龐琪

摘要：根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：2014年全年我國網(wǎng)絡(luò)團購市場成交額達750億元，其中上半年餐飲類團購成交額達166.6億元，同比凈增95.4億元。O2O作為電子商務(wù)發(fā)展的新產(chǎn)物，能帶來更加豐富而全面的產(chǎn)品服務(wù)信息，發(fā)展勢頭強勁，引起各大電商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的廣泛關(guān)注，卻忽視了發(fā)展中存在的問題。本文針對餐飲行業(yè)O2O發(fā)展存在的三大問題，提出相應(yīng)的改革方案從而整合線上線下的O2O 商業(yè)模式，為餐飲業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

關(guān)鍵詞：O2O；電子商務(wù)；餐飲行業(yè)；應(yīng)用現(xiàn)狀

一、餐飲行業(yè)的O2O

1.O2O模式定義

O2O（Online To Offline）營銷模式又稱離線商務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)與線下商家相結(jié)合，即虛實結(jié)合。通過免費開網(wǎng)店等多種途徑將商家和商品的相關(guān)信息等呈現(xiàn)給顧客，顧客經(jīng)歷在線選擇、下單、支付、完成預(yù)訂、到店消費直至交易完成的過程，這樣的模式就是 O2O 商業(yè)模式。這種消費方式把網(wǎng)絡(luò)變成顧客消費的前臺，適合顧客必須到店才能享用的商品和服務(wù)，毋庸置疑，餐飲業(yè)在其中占據(jù)了一席之地。

2.中國餐飲行業(yè)O2O的三種模式

（1）團購網(wǎng)站的O2O

互聯(lián)網(wǎng)購物的時代的來臨，客戶的多樣化需求，使得一系列團購網(wǎng)站如雨后春筍般紛紛涌出，比如：拉手網(wǎng)，糯米網(wǎng)，大眾點評網(wǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國團購網(wǎng)站的數(shù)量已經(jīng)達到三千家，其中占據(jù)半壁江山的是餐飲服務(wù)業(yè)團購。餐飲團購的優(yōu)勢在于顧客可以享受到折扣優(yōu)惠和隨時隨地團購所帶來的消費舒適感；商家通過研究顧客的線上消費行為的數(shù)據(jù)，更全面的了解商家的經(jīng)營狀況，此外，還可以充分挖掘線下資源 進而促成線上用戶與線下商品服務(wù)的完美對接，塑造良好的品牌形象。但同時，餐飲團購也存在很大的劣勢，即顧客選擇余地有限，滿足不了多樣化的消費需求。

（2）企業(yè)自建O2O平臺

一些發(fā)展歷史悠久、資金雄厚的國內(nèi)外知名餐飲連鎖企業(yè)，像肯德基、必勝客等，逐步開拓新的營銷模式。利用良好的商譽開通自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，如：肯德基宅急送、必勝宅急送等也加入行列，并且投入大量資金用于明星的代言，產(chǎn)品的推廣，從而構(gòu)建了良好的企業(yè)文化，塑造了良好的品牌形象，滿足企業(yè)自身發(fā)展的需求。而在大學(xué)城附近，外賣送餐業(yè)務(wù)滿足了學(xué)生的消費習(xí)慣，節(jié)省了時間。比如：夜宵，班級聚餐，校園活動等等，對外賣送餐業(yè)務(wù)有強大的需求。餐飲連鎖企業(yè)通過提供訂餐服務(wù)減少了運營成本，提升了利潤空間，為企業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。

（3）外賣送餐

外賣一直都有，但是由于“餓了么”的出現(xiàn)，讓外賣不容小覷。一年超12億的交易額迅速贏得同行業(yè)的廣泛關(guān)注，隨后美團外賣，大眾點評不甘落后，開始發(fā)展自身的外賣送餐服務(wù)，以便在日漸成型的外賣市場上搶占更多市場份額。

（4）私人訂制

一些餐飲企業(yè)針對私人訂制的獨特性，迎合市場需求，推出了廚師上門當(dāng)私廚制作家宴的服務(wù)，十分走俏。例如最近的一則新聞：兒媳網(wǎng)購大餐花5000元聘外國大廚給公公過壽，既新穎又能體現(xiàn)心意，在網(wǎng)上轟動一時。

二、餐飲行業(yè)O2O現(xiàn)狀分析

1.平臺與商家之間的無縫對接存在問題

O2O是一種線上下單，線下實體門店消費的電子商務(wù)模式，而部分參與O2O的餐飲企業(yè)搞不清關(guān)注重點，還停留在線下驗證與商家ERP系統(tǒng)獨立的狀況[2]最終導(dǎo)致線上與線下的對接頻頻出錯。如何更好的協(xié)調(diào)統(tǒng)一線上與線下的消費行為與數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)線上線下的融會貫通，通過建立O2O閉環(huán)，實現(xiàn)經(jīng)濟利益最大化，是餐飲O2O未來發(fā)展中不可或缺的一環(huán)。近來，大眾點評同微信合作，花費大手筆收購?fù)赓u平臺“餓了么”，正是看中了其中的商機。

