邵竹林

在國內(nèi)養(yǎng)老業(yè)，幾乎沒有人不知道姜慧，但是在大眾視聽中，卻鮮聞此名。用姜慧自己說的一句話就是：“其實我并不喜歡接受采訪。如果不做點事情出來，有什么好采訪的呢！”這位坐在黃龍世紀廣場的綠城總部辦公室里大方從容的女士就是姜慧。

開始還覺得這只是客套話，但在互聯(lián)網(wǎng)上搜索之后，有關(guān)她的個人資料寥寥無幾，我才知道她說的就是她正在身體力行的。了解不到采訪對象的資料，對記者來說是最“心塞”的事兒了。她卻只是笑瞇瞇地說：“就連綠城內(nèi)部微信上關(guān)于我的一些宣傳，我都讓他們不要轉(zhuǎn)發(fā)，不要轉(zhuǎn)發(fā)。”

所幸此次，姜慧愿意跟我們談?wù)勊龑δ壳皣鴥?nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的某些觀點，也讓我們有機會深入了解這位養(yǎng)老行業(yè)的“牛人”。

那一刻，是對生命的“觸電”

人的精神層次到了某一個階段，就會建議你去過一種新的生活。對姜慧來說，過慣了外交官的生活，改而從事養(yǎng)老服務(wù)，就是一種人生的“觸電”。

“從外交官到養(yǎng)老院員工，到底是什么會讓她有這么大的跨越？”這是我在了解姜慧的個人資料時腦海里第一個浮現(xiàn)出來的疑問。

“這種轉(zhuǎn)變對我自己來說，也是個意外。”姜慧回憶。

姜慧曾在國內(nèi)大學(xué)做國際交流工作，后又在某外國駐華使館工作，是使館中唯一的亞裔外交官。良好的個人修養(yǎng)和長年的職業(yè)習(xí)慣，使得她舉手投足輕盈優(yōu)雅，說話時目光專汴，微笑時嘴角上翹，酒窩立現(xiàn)，極富魅力。

不論是在大學(xué)工作，還是從事外交官工作，姜慧的人生經(jīng)歷都是普通人眼中“高大上”的類型。她用兩只手比了一個令人咋舌的寬度，形容她在擔(dān)任外交官期間，辦公桌上堆起的宴會邀請函的高度：“很多時候我的工作就是衣香鬢影、觥籌交錯。”

但是，這一切都因一次參觀美國Sunrise后改變了。

Sunrise是美國最大的連鎖養(yǎng)老機構(gòu)，以人性化管理聞名于世。2002年，當(dāng)姜慧初次進入Sunrise旗下一家連鎖養(yǎng)老院時，她被自己所看見的溫馨場面震撼了。

“不是想象中那種二F凈但冰冷的樣子”姜慧描述， “而是在一個充滿家庭氛圍的房間里，老人們?nèi)齼蓛傻亻e坐、聊天，有低低的鄉(xiāng)村音樂彌漫。更妙的是，有爆米花的香味，還有一個女孩兒在幾位打瞌睡的老人面前彈唱。她是一位在職員工，彈奏不是很熟練，但非常用心。她沒有因為老人家低頭打盹而表示厭煩，她似乎站在萬人的舞臺上認真地表演。”

當(dāng)時那種感覺，姜慧認為像“觸電”。

“當(dāng)時我的第一個疑問就是：是什么樣的培訓(xùn)能讓員工如此熱愛養(yǎng)老護理服務(wù)？是什么樣的運營管理體系，能讓這里運營得井井有條而沒有管理的痕跡？如果我們國家的養(yǎng)老機構(gòu)也能提供這樣的養(yǎng)老服務(wù)，那該多好。”

姜慧的先生是位美籍華人，雖生長于美國，但依然有很濃厚的故土情結(jié)。他在聽了妻子轉(zhuǎn)行投身養(yǎng)老事業(yè)的想法之后，毫不猶豫地選擇支持妻子的選擇?！拔覀?nèi)A人是應(yīng)該為國家做點事情?！?/p>

“你能想象嗎？我第一次去面試的時候，被拒絕了。”姜慧輕笑著說，已然沉浸在那段回憶中?！拔疫€記得，當(dāng)時院方的理由是：這是一個非常艱苦的行業(yè)，難以想象一個有外交官背景、養(yǎng)尊處優(yōu)的女人能夠在養(yǎng)老這個需要愛心和忍耐力的行業(yè)中堅持下去?！钡?，姜慧并沒有放棄，又到Sunrise的另一家連鎖養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)聘，這次成功了?！澳阒绬?，這是一種很神奇的感覺，像是命中注定一樣。”

