入密碼；⑥實(shí)施變更操作；⑦客戶確定后進(jìn)行簽字；⑧詢問(wèn)客戶是否有其他的業(yè)務(wù)需要辦理，如有需要進(jìn)行針對(duì)性的處理；{9}將業(yè)務(wù)相關(guān)單據(jù)遞交給客戶；{10}走有送聲。

3.4 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理

客戶補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理流程體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要；②根據(jù)客戶提供的號(hào)碼，指導(dǎo)客戶進(jìn)行手機(jī)狀態(tài)查詢；③如果發(fā)現(xiàn)客戶的密碼處在停機(jī)狀態(tài)，需要指導(dǎo)客戶進(jìn)行繳費(fèi)；④根據(jù)客戶的等級(jí)進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)卡操作；⑤向客戶說(shuō)明補(bǔ)卡相關(guān)的事項(xiàng)；收取補(bǔ)卡相關(guān)費(fèi)用，檢驗(yàn)收取款項(xiàng)的真?zhèn)?；⑥客戶簽字；⑦詢?wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理；⑧向客戶推薦相關(guān)的增值業(yè)務(wù)；⑨將相關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)遞交給客戶；⑩禮貌性的送走客戶。

3.5 過(guò)戶業(yè)務(wù)受理

過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①詢問(wèn)客戶新的業(yè)務(wù)需要；②根據(jù)客戶提供的號(hào)碼進(jìn)行輸入，并指導(dǎo)原客戶進(jìn)行密碼錄入；③對(duì)過(guò)戶雙方的身份進(jìn)行核實(shí)，檢查其是否符合過(guò)戶的要求，核對(duì)手機(jī)號(hào)碼的使用狀態(tài)；④對(duì)于欠費(fèi)狀態(tài)的過(guò)戶號(hào)碼，需要指導(dǎo)客戶繳清款項(xiàng)后再進(jìn)行過(guò)戶；⑤留存客戶的有效證件復(fù)印件；⑥過(guò)戶雙方確認(rèn)后進(jìn)行簽字；⑦向新客戶說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)，并解釋話費(fèi)查詢、繳費(fèi)方式；⑧詢問(wèn)雙方是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并向其推薦現(xiàn)有的增值業(yè)務(wù)；⑨將相關(guān)的票據(jù)遞交給客戶，并禮貌性的送走客戶。

3.6 修改密碼業(yè)務(wù)受理

營(yíng)業(yè)廳密碼修改業(yè)務(wù)受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶的需求；②詢問(wèn)用戶是否知道業(yè)務(wù)密碼，如知道指導(dǎo)客戶通過(guò)手機(jī)撥打直通電話號(hào)碼進(jìn)行修改；③如客戶密碼忘記，查詢用戶手機(jī)狀態(tài)，核實(shí)用戶身份，留存復(fù)印件；④如用戶手機(jī)號(hào)碼已停機(jī)，按繳費(fèi)流程操作后再進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；⑤具體操作，客戶確認(rèn)后進(jìn)行簽字；⑥詢問(wèn)客戶其是否有他業(yè)務(wù)需求；⑦將相關(guān)的單據(jù)遞交給客戶。

3.7 銷戶業(yè)務(wù)受理

對(duì)于銷戶業(yè)務(wù)，其受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要。

②詢問(wèn)進(jìn)行銷戶客戶的銷戶原因，盡可能的挽留客戶，對(duì)客戶提出的意見進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋。

③查看客戶是否滿足銷戶條件。

④對(duì)客戶的身份信息進(jìn)行核對(duì)，并保留證件復(fù)印件。

⑤實(shí)施具體的銷戶操作。

⑥收取相關(guān)的費(fèi)用，檢查真?zhèn)巍?/p>

⑦客戶確認(rèn)后進(jìn)行簽字。

{8}向客戶說(shuō)明銷戶需要注意的事項(xiàng)。

{9}禮貌性的送走客戶。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)上述分析可知，在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待過(guò)程中，必須統(tǒng)一受理接待流程，嚴(yán)格按照相關(guān)的流程規(guī)范實(shí)施。作為營(yíng)業(yè)廳的工作接待人員，必須保持禮貌，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，將客戶的需求作為工作的重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能不斷的提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理質(zhì)量與效率，為企業(yè)樹立良好的形象，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

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