2.O2O網(wǎng)絡(luò)營銷和交易方式單一

現(xiàn)有O2O模式處于探索階段，很多餐飲企業(yè)僅僅是借助團購平臺推廣，過分依賴團購平臺的客流量，沒有規(guī)劃出自己的營銷方案，被市場牽著鼻子走，道路越走越狹小，而有些企業(yè)已經(jīng)逐步開拓出個性化的品牌營銷。比如：2014年火爆北京城的互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣品牌，“叫個鴨子”，這個充滿了調(diào)侃和歡愉調(diào)調(diào)的名稱，引起大家無盡的遐想，給人第一感覺就是“炒作”。然而，“叫個鴨子”并沒有因此固步自封，以不斷創(chuàng)新的菜品和服務(wù)，建立了良好的口碑，才鑄就了今天的成果。

3.O2O的誠信體系的缺失

O2O有別于傳統(tǒng)餐飲業(yè)的運營模式，是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺進行在線支付購買線下的商品、服務(wù)。這樣的消費模式容易使客戶在享受服務(wù)時，遭受區(qū)別對待。比如：某飯店管理人員稱，周末客流量多的時候，顧客致電咨詢預(yù)約時，常常會被告知滿座，而事實上，很多空位并沒有人預(yù)訂，這樣，很容易引發(fā)顧客和商家之間的矛盾，顧客粘度自然小很多。此外，有些商家虛報原價再打折，這種虛假折扣，嚴重刺傷了客戶的消費熱情。在O2O實踐中，最重要的是“以人為本、效率至上”，要照顧好顧客的情緒，給客戶提供更人性化的服務(wù)，只有這樣，才能把吸引更多的顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值最大化。

三、針對餐飲行業(yè)O2O發(fā)展的建議

1.建立標準化的服務(wù)體系

餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化普遍偏低、安全性差；公司內(nèi)部硬件和軟件設(shè)備供給不足，比如計算機和ERP系統(tǒng)；缺乏高效完善的管理機制和營銷人才，很難與網(wǎng)上推廣平臺連成一線；無法及時獲取顧客在餐廳用餐后的體驗，無法根據(jù)評價分析消費行為，及時調(diào)整營銷戰(zhàn)略。根據(jù)以上種種行為，建議網(wǎng)絡(luò)營銷平臺搭建之前要考慮建立完善的ERP系統(tǒng)，線上線下要使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，使線上線下數(shù)據(jù)達到一致，便與數(shù)據(jù)共享，減少失誤[3]。

2.提高商家的信譽意識

良好的信譽是一種無形資產(chǎn)，服務(wù)業(yè)取得成功的關(guān)鍵就是良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。O2O模式吸引了一大波年輕的客戶，商家要好好抓住這來之不易的機會，誠信經(jīng)營，加強對衛(wèi)生安全問題的監(jiān)管，優(yōu)化資源配置，注重對服務(wù)人員的培養(yǎng)，向“精細化、流程化、連鎖規(guī)?；暗慕】礝2O模式發(fā)展。為商家提供營銷服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，要派專人監(jiān)管，對有欺騙顧客行為的商家給予嚴厲處罰，還餐飲行業(yè)的一片清明。

3.完善相應(yīng)的法律法規(guī)，保障平臺、商家和顧客三方的合法權(quán)益

O2O作為電子商務(wù)發(fā)展的新產(chǎn)物，其發(fā)展尚未成熟，質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致O2O模式中的主體之間的法律關(guān)系不明確，對應(yīng)的權(quán)利義務(wù)責(zé)任也模糊。國家有關(guān)部門只有在不斷深化理論認識的基礎(chǔ)上，將O2O模式發(fā)展的現(xiàn)實狀況相結(jié)合，制定符合O2O發(fā)展實際情況的法律法規(guī)，在探索中找尋和完善相應(yīng)的法律法規(guī)，實現(xiàn)三方合作共贏，從而在O2O的道路上走得更遠。

四、總結(jié)

2015年，各類餐飲O2O已開始全面發(fā)力，堅持“以人為本”的發(fā)展理念，積極改革創(chuàng)新，重視對高新技術(shù)人才的培養(yǎng)，逐步達到線上線上雙向呈現(xiàn)融合趨勢。成功的道路上總是布滿曲折，要走好餐飲O2O道路，需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品和開拓個性化營銷，重視客戶體驗，從而實現(xiàn)平臺、客戶、商家的三方共贏。（作者單位：江蘇大學(xué)京江學(xué)院）

基金項目：本文是江蘇大學(xué)大學(xué)生科研立項資助項目（13C398）的研究成果。

參考文獻：

[1]張榮齊，田文麗.餐飲連鎖企業(yè) O2O商業(yè)模式研究[J].中國市場，2014，32

[2]張冰.餐飲業(yè)O2O模式的應(yīng)用分析—以海底撈為例[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2014，27（5）

[3]saber. 餐飲行業(yè)O2O模式講解[J].信息與電腦，2012.