姜慧決定從最基層的崗位做起，“在親身護理老人的過程中容易真正了解什么是人性化的服務(wù)，才能體會到完善的服務(wù)流程，也有機會參加各類養(yǎng)老護理員的相關(guān)培訓(xùn)?！边@個職位可以說是養(yǎng)老院里最艱苦的工作，而其第一關(guān)就是要照護生活不能自理的老人。

“我過了相當(dāng)長一段吃不下飯的日子，有些老人邊吃邊吐，或者當(dāng)你給她換紙尿褲的時候拉出大便來……”不同于一般成功者的言論，姜慧一開始就不諱言這種讓她至今都揮之不去的心理陰影。

“只有了解養(yǎng)老院的每個部門，才能真正做好養(yǎng)老機構(gòu)的運營管理?！睘榇怂龓缀醯矫總€部門工作過：老年癡呆部、自理部、非自理部、市場部、人力資源部等，從員工升為主管又升為經(jīng)理，最終成為該養(yǎng)老機構(gòu)唯一的一位亞裔高管。姜慧還在Sunrise的大學(xué)擔(dān)任講師，培訓(xùn)新院長、新管理人員及服務(wù)人員。在運營管理中，逐步地在業(yè)務(wù)、人事、成本管控等各領(lǐng)域形成獨到的見解，為引進中國打好了基礎(chǔ)。

“我每天上班都是帶著問題在工作：老人為什么用彩色的盤子吃飯？護理院的大門為什么沒有門衛(wèi)？招聘的時候為什么讓一群申請不同崗位的人集中在一起面試？如何實現(xiàn)百分之二十的盈利？項目如何實現(xiàn)如此輕松的復(fù)制落地？……”

這樣的轉(zhuǎn)變在后面看來是相當(dāng)成功的，但是在這種成功背后，她的付出也是我們無法想象的，試想一下，7年多的時間，如果她一直在行政部門工作，沒有涉足其他部門；如果她在中途因為辛苦勞累而放棄，那都不會造就現(xiàn)在的她。

這7年多的經(jīng)歷，讓姜慧領(lǐng)會了國際化養(yǎng)老服務(wù)的精髓：尊重住戶，全面呵護住戶的精神與健康；維護住戶個性的發(fā)展，住戶擁有自由生活的權(quán)利；鼓勵住戶自理，分享住戶的快樂。

除了理想，我們還需要“專業(yè)的愛”

在國內(nèi)，可能有很多人都跟姜慧一樣，因為“精神上的觸電”，來做養(yǎng)老事業(yè)。但姜慧擁有的國際視野和實戰(zhàn)經(jīng)驗讓她深刻明白：做養(yǎng)老，僅僅有錢、有理想是不行的，還需要扎實的專業(yè)操作。

姜慧回國后，加入了北京樂成養(yǎng)老旗下的直營連鎖養(yǎng)老機構(gòu)“恭和苑”。這里是姜慧8年養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗的首塊試驗田，全方位展現(xiàn)因人而異的定制化服務(wù)的養(yǎng)老理念，吸引了諸多海內(nèi)外同業(yè)及專家關(guān)注，這其中也包括了綠城老總宋衛(wèi)平。

正是因為在養(yǎng)老理念上的合拍，2013年7月，姜慧正式加盟綠城。

“我花費了那么多年的時間學(xué)到的養(yǎng)老護理服務(wù)經(jīng)驗，希望服務(wù)于更多的老人，讓更多的老人受益，這是我的理想?！苯蹖λ涡l(wèi)平很敬重，源于宋董的理想主義情懷。當(dāng)然，她也看到綠城宋董在養(yǎng)老事業(yè)方面——藍庭護理院和烏鎮(zhèn)雅園——所體現(xiàn)出來的決心和取向。

姜慧加盟綠城之后即出任綠城房地產(chǎn)集團副總，組建了綠城頤居投資管理有限公司，擔(dān)任總經(jīng)理一職，負責(zé)綠城首個養(yǎng)老機構(gòu)藍庭護理院的管理，并悉心打造“大愛天下”養(yǎng)老品牌，注重根據(jù)住戶的需求，提供以住戶為中心的個性化護理服務(wù)，為天下老年人開啟高品質(zhì)的生活方式。

藍庭護理院里的老人們每天的生活都安排得很豐富。以90歲的退休楊老師為例，“每天清早起床，吃完飯不多久護士就會來給我們量血壓了，我的‘工作很滿的，等會就要去樓下做保健操了，今天下午的手工課我是不去的，還要寫幾個字呢，我老伴兒是不會落下的，每次都去。聽小李說明天幼兒園的小朋友要來看我們，我想著寫幾個字送給他們……”

“做養(yǎng)老，不是你今天投一筆錢進去，圈一塊地，建幾幢房，找?guī)讉€護工就成了的?！苯壅酒饋?，為記者添好茶水，“養(yǎng)老服務(wù)涉及的門類很廣，它應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)里最難做的一個門類?！?/p>

她向記者舉例：養(yǎng)老院樓房的設(shè)計，講究行走路線的合理性，設(shè)計好了，可以大大降低人力物力的成本；基礎(chǔ)護理人員普遍文化水平比較低，如何開展有效的教育培訓(xùn)機制及教育體系；養(yǎng)老服務(wù)評估體系全世界沒有統(tǒng)一的標準，如何開發(fā)出一套符合中國老人實際需要的并滿足醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的健康評估體系； “宋董對養(yǎng)老院服務(wù)品質(zhì)的高標準要求，讓我們對未來的養(yǎng)老服務(wù)有了明確的高度”。

“護士的工服是粉紅色的連衣裙。老人見到她們不會有醫(yī)院冰冷的感覺。”姜慧還鼓勵女性老人每天戴耳環(huán)、化淡妝，也要求工作人員化淡妝，讓護理院的氛圍和平常的生活環(huán)境一樣，積極而歡樂。只要老人能夠自己穿衣服、梳頭就不要代勞，經(jīng)常練習(xí)，能保持和促進他們的自理能力。如果老人吃不下藥，不要將藥研碎混入飯菜中，這樣會造成老人對吃飯的抵抗性，而應(yīng)該把藥放在可口的迷你布丁里，讓老人能夠一口吃掉，既不耽誤吃藥又不影響吃飯。

“我們非常注重在服務(wù)細節(jié)上的提升，我們頤居公司目前除了管理自己內(nèi)部的項目，也托管外邊的運營項目，同時還為外面的養(yǎng)老同行做培訓(xùn)。我相信以后會有越來越多的養(yǎng)老機構(gòu)提供人性化的養(yǎng)老服務(wù)，但現(xiàn)在，還需要我們?nèi)ゲ粩嗥占皣H上先進的養(yǎng)老理念?！?/p>

姜慧目前所在的團隊就在建立標準化的養(yǎng)老服務(wù)體系，主要做養(yǎng)老品牌的輸出管理。她還大量翻譯國外文獻，研究國外實踐經(jīng)驗并結(jié)合中國國情，使國際上先進的養(yǎng)老服務(wù)模式在中國落地。目前，頤居公司和政府部門、福利院、民營養(yǎng)老機構(gòu)等都開展了培訓(xùn)、咨詢等合作。

做養(yǎng)老，任重而道遠

確實，做養(yǎng)老應(yīng)該有更高的追求，不僅將之作為一種事業(yè)，更是一種社會責(zé)任，一種慈善。因為我們都會老去。

2011年，位于余杭的綠城藍庭護理院開業(yè)了，它位于綠城藍庭社區(qū)里，是園區(qū)的一個配套項目。當(dāng)時小區(qū)里面的很多業(yè)主選擇藍庭社區(qū)的一個重要理由是該小區(qū)配套了一個藍庭護理院。

“中國老齡化越來越嚴重，養(yǎng)老服務(wù)有非常大的市場?！苯壑赋?，“但目前國內(nèi)大部分養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營理念，基本上是讓老人活著，卻不怎么考慮讓老人怎樣活著。中國養(yǎng)老市場非常不成熟，學(xué)者、專家研究類的多，但是實踐的人非常少?！?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計，浙江未來有80家企業(yè)要建養(yǎng)老房產(chǎn)，有100多個項目。從遠洋地產(chǎn)、復(fù)星國際等本土開發(fā)商，還有許多海外地產(chǎn)公司，乃至平安、泰康等保險公司，都在全國各地拿地，建造了各式各樣的老年公寓，價格不菲，硬件設(shè)施幾近奢侈。

“我們要做的是養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，硬件固然重要，但服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)……”在藍庭護理院，一位老人對記者說： “房間住著舒服，那些護士對我也很照顧?！边@位83歲的老人說，自己有高血壓，每天護士都會過來給她測血壓，然后囑咐她吃藥或者忌食辛辣，有時還會聊上半小時天。

“老人比小孩難照顧，他們?nèi)松?jīng)歷豐富，都很有自己的主見。他們是我們的老師，我們都是老人的學(xué)生。但是，我們要做的就是保證老人的安全，讓他們感覺這里是他們的家，他們在這里生活得自由、快樂?！苯壅f，“這就對養(yǎng)老的‘軟件服務(wù)提出了考驗……”

“就綠城來說，為了做好藍庭和雅園，我們啟動骨干培訓(xùn)項目——去給老人們做義工?！卑ㄋ涡l(wèi)平在內(nèi)的綠城高層，都在啟動儀式上做了包含“感恩、責(zé)任、自我價值、真善美”等關(guān)鍵詞的發(fā)言，而姜慧則結(jié)合自身經(jīng)歷，寄語義工們要真正從內(nèi)心深處尊重和關(guān)心老年人。綠城的高管真正走到養(yǎng)老行業(yè)的第一線，從實踐中真正了解老人的需求，為從事養(yǎng)老行業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

綠城養(yǎng)老服務(wù)模式則圍繞“健康老人、快樂老人、有為老人、成功老人”的主題。如果說藍庭護理院是綠城在養(yǎng)老事業(yè)方面做的第一個探索，烏鎮(zhèn)雅園則是升華。姜慧說：“綠城把烏鎮(zhèn)雅園項目作為藍城養(yǎng)老的‘黃埔軍校，培養(yǎng)一批各式各樣的人才，充實到未來的養(yǎng)老崗位上去?！?/p>

“這個項目的啟動，是不是也為了克服人員培訓(xùn)的難題？”記者問。

“是的?！苯埸c頭， “這是整個國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)面臨的問題。人員服務(wù)水平的高低，直接考驗了養(yǎng)老從業(yè)人員的誠意和決心，綠城集團注重旗下養(yǎng)老項目的從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和精神素質(zhì)，不僅是技術(shù)上專業(yè)，更是對養(yǎng)老行業(yè)的熱愛和堅持?！?/p>

“養(yǎng)老行業(yè)還有其他什么大的困惑呢？”

“養(yǎng)老運營管理人才。”姜慧嘆氣說，“目前養(yǎng)老行業(yè)人才匱乏，有些人在某個養(yǎng)老機構(gòu)剛剛工作一兩年，并且只有在一個部門的工作經(jīng)驗，就被其他公司高薪挖走，被當(dāng)成養(yǎng)老專家負責(zé)新公司養(yǎng)老項目的運營，結(jié)果沒有幾天，就對其大失所望，雙方互不開心，繼而出現(xiàn)此類專家頻繁跳槽，給獵頭公司提供了很多機會?！薄叭瞬排囵B(yǎng)是養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的一個非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)是靠人來做的，制度、流程、標準、體系都是要靠人來執(zhí)行的，有服務(wù)理念的人和沒有服務(wù)理念的人看同一套運營管理體系，執(zhí)行的結(jié)果也是出路很大的?！?/p>

“你認為如何緩解這個痛苦的過程？”

“耐心一點，以我們的養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老人才‘黃埔軍校，在實踐中培養(yǎng)運營管理人才，包括院長、中層管理人才和一線服務(wù)人才；形成一個模式，建立一個標準，培養(yǎng)一批有實戰(zhàn)經(jīng)驗的人才隊伍；能夠?qū)崿F(xiàn)養(yǎng)老地產(chǎn)全方位服務(wù)體系建設(shè)，養(yǎng)老服務(wù)標準化后，為社會養(yǎng)老提供整套解決方案，更大規(guī)模地復(fù)制、鋪開?！?/p>

采訪札記：

當(dāng)謝夢陽忐忑不安地走進那座安靜的散發(fā)著異國香氣的約旦駐華大使館辦公樓時，她第一次見到了真正的阿拉伯男人。而簽證官薩利姆對這個執(zhí)拗的中國女人也感到迷惑不解。他認真地說： “要知道，你并不是要去參加一個盛大的世界舞會?！?/p>

——這是姜慧花3年時間寫的自傳體長篇小說《飄在中東的紅裙子》里的一段話，最后那一句“要知道，你并不是要去參加一個盛大的世界舞會”，多么符合當(dāng)初姜慧辭去外交官，轉(zhuǎn)投養(yǎng)老院時的語境。

“是宋衛(wèi)平的理想主義情懷感染了我，他是真正想要做養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的人，不是玩投機、搞噱頭，而是踏踏實實做服務(wù)。”姜慧曾因宋衛(wèi)平的理想主義而加入綠城，可她卻認為自己是一個實用主義者。

人家總是問她：你這么埋頭苦干做養(yǎng)老，是有信仰在支撐嗎？

姜慧會笑一笑，“但我心里知道，她這么做，只是因為她決意要在國內(nèi)做好養(yǎng)老事業(yè)”。也或許，是當(dāng)年在Sunrise時聞到的爆米花香味和低低的吉他聲，這么多年還一直縈繞在她的鼻端耳邊，讓她執(zhí)拗地行進在自己選擇的路上。她大部分時間待在藍庭護理院，她和老人們聊天，就像以前在Sunrise工作時那樣。

“一個平凡的女人遇到一件不平常的事，在現(xiàn)代社會里并不是什么新鮮事。當(dāng)我放棄一些本該屬于我的東西，又意外地得到別人奢想得到的東西時，很多人說我幸運。其實，我知道自己是用別人視而不見的付出換來這一切的。”這是姜慧在小說中的自述。